卓越管理团队训练营

1、卓越管理团队训练营我是泰昌人，我宣誓：我是泰昌人，我宣誓：一言一行代表泰昌形象；一言一行代表泰昌形象；一举一动关系消费者权益；一举一动关系消费者权益；制度面前人人平等；制度面前人人平等；忠实执行服务规范；忠实执行服务规范；泰昌就是服务；泰昌就是服务；泰昌就是承诺；泰昌就是承诺；顾客永远是对的；顾客永远是对的；服务是我不懈的追求；服务是我不懈的追求；顾客是我永远的裁判；顾客是我永远的裁判；让顾客满意是我最高的荣誉。让顾客满意是我最高的荣誉。课程安排课程安排学习方法概要学习方法概要管理技能提升管理技能提升卖场问题诊断卖场问题诊断自我形象重塑自我形象重塑站在顾客立场工作站在顾客立场工作团队精神团队精

2、神 团队展示团队展示 队名队名 口号口号 动作动作 气势气势 队长报告队长报告 结营检阅：团队展示、结营检阅：团队展示、队长分享、泰昌走向队长分享、泰昌走向辉煌、颁奖辉煌、颁奖 归零归零- -空杯心态空杯心态 问 佛佛祖，您既神通又慈悲，为佛祖，您既神通又慈悲，为何还有人受苦？佛祖说：我何还有人受苦？佛祖说：我虽有宇宙最大的神通力，但虽有宇宙最大的神通力，但依然有四件事情做不到：依然有四件事情做不到：一、因果不可改；自因自果一、因果不可改；自因自果二、智慧不可赐；自身磨练二、智慧不可赐；自身磨练三、真法不可说；自己实证三、真法不可说；自己实证四、无缘不能度；听不进去四、无缘不能度；听不进去学习

3、方法概要学习方法概要一、多看书，看好书一、多看书，看好书传统文化经典：四书五经、老子、庄子、韩传统文化经典：四书五经、老子、庄子、韩非子、没有儿子看孙子非子、没有儿子看孙子。网络流行语：要么读书，要么走路，身体和网络流行语：要么读书，要么走路，身体和灵魂，必须有一个在路上。灵魂，必须有一个在路上。前人教诲：读万卷书，不如行万里路；行万里路，前人教诲：读万卷书，不如行万里路；行万里路，不如阅人无数；阅人无数，不如名师开悟！不如阅人无数；阅人无数，不如名师开悟！推荐几本书可以去啃啃！（管理、营销、时尚）推荐几本书可以去啃啃！（管理、营销、时尚）从优秀到卓越从优秀到卓越、第五项修炼第五项修炼、基业长

4、青基业长青、竞争优势竞争优势、竞争战略竞争战略、个性与组织个性与组织、新新定位定位、彼得原理彼得原理、Z Z管理管理、卓有成效的管卓有成效的管理理、信誉楼三十年耕耘、时尚芭莎、昕、信誉楼三十年耕耘、时尚芭莎、昕薇 、 女 友 、 瑞 丽 、 薇 、 女 友 、 瑞 丽 、 1 6 2 61 6 2 6 、 米 、 米娜。娜。最值得看的一本是？最值得看的一本是？二、多思考（归纳、演绎）二、多思考（归纳、演绎）举例：流动特价车举例：流动特价车运用范围：主食、果蔬。运用范围：主食、果蔬。益处：益处：1 1、提高销售、提高销售2 2、降低损耗、降低损耗3 3、方便（顾、方便（顾客）晚班员工客）晚班员工

5、三、多交流（走出去）三、多交流（走出去）目的：学习借鉴调整（商品、服务、形象）目的：学习借鉴调整（商品、服务、形象）四、多检讨四、多检讨肯定对的，改进错的。肯定对的，改进错的。1 1、有销售就是好的吗？、有销售就是好的吗？2 2、延付款大于库存金额就是好的吗？、延付款大于库存金额就是好的吗？管理顺口溜管理顺口溜概要篇概要篇店面要搞好，五项最重要；商品和营销，店面要搞好，五项最重要；商品和营销，服务和提高；形象是先导，持续才有效。服务和提高；形象是先导，持续才有效。管理篇管理篇中层不容易，努力还受气；既当打火机，还当中层不容易，努力还受气；既当打火机，还当灭火器；又做打气筒，还是出气筒；随时要充

6、灭火器；又做打气筒，还是出气筒；随时要充电，还要把兵练；中层是画家，愿景天天夸；电，还要把兵练；中层是画家，愿景天天夸；开门七件事，日复又一日；清洁打头炮，整洁开门七件事，日复又一日；清洁打头炮，整洁太必要；晨会定基调，拼搏趁年少；每天两分太必要；晨会定基调，拼搏趁年少；每天两分析，笔记做仔细；激励分正负，场合莫颠覆；析，笔记做仔细；激励分正负，场合莫颠覆；陈列要规范，注意勤调换；七事要回顾，方能陈列要规范，注意勤调换；七事要回顾，方能回住处。回住处。营销篇卖点自己找，感觉真的好；顾客怕罚站，咱们坐下看；讲解要全面，关键靠体验；听摸看实验，证据摆前面；FABE，就是看证据；硬件很枯燥，生动才有

7、效；促销有文章，方式要多样；积分来换购，反劵大抽奖；买赠最常见，顾客最喜欢；关键时降价，降到很惊讶；降价有来由，赠品搞堆头；底线不全露，进退才自由；异业同促销，互惠利益高；营销新手段，敢于去实验；老顾客助售，别忘分块肉。培训篇培训篇培训要常搞，水平才提高；水平不提高，一培训要常搞，水平才提高；水平不提高，一定卖不好；要说培训啥，知识和技巧；情景定卖不好；要说培训啥，知识和技巧；情景细分析，正反不能少；标杆一树立，都能争细分析，正反不能少；标杆一树立，都能争口气；团结又努力，你我都受益。口气；团结又努力，你我都受益。形象篇形象篇装修按装修按VIVI，布置有格调；员工有礼貌，见客开，布置有格调；员

8、工有礼貌，见客开口笑；卫生常常搞，整洁没死角；室内空气好，口笑；卫生常常搞，整洁没死角；室内空气好，顾客光临早；照明很重要，较亮才叫好；海报顾客光临早；照明很重要，较亮才叫好；海报不可少，展架要摆好；促销员代号，好记又好不可少，展架要摆好；促销员代号，好记又好叫；卖场很热闹，销量嗷嗷叫；氛围要营造，叫；卖场很热闹，销量嗷嗷叫；氛围要营造，记得要拍照。记得要拍照。服务篇服务篇服务靠心态，持续才叫帅；前后一个样，服务靠心态，持续才叫帅；前后一个样，顾客才结账；一句暖心话，顾客钱放下；顾客才结账；一句暖心话，顾客钱放下；问候伴笑脸，谁都看两眼；及时灭困难，问候伴笑脸，谁都看两眼；及时灭困难，业务能久

9、远；顾客分级别，盯紧财神爷；业务能久远；顾客分级别，盯紧财神爷；大爷和大妈，一样把钱花；换位来思考，大爷和大妈，一样把钱花；换位来思考，服务才周到。服务才周到。话术篇话术篇见面第一句，非常有意义；一句贴人心，句句见面第一句，非常有意义；一句贴人心，句句是黄金；一句不着调，顾客准跑掉；重点说些是黄金；一句不着调，顾客准跑掉；重点说些啥，功能和活动；卖点千千万，需求是关键；啥，功能和活动；卖点千千万，需求是关键；需求很迷茫，还得要撒网；学会设门槛，绝对需求很迷茫，还得要撒网；学会设门槛，绝对不偷懒；顺序有差别，先突出重点；找到敲门不偷懒；顺序有差别，先突出重点；找到敲门砖，不怕不掏钱；好处需说够，

10、痛苦需点透；砖，不怕不掏钱；好处需说够，痛苦需点透；都知讲益处，讲法很关键；貌似很专业，其实都知讲益处，讲法很关键；貌似很专业，其实很低劣；很低劣；泰昌走向辉煌泰昌走向辉煌管理认知管理认知管理认知管理认知领导的本质领导的本质管理自己、影响别人管理自己、影响别人管理的核心管理的核心管人事、理人心，打造团队管人事、理人心，打造团队管理的目的管理的目的使团队有士气，有秩序地按制度化、系使团队有士气，有秩序地按制度化、系统化运作，创造价值。统化运作，创造价值。领导的工作职能：授人以欲领导的工作职能：授人以欲 授人以渔授人以渔 授人以鱼授人以鱼 授人以愚授人以愚 授人以娱授人以娱一、发挥带动的作用一、发

11、挥带动的作用1 1、士气的带领、士气的带领2 2、秩序的维护、秩序的维护3 3、专业的说服、专业的说服二、正直二、正直赢取他人的信任赢取他人的信任1、聚人不拒人2、将心比心三、懂得工作的乐趣三、懂得工作的乐趣1 1、心态要好、心态要好2 2、胸怀要大、胸怀要大（醉汉买秋裤）（醉汉买秋裤）四、让员工拥有梦想四、让员工拥有梦想让他们明白为什么在这干？让他们明白为什么在这干？员工需求：图钱、前途员工需求：图钱、前途五、学会分享工作的成绩五、学会分享工作的成绩1 1、成绩和下属共享、成绩和下属共享（1 1）成交必击掌）成交必击掌（2 2）大单必分享）大单必分享（3 3）时段有目标）时段有目标（4 4）

12、业绩时段报）业绩时段报2 2、信息与同事互通、信息与同事互通六、善于倾听并敢于承认错误六、善于倾听并敢于承认错误1 1、接受批评接受批评2 2、找个听你忏悔的人和地方、找个听你忏悔的人和地方七、正视相对的意见和建议七、正视相对的意见和建议懂得换位思考懂得换位思考管理的核心管理的核心管人事理人心、打造团队管人事理人心、打造团队一、随时随地招录人才一、随时随地招录人才1 1、影响力吸引人、影响力吸引人2 2、宁舍财不舍才、宁舍财不舍才3 3、机制用人：、机制用人：能者上、平者让、庸者下能者上、平者让、庸者下二、筹备武器装备二、筹备武器装备1 1、自力更生、自力更生2 2、资源利用、资源利用三、打造

13、团队文化（魂）三、打造团队文化（魂） 精神的力量精神的力量四、提升行动力四、提升行动力重要紧急、重要不紧急重要紧急、重要不紧急不重要紧急、不紧急不重要不重要紧急、不紧急不重要五、坚持制度五、坚持制度1 1、奖惩分明、奖惩分明2 2、严制度、活管理、严制度、活管理（制度绝情、管理无情、执行人情）（制度绝情、管理无情、执行人情）六、培养领导力六、培养领导力 1 1、带动、带动 2 2、维护、维护 3 3、影响、影响 4 4、自信、自信七、改善沟通能力七、改善沟通能力 1 1、与下属、与下属 2 2、与供应商、与供应商 3 3、与同事、与同事八、加强学习力八、加强学习力 审视自己审视自己 善于总结善

14、于总结 提高悟性提高悟性例：例：1 1、商品的关联组合（蔬菜）、商品的关联组合（蔬菜）2 2、特色商品的说明和展示（有机西瓜）、特色商品的说明和展示（有机西瓜）让自己成为天才顾客让自己成为天才顾客顾客体验顾客体验1 1、带领员工到比你强的竞争对手那里去购买和体验，回顾、带领员工到比你强的竞争对手那里去购买和体验，回顾总结和思考你的购买流程。总结和思考你的购买流程。2 2、你要到各个行业生意好的地方去体验去购买，思考和、你要到各个行业生意好的地方去体验去购买，思考和总结购买流程。总结购买流程。3 3、你要到各个行业的销售冠军那里去购买和体验。、你要到各个行业的销售冠军那里去购买和体验。顾客情景模

15、拟：顾客情景模拟：1 1、2020出头刚订婚的一对情侣出头刚订婚的一对情侣2 2、家里要来重要客人用餐、家里要来重要客人用餐3 3、明后天老婆要生产、明后天老婆要生产4 4、准备自驾游、准备自驾游5 5、购置嫁妆、购置嫁妆6 6、选购单位福利、选购单位福利如何了解顾客的需求如何了解顾客的需求一、提问一、提问二、倾听二、倾听三、赞同三、赞同如何通过提问了解顾客的需求如何通过提问了解顾客的需求1 1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、轻松称赞、对个、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、轻松称赞、对个人关心。人关心。例：例：XXXX您这身衣服挺有品味的！您这身衣服挺有品味的！ XX XX上次您来过我记得！

16、上次您来过我记得！2 2、先问一些容易回答的问题、先问一些容易回答的问题3 3、提出一些能得到肯定性答案的问题、提出一些能得到肯定性答案的问题 购买防潮垫的顾客购买防潮垫的顾客倾听三宝倾听三宝点头、微笑、目光接触点头、微笑、目光接触倾听体验：倾听体验：听她（他）讲一个身边有意思的人和事听她（他）讲一个身边有意思的人和事1.1.如何应对如何应对“来客数少来客数少”的问题的问题分析分析原因：原因：（1 1）整体管理差，）整体管理差， 商场经营没有创新商场经营没有创新（2 2）问题主要出在生鲜可能没有特价促销活动问题主要出在生鲜可能没有特价促销活动（3 3）未查明主要是哪几天，哪些时段来客数少）未查

17、明主要是哪几天，哪些时段来客数少 （4 4）未查明一天三个时段的不同需求是什么）未查明一天三个时段的不同需求是什么 （5 5）主流客源为什么要来你这店）主流客源为什么要来你这店（6 6）时段性促销策划）时段性促销策划不了解不了解客源客源 措施：措施：一查蔬果，二查熟食，三查特价促销，四查陈列气氛，五查季节商品，六查品类结构，七一查蔬果，二查熟食，三查特价促销，四查陈列气氛，五查季节商品，六查品类结构，七查创新点，八查促销信息发布。查创新点，八查促销信息发布。 方案如：方案如： （1 1）今天）今天/ /明天生鲜特价商品明天生鲜特价商品（2 2）目标计划性购买品如油米酱盐醋，周一到周五提前预告周

18、六、日的特价）目标计划性购买品如油米酱盐醋，周一到周五提前预告周六、日的特价, ,其目的不是其目的不是吸引你今天购买吸引你今天购买, ,而是让你在今天看到后吸引你在周末再来而是让你在今天看到后吸引你在周末再来, ,或告知你的亲人或告知你的亲人/ /朋友再来朋友再来 （3 3）出入口的大幅）出入口的大幅KTKT板促销品公告板促销品公告, ,不是简单地把不是简单地把DMDM贴在上面贴在上面, ,因为其太小难引起顾客注因为其太小难引起顾客注意意, ,故每一个单品都应是扩大布置及美化故每一个单品都应是扩大布置及美化（4 4）消费满）消费满X X元免费增送元免费增送 （5 5）策划展示性）策划展示性/

19、/表演性活动表演性活动（6 6）顾客参与性活动的组织）顾客参与性活动的组织 （7 7）设计生活提案，下一阶段）设计生活提案，下一阶段/ /下周怎么过！如下周怎么过！如“五一旅游套餐五一旅游套餐”、“GOGO，野营休闲去，野营休闲去” 以提升来客以提升来客数为核心的促销数为核心的促销 2 2、如何应对、如何应对“成交率低，客单量少成交率低，客单量少”的现象的现象 原因：原因：（1 1）主要是来客数少，所以客单数少）主要是来客数少，所以客单数少（2 2）其次主流忠诚客群产生动摇，商场吸引力）其次主流忠诚客群产生动摇，商场吸引力减弱减弱 （3 3）商品单品结构精选不准，顾客买不到自）商品单品结构精选

20、不准，顾客买不到自己合适的商品，不能引起顾客的购买欲己合适的商品，不能引起顾客的购买欲 （4 4）竞争对手的竞争手段比我方强）竞争对手的竞争手段比我方强 措施：措施：一要做顾客调查，了解顾客想什么，需要什么，二要挑选轰一要做顾客调查，了解顾客想什么，需要什么，二要挑选轰动惊暴商品，三要调整动惊暴商品，三要调整2020商品单品，四要供应商增加试吃和商品单品，四要供应商增加试吃和展示展示方案如：方案如：DMDM单品数单品数不要过多不要过多/DM/DM单品选择单品选择重敏感性重敏感性/DM/DM周期的问题周期的问题/10P/10P大大DM / 1PDM / 1P小小DMDM的选择问题的选择问题/DM

21、/DM的考核关键点来客数变化的考核关键点来客数变化/ /销销售额占比售额占比/ / “早餐商品工程早餐商品工程”时段时段 8:00am10:00am 8:00am10:00am “晚晚餐商品工程时段餐商品工程时段” 4:00pm6:00pm “ 4:00pm6:00pm “闲逛性消费闲逛性消费”时段时段 7:00pm10:00pm “7:00pm10:00pm “菜篮子工程菜篮子工程” ” 3 3、如何应对、如何应对“近期客单价低近期客单价低”的现象的现象 原因：原因：（1 1）肯定是中高价位商品动销少）肯定是中高价位商品动销少 （2 2）中高等收入顾客数减少，其消费地点和目）中高等收入顾客数

22、减少，其消费地点和目标可能转移标可能转移 （3 3）所选中高档商品不合顾客意向）所选中高档商品不合顾客意向措施：措施：一要调查顾客需要什么样的中高档商品，一要调查顾客需要什么样的中高档商品，二要了解竞争对手哪些商品好卖并做出报二要了解竞争对手哪些商品好卖并做出报告，三要制定引告，三要制定引导导顾客顾客多买多买的条件，如：的条件，如：买够买够100100元可再买半价元可再买半价XXXX 4 4、如何应对、如何应对“顾客认为价格普遍比竞争对手高顾客认为价格普遍比竞争对手高”的现象的现象原因：原因：（1 1）敏感性）敏感性/ /惊暴商品价位在顾客心中比竞争对手高惊暴商品价位在顾客心中比竞争对手高（2

23、 2）宣传和促销境界比竞争对手低）宣传和促销境界比竞争对手低 （3 3）价格趋势未掌握好）价格趋势未掌握好 措施：一要加大市场价格竟争调查措施：一要加大市场价格竟争调查环围和力度，确保部分敏感性商品价格优势，二要与竞争对环围和力度，确保部分敏感性商品价格优势，二要与竞争对手进行价格迂回战术策略手进行价格迂回战术策略方案如：每周对敏感性商品进行两次市调，确保比竞争对手方案如：每周对敏感性商品进行两次市调，确保比竞争对手更便宜，当竞争对手对某种商品竞争到负毛利时，通常的促更便宜，当竞争对手对某种商品竞争到负毛利时，通常的促销策略是转为与该商品相近的另外一种畅销商品做竞争，以销策略是转为与该商品相近

24、的另外一种畅销商品做竞争，以确保迅速吸引顾客的眼球，转移竞争对手的视线，使竞争对确保迅速吸引顾客的眼球，转移竞争对手的视线，使竞争对手价格促销策略上处于被动。手价格促销策略上处于被动。 5 5、如何应对、如何应对“竞争对手主动挑起价格打压战竞争对手主动挑起价格打压战”的现象的现象 原因：原因：（1 1）竞争对手人气不旺，销售额不理想）竞争对手人气不旺，销售额不理想 （2 2）竞争对手自认为价格还没有优势）竞争对手自认为价格还没有优势 （3 3）竞争对手进一步挤兑咱们，以抢占市场份额）竞争对手进一步挤兑咱们，以抢占市场份额 措施：措施：一、同款保证价格不高于对手一、同款保证价格不高于对手二、二、

25、不要跟风把同样的商品跟着刹价（但可以一步刹到位，不要跟风把同样的商品跟着刹价（但可以一步刹到位，对手没辙）对手没辙） 三、三、挑同类商品打价格战挑同类商品打价格战 方案如：挑选相近的竞争商品主方案如：挑选相近的竞争商品主动降价，变被动为主动。并针对对方软肋每天打不同的价格动降价，变被动为主动。并针对对方软肋每天打不同的价格战战) )6 6、如何应对、如何应对“形象敏感商品不如竞争对手的敏感形象敏感商品不如竞争对手的敏感”的现的现象象原因：原因：(1) (1) 说明竞争对手比我们更了解顾客对商品的敏感度说明竞争对手比我们更了解顾客对商品的敏感度 (2) (2) 说明采购对市场变化把握不准说明采购

26、对市场变化把握不准 (3) (3) 说明采购离顾客很远说明采购离顾客很远, ,轻视顾客市调轻视顾客市调 (4) 20(4) 20商品归纳不准确商品归纳不准确措施措施: :(1) (1) 根据消费者需求，分析商品结构根据消费者需求，分析商品结构, ,重新精选形重新精选形象敏感商品象敏感商品(2) (2) 检查形象敏感商品是否放在第一磁石点检查形象敏感商品是否放在第一磁石点/ /磁石磁石线线/ /磁石区磁石区 ( (3 3) ) 形象敏感商品要周期性换新形象敏感商品要周期性换新, ,并引导顾客消并引导顾客消费费7 7、如何、如何应应对对“购物气氛冷落购物气氛冷落”的现象的现象原因：原因： （1 1

27、）处在淡季）处在淡季 （2 2）竞争对手活动多，抢了风头）竞争对手活动多，抢了风头 （3 3）经营水平江河日下）经营水平江河日下 （4 4）购物环境差）购物环境差措施：措施：（1 1）大规模寻找超低价位商品）大规模寻找超低价位商品 （2 2）大规模寻找）大规模寻找特价特价车商品车商品 （3 3）半价）半价/ /买赠系列活动买赠系列活动 （4 4）加大现场促销）加大现场促销 （5 5）加大娱乐销售）加大娱乐销售 （6 6）改进店内）改进店内VIVI标识系统标识系统 （7 7）加大店外促销活动）加大店外促销活动 （8 8）加强文化广场活动）加强文化广场活动 方案如：方案如：（1 1）一元）一元区区、三元、三元区区、9 9元元区区等等（2 2）挑选）挑选150150个个0.50.5元的商品元的商品 8 8、如何应对、如何应对“商品结构不合理且差于竞争对手商品结构不合理且差于竞争对手”的现象的现象原因：原因： （1 1）说明竞争对手商品结构跟我们不一样）说明竞争对手商品结构跟我们不一样 （2 2）说明竞争对手市场调查比我们合理）说明竞争对手市场调查比我们合理