微笑从心开始内部文化传播方案

1、微笑从心开始文化传播方案一、 目的： 为营造公司高品位的定位，通过微笑文化的灌输，使公司内部的服务更上一层，借公司细致、温馨的服务感动客户，增加公司服务的附加值：二、 主要口号：外部：微笑从心开始， 今天您微笑了吗？温暖、温情、温馨就在业之峰 内部：工作者，快乐着！快乐着，工作者。白：当每天黎明唤醒耳朵我知道多么美好的一天又开始了，尽管我的路还很长，尽管前面还是困难重重，但我知道希望就在前方，我努力着！我工作着！我开心着！我快乐着！发自内心的微笑从我心开始。三、 微笑服务文化的覆盖及执行部门：业之峰装饰公司所有部及员工，包括工队及施工人员。四、 体职场的细则内部服务体系：（1） 公司的晨誓中有

2、“我要以感恩的心对待我的同事”。所以我们同事之间是伙伴合作的关系，要时刻团结一致，相互协作。（2） 每天当我们进入公司的那一刻开始，都要以发自内心微笑面对同事。（3） 每天早上当我们到公司见到所有的同事，包括司机、保洁都要面带微笑，点头并说“早上好”。（4） 管理层和员工之间只是分工不同，需要你的员工做什么事时说：，请你帮我做好吗？外部服务体系：一、接待区：A、 客户经理 前台（1）标准问语：您好，欢迎光临业之峰，请问我能为您服务些什么？ 您好，您先到这边稍座片刻，我帮您通知肢体语言：1、面带微笑，点头致意 2、对来访客户说，请到这边来 3、伸手（常规是右手）掌心向外，大约成45度角，“请这边

3、” 4、请客户落座 5、请问您要咖啡或是茶水 6、敬送茶水的标准：面带微笑，双手托住，轻放，如果是瓷器不发出撞击桌面的声音，并说：“请您喝咖啡或茶水”。 7、通知相关人员与来访客人交谈。B、全体人员：（5） 接电话标准用语：“您好，业之峰为您服务”。（6） 业之峰的所有员工都时刻准备着为客户服务。（7） 作为业之峰的一员，请你铭记你的一言一行不仅代表的是你自己，还有公司； 二、微笑服务的范围：公司所有的人员，包括中、高层看到进门的所有人员，不管是来访客户、材料商，凡进公司的人员，在大约3米以内，必须点头微笑，并说“您好”（三米规则）。三、设计区及公共办公区：（1） 标准用语：在设计区及公共办公

4、区，会见客户或来访人员时：“您好 ，我是部的，请问您有什么需要我帮助的？”（2） 设计区及公共办公区看到客户时，面带微笑并点头示意。四、工地服务现场：1、 有客户参观或来访，工地班长停止手中的活，站立面带微笑，说：“您好，欢迎参观业之峰样板工程”2、 当在施工地的客户来查看工地进度时，工地班长停止手中的活，面带微笑，站立说：“您好，欢迎您过来”3、 所有业之峰的施工工人，在施工的过程中，做到热情周到，有客户上门参观工地或来访，除班长主动与来访人员沟通交流外，所有在施工工人，要主动打招呼，面带微笑，说：“您好”，并点头示意。五、支持部门 人力行政部负责制度的下发并传播，各部门的执行，灌输；企划部

5、负责相关招贴及宣传物品。五、 服务标语及文化展示：A、 公司的门口：笑脸图象及“微笑从心开始”文字B、 工地现场：“奔跑”KT板图象及“品质非凡，服务在先”文字C、 职场及公共办公区：笑脸图标及“今天你微笑了吗”文字D、 所有部门粘贴微笑服务的白六、 微笑服务的处罚、奖励办法：1、 华新卓诚的所有员工在职场内，不主动向来访人员问好的，发现一次罚款10元/次。2、 工地的施工人员，特别是施工班长不主动问候来访的客户的，一经发现罚款10元/次。3、 业之峰的所有员工，如果是由于服务的原因引起客诉的，根据情节的严重程度给予当事人30-100元的罚款。4、 公司每月选出一名“微笑天使”，公司对微笑天使除公司给予奖励，佩带微笑天使勋章外，公司还将提供出外学习培训、参观、旅游