年度工作总结与计划.doc

1、年度工作总结与方案方案形式是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在将来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理事件。下面是关于年度工作总结与方案，希望对你有所帮助。年度工作总结与方案一光阴如梭，转眼间20_年度工作即将完毕，自入职_工程以来，在工程指导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作方案。一年以来，客服部围绕_收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了_效劳程度，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的进步和改善，员工工作用心性得到大幅进步，业主满意率有了显著进步。现将本年度工作总结如下。本年

2、度_收费1220_00元(截止到20_年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度_费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型_保修维修10件，业主根本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、推荐20_余件。一、本年度部门工作表现好的方面(一)标准内部管理，增强了员工职责心和工作效率。自参加_工程客服部后，发现部门内部管理比拟薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通，有

3、针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施，稳固和进步了_收费程度。本年度_费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年_费收缴率60%)，总体收费程度得到稳固和进一步进步。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是 和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部

4、客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施效劳化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是_效劳程度的表达，_效劳程度是收费的根底，因此，效劳是进步_收费程度的根本。今年，我们将工程成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因_无微不至的感动效劳，逐步进步自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过鼓励员工收费用心性进步收费程度。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。(三)

5、严抓客服员效劳素质和程度，塑造了良好的效劳形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳程度和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员持续良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负

6、责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，理解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)亲密配合各部门，做好了管理处内、外联络、协调工作。客服部的重要职能是联络管理处内部与业主等外部工作，透

7、过反响信息及时为业主带给效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁效劳有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反响、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务程度和效劳素质偏低。透过部门半年的工作和理论来看，客服员-业务程度偏低，效劳素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。

8、(二)_收费绩效增长程度不高。从目前的收费程度来看，同比本市75%的平均程度还有必须差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳程度偏低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反响不够及时、全面，接到问题后未

9、及时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20_年工作方案要点20_年我部重点工作为进一步进步_费收费程度，在09年根底上进步4-7个百分点;部门管理根本实行制度化，员工职责心和效劳程度有显著进步;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显著进步。(一)继续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满意率到达85%左右。(二)进一步进步_收费程度，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳

10、质量。回忆0_年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。年度工作总结与方案二一、加强学习，进步素质，团结协作，搞好效劳做好办公室工作，争创一流业绩，务必要有较高的政治理论素质和分析p 解决问题的潜力。全体办公室工作人员都可以透过各种途径学习邓小平理论和“三个代表”精神，学习各项教育法律、法规，及时理解、掌握教育开展的新动向、新经历，用心参加机关组织的形式多样的学习教育活动，经常性下基层开展调研，办公室人员的政治理论程度、业务素质和工作潜力不断进步。每学期都

11、召创办公室全体人员工作会议和期末总结，明确了每个人的岗位职责，工作任务，做到分工明确，职责明晰。树立高度的效劳意识，效劳态度和蔼、热情、耐心、细致，为指导基层单位带给良好周到的效劳。本学期在落实各项工作的时候，大家都可以注意态度和方法，和同志们的关系处理得比拟和谐，各项工作都得到了各科室、学校同志们的支持，落实顺利。办公室全体人员空前团结，工作气氛融洽，配合默契。每个人都能从教育局工作的大局出发，从教育局整体利益出发，互相支持，工作顺心，大家情绪舒畅。二、分工明确，亲密配合，突出重点，工作到位1、做好办会、办文和办事工作。办公室工作繁琐、复杂，简单的说就是办文、办会、办事。关于办文工作，我们克

12、制人少文多的实际困难，完成局党委、教育局工作方案、工作总结、五年规划以及各种会议超多的材料、指导讲话和各种方案、总结等，以正式文件下文的就有篇，较为圆满的完成了任务。关于办会，全年圆满完成了庆贺老师节表彰大会、教育局学期工作会议、期末总结大会等各种会议次。关于办事，主要是催促检查局党委和教育局的部署在基层学校的贯彻落实状况，即使传达指导指示，即使反响各种信息，做到了快捷和实效，保证全局上下政令畅通。全年没有出现重大失误行为。2、做好宣传工作。本着宣传工作为教育教学效劳、为教育改革效劳、为进步学校知名度效劳的原那么，加强全区教育系统的宣传教育工作，注重通讯员队伍的建立，全年共计在各种报刊、新闻媒

13、体商发表稿件230多篇，被区委宣传部评为通讯报道工作达标单位。3、信访及人大、政协推荐、提案工作。坚持认真、负责处理信访工作，把信访工作作为联络群众民意的一条重要渠道。信访工作对办公室人员素质要求很高，既要不卑不亢、不急不慌，又要对出现的问题处理及时、果断、不留后遗症、不给指导添乱，为此，我们个性强调效劳的思想，对待每一个上访人员、来电、来信都能礼貌接待、耐心答复，尤其是在招生等重要时期，每一天都要接到超多的来电、来访，有些棘手的问题，我们在向指导汇报的同时，协调科室，都给予了圆满解决。对于人大代表推荐和政协委员提案的答复工作，我们由专人协调，及时答复，及时与代表、委员沟通，全年共计答复18件

14、，全部使代表和委员满意，得到了指导的肯定。4、做好档案归档和教育志的编撰工作。今年，办公室建全了档案搜集归档制度，各科室的文件及时搜集、归档;建立了学校大事记搜集制度，每个月要求学校上交学校大事记;按照省市教育机关的的要求，组织编写了新华区教育志，编入河北省教育志。教育志的编写对编写人员的素质要求高、任务重、时间紧，但是，我们克制了种种困难，圆满完成了任务，被教育厅评为教育志编写先进单位。5、做好机关后勤事务的管理。对于办公用品、为生用品及时购置和发放，保证了机关的正常运转;做好机关卫生工作，为指导服好务;做好车辆的调配、使用和管理，司机职责心强、效劳质量高，全年没有发生任何事故;做好平安稳定

15、、值班工作，全年没有发生重大平安职责事故。6、做好各种临时重大工作。今年涉及全局的大事多，如防范“非典”工作、中高考属地管理工作等等，这些工作任务量大、工作繁重、职责重大、涉及面广，为保证高质量完成这些工作，局指导将重任放在了办公室，办公室全全体同志没有怨言，愉快理解任务，迅速开展工作，期间加班加点无数，圆满完成各项任务，受到了指导的肯定和信任，也锻炼了队伍，进步了工作的潜力。三、加强协调，保证沟通，互相补台办公室全体人员与其他各部门加强沟通，亲密配合，互相支持，保证教育局整体工作不出现纰漏。办公室有一条工作原那么，属于办公室的工作要完成，不属于办公室系列的工作其他系列找到了也要完成，不属于办

16、公室的工作发现了问题要说话，要及时与其他系列沟通，不能让工作出现真空。一年来，办公室与各科室持续了良好的关系，科室之间的沟通也非常顺畅。四、完善各项管理制度，落实“科学管理为主，人本关心为辅”的科室管理理念。为了加强对人、财、物的管理，我们完善了过去的各种管理制度，突出制度管理，严格照章办事，以此来贯彻局指导提出的“依法治局”的管理理念。我们进一步明确了工作职责，完善了公章使用、纸张使用、复印机使用、请假、值日等各种常规管理，充分表达了对事不对人的管理思想，各项工作井然有序。一年来，办公室工作获得了一些成绩，但是仍然存在一些缺乏，管理制度仍需完善、落实力度需要进一步加大;办公室人员整体素质有待

17、进一步进步，工作的职责心和事业心有待进一步进步，效劳的观念有待进一步深化;与科室之间、学校的联络有待进一步亲密，工作应当更进一步注重成效等等。在新的一年降临之际，我们办公室全体成员将在局指导班子的正确指导下，进一步发扬成绩，克制缺乏，创新工作，获得更加优异的工作业绩。年度工作总结与方案三光阴荏苒，岁月如梭，时间就这样不经意的从你的指缝中遛走，就在你反响过来的时候，她只给你留下一个背影让你感慨回忆。回首已经过去的20_在今年夏天的一慵懒的午后，我单独一人怀揣着一份信念，来到南中环街体育路口的联通南楼三层IDC机房，信心满满的参与了公司单位的面试，果然我的信心满满没有让我绝望，我被录取了，就在面试

18、过后的第二天我满怀憧憬的来到工作单位，迎接我的新工作，我人生的新起点，还有新同事，新朋友，以及新挑战。转眼间我来到南昌比翼网络公司机房效劳部已经4个月了，在这个4个月里有挫败，也有收获;有快乐，也有忧愁;有得到，也有失去。(一)我作的主要资料有：1.效劳器各种操作系统的安装，ubuntucentoswindows等2.效劳器各种软件的安装调试。3.金盾防火墙的各种操作，以及熟知其工作原理，理解它的专业术语，可以和金盾客服做没有任何问题的沟通。4.机房巡检，查看网络物理接口是否正常，效劳器硬件设施是否正常，查看空调运行是否正常，下雨期间机房是否漏水，机房各种配套设施(如：灯管，应急照明灯，灭火器

19、等)是否正常，如有问题，第一时间发现并立即解决。5.对外来参观人员做好接待，严格登记。6.用心完成指导交付的工作。7.聪明的和客户交流沟通，用心的答复客户的问题。8.牢记各种工作故障处理流程，有条不紊的工作处理故障。9.和同事交流学习工作心得，请教不懂的问题。和同事友好相处，互帮互助。一切为了客户，为了客户的一切(二)总结在过去的时间里，我在工作中遇到的问题和处理问题过程中的感思，我觉得我在以前工作中的欠缺和在接下来的工作里的改正方法：欠缺与改善2.不善言谈，和指导同事交流比拟少。关于不善言谈这个问题我想深化的述说一下，对于我的这个缺点(暂且把他归为缺点)我也会认为很不好，有的时候我也会羡慕那

20、些口才好的人，我认为我和他们比我是有缺陷的，但是我很擅长听也很有耐心，擅长观察，从很多言谈中吸收、领悟对自己有用的信息，也感到很自得。有时候，我认为在个别交往中，可以少说话多听。当然不善言谈的我，也吃了不少-“不善言谈的亏。3.学习各种网络技术，补充工作技能，完善自身素质，进步工作程度，严格要求自己，遵守公司各项规章制度，与同事之间相处融洽;工作上，尽职尽责，除了做好本职工作外，还对公司的各项业务及运作状况作了一个全面的理解，熟悉业务知识，更好的做好本职工作。展望即将到来的20_光阴真的是一种伟大的未知的元素，任何东西在她面前都显得不堪一击，她就像一把尖刀，让你还没感觉就已经被她刺中要害，任何人都逃脱不了时间的统治。既然无法逃脱，那就好好的工作，在有限的时间里做出无限的奉献，发挥自己最大的能量为自己为公司在成功的道路上填砖