电话营销技巧

1、v 顾客的购买行为顾客的购买行为 - - 意兴欲动意兴欲动 (AIDA)(AIDA)v 电话营销七部曲怎样配合顾客的购买行电话营销七部曲怎样配合顾客的购买行为？为？v 第一步 - 作好准备v 第二步 - 吸引的开场白v 第三步 - 鉴别顾客需要高效电话营销七部曲高效电话营销七部曲v 第四步 提出建议v 第五步 获取承诺v 第六步 处理异议v 第七步 促成交易电话营销的宜忌电话营销的宜忌意意兴兴欲欲动动=AIDA=AIDA意意- -注意注意兴兴- -兴趣兴趣欲欲- -欲望欲望动动- -行动行动A A- -Attention I I- -Interest D D- -DesireA A- -Act

2、ionv您和我同样是顾客您和我同样是顾客v我们购买货品时，很多时都会经过意我们购买货品时，很多时都会经过意兴欲动兴欲动 AIDAAIDA的过程的过程v当我们理解顾客的购买行为，配合高效当我们理解顾客的购买行为，配合高效的销售技巧，更能提高推广成功率的销售技巧，更能提高推广成功率v过来看！过来拣！过来看！过来拣！v先生！小姐！先生！小姐！v上等北京水蜜桃，上等北京水蜜桃，v新鲜爽脆，香甜多汁。新鲜爽脆，香甜多汁。v十块钱五个，有坏包十块钱五个，有坏包换，换，v最后一箱，最后一箱，v要买快手，卖完即止。要买快手，卖完即止。1.1. 作好准备作好准备2.2. 吸引的开场白吸引的开场白3.3. 鉴别客

3、户的需求鉴别客户的需求4.4. 提出建议提出建议5.5. 获取承诺获取承诺6.6. 处理异议处理异议7.7. 促成交易促成交易v作好准备作好准备v吸引的开场白吸引的开场白v鉴别客户的需求鉴别客户的需求v提出建议提出建议v获取承诺获取承诺v处理异议处理异议v促成交易促成交易v注意注意 - ATTENTION- ATTENTIONv兴趣兴趣 INTEREST INTERESTv兴趣兴趣 - INTEREST- INTERESTv欲望欲望 - DESIRE- DESIREv欲望欲望 - DESIRE- DESIREv行动行动 - ACTION- ACTION1.1. 定下目标定下目标2.2. 日常生

4、活上的准备日常生活上的准备3.3. 呼出电话前之准备呼出电话前之准备v 心理上准备心理上准备v 对象上准备对象上准备v 系统上准备系统上准备v 资料上准备资料上准备4.4. 了解呼出对象了解呼出对象5.5. 计划呼出电话计划呼出电话READY!今天要达到甚么目标？今天要达到甚么目标？v成功接触多少个客户？成功接触多少个客户？v成功把产品介绍给多少个客成功把产品介绍给多少个客户？户？v成功预约的数目？成功预约的数目？v成功获得多少订单？成功获得多少订单？v每小时拨出电话数目？每小时拨出电话数目？v超过超过5 5分钟通话的电话数目？分钟通话的电话数目？v完成分派呼叫名完成分派呼叫名单数目单数目/

5、/ 呼叫量呼叫量v成功率成功率v呼出时间之长短呼出时间之长短v充足的睡眠充足的睡眠v保养声带保养声带v舒缓工作压力及紧张情绪舒缓工作压力及紧张情绪v如运动、听音乐、看如运动、听音乐、看电影电影等等v心理上准备心理上准备v凝神定气、思想正面、态度积极凝神定气、思想正面、态度积极v对象上准备对象上准备v纸、笔、镜子纸、笔、镜子v系统上准备系统上准备v检查计算机、电话、耳机检查计算机、电话、耳机/ /话筒之正常话筒之正常运作运作v资料上准备资料上准备v讲稿、一切有关推广计划的资料或表讲稿、一切有关推广计划的资料或表格格v翻查呼叫电话清单，计划要致电的客翻查呼叫电话清单，计划要致电的客户群组户群组v打

6、电话前，必须清楚客户的称呼及了打电话前，必须清楚客户的称呼及了解客户基本资料和使用情况，对客户解客户基本资料和使用情况，对客户进行分类进行分类v姓名姓名v性别性别v年龄年龄v身分证号码身分证号码 年龄年龄/ /性别性别v电话号码电话号码 办公室办公室/ /家庭家庭/ / 手机手机v电邮电邮v地址地址v职业职业v教育程度教育程度v收入收入v家庭成员关系家庭成员关系v已已/ /曾选用的服务曾选用的服务/ /产品类型产品类型v选购服务选购服务/ /产品的渠道产品的渠道v选用服务选用服务/ /产品的日期产品的日期v消费额消费额v投诉纪录投诉纪录v服务历史中的特别纪录服务历史中的特别纪录计划寻找的客户群

7、组计划寻找的客户群组v企业客户、个人客户企业客户、个人客户v老客户、新客户老客户、新客户v有指定联络人、没有指定联络人有指定联络人、没有指定联络人v从未连络过的客户、多次尝试也未能成功连络从未连络过的客户、多次尝试也未能成功连络的客户、承诺稍后再连络的客户、曾经留言的的客户、承诺稍后再连络的客户、曾经留言的客户、正在考虑中的客户客户、正在考虑中的客户v曾经拒绝推广的客户曾经拒绝推广的客户1.1. 怎样才算一个吸引的开场白？怎样才算一个吸引的开场白？2.2. 呼出对象呼出对象 - - 寻找个人客户及企业客户之分别寻找个人客户及企业客户之分别3.3. 呼出对象呼出对象 - - 寻找有指定联络人及没

8、有指定联寻找有指定联络人及没有指定联络人之分别络人之分别4.4. 寻找呼出对象时常见障碍及其处理方法寻找呼出对象时常见障碍及其处理方法5.5. 怎样克服经常被拒绝的挫折感？怎样克服经常被拒绝的挫折感？6.6. 声线及说话的魅力声线及说话的魅力 - - 怎样运用声线及说话去怎样运用声线及说话去吸引客户以引发其兴趣？吸引客户以引发其兴趣？目的目的v避免客户挂线避免客户挂线v吸引客户的兴趣吸引客户的兴趣v表示关怀表示关怀v表示欢迎表示欢迎v提高成功率提高成功率v打招呼打招呼v清楚介绍自己及代表公司名称清楚介绍自己及代表公司名称v确定双方是否方便通话确定双方是否方便通话v道明致电的原因道明致电的原因v

9、推广产品推广产品/ /服务服务v尽量引起客户兴趣尽量引起客户兴趣v价钱价钱v优惠或送赠优惠或送赠v产品产品/ /服务独特销售点服务独特销售点(USP)(USP)或其它卖或其它卖点点v发挥你声音的魅力发挥你声音的魅力v说话精简而有层次说话精简而有层次vUSP = UNIQUE SELLING POINT( (独特卖点独特卖点) )v是公司的产品和服务在市场中的独特功能、是公司的产品和服务在市场中的独特功能、优惠等等，其它的竞争对手是不能提供的优惠等等，其它的竞争对手是不能提供的v是公司产品和服务的一些比较显然易见是公司产品和服务的一些比较显然易见(EYE-CATCHING)(EYE-CATCHI

10、NG)的卖点，客户一见便意识的卖点，客户一见便意识到的到的目的目的v针对性的推广针对性的推广v提高成功率提高成功率v提高效率提高效率v减轻成本减轻成本v避免打扰他人避免打扰他人v保持形象保持形象v个人客户个人客户v企业客户企业客户v有联络人名字有联络人名字v没有联络人名字没有联络人名字vM (MONEY)M (MONEY)vA (AUTHORITY)A (AUTHORITY)vN (NEED)N (NEED)v管理采购财政预算管理采购财政预算的人的人v采购的决策人采购的决策人v有需要的人有需要的人CSR :CSR :早上好早上好, ,请问陈大文先生在吗？请问陈大文先生在吗？客户客户: :他不在

11、他不在, ,妳是那位啊？妳是那位啊？CSR :CSR :我是我是吉林移动吉林移动的的, ,我姓张。我姓张。客户客户: :有甚么事？有甚么事？CSR :CSR :是这样的是这样的, ,我们有一个优惠给陈先生的。我们有一个优惠给陈先生的。请问他会在甚么时候回来呢？请问他会在甚么时候回来呢？客户客户: :我不知道。我不知道。CSR :CSR :没关系！我晚一些再给他电话没关系！我晚一些再给他电话, ,谢谢您！谢谢您！再见再见。当已有当已有MANMAN的名字及职衔时的名字及职衔时. .v透过接待员或秘书寻找透过接待员或秘书寻找MANMANv礼貌地开始对话礼貌地开始对话v说出说出MANMAN的全名及职衔

12、，这可使人相信你已经认识的全名及职衔，这可使人相信你已经认识他，并增加被转驳的机会他，并增加被转驳的机会v先不要开始销售，只询问先不要开始销售，只询问MANMAN是否在公司，如对方是否在公司，如对方答在，就很难拒绝为你转驳答在，就很难拒绝为你转驳v如若不在，请询问再来电的方便时间。如若不在，请询问再来电的方便时间。当没有当没有MANMAN的名字及职衔时的名字及职衔时. .v向接待员或秘书求助向接待员或秘书求助v礼貌地开始对话礼貌地开始对话v直接地提出请求，询问在企业内谁人负责该产直接地提出请求，询问在企业内谁人负责该产品或服务的事宜品或服务的事宜v请求接待员或秘书给予你请求接待员或秘书给予你M

13、ANMAN的全名及职衔的全名及职衔v致谢。询问致谢。询问MANMAN是否在公司，如幸运，你的电是否在公司，如幸运，你的电话可能立刻被转驳，否则，请询问甚么时间再话可能立刻被转驳，否则，请询问甚么时间再联络比较方便联络比较方便障碍类别障碍类别v与客户有关的障碍与客户有关的障碍v其它人造成的障碍其它人造成的障碍与客户有关的障碍与客户有关的障碍v正忙正忙v正在开会正在开会v没时间没时间v没兴趣没兴趣其它人造成的障碍其它人造成的障碍v秘书的障碍秘书的障碍v同事的障碍同事的障碍v 遇到秘书刁难时遇到秘书刁难时v 是谁找他？是谁找他？v 甚么公司？甚么公司？v 甚么事找他？甚么事找他？v 我可以帮忙吗？我

14、可以帮忙吗？v 他不在啊！他不在啊！v 要有正面态度及表现自要有正面态度及表现自信信v 说出你的名字及公司说出你的名字及公司v 不要说谎，称你是不要说谎，称你是MANMAN的的朋友，说出公司名称朋友，说出公司名称v 直接道明原因直接道明原因v 多谢帮忙。简单解释你多谢帮忙。简单解释你必须找必须找MANMAN。v 询问甚么时间再联络比询问甚么时间再联络比较方便较方便销售管道销售管道今天今天 明天明天明年明年後十年後十年销售管道销售管道今天的一今天的一个个“不不”字字从新把你的潜在客户从新把你的潜在客户调整到调整到 “ “销售历程销售历程”中中未未來來日子日子v有信心未必一定销售成功，但没信心就有

15、信心未必一定销售成功，但没信心就注定失败注定失败v不是每一次电话营销都必然成功不是每一次电话营销都必然成功v在销售管道中，今天的失败并不等同明在销售管道中，今天的失败并不等同明天、明年的失败天、明年的失败v既然客户不接受产品推广，我们更应把既然客户不接受产品推广，我们更应把握机会增进客户关系，为未来之成功铺握机会增进客户关系，为未来之成功铺路路1.1. 为甚么要鉴别顾客所需？为甚么要鉴别顾客所需？2.2. 顾客没需要时怎办？为顾客创造需要顾客没需要时怎办？为顾客创造需要3.3. 鉴别顾客需要的技巧鉴别顾客需要的技巧4.4. 总结及确认顾客需要总结及确认顾客需要v获得更多资料获得更多资料v找出销

16、售机会找出销售机会v找出顾客真正所需找出顾客真正所需v顾客往往因习惯性自卫行为或抗拒改变顾客往往因习惯性自卫行为或抗拒改变目前之现状而表示不需要产品或服务目前之现状而表示不需要产品或服务v我们推广的产品或服务根本就适合顾客我们推广的产品或服务根本就适合顾客使用，只不过他自己也不知道有此需要使用，只不过他自己也不知道有此需要v需要不一定指现在，需要不一定指现在， 需要也可需要也可以指未来以指未来v销售过程也是一种互相促进的沟通，我销售过程也是一种互相促进的沟通，我们有时候是需要教育客户们有时候是需要教育客户v 倾听技巧倾听技巧v 提问技巧提问技巧v 双向沟通之重要性双向沟通之重要性v 常见沟通障

17、碍及消除方法常见沟通障碍及消除方法v多用开放式提问去了解客户需要多用开放式提问去了解客户需要v遇有不善表达或较被动的客户，多用是非遇有不善表达或较被动的客户，多用是非/ /选择选择/ /引导性问题去控制谈话内容引导性问题去控制谈话内容v问答要互动，要用心倾听客户的答案，不问答要互动，要用心倾听客户的答案，不可祇顾读念应答文稿可祇顾读念应答文稿v用纸笔记下客户之需要用纸笔记下客户之需要v如客户表现出对产品如客户表现出对产品/ /服务很熟悉，应予服务很熟悉，应予以称赞以称赞v遇有不明问题，必须主动澄清疑问遇有不明问题，必须主动澄清疑问v每次发问一个问题每次发问一个问题v避免发问过长的问题避免发问过

18、长的问题v给予对方时间作响应给予对方时间作响应v不要自问自答不要自问自答v数量要少而精数量要少而精v要紧紧环绕谈话内容要紧紧环绕谈话内容v把握时机把握时机v目的目的v确认理解无误确认理解无误v获取客户认同获取客户认同v将产品将产品 / / 服务的卖点与客户的需服务的卖点与客户的需要相匹配要相匹配v以产品以产品/ /服务之服务之FAB (FAB (特性、优点、益处特性、优点、益处) ) 配对配对(Matching) (Matching) 客户之需要，从而提出客户之需要，从而提出建议建议熟识产品和服务的熟识产品和服务的vFeatures 特性:产品特性vAdvantages Advantages

19、优点优点: : 从特性引发出的用途从特性引发出的用途vBenefits 益处:给客户的益处请说出贵公司推广产品及服务的请说出贵公司推广产品及服务的FAB, FAB, 并并派出代表把答案说出来派出代表把答案说出来1 1引导桥梁引导桥梁2 2提供有关资料提供有关资料3 3带出益处如何迎合带出益处如何迎合客户需要客户需要购买讯息购买讯息v以发问形式出现以发问形式出现v想知多些有关资想知多些有关资料料v以说话形式出现以说话形式出现v认同你的意见认同你的意见$v是是否已开通国内长途否已开通国内长途？v需要甚么申请手续？需要甚么申请手续？v最快何时可取卡？最快何时可取卡？v这看来也挺方便呀！这看来也挺方便

20、呀！v申请手续申请手续就这么就这么简单简单？v这么这么方便方便！1.1. 认同认同2.2. 响应响应3.3. 并尝试促成交易并尝试促成交易客户有异议的原因客户有异议的原因v故意提出意见，想获得更多的资料或讯息，故意提出意见，想获得更多的资料或讯息， 帮助自己作出判断与决定帮助自己作出判断与决定v习惯性自卫行为习惯性自卫行为v感觉对被推销的产品没有需求感觉对被推销的产品没有需求v抗拒改变目前之现状抗拒改变目前之现状v没有充分了解产品对他带来的利益和好处没有充分了解产品对他带来的利益和好处v产品产品/ /服务价钱服务价钱v价钱太贵价钱太贵v费用太贵费用太贵v优惠不吸引优惠不吸引v产品产品/ /服务

21、本身服务本身v对产品对产品/ /服务无需服务无需要或兴趣要或兴趣v复杂的使用方法复杂的使用方法v产品产品/ /服务有关政策服务有关政策及安排及安排v公司客户服务公司客户服务v客户服务质素差客户服务质素差v其它原因以致犹豫不其它原因以致犹豫不决决1.1. 了解异议原因了解异议原因 ( (例例: : 请问先生请问先生/ /小姐还有哪些小姐还有哪些问题需要考虑呢？问题需要考虑呢？) )2.2. 细心倾听异议细心倾听异议3.3. 认同客户之感受认同客户之感受 ( (例：我很明白你的想法！例：我很明白你的想法！) )4.4. 处理异议处理异议5.5. 若异议不能真正地被处理若异议不能真正地被处理( (如

22、价钱如价钱) )，引导客，引导客户用另一个角度去看异议户用另一个角度去看异议6.6. 重复及强调产品重复及强调产品/ /服务对客户的益处服务对客户的益处7.7. 尝试促成交易尝试促成交易当客户犹豫不决，你又想促成交易时当客户犹豫不决，你又想促成交易时.v益处总结法益处总结法 (Benefit Summary Close)(Benefit Summary Close)v顾问建议法顾问建议法 (Consultant Close)(Consultant Close)v保障保障/ /增加价值法增加价值法 (Insurance/ Added (Insurance/ Added Value Close)V

23、alue Close)v选择法选择法 (Alternative Close)(Alternative Close)v旁敲侧击法旁敲侧击法 (Minor Point Close)(Minor Point Close)促成交易的技巧不同类型的客户益处总结法益处总结法对你信任的客户对你信任的客户顾问建议法顾问建议法疑心较大的客户疑心较大的客户保障保障/ /增加价值法增加价值法喜欢贪小便宜的客户喜欢贪小便宜的客户选择法选择法没有主见的客户没有主见的客户旁敲侧击法旁敲侧击法精神不集中的客户精神不集中的客户v林先生，您说林先生，您说担心接收不好担心接收不好，所以不想，所以不想申请。其实我们现在申请。其实我

24、们现在是全国网络信号接是全国网络信号接收最好的移动公司，无论你在那里也能收最好的移动公司，无论你在那里也能享受我们稳定的网络信号，享受我们稳定的网络信号，使您在使您在保持保持沟通多沟通多了一重保障。不如我给您安排一了一重保障。不如我给您安排一个时间，到我们个时间，到我们营业厅营业厅办理申请手续，办理申请手续，好吗？好吗？v林先生，我给你一个专业的建议吧！根林先生，我给你一个专业的建议吧！根据我对其他据我对其他电信公司电信公司的了解，我想的了解，我想我们我们的的WLANWLAN会比较切合你的需要。你有没有会比较切合你的需要。你有没有其它的看法？其它的看法？v林先生，由于免首林先生，由于免首3 3个月的服务费个月的服务费的优惠的优惠名额有限。不如我先帮您作一个登记名额有限。不如我先帮您作一个登记, , 好吗？好吗？v林先生，若果你成功申请，会免费送您林先生，若果你成功申请，会免费送您世界杯巴西国家队纪念球衣一套。由于世界杯巴西国家队纪念球衣一套。由于赠品送完即止，不如我先帮你留一个名赠品送完即止，不如我先帮你留一个名额额, , 好吗？好吗？v林先生，您想选用林先生，您想选用3030元包月的还是元包月的还是2020元元包月计划包月计划？v林先生，请问在哪个网点领卡会比较方林先生