案场管理标准手册

1、案场管理标准手册管理理念：科学化、合理化、高效化、人情化、失职论随着房地产市场竞争的加剧，只有不断的对自身进行完善与提高，才能使房地产公司的销售管理更上一层楼，在房地产界树立企业的品牌形象。售楼部的销售管理，是为销售所服务的管理，应以销售为中心点，开展以销售为目的的服务型管理。要抓好两个方面的工作：一是要加快销售进度；二是要做好基础管理工作。并最终实现预期目标。作为售楼中心的案场，需要一系列的管理、一系列严格的管理，只有售楼中心的日常行为规范融入总体的营销思路当中，使售楼中心的行为与总体营销思路相衔接、步调相一致、相协调，使总体营销思路得到彻底的贯彻执行，才能取得良好的销售效果。现场的管理，须

2、实行严格、高效的管理，才能保证各项工作的顺利开展；管理出效益，管理创造奇迹。管理，应有一个标准，本着“科学、合理、高效”的原则，以此来衡量每一项工作，如果出现失职应坚决制裁，决不姑息养奸，只有严格，才有高效，才能使各项工作得以顺利取得进展。在控制现场的过程当中，如果某项事情出现问题，不论问题的大小，应以失职论处，如果失职，就须负相应的责任。一、 时间管理（一）销售部上班时间表上午：8：00签到 8：00-8：15打扫卫生 8：15-8：30 早会 8：30-12：00接待客户中午：12：00-14：30（2人值班）下午：14：30-16：30接待客户 16：30-18：00追踪客户晚上 18：

3、00-18：30晚会 18：30-19：30 （2人值班）附注：可根据季节或销售状况进行调整。（二）考勤制度1、上班严禁迟到、早退，上、下班要签到，不可代签。早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。迟到1小时以上，二小时以内者，按旷工半天计；迟到2小时以上者，按旷工1天计。2、调休需提前一天经销售经理同意，严禁擅自离岗，轮值不到位。3、请假必须填写请假条，由销售经理签字批准方可离岗，月底核算，扣发请假日工资。4、外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。5、若无特殊情况，严禁连续调休。6、销售部考勤由销售主管负责，于月底交公司行政部核查。（三）会议制度1、销售部周会会议时间

4、：每周五下午6：00-6：30会议召集人：销售部经理会议地点：售楼部参加人员：销售部全体人员会议主持：销售经理会议内容：（1）销售经理总结本周工作计划。（2）传达公司的各项工作布置。（3）各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，对工作难点提出请示。（4）销售经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司），安排下周工作。2、销售部每日的检讨会会议时间：每日下午6：00（遇到客户，会议时间推后）地 点：售楼部与会人员：经理或主管，当值销售人员。会议主持：经理或主管会议内容：（1）当值销售代表汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自已处理办法，提出向经理、助

5、理业务支持请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（2）销售经理、主管认真分析每组来电、来人，帮助销售代表了解下步工作步骤，提出帮助其完成销售任务的办法。（3）销售经理、主管表扬销售代表一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。3、销售部每日早会早会时间：每日上午8：15地 点：售楼部主 持：销售经理、主管早会内容：（1）销售经理、主管检查每个销售代表的仪容、仪表。（2）销售经理、主管宣布本日工作内容，激励销售代表（3）每一位销售代表汇报自己本日的工作计划。二、销售环境管理 销售环境是指整个售楼中心内所有的一切物品，包括人员在内的整个环境，她是一个房地产公司对外

6、的窗口，起着展示形象和宣传的作用，只有整个销售环境统一协调，才能给客户一个可信赖的感觉。（一）服饰规范1、着装规定工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季要求女性着统一套裙；男性穿衬衣打领带。上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在左胸前。2、仪容要求（1）工作期间销售人员应注意自已的仪容仪表。女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、不留胡须。（2）销售人员应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。（3）所有销售人员工作期间衣着必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。（4）所有销售人员应注意个人卫生，公司提倡销售人员使用香水、口香液等个人物品。（二）卫生打

7、扫制度售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售楼部会给购房者一种正规和信任的感觉，因此，必须要做好售楼部的卫生清洁工作。1、售楼部和样板间卫生由销售部助理负责监督执行。2、售楼部地面卫生清洁工作由清洁女工负责，办公桌椅及销售用品由销售代表负责，并随时注意保持清洁。3、售楼部每一位人员都有保持售楼部清洁卫生和个人卫生的义务。4、早上上班后首先要清扫售楼部，包括扫地、拖地、擦拭桌椅、沙盘、模型，维护花草，做到售楼部干净、明亮、一尘不染。中午，清洁人员要检查售楼部卫生，晚上下班时，清扫卫生后方可离开。5、售楼部门前卫生干净、清洁，门口车辆停放有序，门口以不影响正常开展

8、为宜。（三）物品摆放制度 售楼部是公司的对外宣传的窗口，直接影响到公司的形象和声誉。优雅、整洁、舒适的售楼部会带给顾客以正规、亲切和信任。1、 售楼部谈判桌、椅要做到干静、清洁，桌面只须放几张单片 和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。2、 售楼中心花卉保持干净、整洁，摆放协调。3、 销控台上中间放电话，两边放来电登记表和笔，台下放来客登记表、单片、小报。4、 办公桌上限放电话、所看书籍、笔记本、笔筒及计算器， 其 他杂物一律清除，离开时，要整理整齐。 5、 谈判夹统一放置在接待台固定位置上。6、 私人物品一律放到抽屉或其它隐蔽位置。 三、行为规范管理售楼部人员的日常行为极其重要，

9、直接影响、决定着销售的结果，从而售楼部人员的行为就应该严格进行规范。（一）销售人员行为要求 1、售楼部人员要保持肃静（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,按轻重程度不同处以5-20元罚款。2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听收音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者将处以10元罚款。3、员工禁止在售楼部就餐（特殊情况除外）、喝酒、划拳，违犯者将处以10-50元罚款。4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者将处以200-500元重罚。 5、未经允许，严禁在售楼部

10、内私自使用各类电器，违者罚款10元。6、员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜 部门聊天，外出上街，有违者罚款10元。7、 凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由经理助理负责监督。8、 严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，对违规者将处以电话额5倍以上罚款。9、 公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。10、 公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上 级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。11、 爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器

11、的电源。（二）注意事项 1、工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。 2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。 3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其它部门相处时要注意自己的一言一行。 4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。 5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。 6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。7、销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。8、 每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批判。9、当客户来访时，接待人

12、员微笑询问客户“您好，欢迎光临”，当客户回答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。11、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。14、销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。15、按要求认真、如实填写来人、来电表。16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。17、听从销售经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决、严禁在客户面前争吵。（三）电话接听规范1、在接电话时，说话

13、要按以下原则处理。（1）在接电话时，首先要说：“您好，××花园”，然后再听对方问话。（2）在打电话时，首先要说：“您好，请问是××吗？”当对方回答后，再进入话题。（3）如果客户打来电话找人时，应说：“请问你贵姓或怎么称呼你，请稍等”，然后告诉要找的人：“某某，一位×先生找你的电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什幺事，是否可以让我代您转告”，并请其留电话。2、电话铃响两声后，必须接电话。3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。4、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。5、销售经理助理每天晚6：00收来人、来

14、电表，然后放空白表格于接听、接待区域，空白表格上需注明日期。6、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果。7、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度加以拒绝解答或约时间邀来电人到现场。8、来电尽量留联系方式，对于疑为“市调或其它身份者”，宜请来电者先留电话。身份不清者，回答需谨慎。9、广告商联系来电请其留电话，再婉言谢绝。10、使用长途电话，需事先征得销售经理同意后，进行登记后方可进行。违反者处以此电话费5倍以上的罚款。11、如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。四、客户接待程序管理（一）接待程序要求客户接待程序的编排直接影响着

15、销售代表的销售积极性，只有让销售代表感觉到接待客户的数目均等，才能安心认真的接待客户，在追求接待质量的基础上追求接待数量。1、全体销售代表排列接待顺序，严格遵循轮流接待顺序。2、第一个销售代表接待客户时，第二位销售代表必须坐在吧台后准备接待。3、当应接待客户的销售代表因公事外出或忙于接待客户时，剩余销售代表按顺序轮流接待。当外出销售代表归来时，空几轮，补接客户几名。 4、销售代表因私该接未接、调休或请假，则不再补接客户。5、现场客户组数较多时，可不按顺序接待。第二天，少接客户的销售代表补接客户后，再重新按顺序接待客户。6、每日早会，经理安排依据昨日接待客户情况安排今日接待顺序。7、每日晚会，销

16、售代表向经理汇报接待客户的组数，以便于安排明日接待程序安排。（二）接待流程1、当值销售代表坐在吧台后，等待客户。2、客户到，当值销售代表迎接客户，替客户开门，说问候语。其它销售代表做SP配合3、客户入座，递名片，送楼盘资料；有其它销售人员倒水。4、从外到内向客户介绍社区情况。5、带客户看沙盘或看房。6、回答客户异议。7、签一式三份小定单，客户、经理、财务各一份，财务收钱。8、送客户出门时礼貌告别，忌收头不收尾。五、客户管理（一）客户的登记、追踪1、销售代表与新客户接触后要即使作书面记录：客户来电，登记来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售代表每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交

17、情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。2、晚会时，销售代表要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。6、客户签约时，要登记在客户签约登记表上。7、客户的定单、合同、按揭资料分类管理。8、经理每日要组织填写来人来电登记表。9、经理每周组织填写周来人来电统计成交状况分析表。10、经理每月填写月来人来电统计成交状况分析表。11、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。12、客户资料均存入电脑，进行存档、分析。（二）客户的分配确认1、客户分配以“第一

18、接待制”为原则。发生客户纠纷时，以经理的晚会记录为准。2、老客户已约好来下小定而接待代表不在时，其它销售代表必须帮忙完成。3、销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其它销售代表。4、房展会或楼盘开盘搞活动，客户的确定由经理另外按其它方法确定。5、销售人员通过来电登记表所记录将客户邀请到现场的，这个客户由该销售人员负责接待。六、 销售团队管理（一）、售楼部协调管理1、销售代表之间要精诚团结、相互配合、相互帮助。2、销售代表之间严禁拉帮结派、做手脚。3、销售代表之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。4、销售代表应严格按照销售经理所布置的工作流程进行工作，切忌自作主张。5、接待客

19、户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。6、当销售代表忙于工作时，其他销售代表应主动配合，协助销售代表的工作，严禁等闲视之。7、销售代表之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。8、销售代表之间应协作共处，严禁争抢或冷落客户。9、接待客户时，销售部经理应组织其它销售代表进行SP 配合。10、售房部应每月召开一次小型集会，以促进代表间的团结互助。（二）与公司其他部门沟通1、 工程部门：作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。房型的好坏、施工质量及工程进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及销售代表应虚心向工程师教，多与工程部工作人员到工地现场视察有关工程进度，建材标准

20、产地、品牌、分摊面积、计算方法、绿化率等；每周召开见会，通报工程进度情况，给客户以信心。2、 财务部门：与财务部门协调好，有利于工作的更好开展。销售基本上无规律，有时中午或晚上都有客户来缴款，都需要财务部门的配合。3、 物业部门：房地产的销售有时候是在销售物业服务，物业服务，在很大程度上直接影响着销售，对销售有促进作用。与物业部门协调沟通就十分重要。七、销售计划管理计划管理是公司正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使销售人员工作有目标、有方向，有动力。（一）、 目标细分：将总体目标细分为季度计划、月计划、周计划、日计划。具体计划管理通过以下表单来实现：1、销售代表日工作计划与总结：要求销售代表当天8：30之前根据销售经理或助理工作安排及分配填好本日计划内容，交于销售助理审阅，便于协调安排工作。当天下午6：00之前交本日计划工作的执行结果。成交或未执行原因填写清楚，交于助理，由助理参考此表单对本楼盘本日工作进行总结。2、销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表：要求销售代表每周五下午6：00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作计划填写销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表交于销售助理，由助理和销售代表在销售周会上对本周工作情况总结、