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文档简介
1、置业顾问仪容仪表规范1、 男士标准:1) 着装:男士上岗着装为标准工装,衬衣、西裤,如若天气变幻有团队负责人确定当日是否穿西装外套。衬衫需要每日换洗,佩戴好工牌,如若天气变幻有团队负责人确定当日是否穿西装外套。标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋;衬衫袖口不宜过肥,一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口要露出西服袖口2厘米,必须扣上袖扣,衬衫扎入西裤;西服扣子一般是两个,但只需要扣上面一个(如果是三个则需扣中间一个);穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋原则上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;衣袋中不要多装物品,有名片即可。2) 头发:男士两鬓位置头发长度不可超过1cm。每日洗头,可用定型喷雾,
2、做到干净整洁。3) 面部清洁: 须每日修面必须确保造型整齐大方,保持面容整洁;确保鼻孔干净,毛不要外露;保持双手清洁,不得留长指甲,应修剪整齐,指甲内不得藏污垢。4) 卫生:上班期间,无论早中饭不得吃带刺激性的食物。5) 客户感受:无异味,可喷淡香水,无刺激性气味。6) 皮鞋:皮鞋为黑色工装鞋,不得沾染灰尘,保持干净、光亮,袜子必须为黑色袜子,不得低于脚踝。7) 其他:男士不得留胡须,不可挽起袖子或裤管,必须佩带领带,不得竖衣领。2、女士标准:8) 着装:女士上岗着装为统一工装(不得单项目春夏装混穿),佩戴工牌,如若天气变幻有团队负责人确定当日是否穿西装外套。9) 头发:若女士为短发,不得垂肩
3、,若为长发,则必须扎头或盘头。10) 妆容:化淡妆,包括面部打底,粉底液不宜太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;须画眼妆(戴眼镜可不做强制要求);眼影以不易被明显觉察为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果;涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气,须画眼妆(戴眼镜可不做强制要求);11) 鞋袜:黑色高跟鞋(细跟鞋,跟高3厘米以上),并保持干净整洁。12) 其他:保持指甲干净,不得过长,不得涂艳色指甲油。13) 气味:淡香水,无刺激性气味;保持口腔无异味。14) 首饰佩戴: 耳环:可佩戴耳钉,禁
4、止带夸张型耳环;项链:要求精细,不得佩戴在工装外侧。戒指:禁止佩戴卡通戒指、玩具戒指。置业顾问售场行为规范1、站姿:1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2)面部:微笑、目视前方。3)四肢:双手不得交叉放置胸前,亦不可依靠前台座位,自然下放两侧,或轻轻放置前台皆可。2、坐姿:1) 当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。2) 造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。3) 女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或现出不雅。4) 两手放在两腿间,也不要托腮,玩弄任何物品或有其他小动作。5) 两腿自然平放,不
5、得翘二郎腿,脚不要踏拍地板或乱动。6) 从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。7) 离位时,要将座椅轻轻归放至原位。3、接访行为举止标准1) 接访前应提前配备好激光笔,禁止接待人员临时寻找激光笔、名片等动作,禁止用手指或者笔杆为客户指示方向。2) 行走时上身保持站姿标准,步伐要适中、稳健、有力量,不可脚擦着地板走。3) 不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。4) 与客户洽谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或者内容。用自己的热忱与诚恳感染客户,努力与其建立相互信任的关系。5) 与客户洽谈时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入
6、衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。6) 客户讲话时,不可整理衣装、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,避免直接对着客户打哈欠、喷嚏(建议用手捂嘴),要做到修饰避人。7) 与客户洽谈时,“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和污辱性的语言,不开过分的玩笑。8) 如多人来访时,在与对话者谈话涉及其他来访客户时,不能用“他”指他人,应称呼其名或者“某先生”或“某小姐或女士”。9) 客户讲“谢谢”时,要回复“不用客气”或“不用谢”等标准用语,不得毫无反应。10) 对客户问询的问题在不了解的情况下,不能回答“不知道、不清楚”,要先请客户稍
7、候,再代客户询问,如当时无法解答的问题可作为下次电话回访由头。11) 接访过程中如果需要接听电话或有急事需要离开,须礼貌向客户解释“对不起,请您稍等”,并尽快处理完毕。再次面对客户时须解释“对不起,让您久等了”。12) 与客户说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。13) 对客户的疑难问题或者要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应有着急送客表现。14) 客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户;15) 与客户同行做向导时,须走在客户前二步远的一侧,以便随时向客户解说和照顾客户。16) 在与客户洽谈时无论客户态度、情绪如何都必须以礼相待,保持冷静,不
8、得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗。17) 洽谈结束后,从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或者出现响声,一般从座椅左侧站起。4、前台行为规范18) 前台置业顾问人数,不超过前台座椅数量。19) 置业顾问在前台坐位时,需端正坐位,背挺直,双眼直视前方,不能埋头或者翘二郎腿,不能背对大门。20) 前台不能摆放私人物品,办公物品请整理干净摆放。21) 前台坐位时,不能玩手机。若需要使用手机,不能过分低头。22) 不允许在前台化妆、吃东西或做其他与工作无关的事。5、其他23) 问询台处,站位或坐位人数不能超过2名,其余标准与前台置业顾问要求一致。24) 在售楼处,客户可见范围内,置业顾问不
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