汽车租赁管理信息系统-调研周志(共7页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上北 京 建 筑 工 程 学 院经济与管理工程学院毕 业 论 文 调 研 周 志学生姓名：陶骞论文题目：汽车租赁客户资料管理系统的设计与开发专业：市场营销班级：营08-1班指导教师：陶庆2012年03月20日第一周经过假期的前期调查以及与论文导师的沟通之后，我最终将论文题目选定为汽车租赁客户资料管理系统的设计与开发，本周我开始了为期六周的论文调研，通过一周的调研，我主要了解了什么是客户档案资料以及其主要内容。一、什么是客户档案客户档案是企业在与交往过程中所形成的资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合

2、性档案材料。建立合格的客户档案是的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。二、客户档案的内容 1、客户档案原始资料。 客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有：交易过程中的合同、谈判记录、和报审及批准文件；客户的、营业执照、事业法人营业执照的副本复印件；客户履约能力证明资料复印件；客户的或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、的原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料；签证、公证等文书材料；合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；标的的验收记录；交接、收付标的、款项的

3、复印件。在对客户档案资料进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作。因为在交易过程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今后的经济纠纷，这些书面的原始档案资料应该被完好的保存起来，切实防范企业与往来中发生的、和。 2、客户资信调查报告。 报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。从资信调查报告的形成过程和主要用途来看，它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告，是详细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的主要内容有：被调查公司的概况；股东及管理层情况；付款记录；经营情况；实地调

4、查结果；及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。此外，资信调查报告还可以包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等内容。企业资信调查报告的格式没有严格的规定，在实践中可以根据企业的具体情况选择不同的格式，通常在撰写过程中可以参考专业资信调查机构的标准报告来进行。第二周继上周了解了客户档案之后，本周是第二周我对客户档案的管理做了比较充分的研究，总结起来如下。一、什么是客户档案管理客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规

5、程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。二、客户档案管理的对象 1.从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。 2.从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。3.从客户性质来划分：包括政府机构、特殊公司、普通公司、个人和交易伙伴等。4.从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户、一般客户和零散客户。三、客户档案管理的内容正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：1. 客户基础资料。即企业所

6、掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。2. 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模、经营管理特点等。3. 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。4. 交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等

7、。以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。四、客户档案管理应注意问题在客户档案管理过程中，应注意下列问题：1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。2. 客户档案管理应具有预见性。客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。3. 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方

8、式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。4确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。第三周经过前两周的调研，我已经对我的论文题目有了一定程度的了解，本周我通过相关资料的调研，对我国现阶段的CRM现状有了一些认识，下面是我对于现状的看法。现状一、实施CRM时，存在的不足CRM作为一种新的管理模式和管理方法，不同的行业、不同的企业都或多或少地涉及了有关CRM的内容。前两年各种媒体都报道了CR

9、M 市场前景十分看好，但是一段时间后，CRM的实施效果并不是很理想。究竟其中原因何在，下面就企业对CRM的认存在的误区和目前条件下应用CRM的种障碍进行分析。现状二、实施CRM前期工作不完善首先是一些企业在实施CRM前。并没有分析企业本身是否需要CRM该项目，也没有进行项目风险与投资回报分析，对CRM的实施比较盲目没有动机和目的或者说有动机，但不为了改善和客户的关系。例如有些企实施CRM项目，仅仅只是因为某些门领导认为CRM可以帮他完成一些作，便提出要实施CRM推动企业的;销工作.于是就这么简单地开始实施CRM，这些企业一开始就把其实施CRM的动力和动机定位错误。现状三、企业对CRM认识不足首

10、先是企业低估了CRM实施的复杂性。企业的高层领导错误地认为只要引人CRM.把硬件软件买来就可以解决所有的问题。实际上，CRM不仅仅是包含客户档案的软件系统.也不仅仅是包含呼叫中心的硬件系统.更不仅仅是一种先进的营销管理思想.它是综台性的企业应用系统。它的实施绝非是一个简简单单的软件安装和调试的问题，也绝非是硬件的购买与调试.更不是新的管理理念的灌输。企业韶暑CRM是一项复杂的系统过程.它需要依据企业的长期发展战略，采用阶段性完成的进度表，有计划按阶段地实施。其次是企业的CRM的实施没有预先获得管理层的支持，由于CRM项目是一种策略，因此它离不开高管屡的积极支持没有管理层的认可，没有新系统将如何

11、支持企业目标的阐述.那么CRM就会被曲解为一时的追逐流行。最高管理人员，从CEO开始自上而下都必须极力推广新系绕将为企业带来的好处，需要派一个了解企业全局情况的人组建一个团队来实施CRM。最后，企业对CRM系统实施的过程中，由于CRM实施实施复杂所需要的资金和时间会比预计的要长，而且CRM是属于企业的一个基础应用，它所产生的效益将是一个有缓慢到高速的过程。现状四、在实施过程中客户和员工参与不够那里汲取第一手的资料和信息，考虑到CRM实旌常常使企业面临业务流程的改革.所以必须对最终用户进行培训，使客户更为深刻地了解企业CRM的实施。是否为最终用户提供恰当的培训，使用户具备必要的能力，是关于CRM

12、项目战败的关键因此企业在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工爱客户的意见.确保Customer系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。现状五、技术过分追求一些企业CRM实施的失败与企业把CRM仅仅看作是一种应用系统是密不可分的。CRM系统是高科技的产物，一些企业在实施CRM系统时不顾自己企业的实际情况盲目追求功能的大而全，花费大量资金从系统提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块.增大了系统的固定成本，也使系统的复杂度变大，维护费用增大，有的企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上.这往往是错误的开始，因为技求始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。第四周继

13、上周对现阶段国内CRM现状有了一定了解之后，本周我对国内CRM现状进行了总结分析，并且给出来一些个人建议。现代企业对CRM客户关系管理的关注度逐渐加深，更多企业有引进CRM的打算，同时对国内CRM现状也比较关注，希望能够因此来帮助自己进行更加合理的选择。其实总的来说国内CRM现状处于快速增长的阶段，我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场起步时间还不长，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在今后实现中快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看

14、好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力。CRM系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。如果我国国内企业实施CRM，既会受到国外相关管理理念的影响，也会受到客观竞争环境的推动。从1999年年中开始，CRM得到了各方面的诸多关注。国内外很多软件商推出了以CRM命名的软件系统.有一些企业开始实施以CRM命名的信息系统。从理论上讲，CRM适合于所有企业，但在实施应用中，应当结合企业具体实际情况来进行。就国内企业而言，在21世纪初的几年各企业CRM销售管理系统项目实施的成功率与CRM供应商所宣传的全能的解决方案之间的反差.是很难评定的

15、。但是在之后的一年中.CRM还是向前迈了一大步，解决了点实际方案，如销售自动化、客户服务中心等，目前正处在整合这些服务的阶段。但是很多本质上的问题并没有得到根本的解决。企业在实施CRM的过程中.应当把CRM看作是一种经营理念.第一步先制定好企业CRM战略;第二步对员工进行培训，对业务流程进行再造：第三步才是宴施CRM技术和系统。企业如果决定采用CRM进行营销，就要从根本上改变企业的组织结掏。企业在进行平稳改革的过程中，为了增强CRM的效果。企业可以在内部先成立一个指导委员会负责实施与生意伙伴、客户、员工的CRM.并且设立一个客户关系服务经理的岗位研究从客户的立场上发现问题，怎样进行各种公关活动

16、.怎样协调公司的信息服务、经营与营销活动。在此成功的基础上再推广开来。在实施CRM时，必须弄清和客户建立的是技术关系还是情感关系。企业必须明白，决定客户关系的并不是技术效率，而是客户和企业互动过程中的情感体验。客户可能会为在假期中收到一份来自企业的感谢信而激动，而这些东西是光凭该套软件或技术所不能解决的，它们是超越了技求系统能力之外的人与人之间温暖、友善、信任的淘通和交流。这就涉及CRM除了技术层面之外的第二个层面人性层面。企业真正能够站在客户的角度，来为客户设想他们所需要的服务和可能碰到的各种问题.给客户以关怀.和客户建立超越经济关系之上的情感关系。对于我国企业来说.在通过现代技术来提高服务

17、效率和水平时千万不可忽路的是对客户的人性关怀.而且在这方面完全可以建立自己的差别竞争优势。第五周本周我主要是对市场上现行的比较著名的，用户反馈比较好的CRM软件进行了了解，对CRM软件的所应具有功能有了一定了解。CRM软件的基本功能包括：1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系；客户的内部机构的设置概况。 3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；进行团队事件安排；查看团队中其它人的

18、安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。 4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪； 5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电

19、；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。 7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电

20、话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；11.知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。 12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到

21、查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警 13.电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 第六周本周是调研的最后一周，通过前几周的调研，我对于我所要完成的CRM系统有了一定的认识，对于系统设计，我有以下这些看法。本世纪以来，由于社会生产力的迅速发展和科学技术的突飞猛进，人们进行信息交流的深度和广度不断增加，管理所需要的信息量急剧增长，同时对信息的处理要求及时、准确，这导致了传统的信息处理方法和手段已不能适应现代管理的需要；电子计算机的诞生和在信息处理中的应用，标志着一个崭新时代“信息时代”的开始，它使管理现代化成为可能。计算机已经成为我们学习和工作的得力助手，当今世界是飞速发展的信息时代，在各行各业中离不开信息处理，这正是计算机被广泛用于管理系统的环境。计算机的最大好处在于利用它能够进行信息管理。使用计算机进行信息管理控制，不仅提高了工作效率，而且大大提高了其安全性。建立一个资料管理