21春东财《客户关系管理》单元作业一参考答案_第1页
21春东财《客户关系管理》单元作业一参考答案_第2页
21春东财《客户关系管理》单元作业一参考答案_第3页
21春东财《客户关系管理》单元作业一参考答案_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、21春东财客户关系管理单元作业一参考答案注意：图片可根据实际需要调整大小在客户关系管理中，不是4P策略的是()。A.产品B.价格C.促销D.市场客户进行投诉的最根本原因是()。A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.企业的产品质量不好D.企业的后续服务不好()不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品作为一种全新的服务理念，()是大服务理念的宗旨。A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是()。A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征一般认为，最早在美国20世纪80年

2、代初兴起的()是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是()。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于()。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务不能()作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为()。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚产生客户忠诚的因素包括()。

3、A.产品和服务的特性B.避免购买风险C.降低客户的相关购买成本D.符合客户的心理因素客户投诉的需求包含哪些?()A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反应企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。()A.正确B.错误维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。()A.正确B.错误“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。()A.正确B.错误客户服务就是指售后服务。()A.正确B.错误电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。()A.正确B.错误成本是可以无限压缩的。()A.正确B.错误客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。()A.正确B.错误对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。()A.正确B.错误【参考答案已附】参考答案：D参考答案：A参考答案：C参考答案：A参考答案：C参考答案：B参考答案：B参考答案：A参考答案：C参考答案：A参考答案：ABCD参

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 考试试卷

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论