前厅服务与管理——前厅案例分析ppt课件

1、 第六单元 前 厅 案 例 分 析学习目的学习目的知识目的：掌握处置在效力、销售、管理方面的方法和技巧。才干目的：具备一定的发现问题、分析问题和处理问题的认识和才干。拓展知识：效力理念、销售战略、管理理念课程第一节第一节 前厅效力案例前厅效力案例 一、他们要赔偿课程案例简介：案例简介：l前台某主管去见一位因饭店叫早失误而耽搁飞机的客人。l主管：您好，先生，请问发生了什么事？l客人：什么事他自然知道，我耽搁了飞机，他们要赔偿我的损失。l主管：您不要焦急，请坐下来渐渐说。l客人：他别站着说话不腰疼，换上他试试。l主管：假设这件事发生在我身上，我一定会冷静的，我希望您也冷静。l客人：我没他那么涵养好

2、，他也不用来教训我。我们没什么好说的，去叫他们经理来。l主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来处理问题的，不是来受气的。l客人：他不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。l主管：课程案例分析：案例分析：1、与正在赞扬的客人见面之前，应对他所赞扬的内容有所了解；2、及时成认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气；3、对客人的每一个批判和动议都做出恰当的反响；4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。课程案例小结：案例小结：l以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的心情走。课程 二、“It will do与“It wont do的错位课程案例简介：案例简介：l一天，内地

3、某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语讯问接待效力员小杨：“贵店的房费能否包括早餐(指欧式计价方式)？小杨英语才到达C级程度，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向效力员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do(行得通)l几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。效力员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅效力员两次答“It will do怎样结果变成了“It wont do(行不通)了呢？他百思不得其解。经再

4、三诘问，总台才通知他：“我们早餐历来不包括在房费内。客人将初来时两次获得“It will do回答的原委通知总台效力员，希望早餐能得到兑现，但遭到回绝。客人于无法中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店赞扬。l最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有赞同退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气分开宾馆。课程案例分析：案例分析：l本案例中总台和饭店对客人申诉和赞扬的处置是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费内的，但是，既然饭店总台、餐厅的效力员已两次回答客人房费包括早餐费为“It will do，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才

5、是弥补效力员工“It will do与“It wont do错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。课程案例小结：案例小结：l随着我国旅游业的迅速开展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益添加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的根本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店效力员工日益迫切的义务。制定既有超前认识而又真实可行的外语培训方案，对各部门特别是前台效力，管理人员进展强化培训，务使过关。否那么，言语不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。 课程第二节第二节 前厅营销案例前厅营销案例 一、

6、巧妙推销奢华套房课程l一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途，想预订每天收费180美圆左右的规范双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，规范间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是能否可以推迟3天来店？霍曼先生回答说：“我们已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请他给想想方法。小夏想了想书：“霍曼先生，赞赏他对我的信任，我很乐意为您效力，我想，您可否先住3天我们饭店的奢华套房，套房是外景房，在房间可瞭望紫金山的优美风光，紫金山是南京名胜古迹

7、集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美圆，我想您和您的朋友住了一定会称心。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹疑不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在思索奢华套房能否物有所值吧。请通知我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们观赏套房，到时您再作决议好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的效力也是上乘的。霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想怅然赞同先预订3天奢华套房。案例简介：案例简介：课程 1、接待热情、礼貌、反响灵敏、言语得体规范，在接纳霍曼先生预订的过程中，为客人着

8、想，使客人感到本人遭到注重，因此添加了对饭店的信任和好感。 2、小夏在推销奢华套房的过程中，采用的是利益诱惑法，在报价中报价委婉，采用了“三明治式报价方式，防止了高价钱对客人心思产生的冲击力 案例分析：案例分析：课程案例小结：案例小结：l小夏积极自动，胜利的销售客房，遵照了饭店销售的是客房而不是价钱的原那么，在销售过程中，言语亲切.自然诚实.善解人意，反响灵敏，运用了心思学知识，提供了针对性效力，同时办事效率高，表达了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。课程 二、能多打些折吗？课程案例简介：案例简介：l某日，一位香港常客来到某饭店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不称心

9、，他要求酒店再多些折扣。这时正是旅游旺季，饭店的客房出租率甚高，小郑不情愿在黄金季节随便给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。 其实，饭店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一那么，他不希望客人产生如下想法：饭店客房出租情况不妙，客人可以随意讨价;二那么，他不希望给客人留下这样的印象：接待员本来可以再多打一些折扣，但不愿给，只是客人一再坚持才无可奈何地退让，这会使客人以为饭店员工处置问题不老实；三那么，客人也许是想经过前厅经理的再一次优惠让本人获得一份尊重。小郑脑中闪过这些想法后，赞同到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休憩片刻。 l数分

10、钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，虽然我们这几天出租率很高，但还是赞同再给您5美圆的优惠，并要我致意，赞赏您多次光临我店。小郑稍作停顿后又说: “这是我们经理给常客的特殊价钱，不知您觉得如何？ 香港客人计算一下，5美圆相当于半折，这样他实践得到了优惠折扣便是8.5折，曾经是很给面子了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。 课程案例分析：案例分析：l本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超越9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只需有能够，他总是想法为饭店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示

11、经理，显得极为成熟老练。这样处置还有两点更深的含义：一是阐明小郑为此曾经尽了很大的努力，使客人深感饭店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美圆优惠是前厅部经理的决议，如欲进一步提高折扣，其能够性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的愿望。 课程案例小结：案例小结：l全员促销是饭店胜利销售产品的重要手段，全店一切员工都有推销产品的能够和职责。各饭店应经常向员工灌输促销认识。然而，光有认识是远远不够的。假设一线效力员为了尽能够多地推销饭店产品，就迫不及待或硬缠死磨，反而会弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各饭店还应在部门内加强促销技巧的培训。 课程第三节第三节 前厅管理案例前厅管理案例

12、一、降价一定能争取到更多的客人、提高出租率、添加收入吗？课程 案例简介：案例简介：饭店饭店 平均房价平均房价 海外客人（万人次）海外客人（万人次） 出租率（出租率（%）05年06年同比05年06年同比05年06年同比 A63841934%2.02.29%51598% B5225112%1.20.923%615110% C38931619%1.21.417%68691% D58046220%1.31.47%72720% E41227932%5.12.355%62642% F70244237%2.01.714%607111% G112292817%0.310.298%48480%课程 1、降价是不

13、是可以带来额外的客源的添加，对他还是对本地域都要思索； 2、降低价钱是不是可以带来收入和利润的添加 3、本钱高利润低的时候不适宜和他人拼价钱 4、价钱降幅太大会引起客源构造的变化案例分析：案例分析：课程l由于每个饭店所处市场位置不同，追求的客源构造各异，所以虽在同一市场环境中，并且都用同样的降价政策，但得到的结果是不一样的。 案例小结：案例小结：课程 二、如此员工考核课程案例简介：案例简介：l某大酒店前厅部经理按照人事部的任务协作要求最近进展了一次员工考核。考核之中，员工之中开场了恐慌。一个个被叫进办公室之前都满怀推测，不知道被老板叫进去是好事还是坏事。后来知道是考核后，各个员工就想方法跟经理秘书探听音讯。整个星期大家都表现异常：有的士气低沉，随时预备走人；有的那么异常勤劳，让其他的同事唾弃。过了一段时间，见没什么动静，大家又恢复了正常。“原来什么事都没有啊，真是瞎折腾。 课程案例分析