商务谈判与推销技巧 第12讲 顾客异议的处理与成交ppt课件

1、l正确对待顾客异议正确对待顾客异议l顾客异议的类型顾客异议的类型l处置顾客异议的方法处置顾客异议的方法l捕捉成交信号捕捉成交信号l促成买卖的战略与方法促成买卖的战略与方法正确对待顾客异议正确对待顾客异议顾客异议是推销活动过程中的必然景顾客异议是推销活动过程中的必然景象；象；顾客异议既是推销的妨碍，也是成交顾客异议既是推销的妨碍，也是成交的前奏和信号；的前奏和信号；仔细分析顾客异议产生的根源；仔细分析顾客异议产生的根源；永不争辩永不争辩科学地预测顾客异议科学地预测顾客异议真实异议、虚伪异议真实异议、虚伪异议性质性质效力异议、货源异议效力异议、货源异议源于推销一方源于推销一方产品异议、价钱异议、时

2、间异议产品异议、价钱异议、时间异议异议针对内容异议针对内容需求异议、财力异议、权益异议需求异议、财力异议、权益异议源于顾客一方源于顾客一方顾客异议顾客异议1.但是法但是法 (“是是.但是但是.)2.反驳法反驳法 (直接否认直接否认)3.转化法转化法 (把异议转化为购买的理由把异议转化为购买的理由)4.补偿法补偿法 (以产品的优点抵消异议涉及的短以产品的优点抵消异议涉及的短处处)5.讯问法讯问法 (探询异议根源探询异议根源)6.糊涂法糊涂法 (应对无意义的异议应对无意义的异议)7.抢先法抢先法 (在顾客之前提出并化解异议在顾客之前提出并化解异议)6. 糊涂法 推销员不用途置一切的顾客异议，由于很

3、多异议是无效、虚伪或与购买无关的，没必要花时间去处置。据阅历以为，大约80%的异议是无需处置的。对无关或无效的异议，推销员可置之不理，装聋作哑，或大事化小，小事化了，不了了之。7. 抢先法 估计到顾客能够提出的异议，在顾客提出之前抢先提出异议，予以处理，排除购买妨碍。成交信号举例成交信号举例: :顾客情愿接受推销员的多次约见顾客情愿接受推销员的多次约见顾客的接待态度转好顾客的接待态度转好洽谈中顾客自动提出改换更好的洽谈场所洽谈中顾客自动提出改换更好的洽谈场所顾客回绝接见其他公司的推销员顾客回绝接见其他公司的推销员接见人自动向推销员引见该公司采购人员接见人自动向推销员引见该公司采购人员等等顾客提

4、出各种异议顾客提出各种异议, ,迫切要求推销员回答迫切要求推销员回答顾客讯问交货期、售后效力、付款方式等顾客讯问交货期、售后效力、付款方式等细节问题细节问题1.恳求成交法恳求成交法 (最简单常用最简单常用)2.假定成交法假定成交法 (顾客不反对即成交顾客不反对即成交)3.选择成交法选择成交法 (利用顾客的顺向思想利用顾客的顺向思想)4.小点成交法小点成交法 (先小点后大点先小点后大点,减轻顾客心思压力减轻顾客心思压力)5.从众成交法从众成交法 (营造争相购买气氛营造争相购买气氛)6.时机促成法时机促成法优惠时机法优惠时机法有限制供应法有限制供应法最后时机法最后时机法典型例句：典型例句：“您刚刚

5、提出的问题，我们都顺利处理了，请问您刚刚提出的问题，我们都顺利处理了，请问您计划购买多少？您计划购买多少？“既然这东西又好，价钱也不贵，您还是趁早买既然这东西又好，价钱也不贵，您还是趁早买下吧！下吧！“既然各厂家的货色没什么差别，对您来说，向既然各厂家的货色没什么差别，对您来说，向谁购买都无所谓，可是对我却有完全不同的意谁购买都无所谓，可是对我却有完全不同的意义。所以，还是让我为您提供这项效力吧，我义。所以，还是让我为您提供这项效力吧，我担保您会称心的！担保您会称心的！l当来自顾客的成交信号并不明确，真假当来自顾客的成交信号并不明确，真假莫辨，不易判别时，可假定顾客已作出莫辨，不易判别时，可假

6、定顾客已作出购买决策，由推销员提出一些如何安排购买决策，由推销员提出一些如何安排购买产品后的问题，如挑选产品、包装、购买产品后的问题，如挑选产品、包装、送货等细节，诱导顾客购买。送货等细节，诱导顾客购买。l本质是：暗示成交，以顾客以心思压力。本质是：暗示成交，以顾客以心思压力。l推销人员在假定成交的根底上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。l在顾客尚在犹疑中，向顾客提供两种或多种选择，促使其从多方案中决议一种。l普通来说，艰苦的成交决策会使顾客产生较大的心思压力。假设推销人员能避开顾客对艰苦决策过于慎重的敏感性，利用其对小问题处置比较果断和随意的心思，就容易促成买卖。小点成交法就是先经过处理购买中的小问题来间接促成买卖。l“刘经理，这种冷热饮水机目前最流行，特别适宜于大公司的办公室运用。与贵公司齐名的某公司 、某公司等，