酒店投诉处理方式探析

1、酒店投诉行为分析与处理艺术摘要:“让每一个客人高兴而来满意而归”,这是每个酒店的美好理想,然而,事与愿违,不管员工在工作中怎么用心服务,也会有客人对于酒店的服务不满意而投诉。本文通过对酒店投诉类型的分析认为,酒店管理者要做好客人投诉的心理准备,分析投诉带给酒店与客人的双重影响,同时要讲究投诉的处理方式,针对不同投诉类型、不同客人脾性、不同事件给出合理而又及时的解决方案,此外还要重视服务补救以维护酒店名誉,留住客人。关键词:投诉处理方式影响补救从酒店角度看,投诉(complain是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于酒店是一个复杂的整体运作系统,

2、客人对服务的需求是多种多样的,因此无论酒店经营多么完善,都不可能百分百的达到甚至超过客人的期望值,客人的投诉是不可避免的。而事实上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价,同时也是表现客人对酒店的信任。任何酒店任何员工都不希望有客人投诉自己的工作。尽管管理者和员工时刻在预防投诉的发生,但即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。对酒店投诉的研究因此显得非常有必要。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉,并且把因客人投诉而造成的损失减少到最低,最终使客人对投诉的处理感到满意的同时避免类似投诉的再次发生。一、投诉产生的原因(一投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒

3、店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉,并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。(二投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出,产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高,超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好,但与客人的期望有差距,就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种:1、对酒店人员的投诉(1对酒店某工作人员服务态度的投诉对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的客人对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要有强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,

4、具体表现有:服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受;服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切;服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人;服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪;服务员无根据的怀疑客人行为不轨。(2对酒店某项服务效率低下的投诉不同客人有着不一样的脾性,一旦在某段时间内、某个场所中不能达到他们心目中的期望值时,就会激发客人的忍耐度,客人就会对人或事进行埋怨、发泄:如餐厅上菜、结账速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人等候时间太长;邮件迟迟送达,耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经

5、济损失,有的因心境不佳而借题发挥。2、由酒店产品引起的投诉(1菜肴其实,在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题,由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物,比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。(2客房是一个酒店的龙头,所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉:一是卫生不合格;二是房内物资配备不齐;三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高,对与永泰来说这是死角。(23、设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要

6、内容。如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能所需的设备等。4、来自于客人自身原因客人来酒店消费,酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高,对酒店的要求也许会超出实际,根据客人的需求及价值观念不同,酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面,还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气,二是想经过投诉来得到好处,来要求酒店来为自己的消费打折,但是一般这种情况是极少发生的。5、其他因素(1对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理

7、解为服务员暗指他意在逃账;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。(2对酒店违约行为的投诉当客人发现,酒店曾经做出的承诺未能兑现,或货不对板时,会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实现给予优惠的承诺,某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。(3对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味,寝具、食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水假冒伪劣品等,均可能引起投诉。(4对员工素质的投诉1、专业知识缺乏。对客人经常问及的一些问题不能很好的回答,常常“一问三不知”。2、外语水平普遍较差。根据旅游饭店星级的划分与评定的要求,四星级、五星级酒店的员工“能用普通话和英语提

8、供服务,必要时能用第二种外国语提供服务”。这个要求,目前在我国多数星级酒店中都难以达到。3、缺乏应变能力和待客技巧。由于酒店更多强调的是规范化的服务,员工的个性化服务能力较弱,碰到突发事件和一些特殊问题往往力不从心,不知如何处理。(5对酒店安全管理的投诉1、客人丢失财物得不到很好的处理。这种现象在不少酒店较为普遍存在,由于酒店不能及时做好客人的安抚工作,不按规定程序处理,报案不及时,造成客人投诉,并常因为此事被告上法庭。2.保安态度生硬,引发客人不满。由于保安员在对客服务中服务态度不当,造成客人不满,并进一步发展为激烈的冲突。3、存在安全隐患。如灭火器过期,消防系统不灵,厨房没有消防毯,消防通

9、道被堵死,没有灯光等。二、投诉对酒店的影响当客人不满而出现投诉的时候,酒店要用积极的心态面对,要把投诉视为改进工作,接触客人,增进互动的机会。客人不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服客人,因为任何解释都隐含着“客人错了”的意思。因此,酒店要做好客人投诉的管理。一个事件的发生,有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生,不论是何种原因导致,它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面:(一反面影响1、投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色,性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应,有时甚至会造成客

10、人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题,这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善,才会引起客人的不满,出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象,影响酒店的声誉。2、造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业,在宾客心中,酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉,酒店在宾客心目中的形象将不在完美,并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人,从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。3、影响了酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益,这个效益包括两个方面,经济效益和社会效益。(1酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报,获取最大的投资回报是任何一家酒店都

11、追求的目标。客人投诉酒店,就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报,这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。(2酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时,酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象,这些都是不利于酒店。(二正面影响1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力对第一线服务而言,基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言,基层管理的主要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体质量符合要求,无论前线

12、或后勤部门,都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通,是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工,到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不

13、断完善,服务接待工作日臻完美。2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见,他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况,得到自己应该得到的,一句话,投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦,认为投诉将浪费自己时间,使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉,但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫,以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切,意味着酒店将永远失去这位客人,酒店就连向客人道歉的机会也没

14、有了。向酒店投诉的人,不论原因,动机如何,都给酒店提供了及时做出补救,保全声誉,改善宾客关系的机会。通过客人的投诉,给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会,加强了彼此的沟通,消除了对酒店的不良影响。3、处理好投诉,可以改善宾客关系研究表明:“使一位客人满意,就可以招揽8位客人上门,如因产品质量不好惹恼了一位客人,则会导致25位客人从此不再登门。”因此,酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉,说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时,也就意味着失去25位潜在客人。无疑,这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉,酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提

15、供了一次极好的机会,妥善处理好客人的投诉,便可以消除客人对酒店的不良影响,减少了负面宣传。4、处理好投诉有利于酒店改善服务质量,提高管理水平酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题,解决问题,进而改善服务质量,提高管理水平。因此,可以这样认为,处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。三、处理投诉的方法如何去处理好投诉?是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样,层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的,处理投诉只有靠经验临场发挥。客人投诉时的心理状态往往有这几种:求尊重、求发泄、求补偿。要处理好投诉问题就要努力把这三个方面做好:(1

16、满足客人求尊重的心理在整个餐旅过程中,客人求尊重的心理一直十分明显,而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的,希望受到有关部门应有的重视,要求别人尊重他的意见。希望向他表示歉意,并立即采取行动,恰当地处理投诉。(2满足客人求发泄的心理客人在碰到使他们烦恼的事情或被讽刺挖苦之后,心中充满了怨气、怒火,尽量要利用投诉求发泄,以维持心理平衡。例如,当狂热疲惫的拖着行李入住酒店,结果酒店为客人保留的客房类型不是事先根据客人要求的房间,客人再三要求调换,也没有换成,一气之下,客人住到另一家酒店去了。事后,客人向酒店总经理投诉,强烈要求就这一不愉快事件给他们带来的麻烦以及服务台工作

17、人员的无礼态度向他们赔礼道歉。(3满足客人求补偿的心理客人遭受了一定的损失而向酒店投诉时,希望能够补偿他们的损失。例如,西班牙客人阿巴莱斯夫妇到瑞典的斯德哥尔摩旅游,一天,他们在街上买了一件精致的雕花玻璃器皿,以作为这次旅游的纪念。当他们买下了这件雕花的玻璃器皿后,便当场委托商店将它送到酒店去。傍晚,他们回到了酒店,发现送来的物品中正缺少他们最喜爱的那件雕花玻璃器皿。于是他们去商店询问,商店里的人说,他们已将物品送到酒店的服务台,而且有酒店服务员出具的收条。他们又,急忙去服务台打听,服务台承认收到了东西,可就是怎么也找不到了。阿巴莱斯夫妇向酒店经理投诉,并提出按买入价2000克朗全额赔偿的要求。四、结语综上所述,酒店的服务质量是服务的客观现实和客人主观感觉融为一体的产物,是受许多因素影响的。要想让客人满意,一方面是提供优质服务,缩小客人感知服务质量与期望服务质量的差距,预防和减少客人的投诉率。另外,就是积极的采取服务补救措施,尽力改善酒店的整个服务体系,防止类似的事件再度发生。客人通过投诉来发泄心中的不满,通过投诉达到甚至超过自己心中的期望值;另一方面对于酒店来说,因为投诉的存在,能及时发现酒店存在的问题,处理过程中能深入了解客人的思想,提升管理质量,通过采取及时的服务补救方案,能加深客人对酒店的印象得到回头率的同时,