(胜任力模型构建实例)07

1、胜任素质模型库词典之三核心能力素质模型数据库能力素 质行为 指标指标层级行为表现开拓创 新通用(1)乐尸接受有一定难度的任务，对富有挑战性的工作感到兴奋.(2主动耍求新的任务和工作，为门己役总几仃挑战性的F1标，并采収具体行动云实现该门标。 为了提烏L作效果，在成功的可能性不十分确定的悄况人经过周密考心敢采収有一定 风険的行动.并投入相当数昴:的人力、物力、财力.(4) 对工作流程、工作方法或规负制度提出改善建议或采収彳亍动以提高工作效率.能尼动地对公 刮的产品或服务提出改进建议。(5) 积极通过新技术.新知识的学习和运用.提高工作效率(6) 支持他人的创新彳亍为.积极参与营造组织内开拓创新的

2、良好氛国诚实自律通用捉供基J事件本處的正确信息,不夸大或缩小事实。不编适散布未经正式集逍证实的信息。 以诚实的态度对待他人.在和他人交流时，让对方充分了解全部的信息，除了宣传会带来的 好处外.也告诉别人要付出的代价和会引起的消极影响.认识到并上动谈出nc在匚作中的消极感受:或所犯的错讥即使在瑕好址不说或没仃被耍求 的悄况卜仍然能够公开表达自己的感受和想法.(4) 具备正确的道猫观念和处爭脈则.(5) 严格"觉的遵导公司的规章制度和国家的法律法规,即使在要付出显著代价或而临相肖风险 的悄况下，仍然坚持按照相关政策法规和道徳准则的耍求做爭。敢丁和违法乱纪的人或申做斗争，为了制止不道徳的商

3、业行为不惜中断交易.停止服务. 辞去工作逻辑分析i级掌握信恵收集的简单步骤,可以通过各种简单的信息收集方法如:査闻报刊资料、便用计算 机检索系统.进行简单的访谈等.从己确认的信息来源中肖:接、有效地收集信息。可以清趣地汪明所收集伫息的來源，卄保证倍息的准确性和时效性.在收集信息时-贯地遵守郴关规定或协议。(4) 能够认识到在收集和评估信息时可能遇到的问逆，并尝试解决出现的问题。(5) 知道并能够运用归纳推理和演经推理等方法简单地对信息进彳亍汇总、分类，归纳侮一类信 息的主要内容二级(1) 明确为完成所分派的匸作而需学握的数据，并以此制定育针对性的信息收集计划。(2) 熟练运用各类信息收集的方法

4、和渠道，并能选杼最合适的方法或渠道來收集所需耍的信息(3) 确认信息的可能來源.通过综合考虑佢息的來源、相关性和时效性來评佔信息是否可靠和仃 用.保证fl己和下村所收集信息的质虽。(4) 能解决在收集和评估信息时遇到的问题。(5) 根据研究I标进行数据分析，通过分析能够发现并补充整体数据中缺失或尚未显现出的部 分.从而发掘造成种悄况或一个问世的根本hkWo熟练运用归纳推理和演绎推理等方法，将复杂零散的数据71总归纳成能克接反映问题根源的 信息或是能支持决策的依据。三级(1) 根据部门I.作计划和出现的问题决定收集信息的H的、质虽标准以及其它貝体要求。(2) 建立或培养成熟的信息收集渠道，对丁难

5、以获得的信息提供有效的数据来源。(3) 指导下属开展大空复杂的信息收集匸作，如：大樂的市场调茂、竟争者调茂等。为工作中所 遇到的问題提供可行的解决方案。(4) 学握数据分析模空和框架的使用方法，并能根据业务需要推广和使用有效的数据分析模熨和 框架.(5) 对这些倍息所支撑的每种廉冈或结果的町能性和巫要性进彳亍分析，在权衡轻巫、利弊和可能 性的基础上.对不同的行动和方法进行判断选择。四级(1)建立起能够长期运作的信息收集系统，并监俘其运行。基丁对信息收集结果的客观分析和M确判断.对相关问懸的未来发展趋势做出止确的预测. 从而制定移个纽织的并种战略决策(3)持续地対以往制崔的决策进行评估，以确认它

6、们执行的效果和对整个公司的形响。工作实 施_级(1) 计划并管理自己的日常工作.能对其按重要性和时间进行排序.确保工作效率.(2) 按照耍求在既定时间内完成工作，并对工作的质就、成木和所带來的风险负责.(3) 了解工作所需的资源怙况及其对戍本的影响。(4) 能将I.作中所遇到的问起分解为简单关联的若干部分，认识到简单宜接的因果关系，并对问 题进行归档.及时向上级汇报二级根据上级的要求制定具体工作计划,在计划中贺彻在工作质虽.成本、时间及风险控制上的 娶求。(2) 按照工作计划给予下屈明晰的指示.淸楚地提出在质就、时间和成本上的要求.(3) 定期检査下屈的工作情况.倫保工作目标的达成。(4) 合

7、理运用所分配的资源。在必耍时采収适当的行动來获取所盅资源以确保1作的顺利进疔。(5) 确认工作中的风险，采収必耍的行动将工作风险控制在既定范憎内。(6采用适当冇效的方法解决工作中发生的问题.及时将重要的问题汇报给有关張导和部门,寻 求解决方案.三级根据公司战略忖标，在对行动或决策的后果做成本一效益分析得荃础匕制定町执彳了的工作计 划明确T作的质?ih成木、时间及风険控制F1标.并下达到下级部门和人员.(2) 监控各个工作项目的实施.并在必耍时给予支持。(3) 合理调配资源，半衡不同项H需求的重婆性及紧急性，力求整个组织产出的垠大化.(4) 为下屈工作中乘耍复杂的问胚提出解决方案，并协助提供冇关

8、资源以支持问题的顺利解决.(5) 预见工作中可能存在的风险，提出有效的防范风险的方法。四级(1洞察能够对组织产生影响的政治势力或发展机会(例如：市场发展趋势、人口变化趋势、影 响市场机会的全国性或历史性的问题等).认识到复杂的因果关系.从而制定公司长期发展战 略和行动计划(2) 确保公司各部门的工作符合公司的整体战略方向。(3) 能够对垂大问题进行判断和决策。(4) 认识到不同资源的需求惜况，在战略层面上介理调配资源。(5) 能预见公诃发展中可能存在的风险，提出有效控制风险的方法。沟適一级(1)能够就常见问懸.运用简单的步曝、论据和形式进行一对一的沟通。认识到合适的手势 BM和肢体语盲尊在沟通

9、中的作用,并能在沟通中有童识地运用(3) 能选择适当的架道或工具.包括非正式渠道.进行有效沟通。(4) 在交流过程中能够简明拒要地向对方传递信息并能通过用n己的话匝新表述对方的观点来 及时获得确认.保证对方(2经准确的了解所传递的内容。(5) 在完全了解别人的观点之前，能让其不受干扰地表达意见:理解别人当时明显农达出来的意 思.并能够总结别人表达出来的但是零散的盘思二级遇过两个或以上的步骤、论抑;和形式进行一対-或-対多的沟通,并在必35时调整它们的形 式及内容，使Z适合被彫响対彖整体的水半和兴趣。(2) 能够在沟通中有效地运用手势、眼神等肢体语言来辅助白己要表达的意思.(3) 经常利用非正式

10、渠逍，如举行聚会等与他人进行交流或改进与别人的关系.*)在表达自己的意见时时估计某个具体的行动和细节对自己及自己的意见在别人心目中的 彩响，期待并准备应付别人町能会产生的反应。(5) 能够通过对方的情绪.语调、而部表惜等领会别人不是直接表达出来的意思(6) 倾听别人农达总见，根据JI体情况在必耍时提出问題以获得更加涼入的信息。三级(1) 能够就复朵和敏感的问世.通过至少两个以上的步骤.论据和形式与各个心次的対彖进行沟 通.而H毎种形式、所击步骤和论据都调整到适介被影响对彖笹体的具体惜况(2) 使别人领会|'|己没仃公开衣达的或是间接农达的总图并依此frlfo(3) 能够把握别人没仃公开

11、农达出來或衣达的含混不清的总世，能够领会丫里行间的意思。(4) 设计并建立多种有效的沟通渠道，包括上行或下行.并确保其运行的畅通.四级(1) 根据沟通对彖的不同，对需耍沟通的信息进行筛选，通过仃选择性地透蘑或隐購特泄的消息 來产生所期卑的影响(2) 熟练运用乞种适片的论据，采収必耍的步骤和形式，就乞种父杂敏感的问题与乞个层次的对 勿进行沟通.(3) 巧妙地借助第三方或专家来表达H己的意思。(4) 在公司中建立正式的双向沟通系统并监怦英运行的效果。适应力一级意识到客观坏境的变化，对丁这些变化有所准备。面对变化较为冷静没育衣现出明显的不 适应.(2) 针对环境的变化对n己的工作程序或方法进行必要的

12、调林保证按既定的标准完成分派的工 作.(3) 认识到在调整过程中出现的障碍，并能通过向上级或有关方向求助来克服这些障碍.二级(1) 能与备种各样的人打交逍.并能与英进彳亍正常的合作(2) 对客观坏境的变化仃充分的了解，并能呦认该变化对个人或团队造成的正面或负面影响 为了完成分派的任务或达到既定的II标.根据客观环境的变化.及时对门lL以及整个团队的 工作流程.方法以及资源分配做出有效调整确认在调整过程中出现的问题，并能协同下屈或仃关人员采収仃效彳亍动解决这些问题.或降 低危害、缩短彩响时间。三级(1)对肉为坏境变化而在员工.流程和技术等方面造成的彩响冇金面的了解。能够认识到客观坏境变化为团队或

13、公司带來的市场机会，并对如何利用该机会提出|j己的建 议。指导下屈制定仃效的调整计划并能采取必耍的行动介理调配资源來支持调滋计划的实施. 0对变化发生背后的根本原因有充分的认识,能提前采取行动降低不利变化出现的可能出 或 将其负浙彩响降低到垠低的程度。四级(1)能深刻认识到造成变化的根源.并以其为指导.领导卜屈及时对公司的战略规划、资源分配. 行动方案等进行必要的修疋.呦保整个公司的正常运营和健來发展。能够预见中短期町能发生的悄况，在制宦公诃的整体战略视划时，能采取通过仃效的方法. 避免町能发生的问题或将其负面彩响降低到最低的程度。(3) 准确把握变动的客观坏境为公司带来的市场机会.冇II的、

14、冇计划的采収彳亍动.将劣势转为 优势。(4) 能够对不确定性进行分析.判断，并采取相应的行动。人员发 展一级(1) 只冇明确的个人发展阶段性忖标并能采収必耍的行动来达成这个M标。(2) 按时、枳极地参加公可捉供的培训。(3) 能在1常工作中不断提岛|'1己的业务水平，或掌握新的技能，实现边干边学。(4) 欢迎其他同事就H己的工作表现提岀反馈总见.并采取相应的改进彳亍动二级(1) 以公司业务需求为际 为个人职业发展设定明确H标，并迅求该F1标的实现。(2) 寻求井利用在专业知识和个人完善方面持续的学习机会。(3) 主动向上级M己寻求工作表现的反馈意见，并采取相应的改进行动。(4) 进彳亍

15、详细和耐心的扌旨导或示范使别人学握完成某项任务的H休方法、步曝及(5) 对别人的I作表现给予及时的反馈意见和改进建议,为F属的工作提供具体的支持和帮助。(6) 从促进学习和成长提高的角度出发为别人安排有针对性的工作任务、培训项目或其它实践 机会三级(1) 设计个人职业生涯发展规划，并和公司业务需求取得平衡。(2) 寻求并充分利用持续学习的机会，尽嵐及时把学到的知识、技能应用到现实的T作生活中。(3) 主动持续的通过正式或作正式的渠道收集他人对fl CT作或英他方而的反馈意见，及时采取 改进行动.(4) 提供机会让别人|'| C发现答案或解决问题的方法而不是简单地告诉答案。对他人的I作农

16、现给于客观公正的评价.从而帮助他人认识到需继续保持以及改进的方面(6)全而的认倶下屈员工的特点，能针对JI体洁况设计仃效的培训课程來提高员匸的能力索质。四级(1) 在个人职业生涯发展规划方面是他人的楷模。(2) 在公司中营造鼓励员工充分发挥潜能的工作坏境。(3) 根据公司的战略需求确定对员工的能力素质耍求,指导设计培训计划,并监督培训计划的 实施。在组建团队或分配匸作时考世员匸的职业发展需求，实现：人尽其能”指导团队成员或相 关同书个人职业发展n标的实现.(5)指导公司对员工职业生涯计划的设讣及推行工作。团队合 作一级(1) 显示出对其他团队成员的尊匝能合群.努力使自己融入团队之中。(2) 在

17、做好自己分内弟情的同时.通过实际行动支持团队的决定,是一个好的团队成员(3) 为完成工作和团队成员进行非正式的讨论,在团队决策时提出|j己的建议及理山,尊重并认 同上级认为是重耍的事惜和做出的决策.(4) 作为一个团队的成员.随时告知其他成员有关团队活动、个人行动和垂要的事件共亨有关 的信息(5) 认识到团队成员的不同特点，并H把它作为町以接触乞种知识、信息的机会。二级根据工作需耍纽建小型团队,并在团队中营造开放、包容和互相支持的气氛，加强集体向心力。 (2)为团队成员示范所期望的行为，并采用乞种方式来提高团队的士气和改进团队的工作效率. 确保团队的任务得到完成.明确有碍丁达成团队目标的因素，

18、并试图排除这些障碍。指导其他成员的匚作,对其他团 队成员的能力和贡献抱着枳极的态度用枳极的口吻评价团队成员。(4)鼓励团队成员参加讨论和参与团队旳决定，促进团队内部的合作.能够利用止式或非止式的沟通渠道，及现仃的信息系统在团队内部进行知讲和倍息的交流号 共享。三级(1)根据公司的战略n标来确定团队建设的冃标、规模及英责任.确保团队成员z间能力和知识的互补，既照顾到员工个人的发展，又能实现团队的目标.(3)确保团队的需耍得到满足，为团队争取所需耍的各种協源，如人力、财力.物力或有关信息(4)使团队成员接受门己为团队设定的便命和n标、做出的安M和决定并采収实际行动. 化解团队中的冲突.维护和加强团

19、队的名誉。通过团队内恰当的竞争提高整体团队的绩效。四级(1) nnniE的个人魅力和领导气质，能够指出公可或团队令人激动人心的发展方向和冃标.从 而使大家充満热悄和希望.愿盘为团队的U标而奋斗。(2) 有效地应用对群体成员和群体运作机制的具体认识来引导一个群体按照白己的想法行动.(3) 冇冃的地创建相互依賴的团队來实现公司樓休的业务冃标在团队间合理冇效地调配资源. 加强不同目标和背眾的团队z间的配合.采取行动在组织中营造公平竞争及粘诚合作的氛皿。(5)通过各种手段.如：设计团队标志等，塑造健康优秀的团队形象.使其能被外界或有关组织 认同或欣赏.一级明确自己工作中所面对的客户(包括内部客户和外部

20、客户)在必要时直接向客户提出问题 以了解客户的需求或问题.(2) 认识到向客户传递正确消息的重要性,对于客户的询问、要求和抱怨,在上级的指导下向客 户提供准确和完整的答16使客戸了耕项LI进展情况或得到何题解决方案。(3) 能够在客户众多耍求中按照取要程度逐一解决.半fi己不能立即对客户的询问和要求做出答 复时,能将客八的传递给最介适解决问题的人，或是尽怏寻求解决方法.事后再回复客户.(4) 保持友好热情的服务态度，注总观察客八对服务是否満H求提高客八満总度的方法.(5) 了解重婆外部客户所在行业的基本知识。(6) 尊飛并保守客户的秘密。能够独立并清楚地了解客户提出的更求，并主动为客户提供务内

21、容.及其他有用的资料和信(2) 迅速及时地解决问懸.不推卸责任，不拖延即使不是fl己的过错造成的问題.也能立即采 取疔动为客八解决问题.而不足先迅究责任.(3) 掌握客八服务的理论能就如何提烏客户满意度提出可行性建议。(4) 学握外部客门所在行业的棊本知识.并以此为基础为客户设计冇针对件的脓务内容.(5) 对下屈的客门服务工作进彳亍监傅。客户导 向二级三级(1)在対轻八业务透彻了解的基础上，帮助客八发现潜在的问题呦认其氏止的需耍。能够结介客戸的貞正需耍和现冇的服务项忖或产品.帮助客户设计出符介其特点的服务方 案.了解客八服务的发展趋势，对市场上客八服务的匸具和系统及其作用有 定的认识。对部门的

22、客户服务工作进行指导和监骨。四级(D主动介入客户的决策过程,提出自己关于客户的需要、所而临的问题.潜在的机会.可能采 取的行动的见解和观点。(2)根据白己的观点，结合客户的长远发展.和客户一起进行研究.制定解决问题的完整方案。 对客户服务的发展趋势冇1'1己独到旳见解，充分理解各种客户服务工貝或系统的作用.能选 择适当的工J1或系统來提高公司的客户满总度。(4) 在公司内部倡导以提高内外部客户满总度为核心的工作氛国。(5) 设定整个组织的客户服务H标，并将该H标贯彻F公司其他相关的战略规划中147个人绩效评估表被评估者信息:评估者信息:审阅者信息:148#XX姓名XX姓XX部门XX部门

23、XX部门XX员1级别一般员工员L级别部门制总经理员1级别部门总经理岗位XX岗位XX部门副总经理岗位XX部门总经理岗位能力素质部分:能力素质行 为指标指标 层级行为表现行为表现评估表现 突出达到 耍求尚待 提高未达 要求不 适用核心能力索质开拓创新1通用(1)乐丁接受有一定难度的任务.对富有挑战性的1:作 感到兴奋.主动要求新的任务和1.作.为自己设定具有挑战性 的II标，并采取具体行动左实现该H标。为了提高工作效果.在成功的可能性不十分确定的 悄况下，经过周密考世.敢丁采取仃一定风险的彳亍动. 并投入相当数虽的人力、物力、财力。(4) 对工作流程.I作方法或规章制度提出改善建议或 采収彳亍动以

24、提岛工作效率能上动地对公司的产品或 服务捉出改进建议。(5) 积极通过新技术.新知识的学习和运用.提高工作 效率(6) 支持他人的创新行为.枳极参与营造组织内开拓创 新的良好氛国。Y主要评价诚实自律通用提供基丁事件本质的正确信息不夸大或缩小事 实。不编造.散布未经止式渠道证实的信息。(2)以诚实的态度对待他人.在和他人交流时.让对方 充分了解全部的信息.除了宣传会带來的好处外.也 告诉别人耍付出的代价和会引起的消极影响。认识到并卞动谈出白己在T作中的消极感受或所 犯的错谋，叩使在最好足不说或没彳j被耍求的情况下. 仍然能够公开农达门己的感受和想法。(4)具备正确的道徳观念和处爭脈则.严格自觉的

25、遵守公i可的规门制度和1N家的法律法 規，即使在要付出显着代价或而临相当风险的情况下 仍然坚持按照相关政策法规和道徳准则的要求做事。敢于和违法乱纪的人或事做斗争.为了制止不道徳 的商业彳亍为，不惜中断交易，停止服务.辞£工作。Y主要评£逻辑分析1(1)学握信息收集的简单步骤可以通过乞种简单的信 息收儀方法如.査阅报刊滋料便用讣算机检索系统、 进行简单的访谈等,从已确认的信息來源中宜接.U 效地收集信息。Y(2)可以清楚地注明所收集借息的来派 并保证借息的 准确性和时效性.在收集信息时-疔地遵疔相关规定或协议.IB够认识到在收集和评估信息时可能遇到的问題, 并尝试解决出现的问

26、题。知道并能够运用归纳推理和演纾推理等方法.简单 地对信息进行汇总.分类.川纳毎一息的主耍内 容。主要评£工作实施12(1)根据上级的要求制定具体工作计划.在计划中贯彻 在工作质虽、成本、时间及风险控制上的要求。按照匸作计划给予下展明晰的指示,清楚地提出在 质虽、时间和成本上的要求。(3) 定期检戏下屈的工作箱况确保丁作目标的达成(4) 合理运用所分配的资源.在必輿时,采取适当的行 动来获収所需協源以确保匸作的顺利进行。(5) 确认工作中的风险釆取必要的行动将工作凤险控 制在0定范IS内-(6) 采用适当有效的方法解决匸作中发生的问题.及时 将匝要的问题灯报给有关领导和部门，寻求解决

27、方案.Y主要评价沟通11能够就常见问懸.运用简单的步ML论据和形式进 行一对一的沟通。(2) 认识到合适的手势、眼神和肢体语言等在沟通中的 作用，并能在沟通中冇总识地运用.(3) 能选择适当的渠逍或工具,包括非正式聚道进行 有效沟通。(1)在交流过程中能够简明扼要地向对方传递信息并 能通过用门C的方的观点來及时获得确认.保证对方L1经准确的了解所传递的内容。(5)在完全了解别人的观点之前.能让其不受干扰地表 达总见：理解别人当时明显表达出 意恩.并能够 总结别人衣达出來的但是冬散的总思。Y主要评价适应力2(1) 能与各种各样的人打交逍.并能与其进行疋常的合 作。(2) 对客观环境的变化有充分的并能确认该变化 对个人或团队造成的正面或负面彩响。(3) 为了完成分派的任务或达到既定的目标.根据客观 环境的变化，及时对n己以及整个团队的工作流程、 方法以及资源分配做出有效调整。(4) 确认在调整过程中出现的问并能协同FJR或有 关人员采取仃效彳亍动解决这些问题.或降低危害.缩 短影响时间。Y主要评价人员发展1(D具有明确的个人发展阶段性目标并能釆取必要的 行动来达成这个冃标(2)按时、枳极地参加公司提供的培训oY(3) 能在日常工作中不断提高自己的业务水平.或芈握 新的技能，实现边干边学。(4) 欢迎其他P事就自己的工作农现払U J 2馈意见.并 采収