[经济学]部分文献整理

1、.部分文献整理1、服务利润链理论1.1服务利润链 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。赫斯克特等历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们将服务利润链描述为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，服务利润链是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。1.2服务利润链的分析 服务利润链理论提出，对于提高服

2、务企业的经营绩效，增强企业的市场竞争力能起到较大的推动作用。服务利润链揭示了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。企业盈利主要源自于顾客忠诚，因此，经营者营销管理的重点应放在顾客的管理与维系上，要树立优质服务的经营理念。服务利润链所提出的顾客价值也为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。如何提高顾客满意度？服务企业可以从提升顾客让渡价值入手，一方面可以通过改进服务、提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。此外，服务利润链也指出员工满意与忠诚对服务价值的影响，服务企业若要更好地为外部顾客服务，首

3、先必须为“内部顾客”一公司所有内部员工创造良好的工作环境、设计有效的薪酬和激励制度、制定职业规划，即提升“内部服务质量”。1.3服务利润链的主要内容1.3.1内部服务增进员工满意度内部服务质量驱动员工满意，企业若要更好地为外部客户服务，首先应尽可能地满足内部客户的需求，提供优质内部服务。卓越的内部服务主要表现为舒适的工作环境、满意的工作状态、和谐的人际关系、良好的职业发展等。1.3.2员工满意度促进员工忠诚度员工的忠诚取决于员工的满意，员工满意能有效提高员工工作效率，降低员工流失率。满意的员工对企业未来发展有信心，具有强烈的工作责任心，会忠于企业，为企业努力地工作。因此，员工忠诚度高的企业有着

4、绩效的对银行的发展具有深远意义。1.3.3员工忠诚度是服务价值的保证员工忠诚与其服务价值直接相关。源自于顾客忠诚的员工高保留率和高工作效率高带来了服务价值的提升。企业员工的工作是服务价值产生的必然途径，员工忠诚度越高，所产生的服务价值越高，为企业创造的价值也就越高。1.3.4服务价值决定客户满意度客户满意度取决于其所得到的服务价值，客户一般通过比较获得服务所付出的总成本与得到的总利益来衡量服务价值。客户购买某一产品或服务所获得的总利益越高，客户为购买某一产品所耗费的客户总成本越低，客户所得的价值越大，其满意度也越高。1.3.5客户满意导致客户忠诚满意的客户会持续产生购买行为，最终成为忠诚客户。

5、以满足客户的需求为出发点，通过客户满意可以培养其对企业的忠诚，造就稳定的客户，由此扩大销售，增加利润，获到更持久的发展。1.3.6顾客忠诚导致公司盈利和收入增长顾客忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增强，Heskett等通过对信用服务和汽车保险等服务行业忠诚顾客的利润增值的统计研究，有力地支持了这一观点。他们发现忠诚顾客能给公司带来的利润是巨大的：不仅包括自身购买的基本利润以及重复购买的增长利润，还包括因频繁光顾而使公司运营成本降低的利润、推荐他人购买的推荐利润以及溢价利润。因此可以说，表示市场份额“质量”的顾客忠诚度远比单以实际顾客数量来衡量的市场份额的“规模”要重要得多。2、商业银行服务

6、品牌建设及服务管理模式研究在市场竞争日趋激烈的今天，产品经济时代正向服务经济时代过渡，各商业银行的经营模式也正从“以产品为中心”向“以客户为中心”发生转移。服务已成为银行新的利润增长点。2.1商业银行服务品牌建设自上世纪九十年代以来，品牌营销普遍受到商业银行的关注，服务品牌已成为商业银行竞争的重要手段。2.1.1服务品牌建设是建设现代商业银行的需要（1）服务品牌的创建是商业银行集约化经营的必然选择。集约化经营的重点是对经营要素进行优化配置以发挥经营要素的最佳效能，达到提高竞争能力和盈利能力的目的。集约化经营讲究成本核算追求规模效益。服务品牌的创建就是对提供某项服务的经营要素进行整合，优化配置以

7、适应某个客户群体的要求，然后通过营销的手段进行推广形成规模效益，从而达到降低服务成本提高盈利水平的目标。（2）服务品牌将完美体现商业银行独特的服务方式和服务创新。服务品牌正是对一套独特服务方式和服务创新的高度概括，这种高度概括既包含了创建者的经营理念，又体现了创建者对其营销对象的细分和整合，有着丰富的服务内涵和鲜明特色。这不仅在一定程度上限制了竞争对手对我行服务创新的效仿和无偿利用，而且还将打乱竞争对手的既定市场策略，从而使服务品牌完美体现个性化的服务方式和服务创新。（3）服务品牌是提高服务效益的有效途径。品牌所代表的效益是显而易见的，品牌本身即是一种价值的再现，服务品牌也不例外。服务品牌较之

8、单纯的服务其效益性主要表现在两个方面，一是服务品牌的品牌效应即可为创建者吸引大量的客户。“酒香也怕巷子深”，单纯的优质服务不易产生强烈的社会效果。二是服务品牌是建立在服务精品之上的高品质、标准化服务方式，便于创建者对其进行推广形成规模化，从而取得规模效益。而单纯优质服务停留在个体化服务阶段上，它的推广形式主要靠内部的经验交流和学习，不易于统一管理和实行标准化。因此也就没有规模效益可谈。可见，在商业银行微利的时代，创建服务品牌是提高效益、降低成本的有效途径和重要手段。2.1.2商业银行品牌建设现状（1）国有商业银行面临国内股份制银行的品牌竞争挑战股份制银行中，招商银行在品牌建设方面具有非常鲜明的

9、特色。招商银行始终坚持走以国际先进银行为标杆，依靠自主创新的发展道路。招商银行有两个核心品牌因子，一是“因您而变”的经营服务理念，二是品牌象征物向日葵。“因您而变”是招商银行品牌核心理念，而向日葵则是这个理念的形象阐释。招商银行还不断在产品、服务、技术上追求创新，如先后推出的“一卡通”、网上银行、“金葵花理财”、“财富账户”等品牌，为招行赢得持续的品牌竞争力。近年来，该行连续被境内外媒体授予“中国本土最佳商业银行”、“中国最受尊敬企业”、“中国十佳上市公司”等多项殊荣。无论在产品品牌还是企业品牌方面都独树一帜，体现了良好的市场口碑和竞争力。（2）国有商业银行面临外资银行的品牌竞争挑战随着入世后

10、市场的逐渐开放，外资银行在内地的品牌策略正在逐步实施。外资银行的金融产品完善，作为百年老店，拥有雄厚的品牌实力以及丰富的品牌建设和品牌营销经验。外资银行都由总部负责对银行在全球的品牌进行战略规划管理，拥有高专业度的品牌经理负责品牌建设工作，与国际知名广告公司拥有长期合作关系等等。在外资银行完善的品牌建设策略面前，国有商业银行在各方面都面临严峻的挑战。比如:在理财产品品牌建设上，国有商业银行就落于外资银行一大截。外资银行的理财产品已经在高端收入的人群中占据了优势地位。外资银行的理财品牌战略体现的是一种竞争战略，他们看重的是品牌的塑造和把握未来市场的先机。（3）国有商业银行品牌建设之路随着国有商业

11、银行参与市场竞争的逐步深入，在品牌建设方面走过了一条由无意识到逐渐注重品牌建设的过程。特别是加入WTO后，国有商业银行也逐渐认识到建立银行的品牌对赢得竞争优势的巨大作用。近几年来，国有商业银行纷纷加大了品牌建设力度，推出了大量产品品牌，在银行家欧洲货币财富等杂志上频频出彩，国内外一些高层论坛上往往也能发现四大国有银行的身影。但是，由于国有商业银行是在专业银行的基础上发展而成的，体制、市场等因素使得国有商业银行在如何建设品牌方面还缺少系统的、战略性策略。对如何发挥品牌的战略作用、如何进行专业的品牌建设战略规划、如何打造品牌的核心价值、如何建立统一的品牌体系、如何推广品牌建设等方面还存在较大的提高

12、空间。2.1.3商业银行品牌建设策略（1）依托文化“外化”鲜明的品牌形象创立著名的品牌离不开文化的沃土，文化是创造强势银行品牌的基础。如果商业银行企业文化建设能迈上一个新的台阶，必然会“外化”为更鲜明的文化品牌形象，并对社会公众产生更大的品牌魅力。具体到操作层面，首先是要树立文化的观念。品牌本身就是一种文化，具有文化底蕴的品牌才是具有生命力和感染力的。而且众所周知，世界上每一个著名品牌的崛起都是得益于文化的支撑。其次银行要根据实际情况选择适合自己的品牌文化。招商银行要做白领的银行，民生银行植根于民营企业，都是培育符合银行优势品牌文化的成功范例。最后银行培育品牌文化应该从小处做起，从平时做起，积

13、跬步而至千里。因为文化本身就是一种生活和历史的积累。一件更有吸引力的产品，一个更加真诚的微笑，一次更快的服务，一间更干净的大厅，都可能在顾客心中沉淀下来，成为银行文化的一个组成部分。（2）差异化品牌定位创造品牌核心价值差异化的定位能够增加竞争者模仿的成本和难度，吸引特殊的顾客群体形成品牌忠诚，创造品牌的核心价值，是品牌战略的精髓。国际先进银行一般遵循C-A-P定位战略(CustomerArenaProduct)，其核心是银行根据自身特点，选择、确定客户竞争点产品的最佳组合，达到银行资源的最优配置和最佳利用，这是商业银行最基本和最重要的战略。（3）完善组织结构，形成整合的战略性管理建立专门的品牌

14、管理部门，对于商业银行推行品牌战略至关重要，对于我国商业银行品牌管理来说，至少有下面三个方面的好处:一是有利于制定统一、专业的整体战略，夯实品牌营销的基础；二是专门的管理部门在总分行之间也能形成上下级关系，这种行政上的约束更能保证战略的政令畅通，使得营销在市场上整体保持一致性；三是专门部门专业人员的业务素质更高经验更足，肯定有其在营销手段和管理能力上的优势，能够提升银行品牌管理水平。因此银行应该加快完善自己的组织结构，适应新的竞争环境的要求。专门的品牌管理应该包含两个层次的内容:一是建立战略性的品牌管理机构，专业负责整个银行的品牌运营，这是提高品牌管理水平的制度保证；二是培养一批高素质的品牌经

15、理，负责银行的品牌战略决策，这是提高品牌管理水平的人才保证。（4）服务与创新维护品牌生命正所谓“打江山难，守江山更难”，品牌产品的推出只是品牌战略的开始，而对品牌的维护才是品牌战略的关键，是品牌生命力能够持久的基础。对于商业银行品牌的确立，这种维护就是提供情感渗透的服务和不断创造新的产品去诠释品牌的灵魂。高水平的服务是维护银行品牌的必要手段。需要注意的是服务业中服务不仅指态度，每一个环节都是在做服务，而且是需要情感渗透的服务，所以银行服务应该有更高的标准。要从内心出发，透过各个环节，向客户提供优良的服务，展现银行的形象，维护银行的品牌。具体来说，不仅仅指前台的服务效率、热情、规范，还要包括服务

16、网点的便捷性，营业厅的档次感、空间大小、服务信息，前台监控设施的完备性，咨询问题时得到答案的及时性和确定性，辅助设备运行的稳定性，银行管理者在公共场合的形象等等。银行创新产品的推出有利于对品牌的反复强调，保证品牌的生命力。首先银行在创新产品的时候要注意产品对品牌风格的继承性和延续性，这样才能使新产品达到继续诠释品牌理念的目的。其次，要建立健全的创新产品开发和推广的运作机制，实行品牌项目责任制。第三，产品创新要始终面向市场和客户。建立品牌和产品创新的目的都是为了扩大市场，吸引客户，所以产品创新必须围绕市场进行、围绕客户进行。2.2商业银行服务管理服务管理，是一种新的管理视角与理念。芬兰学者格朗鲁

17、斯1990年出版的服务管理与营销一书提出所谓服务管理是指：（1）认识在消费或组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品一起如何对该效用产生贡献。银行向客户提供这种金融服务，客户可得到的效用是用这种支付工具（贷记卡）很方便地购得所需商品；利用透支消费为客户暂缓现金不足的压力；客户免除了携带大量现金的安全之虞。银行方面这么做的目的，一是扩大客户群，拓展业务领域，二是通过收取服务费扩大利润空间，三是获得商家的利润分配。可以说这种服务的提供者和接收者都是效益获得者。（2）认识组织怎样生产和传递该效用和质量。比如银行在提供客户贷记卡透资消费服务的同时，再跟进消费短信提示、月寄账单、临时额度调整

18、等服务，不断传递效用和服务质量对效用产生贡献，进一步巩固与客户的关系。（3）认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量。（4）组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客等）的目标。 由此得出，银行的服务管理是以确定的目标对银行金融服务活动进行计划、组织、控制的过程，从宏观上讲，银行服务管理是一种组织方法，它为银行创造先进的服务，推动银行业务的发展。银行服务管理是以客户为中心，以满足客户需要为首要任务；从微观上讲，银行服务管理涉及计划、任务、流程、资源、客户关系、机会及其他业务流程和数据。2.2.1服务管理的特点（1）客户以及客户直接参与服务的过程服务业根本特征是客户与客户直接

19、参与服务过程。商业银行服务也是如此。客户的参与要求商业银行必须重视服务设施的物质环境。对于客户来说，服务是一种发生在服务设施环境中的经历，如果服务设施的设计符合客户的需要，就可以提高客户对服务的满意程度。客户的直接参与使得客户在服务中可以发挥积极的作用，自助银行的兴起就是很好的例子。客户不仅可以根据需要进行非现金结算操作，还可以进行现金业务处理，如在自动存款机、ATM机上进行现金的存取作业。客户的直接参与代替了服务人员的工作，必然减少服务人员的投入。（2）服务的产生和消费同时发生服务的产生和消费同时发生，因而服务不能储存，这是服务的另一显著特征。服务是一个开放系统，要受到需求变化的全面影响。商

20、业银行服务是客户在办理业务，同时享受服务。此外，服务的生产与消费同时进行也使得服务产品的预先检测成为不可能，必须依靠其他的指标来保证服务质量。（3）服务具有价值马克思主义认为：价值是凝聚在商品中人们无差别的劳动。服务是提供令人满意的行为过程，也是一种商品。例如，在商业银行办理银行业务时，享受现代商业银行提供的优质服务，为你的生产、生活带来极大的方便。但是工作人员为你所做或提供的方便，本身就是劳动各投入，理所当然的需要回报。因此，商业银行的服务也不是“免费的午餐”，这正是商业银行业新的利润增长点。（4）客户决定服务类型和方式商业银行服务就是让客户满意。客户办理商业银行业务，是就近办理，最好是在办

21、公室或家里，而商业银行机构布点则是根据资金的流量大小和相关设施的固定成本原则进行的，另外，商业银行提供的银行服务等等，都是由客户来选择、决定的。南京爱立信有限公司的“倒戈事件”，就是例证。（5）服务的无形性服务是一个过程，更是一种观念。因此服务创新没有专利(不包括服务手段)。商业银行为了从服务创新中获取效益，必须具有自己的个性化服务意识，给客户留下深刻的印象，阻止其他竞争者。服务的无形性也给客户在选择时带来了问题。在选择服务提供者时，客户只能依赖商业银行的声誉和自己的亲身感受来进行。（6）商业银行服务的经营与营销的整合一般说来，商业银行服务的运营和营销基本上是融为一体的。在提供商业银行服务时，

22、客户直接参与服务过程，使得商业银行的服务成为开放系统，直接面对变化不定的市场。同时，服务生产与消费同时发生的特点也使得商业银行在提供服务的同时就使客户产生亲身的感受，而客户就是根据其感受决定是否还会光顾这就起到了和市场营销异曲同工的作用。因此，在商业银行服务中，运营和营销是融为一体的。服务承担着生产和营销的两种职能，一方面把营销手段融入到业务运营之中，尽力影响需求以符合自己的服务能力，同时指导客户发挥作为服务过程参与者的作用；另一方面又要借助业务运作的方法起到市场营销的作用。例如重视设施的设计、对服务人员的技能培训、业务授权，在客户等候区提供令人愉快的消遣服务，等等。2.2.2提升服务管理能力

23、（1）以信息技术提升银行服务管理能力服务管理采用信息技术主要基于以下两个方面：一是对服务进行准确及时跟踪，必须借助先进的技术与手段；另一，客户提出了更高的要求，这都势必要求银行在服务创造和服务提供中引入新的技术，将技术创新作为服务提供过程的重要组成部分。从战略层面而言，信息技术作为银行的服务管理手段或措施，为银行提高竞争力提供了技术基础，建立了进入门槛。从战术层面而言，对银行来说，在服务管理中引入信息技术，可以完成一些传统管理方法难以完成的事情。对外而言能够及时有效为客户提供超出期望值的产品和服务；对内而言可以改善银行内部的工作人员的工作环境，提高知识工作的劳动效率。（2）银行服务管理当引进客

24、户评价体系追求顾客价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容，也是我们建设现代银行体系的出发点和归宿。顾客资源不但是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业银行为客户提供一流的金融服务，是实践以顾客为中心经营理念的具体行为，服务能力和服务质量是判断银行经营业绩的重要风向标，服务质量越来越成为银行核心竞争力的重要内容。建立银行服务评价体系关键是建立顾客满意度测评指标体系，我们需要坚持的原则：测评指标必须是顾客认为必要的；测评指标必须能够控制；测评指标必须是可测量的；设定测评指标时必须考虑竞争者的特性。顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。（3）加强优质服务文化建设根据优质服务管理理论，实施优质服务管理涉及七个方面的问题，即优质服务文化、客户导向意识、服务策略、组织结构、改善