客服系统绩效制度

1、客服系统绩效管理制度为科学、 合理地衡量与管理客服系统的工作绩效， 建立绩效沟通平台， 不断提升公司业 绩和管理水平，特制定本制度。本制度适用于公司已转正的客服系统所有人员。 处于试用期的客服代表， 凡已独立上岗 的，参照本方法，用于试用期转正考核。一、绩效管理目的1、绩效管理的宗旨是通过不断的设立目标、不断的沟通辅导、不断的监控改善来提升 员工个人能力， 从而全面提升公司绩效能力及竞争力。 绩效考核及绩效奖金的发放只是绩效 管理的一个手段。2、统一明确目标方向及职责落实是绩效管理的根本。通过公司目标的分解，通过指标 及目标值的提炼及沟通， 使公司上下进一步明白自身职责重点及对公司的奉献所在，

2、 统一努 力方向，形成合力，到达事半功倍的绩效提升目的。3、沟通是绩效管理的核心。 只有对指标、 目标的沟通认同， 只有对完成目标工作策略、 方案的沟通制定， 只有对过程绩效问题的沟通解决， 只有对员工绩效能力的辅导提升， 绩效 管理才能真正得到员工的认可、支持，绩效管理才能真正落到实处。二、绩效管理职责1、各级主管各级主管是绩效管理的第一、直接责任人，应：A 、指定本部门 （本小组 ）绩效数据收集责任人， 负责对本部门 （ 系统 ）所需提供的数据进展 收集、整理、上报与分析。各级主管应对数据进展审核，对数据的真实性和有效性负责；B、按绩效管理方法与下属进展绩效方案确认、辅导和考核，并对考核结

3、果和过程的公 正性、合理性负责。三、客服系统绩效总那么:A :客服代表按每月绩效分跟绩效提成等级挂钩，即每月绩效分数对应绩效等级确定提成比例，以原来0.5%为基准；最终绩效分JA10090 WJ<10080 WJ<9070WJ<80J<70绩效等级ABCDE奖励系数1B:客服主管采用目标制即绩效奖金制，即每月绩效分跟绩效奖金挂钩具体绩效系数对应如下：最终绩效分J>10085 WJ<10075 WJ<8560 WJ<75J<60绩效等级ABCDE奖励系数10 . 6分数占百分比四、客服代表 KPI绩效实施细那么1、 落单率一一权重 40%，以

4、20%为冰点，即低于 20%该项为0分；30%为80分，每减少一个百分点扣 2分，每增加一个百分点加 2分；2、效劳质量一一权重 60%，具体实施细那么如下：1因客服问题效劳态度、专业知识误导、订单未及时备注等导致平台投诉，扣10分/次并承当处理费用；假设本人 3 天内处理掉那么需承当处理费用，并扣3 分/次；2因客服问题效劳态度、专业知识误导、订单未及时备注等导致给店铺投诉号投诉或者投诉，扣 10 分 /次并承当处理费用； 假设本人 3 天内处理掉那么需承当处理费用，并扣 3 分/ 次；3因客服问题效劳态度、专业知识误导、订单未及时备注等导致给中差评，扣10分/次并承当处理费用；假设本人 7

5、 天内处理掉那么需承当处理费用，并扣3 分/次；4出现不接待客户，扣 5 分/ 次；5前日 16 点前的订单未检查，并未改变状态及备注，扣3 分/ 个；6给顾客的优惠幅度超过公司授权范围，承当差价该笔订单无提成，并扣5 分；7活动时间内未发快捷欢送语由客服主管组织语句，并扣 3 分/ 次；8未发完毕语导致售后纠纷，并扣3 分 /次；9未登陆指定工作账号，擅自登录其他账号，并扣3 分/ 次；注：49 条执行情况，公司将采用巡查制度，主管和公司领导将不定期巡查10 非客服问题，处理流程相关人员连带问责，上升为投诉每人扣 10 分/ 次，造成实 际损失的，相关人员共同赔偿包括主管在内 ；3、加减分项

6、：加减分项包括临时工作、任务单加减分及重大事件加减分。1临时工作评价是考核期初设置关键业绩指标或工作目标时没有考虑到，但考核期中 公司增加的临时性、 阶段性的重要工作时对相关员工配合程度及工作表现的评价， 如某项管 理制度推行。 临时工作应在分派或推行的同时明确所涉责任人、 考评方法及评分标准。 具体 评价时由主导该项工作的领导直接评价。临时工作评价加减分建议控制在 5 分至 +5 分。2任务单评价是上级为落实工作任务而下达工作任务单，对所涉相关人员工作落实情 况的评价。 任务单下达时应同时明确所涉责任人、 考评方法及评分标准。 具体评价时由下达任务单的领导直接评价。任务单评价加减分建议控制在

7、5 分至 +5 分。3重大事件评价指对公司有重大影响的重大事件、重大事故、重大建议、重大科研奉 献等的奖罚分， 由公司领导层直接评定。 严重平安事故、 严重案件实行一票否决， 相关人员 当月绩效分为 0 。五、客服主管KPI 绩效实施细那么1、目标完成率权重 15% ，80%为必保指标，完成为 80 分，每低一个百分点扣 2分，每高一个百分点加 2 分；2、小组平均落单率权重 20% ，以 20% 为冰点，即低于 20% 该项为 0 分；30% 为80 分，每减少一个百分点扣 2 分，每增加一个百分点加 2 分；3、效劳质量权重 45% ，具体实施细那么如下：1）效劳完结率该子指标占效劳质量权

8、重的50% ，凡中差评、退货、退款、投诉等遗留效劳完结率达标为 85% ，达标为 90 分，每增加一个百分点加 5 分；每减少一个百分点扣 5 分；注：效劳完结率原那么上以自然月为期限，处理不完的可以申请一次延期， 申请期以有效期为限，不得超过一个月其他效劳该子指标占效劳质量权重的50% ：A、退换货处理当日退件未当日处理扣分/次，导致售后纠纷，扣 5 分/次；B、缺货处理当日缺货订单未当日联系买家扣2 分/ 次，导致售后纠纷，扣 5 分/次；C、退款检查退款问题当日未及时处理扣2 分/次，导致买家不满的， 扣 10 分/ 次；D、店铺留言等当日未处理留言扣2分/次，导致售后问题，扣 5分/次

9、;5 分。E、快递联系一一追件，改信息需跟踪到底，出现问题按实际损失计算，并扣注：其他未列事项按实际损失计算4、 绩效管理与落实权重20% ，具体细那么如下：1小组绩效数据收集统计，并填写客服代表绩效考核表，在每月5 号上交，每晚一天扣 5 分，每漏填一项扣 3 分；2每月 8 号前与小组客服代表就当月绩效情况逐一进展绩效面谈，填写绩效面谈表并 上交，每晚一天扣 5 分，每漏填一项扣 3 分；3根据小组整体绩效情况填写小组绩效改良与落实方案，并在10 号前上交，每晚一天扣 5 分。5、加减分项同客服代表方法 。六、绩效考核原那么1 、公开、公正与公平：考核程序公开，考核结果向当事人公开；所有的

10、部门适用一样 的考核程序，且考核以工作业绩为依据，表达公正、公平。2、团队考核和个人考核相结合的原那么：个人考核与部门小组考核相结合，以树 立“一荣俱荣、 一损俱损、 关心集体、 团结协作的团队精神， 建立 “个人与公司成果共享 风险共担的开展理念，真正实现公司与个人的良性互动、开展。3、绩效考核周期：全体客服系统实行月度考核，并与绩效年薪挂钩。七、绩效考核与奖金、提成挂钩方法1、本绩效考核与奖金提成挂钩方法适用于客服系统的所有人员。2、绩效奖金及绩效提成计算方法：1客服代表最终绩效分为个人考核分 *60 % +小组绩效分*40 %,最终绩效分对应奖励 系数，乘以标准提成系数，如 105分对应

11、等级为 A，奖励系数为1.2，即用标准提成系数 0.5%*1.2，该客服代表的当月绩效提成为 0.6%。注：客服主管的前三项 KPI绩效指标为小组 KPI绩效指标，即目标完成率，权重为10% ； 小组平均落单率，权重为 35% ;效劳质量，权重为 55%，与客服主管个人绩效的权重有区别最终绩效分JA10090 WJ<10080 WJ<9070WJ<80J<70绩效等级ABCDE奖励系数12丨客服主管最终绩效分为客服主管考核分*100 %，最终绩效分对应奖励系数，乘以绩效奖金，如105分对应等级为A，奖励系数为1.2，如该主管绩效奖金为1000元，该客服主管当月绩效奖金为1200元。最终绩效分J>10085 WJ<10075 WJ<8560 WJ<75J<60绩效等级ABCDE奖励系数10 . 6分数所占百分比3、职员如果对本期绩效考核的过程与结果有异议的，可以向间接主管申诉，间接主管 应在2天内调查核实，并组织双方沟通。八、绩效结果其他应用1、个人月度考核结果与每年两次的薪资调整挂钩，具体见?薪酬管理方法 ?。2、职务异动以任职者的月度绩效、综合能力评估及职位