天汇服务支持之综述

1、 天汇天汇IT服务管理系统综述服务管理系统综述北京天汇漫道软件系统公司ITIL服务管理在中国的躬行者服务管理在中国的躬行者领跑服务管理北京天汇漫道软件系统公司天汇的核心价值天汇的核心价值ITIL服务管理在中国的躬行者服务管理在中国的躬行者v国内唯一能够提供符合符合ITIL标准的标准的服务与支持解决方案的软件供应商v致力于中国服务型企业的服务管理问题，将ITIL的方法论创造性地运用到中国服务管理的方法论创造性地运用到中国服务管理实践中去，实践中去，行之有效的服务管理咨询经验v国内唯一提供产品级产品级对内对外的帮助台及服务桌面系统、IT运维服务管理系统的独立软件供应商v成熟的产品服务与支持解决方案

2、，快速布署与快速布署与实施，实施，开放的核心架构，更快的投资回报北京天汇漫道软件系统公司 基于基于ITIL标准的天汇服务管理系统标准的天汇服务管理系统变更管理变更管理事件管理事件管理 配置管理配置管理问题管理问题管理发布管理发布管理用户用户用户用户用户用户用户用户用户用户北京天汇漫道软件系统公司符合符合ITIL标准的最佳实践标准的最佳实践客户、业务、用户客户、业务、用户困难、疑问、询问困难、疑问、询问沟通、更新、解决办法沟通、更新、解决办法事事 件件服服 务务 台台变变 更更事事 件件 管管 理理问问 题题 管管 理理变变 更更 管管 理理发发 布布 管管 理理配配 置置 管管 理理事件事件问

3、问 题题变更变更发布发布配置配置客客 户户 调调 查查 报报 告告变变 更更管理工具管理工具事事 件件北京天汇漫道软件系统公司困扰规模型运维组织、信息中心等困扰规模型运维组织、信息中心等IT服务组织的某些服务组织的某些问题可能包括：问题可能包括：v 缺乏现成可用的结构化客户支持机制。v 客户对 IT 支持部门缺乏信心。v 组织机构的规模扩张超出了支持体系的承受能力。v 支持资源受到严格管控。v 支持资源持续被琐事困扰或不断解决相同问题。v 支持资源根据服务中断故障排除需求进行配置。v 过度依赖关键技术人员。v IT 部门无法集中力量从事当前研发项目。v 发生未经协调和/或未经记录的变化。v 企

4、业领导和/或工作人员无法应对所面临的改变。v 人力资源和成本控制需求不明确。v 求助响应质量和响应时间缺乏连贯性。v 缺乏基本决策管理信息。北京天汇漫道软件系统公司解决之道解决之道完全集成的功能模块完全集成的功能模块v事件管理事件管理v客户管理客户管理v危机通告危机通告v问题管理问题管理v服务水平管理服务水平管理v变更管理变更管理v知识管理知识管理v采购管理采购管理v配置管理配置管理v资产管理资产管理v企业规则企业规则v自助服务自助服务v满意度调查满意度调查北京天汇漫道软件系统公司事件管理事件管理v 这个模块是天汇帮助台应用系统的核心，v 记录并管理了所有与事件相关联的信息。天汇服务桌面的独特

5、设计和功能可以将帮助台人员记录， 转发，跟踪及关闭那些来自客户的故障事件或问题事件的处理过程全面自动化。v 通过这个模块，你可以建立，修改，删除事件。帮助台的技术人员和客服代表能够快速记录来自客户的问题或者请求，v 在整个处理解决事件的过程中，你也可以分派该事件。转发故障或问题给适当的技术人员，并且技术人员很容易看到已经分配给他们的任务。v 可以记录和跟踪所有与这个事件相关的活动。保持一个记录所有处理过程的日志，完整的审计功能能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态的改变。在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性。v 通过查询使用该模块预先内置的知识库系统，你可以

6、获取已经存在的常用解决方案。查询内容丰富的知识库系统为客户的问题找到解决方案v 快速事件处理，企业组织机构可以在定位关键客户的问题和请求时，明显地缩减响应时间，从而提高顾客的满意度和生产力水平。北京天汇漫道软件系统公司客户管理客户管理v这个模块允许你去建立，修改，删除在天汇帮助台系统中应用的用户，部门，公司等纪录。北京天汇漫道软件系统公司危机通告管理危机通告管理v这个模块允许你建立，监控，维护一个电子公告牌以便将危机问题通告给你的维护支持人员。北京天汇漫道软件系统公司资产与配置管理资产与配置管理v 这个模块允许你跟踪资产，卖主和设备库存项目；v 实现 IT 资产生命周期管理的企业最佳实践流程自

7、动化；v 包括采购、部署、维护、支持以及报废 ；v 实现对租赁、维护、支持和保修合同管理 ；v 提供成本控制； v 对关键设备及资产定义预防性维护计划及工单；v 包括总体拥有成本跟踪、成本回归和折旧 ；v 与事件与问题管理 (Incident and Problem Management)、变更与配置管理 (Change and Configuration Management)、服务级别管理 (Service Level Management) 以及其它相关业务服务管理流程相集成。北京天汇漫道软件系统公司列表选项值管理模块列表选项值管理模块v管理一组在整个帮助台系统中都要使用的列表选项值或者

8、记录集组成的数据库，通过这个数据库提供的选择列表或者列表选项，你可以选择并填充一个字段的取值。列表选项管理模块允许你建立和管理这些选择列表或者列表选项。北京天汇漫道软件系统公司系统管理系统管理v这个模块被用来建立用户组，组成员和工作日程表。你也可以给用户组和组成员分配权限。北京天汇漫道软件系统公司报表统计管理报表统计管理v强大的报表生成功能； v超过45个预先内置的由著名的水晶报表生成的报表模版；v天汇服务桌面可以使管理者很容易的度量出他们组织机构的生产效率，找出瓶颈点；v文档化记录组织机构提供的服务水平等等。v更重要的是，所有的报告都可以通过浏览器访问浏览，从而使管理者在任何地点都可以实施有

9、效管理。北京天汇漫道软件系统公司自助服务管理自助服务管理v 这个模块允许你给那些要使用帮助台自助服务模块的人配置和客户化定制默认值或缺省值，从而可以帮助他们自助建立和解决他们自己的事件。v 通过天汇服务桌面的自助服务模块，系统允许客户通过Internet提交服务要求并且可以通过Internet来获得针对他们问题的快速响应。v 使用自助服务模块，客户可以在任意时候查看他们请求的状态，v 甚至可以在这个帮助台上针对他们的请求或感兴趣领域查询帮助台的知识库，以获得更进一步的信息。v 自助服务通过自动化那些历来需人工处理的企业事件进程，帮助组织机构减少了他们的呼叫量和运营成本。北京天汇漫道软件系统公司

10、企业规则企业规则v为了使企业过程自动化，企业事件规则向导模块允许你建立企业事件规则。用这个模块去定义那些将导致规则和任务执行的条件。企业事件规则最常用的例子就是被用于触发消息通知。北京天汇漫道软件系统公司采购管理（可选）采购管理（可选）v通过增加功能全面的采购模块，天汇帮助台支持你对运维过程中需要的相关资产的申请、采购及管理。v通过采购模块和资产模块的交互，天汇帮助台帮助你控制、指导及执行全面的运维采购流程管理v从初始的申请到采购订单以及最终的接收货物入库。北京天汇漫道软件系统公司问题管理（可选）问题管理（可选）v特殊问题管理流程弥补了IT 基础设施的不足；v消除了重复出现的事件并使环境保持稳

11、定。北京天汇漫道软件系统公司变更管理模块（可选）变更管理模块（可选）v 通过对变更过程的自动控制以及采用更好的变更管理流程，提高投资回报率;v 通过建立统一的变更安排日程表，提高变更管理过程的可视性;v 提供中央综合变更管理信息库，记录服务历史和资产工作状况;v 减少系统下线时间，提供更稳定的生产环境;v 通过自动控制和有效管理IT信息系统的变更过程，降低由于IT信息系统变更带来的负面影响的风险;v 利用符合ITIL标准的解决方案帮助企业实施最佳工作流程，同时实现该过程相关工作的自动化;v 通过实现对常规标准的追踪和监控，将商业风险降至最低 。北京天汇漫道软件系统公司满意度调查管理（可选）满意

12、度调查管理（可选）v你可以使用天汇帮助台的客户满意度模块来生成一些由客户来填写完成的客户满意度调查，v这些客户满意度调查可以向你的服务支持团队提供许多有价值的满意度信息。v满意度调查可以通过客户、分类、紧急度、员工以及员工组模块触发，v或者也可以根据你的需要来触发满意度调查。 v一旦事件或工作单记录被关闭，天汇帮助台的客户满意度模块允许你根据存储在一个事件或工作单中的信息来设计并发送一些客户满意度调查表单。北京天汇漫道软件系统公司自动化自动化IT运维服务部门或机构的日常主要任务运维服务部门或机构的日常主要任务v 接受客户请求（可以通过WEB、电话、电子邮件和传真等）； v 记录并跟踪事故和客户

13、意见； v 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展； v 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决； v 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改； v 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理； v 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通； v 协调二线或三线支持人员和第三方支持小组； v 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质； v 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题； v 发现客户培训和教育方面的需求； v 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。北京天汇漫道软件系统公司报表统计报表统计企业服务、基础设施元素与

14、服务接受方之间的各种关系企业服务、基础设施元素与服务接受方之间的各种关系v 企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表；的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表；v IT服务使用了哪些服务使用了哪些IT元素；元素；v 哪些客户正在接受服务哪些客户正在接受服务支持等级、服务时间和成本；支持等级、服务时间和成本；v 谁正在内部管理服务；谁正在内部管理服务；v 谁正在支持服务；谁正在支持服务；v 企业决策者能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分企业决策者能收集服务过程中的随机状态和

15、周期报告，分析解决其中原因；析解决其中原因；v 不再凭感觉和实际经验去处理问题。不再凭感觉和实际经验去处理问题。北京天汇漫道软件系统公司事件报表、绩效报表、事件报表、绩效报表、SLA报表等报表等北京天汇漫道软件系统公司事件报表、绩效报表、事件报表、绩效报表、SLA报表等报表等北京天汇漫道软件系统公司人、流程、技术及组织的有效整合人、流程、技术及组织的有效整合v 工作组是你的帮助台系统内最基本的结构元素，许多其他的系统功能与特性都是建立在该基础上的。下面列举了依赖于工作组的一些特性：v 工作职员必须归属于某个工作组v 根据工作组特性指派各权限v 工作职员必须被指派给一个工作组，才能登陆进入系统v

16、 事件记录和工作单可以被指派给工作组北京天汇漫道软件系统公司天汇天汇 I T 服务管理系统逻辑结构服务管理系统逻辑结构COM+/ .NET FRAMECOM+/ .NET FRAME用户用户业务逻辑表现层业务逻辑表现层IEIE（HTML/CSSHTML/CSS）AJAX(JAVESCRIPT/XML)AJAX(JAVESCRIPT/XML)HTTPHTTP业务逻辑接口业务逻辑接口业务逻辑层业务逻辑层数据库存取层数据库存取层HTTPHTTPSERVERSERVER存储过程存储过程ORACLEORACLE系系统统模模块块权权限限控控制制模模块块功功能能权权限限控控制制数数据据权权限限控控制制客客户

17、户端端应应用用服服务务器器数数据据库库服服务务器器北京天汇漫道软件系统公司天汇天汇IT服务台和核心流程的关系服务台和核心流程的关系北京天汇漫道软件系统公司天汇天汇IT服务台的功能服务台的功能v服务台是用户与服务台是用户与IT部门的首次联系点部门的首次联系点v服务台扮演了“前台”或记录台的角色：v当客户（或用户）有问题、抱怨或疑问的时候 ，服务台先要对所有来自客户（或用户）的错误报告、 服务请求、变更请求等事故进行记录。v成熟的IT服务台能够在无需联系专家的情况 下处理一些客户询问，服务台建立的知识库成为了 服务台工作人员的得力助手，服务台成为了一台“应答机”。 vIT服务台通过截取不相关问题和

18、容易回答的问题，将那些真正必要的呼叫请求转到二线和三线支持，充当了一个“过滤器”，有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率。v作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性，从而确保客户不会无休止地寻求解决问题的方法。v服务台是用户与服务台是用户与IT部门的唯一联系点部门的唯一联系点v服务台作为唯一联系点，用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台。v服务台还需要与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系。是用户与供应商的“联络点”。v服务台跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，再由服务台宣布事故的完成，并将其处理的结果记录到数据库

19、中，服务台是用户服务请求的“终结者”。v从IT部门来说，服务台充当了用户的主要信息来源。是IT部门面向用户的一个“发布台”。 北京天汇漫道软件系统公司天汇天汇IT服务管理系统实施前后的成本和效益情况分析服务管理系统实施前后的成本和效益情况分析流流 程程目目 标标成本成本/效益举例效益举例配置管理配置管理控制it基础架构；确保使用的软硬件都是经过批准的；实施配置管理后，服务台对用户、配置项和意外事件之间的关系有了更深入的了解。被安排进行意外事件处理的人员由3个减少到2个，因此每年节省成本：200（工作日/年）8（小时/天）50（人民币/小时）80,000人民币/年。事件管理事件管理保持服务级别的

20、持续性，以支持服务台功能；实施事件管理，降低了每用户的停机时间。每用户停机时间指用户与服务台进行电话联系，或由于故障而不能工作的时间长度。如果每人每天降低1分钟每用户停机时间，将为组织节省：500（用户数）200（工作日）50（人民币/小时）1/60（小时）83,000人民币/年。问题管理问题管理尽量减少服务级别的降低；如果实施问题管理，可以每年减少500次意外事件重发（占总意外事件重发次数的10），就可节省500（次）50（人民币/小时）10/60（小时）4,000人民币/年。变更管理变更管理有效处理变更；同时实施两个变更会导致重大问题。客户支持系统失败，导致失去50个客户，而每个客户的年平

21、均购买力是4000人民币，因而使公司每年减少了200,000人民币的潜在收入。发布管理发布管理确保只使用经过正式批准的软件模块；提供构建变更发布版本的手段；自动发布软件；发布一个新软件模块时，如果发现它包含有bug，就必须重安装软件。如果版本管理不当，让这个有问题的版本继续被使用，则导致系统关闭。如果这个事件持续3个小时，影响2/3的雇员，就将花费组织：500（用户）50（人民币/小时）3小时2/350,000人民币。假定此计算的前提是：所有人力成本是假定此计算的前提是：所有人力成本是50人民币人民币/小时；组织有小时；组织有500个相关的用户；一年发个相关的用户；一年发生意外事件的次数超过生

22、意外事件的次数超过5,000次；恢复的平均时间是次；恢复的平均时间是10分钟；一年分钟；一年200个工作日。个工作日。 北京天汇漫道软件系统公司天汇天汇IT服务管理系统实施前后的成本和效益情况分析服务管理系统实施前后的成本和效益情况分析流流 程程目目 标标成本成本/效益举例效益举例服务级别管理服务级别管理 协商和控制服务级别；理解业务需求。 由于有清楚的协议，服务台减少处理本不属于服务范围的呼叫，这样4个服务台工作人员就可以多处理5的用户，从而一年增加16,000人民币的收入。 可用性管理可用性管理确保服务的高可用性；由于硬盘的物理错误，100用户的服务器崩溃。重启服务器前需要3小时获取和安装

23、新硬盘，这将花费100（用户数）3（小时）50（人民币/小时）15,000人民币。能力管理能力管理确保it得到最优使用；可用性管理流程要求对关键系统进行镜像，以在原系统崩溃时自动替换它。如果能力过剩20，而基础架构实施花费500万人民币的话，那么通过实施能力管理流程，经常重新评估必需的能力，或者将过剩的能力卖掉，组织能够节省100万人民币。IT服务持续性管理服务持续性管理确保灾难发生后快速恢复服务如果水管爆裂，水流进服务器所在的房间，可能需要2天恢复运作。假设用户平均损失10个小时的工作时间，那么不算抽水在内的损失将高达500（用户数）10（小时）50（人民币/小时）250,000人民币。财务

24、管理财务管理全面了解、控制it服务成本和收取相应费用。想象一下，将it服务的真正成本退还客户，或者将与业务客户沟通的费用减到最小，如果这样能减少10的对新服务的请求，这将直接降低it费用支出。大部分用户对it服务的成本没有什么概念，让他们了解其真正的成本可能在实践中产生让人意想不到的效果。假定此计算的前提是：所有人力成本是假定此计算的前提是：所有人力成本是50人民币人民币/小时；组织有小时；组织有500个相关的用户；一年发个相关的用户；一年发生意外事件的次数超过生意外事件的次数超过5,000次；恢复的平均时间是次；恢复的平均时间是10分钟；一年分钟；一年200个工作日。个工作日。 北京天汇漫道软件系统公司天汇天汇IT服务管理系统行业应用方案服务管理系统行业应用方案 v 针对服务型企业的服务台SERVICEDESK、流程管理系统、团队协同（TEAM COLLABORATION）解决方案v 针对IT系统集成公司、SUN及CISCO的金银牌代理的自动呼叫跟踪系统 (CASE TRACKING AND ESCALATI ON SYSTEM) v 针对“IT服务提供方”的IT服务管理系统北京天汇漫道软件系统公司天汇天汇ServiceSuit5.0适用的服务业务适用的服务业务 v服务运维与管理服务运维与管理v全面客户服务系统规划（全面客户服务系统规划（ITI