政务社交礼仪培训

1、政务社交礼仪培训【培训时间】2天【培训讲师】【培训对象】政府部门【培训方式】自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、 角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！【文锦玲礼仪大讲堂】是由著名主持人文锦玲女士和省创业明星、 省 三八红旗手、双飞鸟传媒董事长曹丽平女士联手创办。在各级政府的支持下、文锦玲女士的具体策划和带领下，依托强大的社会资源优势， 立足于中华礼仪文化的传承、现代礼仪、国际礼仪的巧妙融合，形成 自己独有的礼仪文化。在理论与实践中已经形成了三大核心礼仪培训 体系：优雅女性学堂、营销服务礼仪系列、阳光心态系列【联系我们】地址：西安市高新区EC电话：029-联系人：刘先

2、生QQ:、文锦玲礼仪讲座QQ群新浪、腾讯微博：文锦玲粉丝团文锦玲双飞鸟-曹丽平政务社交礼仪培训课程大纲温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下 大纲内容。第一讲：窗口从业人员职业心态塑造一、服务意识的培养1认识服务的本质2避开服务的误区3培养服务的意识4扩大服务的影响5职业道德与服务心态的培养6影响员工服务的因素二、职业化心态养成7心态修炼与调整8什么是成功9成功要有那些素质10角色转变与认知11职业生涯规划12职业化素质第二讲：窗口人员专业形象塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现一、窗口人员仪表仪态礼仪（一）仪表是素养和品位的体现14仪表和成功联系在一起15工作装选定的T

3、PO原则16工作装与体态的协调17工牌的佩戴1S日常待客仪态原则19日常处理投诉与答疑的仪态原则（二）窗口人员仪容修饰20头部的修饰21面部的修饰22手部的修饰23化妆的礼仪24窗口服务人员的发型要求二、窗口从业人员举止礼仪标准（一）规范的站姿安头正武肩平27臂垂29（二）30313233（三）343536（四）373区3940（五）4142434445（六）腿并 服务岗位中的几种站姿规范站姿叉手站姿背手站姿背垂手站姿走姿规范的走姿变向走姿穿不同鞋子的走姿坐姿女士八种优美坐姿男士六种优美坐姿不同坐姿与心态其他坐姿手势横摆式前摆式双臂横摆式斜摆式直臂式 心灵的语言一一目光（七）甜蜜的事业一一微笑

4、（八）亲密的伙伴一一肢体语言46手势语47体态语第三讲：窗口人员社交礼仪一、服务语言及其运用48称谓语纷问候语50征询语51拒绝语52指示语53答谢语二、服务用语规范54热情周到的态度55敏锐的观察能力56良好的口语表达能力57灵活、规范的事件处理能力三、电话接听礼仪58接听电话的规定59接听来电时应专业S平静而不惊慌61彬彬有礼62尽最大努力满足客人的要求四、电话服务用语63规范的问候语&规范的应答语65规范的查询用语66规范的解答用语67面对抱怨和投诉时的规范用语宛接受建议或表扬时的规范用语与其他方面的规范用语70规范的结束语71服务禁用语第四讲：窗口人员沟通的礼仪一、沟通礼仪72

5、人际关系的价值73沟通的理念与心态调整74人际沟通的基本技巧75 “同理心”技巧二、实用沟通技巧76通过“聆听” 了解对方77通过“提问”澄清问题78通过“表达”让对方理解为通过“信任”建立关系三、办公室人际沟通80上行沟通81下行沟通82平行沟通四、塑造办公室里的专业形象S3办公室环境S4应有的态度及表现85电话礼仪86电子邮件礼仪第五讲：窗口人员日常交往礼仪87商务引见的礼仪88引导的礼仪89介绍的礼仪£0握手的礼仪91名片的礼仪92席位安排的礼宾次序93商务距离的运用54电梯与乘车礼仪95座次礼仪S6会议礼仪第六讲：窗口人员公关交际礼仪97舞会礼仪98晚会礼仪99宴会礼仪100开业、剪裁等庆典礼仪101婚丧司仪1追悼会司仪第七讲：窗口从业人员商务活动礼仪103商务谈判礼仪磔洽谈人员应注意的礼仪105座次安排的礼