电话销售话术

1、课程内容课程内容电话前电话前善准备善准备找对人找对人电话中电话中要承诺要承诺谈方案谈方案挖需求挖需求抓开场抓开场电话后电话后谨追踪谨追踪第一单元第一单元 找对人找对人1、理解客户中的、理解客户中的10类人类人 2、突破障碍的、突破障碍的20个方法个方法 1、十类人、十类人1、沉默型、沉默型2、唠叨型、唠叨型3、和气型、和气型4、骄傲型、骄傲型5、刁酸型、刁酸型6、吹毛求兹型、吹毛求兹型7、暴躁型、暴躁型8、完全拒绝型、完全拒绝型9、杀价型、杀价型10、经济困难型、经济困难型2、绕障碍、绕障碍1、直接要求法、直接要求法 11、客户上司法、客户上司法 2、礼貌文雅法、礼貌文雅法 12、紧急重要法、

2、紧急重要法3、赞美欣赏法、赞美欣赏法 13、商业合作法、商业合作法4、熟人朋友法、熟人朋友法 14、竞争对手法、竞争对手法5、要人介绍法、要人介绍法 15、知识回电法、知识回电法6、其他部门法、其他部门法 16、变换世间法、变换世间法7、不同语言法、不同语言法 17、客户投诉法、客户投诉法8、盛气凌人法、盛气凌人法 18、邮件传真法、邮件传真法9、欲擒故纵法、欲擒故纵法 19、礼品开路法、礼品开路法10、总裁秘书法、总裁秘书法 20、坚持不懈法、坚持不懈法第二单元：善准备第二单元：善准备1、客户相关信息的准备、客户相关信息的准备2、明确电话目的和目标、明确电话目的和目标1、客户相关信息的准备、

3、客户相关信息的准备u我为什么要打电话给客户我为什么要打电话给客户?u电话结束时我需要客户承诺什么电话结束时我需要客户承诺什么?u电话结束时我需要做的事情是什么？电话结束时我需要做的事情是什么？u客户可能的态度是什么？客户可能的态度是什么？u我是否对可能的困难做了应对准备？我是否对可能的困难做了应对准备？u接触客户前，我用了什么方法来取得客户的信任？接触客户前，我用了什么方法来取得客户的信任？u我是否清楚这个客户的业务模式？我是否清楚这个客户的业务模式？u是否准备好需要向客户问的问题？是否准备好需要向客户问的问题？u就这个客户而言，他可能关心的是什么就这个客户而言，他可能关心的是什么? u关于这

4、个客户，我可能的潜藏机会有哪些关于这个客户，我可能的潜藏机会有哪些?u我如何让这个机会变成客户明确的需求？我如何让这个机会变成客户明确的需求？u客户为什么会按我的建议采取行动？客户为什么会按我的建议采取行动？u和他沟通的要点和注意事项有哪些？和他沟通的要点和注意事项有哪些？u我准备用什么样的开场白，我准备如何结束我的电话？我准备用什么样的开场白，我准备如何结束我的电话？ 2、明确电话的目的和目标、明确电话的目的和目标l我为什么要给他打电话我为什么要给他打电话l他为什么会听我的电话他为什么会听我的电话l我想实现什么样的结果我想实现什么样的结果第三单元：抓开场第三单元：抓开场1、确认身份问候的技巧

5、、确认身份问候的技巧2、建立融洽关系的技巧、建立融洽关系的技巧3、引起兴趣的目的的陈述技巧、引起兴趣的目的的陈述技巧4、确认对方意向度、确认对方意向度/提问的技巧提问的技巧1、确定身份、确定身份/问候问候/自我介绍的技巧自我介绍的技巧n您好，请问是您好，请问是XX总吗？（语气总吗？（语气+停顿）停顿）nXX总，您好！（热情，表示尊重）总，您好！（热情，表示尊重）n我这里是奥姬丽儿的我这里是奥姬丽儿的XXX（停顿）（停顿）讲什么很重要，如何讲更重要！讲什么很重要，如何讲更重要！2、提升声音感染力、提升声音感染力声音声音身体语言身体语言措辞措辞l语气语气l语速（快慢）语速（快慢）l节奏（停顿）节奏

6、（停顿）l音量（大小）音量（大小）l热情（语调）热情（语调）l音调音调l清晰清晰l积极（活力）积极（活力）l简洁（练习）简洁（练习）l专业专业l自信自信l思维思维l积极积极l微笑微笑l挺胸挺胸l积极积极产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同3、建立融洽关系、建立融洽关系n礼貌用语礼貌用语n适当的称呼适当的称呼n因果关系因果关系n竞争对手竞争对手n第三方介绍第三方介绍n寻找共通点寻找共通点n讲出客户的情况讲出客户的情况/报道报道/网站网站n真诚赞美客户真诚赞美客户n倾听客户性格并适应倾听客户性格并适应4、引起兴趣的目的陈述技巧

7、、引起兴趣的目的陈述技巧n提高提高营业额、形象、员工稳定度、效率、利润、营业额、形象、员工稳定度、效率、利润、客户满意度、市场份额客户满意度、市场份额.n降低降低/缩短缩短人力成本、管理成本、库存周期、员工流失人力成本、管理成本、库存周期、员工流失率率.第四单元：挖需求第四单元：挖需求1、为什么要挖掘客户需求、为什么要挖掘客户需求2、挖掘需求四层次、挖掘需求四层次3、激发式询问技巧、激发式询问技巧4、挖掘需求的优势引导法、挖掘需求的优势引导法5、挖掘需求的问题类型、挖掘需求的问题类型6、挖需求中提问技巧、挖需求中提问技巧7、挖需求中的倾听技巧、挖需求中的倾听技巧8、挖需求中的困难处理、挖需求中

8、的困难处理1、探询客户需求是因为、探询客户需求是因为n1、建立初步信任感、建立初步信任感n2、判断是否需要继续详细产品介绍、判断是否需要继续详细产品介绍n3、确定产品介绍的重要，使介绍更易、确定产品介绍的重要，使介绍更易打动客户打动客户n4、避免给客户产生一种、避免给客户产生一种”推销推销“的印的印象，打消烦感象，打消烦感2、挖需求四层次、挖需求四层次您最关心什么？您最关心什么？ 其他呢？其他呢？ 还有呢？还有呢？ 需求一需求一 需求二需求二 需求三需求三具体指什么具体指什么具体指什么具体指什么具体指什么具体指什么什么原因什么原因什么原因什么原因什么原因什么原因如果做不到.如果做不到.如果做不

9、到.3、激发式询问技巧、激发式询问技巧n作用作用澄清需求澄清需求增强紧迫性增强紧迫性n举例举例如果问题持续存在，会带来什么影响？如果问题持续存在，会带来什么影响？如果问题解决，会带来什么影响或意义？如果问题解决，会带来什么影响或意义？为什么解决这个问题对您很重要呢？为什么解决这个问题对您很重要呢？4、挖掘需求的优势引导法、挖掘需求的优势引导法n直截了当法直截了当法我们很多客户认为我们很多客户认为xx（优势）很重要，您的看法？（优势）很重要，您的看法？您觉得重要性在哪些方面（激发性询问）？您觉得重要性在哪些方面（激发性询问）？n循序渐进法循序渐进法了解情况：关于了解情况：关于xx方面，您现在是怎

10、么做的？方面，您现在是怎么做的？寻找机会：这里面您最难以解决的事什么？寻找机会：这里面您最难以解决的事什么？讨论影响：对您有何影响？（激发性询问）讨论影响：对您有何影响？（激发性询问）确定需求：目前解决这些问题，对您来讲的重要性和急迫性如确定需求：目前解决这些问题，对您来讲的重要性和急迫性如何？（激发性询问）何？（激发性询问）了解现状了解现状寻找机会寻找机会讨论影响讨论影响确定需求潜在的需求潜在的需求明确的需求明确的需求5、挖需求中的询问技巧、挖需求中的询问技巧n开放式询问：为引导对方能自由启口而选定开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题的话题;如：什么如：什么 哪里哪里 告诉告诉 怎样

11、怎样 为什么为什么 谈谈谈谈例子；请问您店里平均单次消费是多少？例子；请问您店里平均单次消费是多少？n封闭式咨问：为引导谈话之主题，由提问者封闭式咨问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围选定特定话题希望对方的回答于限定的范围如：能不能如：能不能 对吗对吗 是不是是不是 会不会会不会 多久多久例子：我可以到店里拜访您吗？例子：我可以到店里拜访您吗？6、六种有效的提问技巧、六种有效的提问技巧1、告诉客户你要提问、告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间，可否请教几个问题？可能要占用您几分钟时间，可否请教几个问题？2、前奏、前奏为了找到更适合您的方案，我想请问下为了找到更

12、适合您的方案，我想请问下.3、反问、反问您是想加盟这个方案？您是想加盟这个方案？4、纵深提问、纵深提问服务不好服务不好.哪方面不好呢？哪方面不好呢？.售后的哪些方面让您感到不舒售后的哪些方面让您感到不舒服？服？5、提问结束后保持沉默、提问结束后保持沉默6、同一时间问同一个问题、同一时间问同一个问题您公司今年要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？您公司今年要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？六种前奏的应用六种前奏的应用n礼貌礼貌+提问提问真不好意思又占用您时间，我想问真不好意思又占用您时间，我想问.？n复述复述+提问提问现在针剂类风险高，那您怎么打算现在针剂类风险高，那您怎么打算.？n好处好处

13、+提问提问为了看是否对您有帮助，我想请问下为了看是否对您有帮助，我想请问下.？n认同认同+提问提问您说的确实没错，另外您说的确实没错，另外.？n赞美赞美+提问提问郭总，听您前台的声音，您公司人员真的很优秀，郭总，听您前台的声音，您公司人员真的很优秀，.？n引导引导+提问提问很多客户都觉得美容师越来越难管教，您是否有这种感觉？很多客户都觉得美容师越来越难管教，您是否有这种感觉？7、挖需求中的倾听技巧、挖需求中的倾听技巧n电话中倾听什么电话中倾听什么n积极倾听三层次积极倾听三层次n积极倾听三步骤积极倾听三步骤电话中倾听什么电话中倾听什么n自己在讲话时自己在讲话时 听出客户的环境听出客户的环境听出客

14、户的反应听出客户的反应听出客户的关注度听出客户的关注度n客户在讲话时客户在讲话时 听出客户的状态听出客户的状态听出客户的性格听出客户的性格听出客户的情绪听出客户的情绪听出客户表达的内容听出客户表达的内容听出客户没表达的内容听出客户没表达的内容积极倾听三层次n客户客户”我希望你们三天之内发货我希望你们三天之内发货“层次层次 举例举例1、根本没听到客户在讲什么、根本没听到客户在讲什么2、听到客户的话，但却没有理、听到客户的话，但却没有理解客户的用意解客户的用意3、积极倾听，尽量理解、积极倾听，尽量理解/欣赏欣赏/学学习习/帮助帮助是的，我们产品功效很好是的，我们产品功效很好没有问题，我们可以三天之

15、内发没有问题，我们可以三天之内发货货三天之内发货对您很重要，您能三天之内发货对您很重要，您能说下什么原因吗？说下什么原因吗？8、挖需求中困难处理：困难、挖需求中困难处理：困难n1、挖需求时可能会遇到什么困难？、挖需求时可能会遇到什么困难？探询时，客户根本不回答问题，要不探询时，客户根本不回答问题，要不就是敷衍，甚至挂电话就是敷衍，甚至挂电话一开始询问时，客户还会回答些问一开始询问时，客户还会回答些问题，但越问客户越不耐烦，最后草草结题，但越问客户越不耐烦，最后草草结束电话束电话一开始电话销售人员还能问些问题，一开始电话销售人员还能问些问题，但问到最后，都不知道该如何问了但问到最后，都不知道该如

16、何问了8、挖需求中困难处理：原因、挖需求中困难处理：原因n什么原因造成的什么原因造成的信任关系或融洽关系还没有建立起信任关系或融洽关系还没有建立起来，客户不太愿意回答我们的问题来，客户不太愿意回答我们的问题和客户职位、性格有关，一般来讲他和客户职位、性格有关，一般来讲他们比较忙不愿意浪费太多时间跟陌生人们比较忙不愿意浪费太多时间跟陌生人聊。聊。提问的技巧和提问的内容把握的不是提问的技巧和提问的内容把握的不是很恰当很恰当自己对思路的理解和把握做的还不自己对思路的理解和把握做的还不够，还没有形成系统化的思维，容易受够，还没有形成系统化的思维，容易受客户影响客户影响8、挖需求中困难处理：建议、挖需求

17、中困难处理：建议n1、不断加强和客户的信任关系，信任越强，和客户就、不断加强和客户的信任关系，信任越强，和客户就越有机会沟通的越深入越有机会沟通的越深入n2、针对不同层级客户，采取不同的探询方式、针对不同层级客户，采取不同的探询方式n3、运用适当的提问技巧，改变提问的方式、运用适当的提问技巧，改变提问的方式你们现在工作中的困难有哪些？你们现在工作中的困难有哪些？“我知道王店长经验丰富，想向您学习，不知像您这我知道王店长经验丰富，想向您学习，不知像您这样的岗位目前工作中都关心哪些问题？样的岗位目前工作中都关心哪些问题？”“我们在过去都帮助客户再三个月内提升业绩我们在过去都帮助客户再三个月内提升业

18、绩20%以以上，也想看看哪里也可以帮助到您，不知您希望改善的上，也想看看哪里也可以帮助到您，不知您希望改善的地方在哪里？地方在哪里？”n加强提问中的前奏应用，者其实是正确的回应加强提问中的前奏应用，者其实是正确的回应第五单元：谈方案第五单元：谈方案1、方案说服的目的、方案说服的目的2、方案说服的时机、方案说服的时机3、有效进行方案说服的步骤、有效进行方案说服的步骤4、激发购买欲望的介绍方法、激发购买欲望的介绍方法n让客户明确知道产品可以满足到他的某一个需求让客户明确知道产品可以满足到他的某一个需求n当客户有明确的需求当客户有明确的需求n我们与客户有清楚这一需求我们与客户有清楚这一需求n我们知道

19、我们可以解决这一需求我们知道我们可以解决这一需求n客户也乐于与你谈时客户也乐于与你谈时方案说服的目的是什么方案说服的目的是什么n同时，得到客户的反馈同时，得到客户的反馈什么时候适合做方案说服什么时候适合做方案说服先公司后产品先公司后产品n不知道您对奥姬丽儿公司了解有多少呢不知道您对奥姬丽儿公司了解有多少呢n要不我简单给您介绍下吧要不我简单给您介绍下吧n您的看法呢？您的看法呢？n另外，您还提到您关心另外，您还提到您关心.如何表达有效同理心如何表达有效同理心同理心是什么？同理心是什么？如何表达如何表达l同意客户的需求是正确的同意客户的需求是正确的l陈述该需求对其他人一样重要陈述该需求对其他人一样重

20、要l表明该需求未被满足所带来的后果表明该需求未被满足所带来的后果l表明你能体会到客户目前的感觉表明你能体会到客户目前的感觉注意事项注意事项l不要太急于表达不要太急于表达l声音与表情、动作的协调一致声音与表情、动作的协调一致激发购买欲望的介绍方法1、表达丰富、表达丰富2、物超所值、物超所值3、对比心理、对比心理4、自我定位、自我定位5、牧群理论、牧群理论6、权威原理、权威原理7、稀缺原理、稀缺原理第七单元 要承诺1、把握要承诺机会、把握要承诺机会2、要承诺的方法和技巧、要承诺的方法和技巧3、处理客户的拖延、处理客户的拖延4、克服你的缺点、克服你的缺点5、消除客户的误解、消除客户的误解6、打消客户

21、的不信任、打消客户的不信任1、把握要承诺的机会、把握要承诺的机会1、客户主动问到相关产品的细节、客户主动问到相关产品的细节2、客户对同一问题问到两次以上、客户对同一问题问到两次以上3、客户主动问到价格、客户主动问到价格4、客户开始自言自语进行计算、客户开始自言自语进行计算5、客户再电话中保持沉默、客户再电话中保持沉默6、客户问到办理手续、客户问到办理手续7、客户问到付款条件、客户问到付款条件8、客户问到售后服务、客户问到售后服务9、客户在电话中认同我们时、客户在电话中认同我们时10、客户再电话中态度发生变化时、客户再电话中态度发生变化时2、要承诺的技巧和方法、要承诺的技巧和方法假设成交法假设成

22、交法物以稀为贵法物以稀为贵法二择一法二择一法手续简单法手续简单法美景描述法美景描述法替客户做决定法替客户做决定法3、处理客户的拖延、处理客户的拖延拖延是指客户没有明确的理由不购买，只是不想做决策。拖延是指客户没有明确的理由不购买，只是不想做决策。“我考虑考虑我考虑考虑.跟其他股东商量商量跟其他股东商量商量.明天再给我电话明天再给我电话.”解决步骤解决步骤表达同理心表达同理心强化立即行动的价强化立即行动的价值，再次陈述利益值，再次陈述利益附带通用型卖点附带通用型卖点（如果有的话）（如果有的话）请求客户购买请求客户购买举例举例我理解我理解其实我知道您最关心的问题是产品效果和利益其实我知道您最关心的问题是产品效果和利益.而且，您现在购买的话，我们还可以每个套盒赠送您而且，您现在购买的话，我们还可以每个套盒赠送您一支洗面奶和爽肤水一支洗面奶和爽肤水要不我现在把合同先给您传真过去要不我现在把合同先给您传真过去第七单元第七单元 谨追踪谨追踪接触方法接触方法 目的目的时间时间电话建立关系，筛选客户第一次接触短信强化印象第一次电话结束邮件强化信任关系的建立第一次电话结束当天短信强化印象邮件发出后短信强化印象，提醒客户看邮件第二天早上电话追踪并听取意见邮件发出后的第二天邮件进一步说服追踪后的当天晚上短信强化印象每周一次邮