浙江农林大学管理学题库9第十章 沟通方法

1、第十一章 沟通方法一、 判断题：1. 中的层次多了，更利于上下级间的沟通。（× ）2. 领导者除组织好信息沟通网络外，还应在日常工作中经常参与沟通过程。（ ) 3. 非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流悬这类沟通经常会给组织带来负面影响，因此应杜绝非正式沟通。（ × ）4. 没有计划和控制系统，就无法实现组织中的沟通断。组织中信息流就会中断。（ ）5. 良好的沟通就是一定要使双方意见一致。（×）6. 噪音存在于沟通过程的各个环节。（）7. 面对面的沟通是丰富性最强的沟通，正式的书面报告是丰富性最差的沟通渠道。（）8. 冲突具有有害和有益的两面性。（）9. 所

2、有的沟通都伴随着信息反馈。（×）二、 单项选择：1. 一个大企业集团的董事长讲的话传达到基层员工，信息的损失率可能高达80%，你认为最有可能的原因是（B）A.沟通渠道太长 B.过滤 C,信息泛滥超负荷 D.传递技术障碍2. 很多日本企业之所以成功就是把儒家思想“和为贵”的理念成功地运用到管理中，这是管理（C）职能的最好诠释A.控制 B.计划 C.协调 D.领导3. 一个组织保证信息畅通的关键性因素是：（ B ）A.计算机网络的建设 B.管理人员思想观念的一致 C.管理人员的水平较高 D.管理的层次少4. 书面沟通是管理中最常见的一种信息沟通形式，有许多的优点。下面的说法，哪一种是不对

3、的？ (C ) A.书面沟通具有权威性B.书面沟通有利于信息接受者反复理解 C.书面沟通有利于沟通双方及时交流D.书面沟通有利于避免沟通过程中的沟通双方的当面矛盾冲突5. 主管人员与下属之间越是有效地、准确地、及时地沟通联络，整个组织就越会成为一个真正的整体，这是指：( C)A目标协调原理 B激励原理 C沟通原理 D命令一致原理 6. 某大学曾有一段时期教员与行政人员之间总是会出现矛盾，矛盾通常缘于每学期的课程安排。课程安排通常是在上学期临近结束时，通过教务秘书向每一个教员口头传达的。教务秘书通常是年轻人，且常常就是本系或本校的毕业生。教员往往会感到自己在受学生辈的指挥和领导，因此总是有一种不

4、舒服的感觉。后来因为偶然的原因，课程安排改为书面形式，并且直接邮送到每一个教员家中。此后，不知不觉中大部分矛盾就都消失了。这一问题的解决可以认为是由于： ( D ) A职权系统的改变 B双方态度的改变C人际关系的改变 D沟通渠道的改变7. 信息沟通的有效性会受到可能在沟通过程的任何环节上造成信息失真的“噪声”的干扰。下面哪种情况属于噪声？ ( D) A社会-文化系统 B演讲者突然声音嘶哑 C沟通双方的态度 D以上都对8. 沟通是企业中每时每刻都在进行的活动。没有良好的沟通，企业的运营就不可能顺畅，甚至可能中断。为此管理者必须要想方设法建立畅通的沟通渠道。在下列四种沟通做法中，最不可取的是：(

5、A ) A通过建立各种沟通渠道，让企业的所有员工随时随地了解企业的全部情况 B通过下达指令和文件的方式让企业的员工了解企业的使命目标和战略 C经常利用口头沟通的方式和下属交流 D策略地利用非正式组织在沟通中的作用 9. 将沟通分为工具式沟通和感情式沟通是按照沟通的 A 来分类的。A功能 B行为主体C组织系统 D借助中介和手段10. 组织间沟通的重要基础，是建立 C 。 A相互的全面了解 B市场交易基础上的契约关系C相互信任的互惠关系11. 将沟通分为个体间沟通和群体间沟通是按照沟通的 B 来分类的。A功能 B 行为主体 C组织系统 D借助的中介和手段12. 各种沟通方式中，快递传递，快速反馈，

6、信息量很大，远程传递一份信息同时递多人，廉价等优点，但属于单向传递的沟通方式是 A 。A 电子媒介 B非语言 C书面 D口头13. 各种沟通方式中，具有持久、有形、可以核实等优点，但效率低、缺乏反馈的沟通方式是 C 。 A电子媒介 B非语言 C书面 D口头14. 组织中以工作团队为基础单位对象进行信息交流和传递的方式是 B 。 A个体间沟通 B团队沟通 C组织间沟通15. 下列选项中 B 不是决定信息来源可靠性的因素。 A诚实 B能力 C客观 D权威、16. 有反馈的信息传递的沟通是 B 。 A单向的沟通 B双向的沟通 C上行的沟通 D非正式沟通17. 当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权益之

7、计时，可采用 D 策略。 A回避 B迁就 C强制 D妥协 E合作18. 如果发现一个组织中小道消息很多，而正是渠道的消息很少，这意味着该组织 _B 。 A非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整 C其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递三、 多项选择：1. 选择何种沟通工具，在很大程度上取决于 ABCD 。A信息的种类 B目的C外界环境 D沟通双方2. 选择沟通渠道时主要考虑的是（ABC）A.丰富性 B.反馈性 C,可靠性 D.全面性3. 以下沟通渠道中，反馈性好的沟通渠道有（AD）A.谈

8、话 B.文件 C,电子邮件 D,电话4. 信息的接收一般应该包括的步骤有（ABD）A,接收 B.解码 C.分析 D.理解5. 以下属于口头沟通优点的有（ACD）A.信息传达快B.可以核实 C.反馈及时 D.有亲切感6. 汽车销售大王桥·吉拉德认为，善于倾听的好处至少应该包括（ABC）A.体现了你对对方的尊重B.获得了更多成交的机会C.更有利于找出顾客的困难D.过早了解，评价对方7. 协调是使双方的观点和行动趋于一致，所谓“趋于一致”包括的含义有（ABCD）A.思想和行动都达成一致B,想法不同，但行动一致C.想法和行动都不一致，但不一致行动的负面作用消除D.想法和行动都不一致，但不一致

9、行动的负面作用降低到最小四、 填空题：1. 协调就是要在沟通的基础上，使双方的观点和行动趋于一致。2. 编码最常用的是口头和书面语言，还可以是非语言行为。3. 传统观点认为冲突是有害的，管理者应尽可能避免和消除冲突。信息来源的可靠性由 诚实 、 能力 、 热情 和 客观 四个因素所决定。4. 无论是组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技能的 开发 和 改进 。5. 谈判 是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。6. 谈判有两种基本方法， 零和谈判 和 双赢谈判 。7. 影响有效沟通的个人因素包括 接受的选择性 和 沟通技巧的差异 。8. 引起冲突的原因有沟通差异、结

10、构差异 和 个体差异 。9. 通常的冲突处理办法有五种： 回避 、 迁就 、 强制、 妥协 和 合作 。五、 名词解释：1. 非语言沟通非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离、衣着等方式传递信息。2. 协调协调是协商和调和的意思，指对组织各部门和人员的各种关系以及对组织各种资源、各种层次、各个环节、各个因素、各项活动进行调节和整合，使关系和谐、行动一致，形成组织的活力和合力，以实现组织目标。3. 冲突冲突是指当组织中不同部门或者不同的人在思想观念或者行动上的不一致达到一定程度，形成对立、对抗或者关系紧张。4. 信息编码信息编码是信息从一种形式或格式转换为另一种便于传送的形式或格式

11、的过程六、 简答题：1. 简单比较单向沟通和双向沟通的优缺点。答：一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。在时间上，双向沟通比单向沟通需要更多的时间；在信息和理解的准确程度上，在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高；在接受者和发送者的置信程度上，在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解；在满意度上，接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通；在噪音方面，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。2. 什么是团队？这一概念包含了哪些要素？答：团队是两个或两个

12、以上的相互作用或协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。团队的概念包含三个要素。第一，需要两个或两个以上的人员。团队的规模可大可小，但一般的团队规模都低于15人。第二，团队人员有规律地相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。第三，团队人员共享绩效日标。团队概念意味着一种崇高的使命感和竞争感。3. 冲突管理包含哪两个方面？答：冲突管理包括两个方面。一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应。这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。4. 解释沟

13、通的重要性。答：如果说需要是行为的原动力，满足需要的渴望给行为指出方向的话，那么动机则是在心理强化之下，给需要的方向以定位，并推动人朝着预期的目标运动。心理学认为，人的行为由动机决定，动机来自于需要。激励就是要把动机、需要、行为三个相互影响、相互依存的要素衔接起来，构成动机激发的整个过程。5. 沟通中有哪些障碍？应如何克服？答：年薪制是以年度为单位支付管理者收入的一种浮动分配制度。典型的年薪制模式是二元结构，即将管理者的年薪收入分为基薪和风险收入两部分。基薪，不与业绩考核结果挂钩，按月支付，一般以当地职工平均工资和所在企业职工平均工资的倍数确定，适当考虑企业规模、经济责任等因素进行调整。风险收

14、入，又称为绩效年薪，与业绩考核结果直接挂钩，或者按利润超过目标利润部分的一定比例，考虑资产保值增值、职工平均工资增幅、劳动生产率等多种挂钩指标计算，或者以基薪为基础，按利润，资产收益率、资产保值增值率等多项指标确定。年薪制将管理者的收人多少与单位绩效直接挂钩，有利于管理者在任期内提高单位业绩。6. 怎样才能更有效地提供反馈答：股票激励按方式可以分为股票购买、股票奖励、虚拟股票、业绩单位等几种类型。股票购买，主要是受益者可以按经营业绩享受购买价格优惠；股票奖励，即在每年年未或者在合约规定的期限结束时，若公司业绩达到规定的业绩标准，受益者将获得一定数量的股票奖励，业绩越好，奖励的股票越多；虚拟股票

15、指受益者在名义上享有股票，而实际上仅享有其相当于持有这些股票的一些收益；业绩单位的特点是公司期初奖励受益者一定数量的名义股票，但不同于虚拟股票，受益者并不享有股利或溢价收入，受益者在期末实际得到的奖励是：如果期末业绩达到规定标准，将获得按期末每股收益和期初市盈率倍数计算所得的现金奖励；若企业业绩未达到规定标准，将视业绩完成情况按比例扣减现金奖励额直至为零，此种股票激励方式消除了人为操纵股价而对受益者这部分收益的影响。第十一章沟通职能案例（部分答案）案例1假定你是一家大型全国性公司的一分支机构经理，你对地区事业部经理负责。你的分支机构有120名员工，在他们与你之间有两个层次的管理人员作业监督人员

16、和部门负责人。你所有下属人员都在本分支机构的所在地工作。请对下面描述的两个分案例情形分别制定出有效的沟通方案或策略，并说明你采取这种策略的理由。分案例1你的1名新任命的部门经理明显地没有达到该部门预算的目标。成本控制人员的分析报告表明，该部门在上个月，原材料和设备费、加班费、维修费和电话费等项目超支了40。当时你没有说什么，因为这是部门经理就任的头1个月。但这次你感到必须采取某种行动了，因为这个月该部门的开支又超预算55% , 而其他的部门并没有这样的问题。分案例2你刚刚从地区事业部经理的电话中听说，你们的公司已被一家实力雄厚的企业收购。这项交易在 1 小时内就会向金融界宣布。事业部经理不知道

17、具体的细节，但要求你尽快将这消息告诉你的手下人。问题：面对以上两种不同的情况，你计划如何进行沟通？为什么要这样沟通？答案：针对分案例一可首先采用个别交谈，给部门经理留些面子，如不能解决问题，则采用正式的、公开的沟通方式来处理问题，如会议通报批评或撤职。针对分案例二可采用链式沟通，直接向下级层层传达，因链式沟通的速度最快。案例2阿维安卡52航班1990年1月2日晚7：40，阿维安卡（Avianca)52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列

18、耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8:45,52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9:24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地告知燃料供给出现了危机。9:24,52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机

19、的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作；耗尽燃料的飞机于9:34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？下面我们对这一事件进行进一步的分析。首先，飞行员一直说他们“油量不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我

20、们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是：52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管

21、理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。问题：1运用沟通过程的模型来分析 52 航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之的沟通。2具体陈述如何使用积极倾听技巧以阻止这场空难。3目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际空中管理员所使用的母语通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理员如何才能到有效地沟通，避免出现52航班这样的悲剧？答案：1. (1)发送者信息传递不全，没有清楚明确地传达出油量不足的真正含义。(2)接受者接受信息不全，未能充分全面捕捉到发送者油量不足信息的全部含义。(3)信息发送者和信息接受

22、者沟通反馈不畅通，没有做及时充分的双向反馈。(4)信息接受者管理员没有充分了解飞行员的文化和传统。2首先注意倾听；其次运用解释的技巧，即管理员用自己的语言解释飞行员所讲的内容，检查自己的理解是否全面准确；最后在双方多次反馈双向沟通的基础上，综合对方表达的内容得出“油量不足”的真正含义，从而进行紧急导航，避免事故的发生。3倾听飞行员的语言，找到其中的关键信息；与飞行员进行交流，对自己解码的信息进行确认；更深入地了解各国的文化和习俗。案例3通用电气公司的情感管理通用电气公司创建于1878年，公司总部设在美国康涅狄格州菲尔法尔德镇公司在创业100多年后，1991年销售额达到602.36亿美元，利润额

23、为26.36亿美元，雇员284000人，在世界500家最大的工业公司中排名第8位。通用电气的成就，与它采用的注重员工情感的人本管理方式是分不开的。通用情感管理式之所以获得成功，是因为通用电器成功地解释并实施了情感管理，揭示了情管理的内涵。通用电器公司认为情感管理由以下几要素构成，即理解雇员心理企业就是大家庭、公司内民主、员工第一等。一般公司根据个人或部门业绩、个人专业能力等来实施管理者晋升和考核可通用电气公司制订的经理晋升考试制度不同寻常。升级考试命题既不是来自经济学典籍，也不是来自那些晦涩难懂的经营理论专著，而是莎士比亚作品中的经部，试卷则是写一篇我们常说的“读后感”而已。开始时许多人百思不

24、解，甚至提出意见。后经专家一语破的，才恍然大悟这是对企业高级管理人员的基本心理素质要求。试想，连一部世人皆知的文学作品中的人物心理尚不得而知的人，又怎样去理解公司内部成千上万的雇员的心理呢？通用电器抓住了情感管理的要素，即经理人员理解雇员心理是情感管理的先决条件。将企业培养为一个大家庭是一种“高感情”管理方式。通用电器作为高技术企业所面临的竞争激烈，风险大，更需要这种“高感情”管理。它是医治企业官僚主义顽症的“良药”，也是减少内耗、理顺人际关系的“润滑剂”。通用电气公司总裁斯通努力培养全体职工的“大家庭情感”的企业文化，公司领导和职工都对该企业特有的文化身体力行，爱厂如家。从公司的最高领导到各

25、级领导都实行“门户开放”政策，欢迎本厂职工随时进人他们的办公室反映情况，对于职工的来信来访都能负责地妥善处理，公司的最高首脑与全体职工每年至少举办一次生动活泼的“自由讨论”。通用公司像一个和睦、奋进的“大家庭”，从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽、亲切。至于公司内民主，不但有利于企业部门及人员之间的关系融洽，而且有利于决策的科学性和提高生产率。公司为使民主反映在公司人事管理上，近年来改变了以往的人事调配的做法（由企业单方面评价职工的表现、水平和能力，然后指定其工种岗位），而是反其道而行之，开创了由职工自行判断自己的品格和能力、选择自己希望工作的场所、尽其可能由

26、其自己决定工作前途的“民主化”人事管理制度，称为“建言报告”，引起管理界的瞩目。专家认为，“让棋子自己走”的这种“建言报告”式人事管理，比传统的人事管理更能收集到职工容易被埋没的意见和建议，更能发掘人才和对口用人，从而对公司发展和个人前途更加有利。此外，通用公司还别出心裁地要求每位雇员写一份“施政报告”，从1983年起每周三由基层员工轮流当一天“厂长”。“一日厂长”9点上班，先听取各部门主管汇报，对全厂营运有了全盘了解后，即陪同厂长巡视部门和车间。“一日厂长”的意见，都详细记载在工作日记上。各部门、车间的主管依据其意见，随时改进自己的工作，并在干部会上提出改进后的成果报告，获得认可后方能结案。

27、各部门、车间或员工送来的报告，需经“一日厂长”签批后再呈报厂长。厂长在裁决公文时，“一日厂长”可申诉自己的意见供其参考。这项管理制度实行以来，成效显著。第一年施行后，节约生产成本就达200万美元；公司将节约额的提成部分作为员工们的奖金，全厂上下皆大欢喜。所谓员工第一，不但强调尊重员工，而且表现在企业发展中的作用优先性。1990年2月，通用公司的机械工程师伯涅特在领工资时，发现少了30美元，这是他一次加班应得的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力。于是他便给公司总裁斯通写信说：“我们总是碰到令人头痛的报酬问题。这已使一大批优秀人才感到失望了。”斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。三天之后，他们补发了伯涅特的工资。事情似乎可以结束了，但他们利用这件为职工补发工资的小事大做文章。第一是向伯涅特道歉；第二是在这件事情的带动下