使用沟通技能的目的

1、l认识自己作为管理人员应担任的角色，并能随时代变迁，适应自己职责的改变；l明白工作上使用沟通技巧的重要性；l明白三项基本沟通技巧的效用；l掌握机会，在日常与人交往之中，善用所举的技巧；l了解自己作为管理人员所扮演的角色。l更有效的与他人沟通。l改善与他人关系。1、时移世易l 以往，我们只能举头望明月；现在，人类已经可以在月球漫步。三十多年前要放置一副电脑需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型电脑。事物不断变化，而且速度惊人，正影响生活的各个方面，在工作方面亦不例外。由於世界性竞争激烈、科技不断进步、员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同。以下各方面都反映出这些转变：l市场需要更高

2、品质的产品。l需要以更少资源制造更多产品。l 更注重为顾客提供妥善的服务。2、角色转变 作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战性。除了每日负责管理工作，如运用有限的资源、解决纠纷及确保工作按时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其他的职务。要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。3、职责转变 无论你的职衔是董事、监督、经理、主任、组长、或者是秘书，你的职责范围都不断转变。如果我们单单只是注重效率，把事辨好，这样是不足够的。今天，领导有方的管理人员也要：l辅导员工，发展员工的潜能l舆别人合作，群策群力l建立团队 l主持会议 l解决难题 l采

3、取主动 l应付一切转变l接受新职责l监管下属l分配下属的工作l作出决策l激励员工l分析及策划 l订立及检讨目标l支持员工的创新意念l鼓励员工积极参与l建立信心，使员工投入工作4、挑战l管理人员并不是单独工作的，他们要与其他员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构内不同职别的人员、各式各样的人共事。例如：一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。一位专责小组负责人与一组人员合作完成计划，这小组的组员来自公司内不同职别。一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工讨论工作绩效的问题。公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专责小组，领导一班同事及管

4、理阶层人员。由於更改系统的缘故，一位不熟悉电脑操作的主管要舆电脑软件供应商合作。一位小组负责人希望与部门经理讨论一个改善生产力的建议。 你有没有遇过以上的情况呢?在日常与人交往之中，你有没遇到类似的挑战呢? 你在不同情况下舆不同的人一起工作，遇到挑战时，就必须用适当的人际关系技巧去处理。 最重要的是要耐心地去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上司、供应商及顾客。如何面对挑战l试看以下情况：l你知道属下的一位生产线上的员工，非常不愿意改变目前的工作方式，你要耐心地聆听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。l你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得十分顺利，三言两语就能把工作交代清楚。如果你对

5、其他员工一无所知，又会怎样呢？?试向对方发问问题，然後耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。当然，你无须成为业余心理学家，只需要用一点时问发问、聆听和观察。l同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番准备工作。l 成功的管理人员无论在甚么情况之下，都可请别人帮助，或与别人合力完成工作。通常他们成功的地方，在於能够掌握良好的沟通技巧，据研究调查显示，工作有效的主管人员有以下特点：l邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任；l 辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而激发他们的潜能；l 增加员工的自信，以激励他们努力工作；l 总结资料，以确保员工明白工作的性质及同意

6、进行的方法；l 订下跟进工作的日期，以监察工作进展，l 专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视对方；l 经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以保持目标清楚明确，维持效率极佳 的工作表现。 l使用上列及其他沟通技巧，对於你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。这些技巧可使你更快捷地解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的工作小组。l 沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职位的人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。l沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需的技巧。 第一个基本原则：l 维护自尊、加强自信。l 要清楚明确l 要充满诚意第二个

7、基本原则：l 专心聆听，表示了解对方感受。l 表示了解对方感受及明白说话的内容第三个基本原则：l 要求帮助解决问题。l 徵求意见，将意见进一步发挥l 给舆支持，也要对方承担应有责任l自信就是“对自己感到满意” ，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干、而且易於与人合作。l你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你只要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们的能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。l “你提议用较小的码头寄运，这个主意很好，现在我们的货运程序比以前更快捷， 更顺利。谢谢你的意见。”在维护员工自尊，

8、加强他们的自信时，要清楚明确。只说一句“你做得好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意意。这样做除了可以表示你重视那位员工外，还可以证明你是真心地称赞他的。例如：“你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏你这样认真的工作态度。l 在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，表示你是充满诚意的，虚假、不真诚的恭维说话是很容易为人察觉的，这样做不但无益，反而有害。遇份的夸奖会使赞赏褪色，减低了赞赏的效力。l打开沟通之门化解彼此之问的隔阂。 l得到对方合作，把计划实行。l缓和抗拒的情绪在解决问题的讨论中，不会使人有受到攻击的感觉。l使组员合作更协调一个充满自信的工作小组，一般都更

9、能合作无间、更具创意和更有效率。l 聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感受，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，再表示关怀体谅，你就可以开启沟通之门。l你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感受。使对方愿意表达内心的感受，对於解决困难有很大约帮助。l有效的回应包括两部份：其一描述对方的感受，其二是总结对方的说话内容。l“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情）因为这涉及到超 时工作(明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。”l“这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划(细心聆听对方说话的内容）。我想你一定会很高兴这么快就获得批准(表示

10、分享对方快乐的感受)。”l当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，是很有效的。共同分享愉快的感受可以营造互助合作的气氛。l例：“看来你很喜欢你的新任务?”l表现出了解对方的感受，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之后，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的” ，或者不像你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。l有效地使用第二个基本原则，可使你与别人沟通时更坦诚、更有成果。如果员工不

11、愿意坦诚开放地沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。l 减少抗拒细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励坦诚沟通。 l 加强自信关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。l 鼓励合作对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。l 消除误会在对方坦诚地说出感受之后，你便可以继续舆对方讨论可行的解决方法及具体行动。l 今天的员工，与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心地把一己之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效地运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自

12、信心。l向对方徵求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。例如：l小组负责人：对於改善这个调查表，你有甚么意见呢?”l 小组成员：“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可以知道公司在哪一区域的实力比较弱。”l 小组负责人：“你说得对，那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这襄，就不需要重新设计整张调查表。l向对方徵询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。如果发生这些情况，应避免说： “这个主意很好，但是”或“那个主意行不通” 。在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。如果那

13、个意见真的不可行，要加以解释，并请对方提出其他方法。l当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。支持对方提出的意见、方针及解决方法，也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。l以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。l 利用这个基本原则可以：l 集思广益三个臭皮匠，胜遇一个诸葛亮。l 令他人更积极参与解决困难鼓励员工积极参与， 可以使他们更投入解决困难。 l 增强合作关系鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组员、同事或上司之间的工作关系。l 加强自信看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。l成功之道：练习二l选

14、择你认为适当的基本原则。l 1维护自尊、加强白信l 2专心聆听，表示了解对方感受l 3要求帮助解决问题l回应1l 约翰 ：“我的客户十分欣赏我的工作态度，我尽力去帮助他们，我想这是努力得来的。”l回应2l玛丽：“我知道我迟了一点，好了好了，我会更加努力的。”l回应3l 大卫：“你的机器已经修理妥当了，如果再有甚么问题，就早一点通知我吧。”l招 ：“你现在就开始研究了吗?这就好了，你知道吗，我也做遇很多研究，而且，我也有很多这方面的资料。”l阿美：“对不起。我知道我迟了。今早我已经走高速公路尽快赶回来，我会尽快追回进度的。”l 阿黄：“今天早上我把试验结果放在你的桌上了，比我预期的早一点完成。”

15、l掌握管理技巧：沟通管理学l 学习沟通管理学可以使你掌握一些实用的管理技巧有助於改善你和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系。学习这些技巧的过程称为“行为模仿” ?为了深入了解沟通管理学，你需要先明白行为模仿是甚么，在实际情况下如何应用。l “行为模仿”是初学者最常用的一种方式，透过具体的示范，学员可以有效地运用沟通管理学所介绍的各种管理技巧。做法是使学员观察一个范例，练习这些 技巧，然後接受旁观者的意见。无论你是学习驾驶、打网球、使用电脑、又或者是与他人沟通，所采用的行为模仿过程基本上都是一样的。l如何运用行为模仿l行为模仿是个按部就班的学习过程，包括以下五个步骤：l 1确定目标：认清你要

16、学习的是甚鏖，并找出要有效地使用这些技巧所需具备的行为。l 2观察正确的模范：留意在实际讨论中管理 人员怎样有效地运用这些技巧。l 3练习所学的技巧：在观察模范之後，马上运用这些技巧。l 4听取意见：注意自己做得好和可以改善的地方，以便能更有效地运用这些 技巧。l 5学以致用：订立计划，在课程结束後使用这些技巧。l成功之道：练习三l 细阅下列每个情况。选择你认为最能有效地处理每个情况的基本原则，在旁边空 格内加上()号。(在某些情况下，可选择多於一个基本原则。)然役在空白的地方说明理由。l 阿戚是你公司采购部的主管。他已经在公司服务了十年，出名的粗鲁，又不合作。你是该公司的生产部主管，需要通遇阿咸购入一些新设备。你走进他的办公室，他第一句就这梯说：“喂，你部门今天又有甚么无理的要求?” 查玲是你部门最出色的文字处理人员。可是，近来她有一点私人问题。她的儿子已经病了几个月，而上星期她的汽车又被人偷去。她惦记这些事情，工作表现已经不如以往那么好，但是仍然可以接受。你也表示过会支持她的。今天你让查 玲到你的办公室内，想与她讨论一项工作。她看来有点慌张，神情不 安。你还没有说完第一句，她便脱口而出，说： “我知道你为甚么要约我来，因为我的报告迟交了一天。”l又是炎热的夏季，在船务部内，差不多人人都在放假，你的上司也不例外。他是部门的经理。他的电话响起，