乌鲁木齐家政服务平台建设方案设计

1、乌鲁木齐市家政服务平台建设方案根据对商业部的指导精神，及市场需求情况进行分析，并且在学 习同行业的成功经验之后，我们可以就乌鲁木齐市家政服务平台 （以 下简称平台）的建设制定初步的方案。本案将从运营模式、平台功能、建设方案和工作计划四个方面来 说明平台的建设思路。一、运营模式运营模式的确定必须先确定目标用户群， 再分析用户需求，最后 由用户需求设计出我们的运营模式。先分析我们心目中的基本业务流程，平台的家政服务实施流程希 望为：1、客户通过平台预定家政服务；2、预定的服务在内部处理成工单；3、工单再由平台按片区划分，指定给当前区域的加盟服务商；4、由加盟服务商完成家政服务；5、加盟商在平台提交

2、完成信息；6、平台直接联系用户，确认完成情况、进行满意度调等；7、如果有可能，还要处理用户投诉、解决纠纷等。从以上可以看出，家庭用户和家政服务企业都是我们的目标客户，我们的定位应该是结合家庭用户和家政企业的桥梁， 我们处理的 用户需求，提供的是统一的服务接口。家庭用户家政龍聲金业从现在市场分析，目前家政市场虽然市场规模越来越大， 但同时 产生的市场混乱、服务不规划、乱收费、俗称“游击队”的非正规家 政企业众多、企业缺乏诚信等，这极大的影响了家庭用户对家政企业 的信心，也严重制约了家政市场的繁荣发展。对家庭用户进行需求分析，他们最希望社会上有一个有着极好的 声誉、规划的服务标准、统一的服务价格的

3、家政管理机构的出现。对于正规的家政服务企业而言，单个企业无力改变市场状况，他 们也无更好的办法去打击“游击队”等对市场损害极大的非正规企业， 他们也需要一个团体或单位帮他们建议诚信的形象、 保证他们的用户 数量、在保证合理利润的基础上促进他们的正常发展。通过上面对家庭用户和企业用户的需求分析， 结合现在社会上成 功的经营模式，如链锁加盟模式、海尔售后服务站管理模式、B2C电子商务配货模式等，平台的运营模式，本人建议为“家政服务联盟 模式”就是成立家政服务联盟，由各家政服务企业加入平台，受平 台统一管理，各家政企业按区域划分，实行区域保护、区域负责，平 台对加盟的家政企业（以下简称加盟商）进行服

4、务管理和质量监控， 由中台派送工单，并回访完成情况，进行用户满意度调查等。通过流程可以看出，家政企业加入平台，形成以平台为中心的家 政服务联盟，由平台派发用户需求，可以有效的对加盟企业进行管理， 借用链锁加盟等的管理经验，加盟企业的服务项目应该由平台统一服 务价格、服务流程，由平台监控服务质量，并由平台对加盟企业的从 业人员进行规划化的业务培训，提高从业人员素质。通过规划化的服务管理，可以有效避免现在家政市场服务内容混 乱、人员素质低下、乱收费、“游击队”众多以及承诺不对现等严重 制约家政行业发展的问题，同时可以提高用户群体对家政行业的信 心，促进用户需求，提高家政服务的总消费量，这绝对是利于

5、家政市 场繁荣发展的有效手段。同时对于家政企业而言，加入平台所主导的家政服务联盟， 有以 下几点无法替代的优势：1、平台由政府出面，可以极大的提高用户信任度，提高用户对 家政市场的信心，加入平台的企业，在用户看来，是规范化、 正规化的，这可以提高用户对企业的信任。2、平台统一的品牌宣传，可以减少加盟企业的广告投入，减少 经营风险。3、规范化的服务流程和收费标准，可以有效保证服务的正常收 益，也利于家政企业的良性发展，让正规家政企业不再受“游 击队”等不良服务机构借低价格同时也低质量服务所带来的 严重冲击。4、加盟企业的区域划分，也有效的保证了业务量的稳定， 避免 了同行业之间的恶性竞争。由以上

6、几点可以看出，采用家政服务联盟的模式，不管是对家庭 用户而言，还是对家政企业而言，都可以解决他们所担心的几点问题， 可以满足他们的需求，是目前家政市场状况最好的解决方案。二、功能设计平台的核心服务是给家庭用户提供多方位的家政服务， 在平台之 上，应该给用户提供多种的信息接入渠道，同时平台还要有管理功能、 基本的增删改查功能、统计汇总功能、多种权限功能，以及要能管理 加盟的家政企业的功能，根据平台使用对象不同，平台功能按四个方 面进行描述。1、家庭用户：此类用户的需求为家政服务的预定功能，以及在此之上的查询、统计、反馈等功能，所以为了方便此类用户， 平台应该提供多种的信息接入手段，如网站、短号码

7、、短信等等，同时提供相应的信息查询（服务人员、服务机构、电话、 址等），同时提供自己的定单状态查询、以往的消费记录、会 员积分、反馈信息等功能。2、客户服务部门：主体为电话中心人员，以及工单分派人员、客户回访人员和片区经理，主要功能是接收、处理、跟踪工单，包括从网站接收工单、电话接听后输入工单、跟客户确定 工单、给加盟商分派工单、由加盟商提交完结工单、客户回访、 确定完成工单等，另外，还应该有相应的增删改查、工单统计、 话务量统计等功能。3、平台管理人员：这部分使用者包括平台的运营部门、财务 部、市场部、客服部等，还包括网站编辑部、技术部等，主要 功能为综合的信息查询、统计、权限分配网站后台管

8、理、统计 功能，还应该有针对加盟商的管理功能、信息发布功能。4、加盟的家政企业：平台应该有给加盟企业自行使用的管理 系统，加盟企业从指定的位置登录后，可以接收工单、查看工 单，以及统计自身工作量和查看自身的服务满意度，同时平台 给加盟商的各种政策、公告等，也在加盟管理系统中接收。综上所述，平台应该是一个综全性的信息处理平台， 应该满足几 部分使用人员的需求，能在核心的工单处理之上，提供全面的、多方 位的信息服务。三、建设方案平台可以分成三部分：1、以综合信息平台、网站为主体的软件部分。2、以呼叫中心、数据服务器为主体的硬件部分。3、以多媒体教室、办公设备为主体的配套设施部分1、2部分由于疆内没

9、有有实力承接的企业，所以我们从全国范 围内寻找合作商，通过与6、7家有过家政平台建设经验的商家初步 洽谈，得到了部分报价和方案，由于目前国内做家政平台的商家基本 上把1、2捆绑在一起销售，所以把1、2合在一起讨论。而3由技术含量不高，疆内的系统集成商完全可以承接，所以这 个可以放在后面建设，目前暂不讨论。国内几家厂商对平台和呼叫中心的报价简单总结如下， 说情请参 考附带资料。单位名称综合报价（软件+硬件）备注无锡市集时通讯科技有限公司15200020坐席青岛畅信达通信有限公司119500（不含安装费）平台系统功能较弱上海脉信网络科技有限公司16060020坐席北京易盟网络信息技术有限公司602

10、680（仅限软件）硬件约22万，坐席约7万浙江生活365集团670000已拿到明细宁波西创亿方信息技术有限公司未知向对方索要过，但不知原因未收 到，待再联系。通过对几家的方案和报价分析，虽然都有家政平台的建设经验和完成产品，但产品成熟度和服务价格差异较大， 我按价格和个人认为 的产品质量，做了下图，以此来分析。低价高质价格濡价低质低价低庚此图以价格为X轴，以产品质量做丫轴，把图分成了四个区,分别为低价低质区、高价低质区、低价高质区和高价高质区，再把相 应的公司按价格和个人印象中的产品质量放置在图上合理的位置, 上可以看出，我们应该首选低价高质区的产品，其次为高价高质区, 最后是低价低质区，而高

11、价低质区的产品则不予考虑所以，我建议首选的服务商为无锡集时通讯和上海脉信(这两家 价格和服务相近，谁优谁劣依目前资料不好判断），其次为浙江生活 365集团，而北京易盟和青岛畅信达则建议不考虑， 宁波西创亿方公 司待拿到报价再行对比。下面针对前三家做详细介绍：无锡集时通讯技术有限公司，是深圳市集时通讯有限公司的分公 司，主营呼叫中心产品及软件开发，他们针对家政服务开发的JUST 家政服务网络平台系统从理念和流程来看，最接近我们的思路，而 且他们有独特的二种产品方案，分别为交换机式和一体式，一体式建 设成本更低，现在的报价就是基于一体式，而交换机式功能更强大、 更稳定、扩展性也更好（浙江生活 36

12、5和北京易盟就是基本这种构 架），建议等我们运营发展后，升级采用。上海脉信网络科技有限公司，特点为软件界面友好，而且流程也 比较符合我们的思路，从网站看，软件开发力强大，各种行业成功案 例很多，劣势为家政平台还没有成功案例。浙江生活365集团，优势为运营了 96365网站，有开发和经营 经验，劣势为价位太高，从我们的目前现状和乌市市场规模来看，直 接采用这种一步到位的建设方案恐怕会加大经营风险。四、实施计划乌市家政平台的建设核心是信息平台和呼叫中心， 但建设信息平 台和呼叫中心需要前期做很多的准备工作， 如搭建信息平台，必须提 交预定好托管机房、接入呼叫号码，建设呼叫中心，前提是坐席必须 布置

13、好，包括网线等综合布线和配置好工作电脑，同时，在合作厂商 来安装时，必须有几个岗位的人在岗，来接受厂家培训，特别是系统 维护和呼叫人员，他们必须学习系统的安装、维护和使用。因此以此 倒推，建设家政平台的次序应该为：1、场地；2、环境：包括装修、办公桌椅、隔档等；3、综合布线：包括电话线、网线及电线等，还有电话交换机、 路由器等硬件设备；4、办公设备：电脑、传真机等；5、基本人员招聘：主要是系统维护、客户主管和片区经理， 每个岗位最少一名，准备接受合作厂商的系统使用和维护 培训；6、电话号码的申请：包括短号码和办公号码；7、信息平台及呼叫系统安装；8、综合测试；9、多媒体教室的安装调试；10、申请验收。根据以上建设次序，我预算如果资金到位、进程能按计划实施, 约三个月的