工作倦怠的预防

1、工作倦怠的预防全球化、 信息化以及市场需求的多样性与多变性， 使得企业 之间的竞争日益激烈， 企业要想获取竞争优势， 必须高度重视人 力资源。但是加入 WTO后，经营环境日趋复杂，人们面临越来越 大的工作压力， 工作倦怠也越来越成为人们工作和生活中不可回 避的问题。 2001 年的一项调查在美国、加拿大、德国、英国和 苏格兰五个国家的医院展开， 发现医院中工作人员的工作倦怠现 象非常严重。在参与调查的 5 个国家中，有 4 个国家 40%的护士对目前工作不满意。 在美国， 所有护士中有 1/5 声称将在一年内 停止工作，而年轻护士则有 1/3 表示将在近期辞职。此外，教师 的工作倦怠也引起了临

2、床心理医生的普遍重视， Farber(1991) 估计，有 30%35%的美国教师对自己的职业强烈不满，而5%20%的人则已在工作倦怠状态 1 。大量研究表明，工作倦怠会对自己产生负面的评价，自尊心下降及对工作的疏远， 既而降低工作满意度和工作绩效，同时员工的缺勤率和离职率上升， 最终导致企业竞争力的丧失。亟待解决的课题。因此，工作倦怠的预防成为人力资源管理者一、工作倦怠的定义及其研究工作倦怠 (job burnout )的研究始于 20 世纪 70 年代。 1974 年 Freudenberger 首先提出倦怠一词。 他认为， 倦怠是一种情绪 性耗竭的症状， 这种症状最容易在工作情境中出现；

3、 当工作本身 对个人的能力、 精力以及资源过度要求， 从而导致工作者感到情 绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠现象就产生了 2 。但是在对工 作倦怠所下的定义中，被后续研究引用最多的是 Maslach 的定 义°Maslach和Jackson认为工作倦怠是一种心理上的综合病症， 主要有 3 方面的表现：情绪衰竭( emotional exhaustion )、 人格解体( depersonalization ) 以及个人成就感丧失 (diminished personalaccomp lishment )1 。自从工作倦怠 的概念被提出后， 引发了众多学者对其进行广泛深入的讨论。 工 作倦

4、怠已成为西方组织行为与人力资源管理中研究的热点。 经过 二三十年的发展， 工作倦怠的研究不断走向深化， 其中较为成熟 的是理论模型研究。关于工作倦怠的理论模型，不同学者对其提出了各自的观 点。在已有理论中， 最具代表性的理论模型是 Maslach 针对专业 助人行业提出的三维度理论模型。 Maslach 等人认为，工作倦怠 可以从三个维度加以定义即情绪衰竭、 缺乏人情味、 个人成就感 降低。情绪衰竭是指个人的情绪资源及与之相关的生理资源被用 尽的感觉，代表工作倦怠的个人应激维度。在三个维度中，情绪 衰竭是报告最广泛、分析最彻底的一个，有很多研究报告指出， 情绪衰竭维度代表着工作倦怠的核心内容。

5、 缺乏人情味是指在工 作中对他人的一种消极的、 没有人情味的或疏远的反应， 它代表 工作倦怠的人际情境维度。 而个人成就感降低则是指一种不胜任 以及在工作中缺乏成就感，代表工作倦怠的自我评价维度 2 。2001年，Maslach等人对原理论框架做出了扩展，将工作倦怠过程中个人与情境因素更加清晰地整合在一起。这种整合的观点， 是受组织心理学领域内的工作个人符合度 (job- person fit) 理 论影响而产生的。 工作个人符合度理论认为， 个人与工作之间匹 配得越好，个人就能更好地适应工作，压力也越小；它谋求的是 一种个人与工作情境的交互作用， 并试图找出两方面之间相称的 维度来进行评定；

6、 个人方面， 它限定在人格或个体对工作的理解 上，工作方面，它限定在对一系列特殊任务的描述上。 Maslach 等 人认为， 由这样两个方面来对工作个人进行匹配， 必然带有一定 的表面性与暂时性， 所以工作个人符合度更多地应用在组织或工 作的选择与进入、 个人对工作的适应过程中。 而在一段时期之后， 员工所经历的持久的个人 (包括情绪、动机或压力反应 ) 与工作或 组织情境之间的不匹配，就可能发展成为工作倦怠 2 。以此为 基础， Maslach 与 Leiter 接着提出了“工作投入” (job engagement) 的概念。他们认为概念模型中不仅包含代表负面心 理状态的“工作倦怠”， 而

7、且包含正面的心理状态工作投入。 这 样，他们所试图描述的个人与工作情境的匹配就包含有相对的两 极：工作倦怠与工作投入。 Maslach 与 Leiter 进一步认为，可 以从六个方面来对个人与工作情境的匹配度进行评定： 工作负荷 (workload) 、控制感 (control) 、报酬 (reward) 、团队 (community) 、公平 (fairness) 、价值观 (values) 。个体在这六 个方面越是不匹配，越有可能产生工作倦怠；越是匹配，敬业程 度就越高 2 。这一理论的扩展为基于胜任素质的工作倦怠的预 防提供了依据。二、基于胜任素质的工作投入 胜任素质的研究最早可追溯到“

8、管理科学之父” Frederick Taylor 对“科学管理”的研究。 Taylor 认为，我们完全可以按 照物理学中的一些原理对管理进行科学研究， 他所进行的“时间 动作研究”就是对胜任素质进行的分析和研究。 但是真正引起人 们重视并掀起对胜任素质研究热潮的是美国哈佛大学教授、 国际 著名心理学家戴维 ?麦克里兰（ David C. McClelland ）。麦克里 兰（1973）在测量胜任力而不是智力一文中主张用胜任素质 测量代替智力和能力倾向测试。 他认为胜任素质可以是动机、 特 质、自我概念、态度或价值观、具体知识、认知或行为技能也就 是可以被准确测量或计算的某些个体特性， 这些特性

9、能够明确的 区别出优秀绩效执行者和低效率的绩效执行者 3 。自从胜任素 质的概念被提出后， 胜任素质的研究就成为全球的焦点， 同时对 胜任素质的广泛、 深入研究为人力资源管理提供了新的思路。 人 力资源专业人员要寻找能够带来高绩效产出的员工特质 （胜任素 质），并围绕着如何开发这些胜任素质来安排人力资源的各方面 活动。因此，在大量的胜任素质研究中，一般从个体和组织层面 加以考虑。McClelland 等运用工作分析、关键事件访谈、成对关键事 件访谈的系统方法，经过多年的研究和实践，提出了 20 多种胜任力特征，如获取信息的技能、分析思考的技能、概念思考的技 能、策略思考的技能、人际理解和判断的

10、技能、帮助 / 服务导向 的技能、影响他人的技能、知觉组织的技能、发展下属的技能、 指挥技能、小组工作和协作技能、小组领导技能等等4。Assoc和 Watcrloo (1933) 总结出管理人员具有 5 项基本胜任力，包括 概念技能与独创性、领导、人际技能、行政管理、技术。 Nordhaug(l994 ，1998) 提出了自己的胜任力分类学说， 他认为， 对胜任力的划分应从三个维度进行， 这三个维度分别是任务具体 性、行业具体性和公司具体性， 他将胜任力划分为元胜任力 (Meta Compete nee)、通用行业胜任力(Ge neral in dustry Compete nee)、 内部组

11、织胜任力 (Intra Organization Competence) 、标准技术 胜任力 (Stand Teehnieal Competenee) 、技术行业胜任力 (Teehnieal Trade Competenee) 和特殊技术胜任力(Idiosyneratie Teehnieal C o m p ete n ee )六种，并且认为对胜任 力的划分应从三个维度进行， 这三个维度分别是任务具体性、 行 业具体性和公司具体性。 Carless 和 Allwood (1997) 对澳大利亚 大多数管理咨询机构的管理咨询活动进行研究， 发现他们在运用 评价中心技术评定管理人员的工作胜任力时，

12、基本评定内容为： 决策能力、人际技能、计划能力和组织能力。Mount等(1998)运用人际决策国际公司 (PDI) 开发的“管理技能轮廓”测量工具， 测量了 250 名经理人员，结果得到了管理胜任力的三个维度： 人际关系、管理和技术的技能 5 。 Bray 等根据评价中心技术， 在 AT&T 进行了为期八年的研究，从能力、态度及个性特征等角 度出发， 总结出二十五项影响经理人员工作成功的重要因素， 包 括人际关系能力、 言语表达能力、 社会敏感性、 创造性、 灵活性、 组织能力、计划能力、决策能力等。 Hay 的研究则归结出以下核 心能力特征： 责任感、影响力、 预见性、沟通、应变力、

13、多视角、 自我意识、 概念化等 5 。美国管理协会 (2000) 对 921 名管理人 员的管理技能和管理胜任力进行了调查， 该调查将管理胜任力分 为四个维度：概念技能、沟通技能、效率技能和人际技能 4 。 总起来看， 在个体层面上， 胜任素质的研究主要集中在与工作相 关的胜任素质和良好绩效者的特征所构成的胜任素质。 这就把个 体层次的胜任素质概念置于“工作个人”匹配的框架里， 基于此 框架的人力资源管理尤其是基于胜任素质的甄选和培训能够有 效的提升员工的工作投入，远离工作倦怠 6 。因为在职位分析 的基础上， 基于胜任素质的人员选拔、 挑选多是具备胜任力和能 够取得优异绩效的人，而不仅仅是能够做这些工作的人。因此， 人职匹配不仅体现在知识、 技能的匹配上， 还必须重视内隐特征 的匹配。因此，用于胜任素质模型甄选录用的员工， 会全身