QC小组成果降低大客户电路故障申告率

1、广东省电信有限公司佛山市分公司网络监控中心QC小组一、前 言佛山市电信分公司网络监控中心成立于2000年1月，负责实时监控佛山电信网络的运行情况，接受用户的报障，及时发现故障并组织处理。随着通信业务量的不断上升，电信大客户(如银行、证券公司、集团用户等)对租用电路的质量要求也越来越高。如果大客户电路发生故障，不但会直接影响到客户的切身利益，而且对我们企业的经济效益以及企业形象，也会造成较大的影响。为提高企业的市场竞争力，向客户提供高质量的服务，满足客户的需求，我们QC小组不断围绕课题积极开展活动，取得了较好的成绩。小组名称广东省佛山市电信分公司网络管理部监控中心QC小组课题降低大客户电路故障申

2、告率组长：陈国洲成果类型现场型注册时间2003年 5月 注册编号：2003-05小 组成 员性别文 化程 度接受QC教 育（小时）职 称（职 务）主 要分 工陈国洲男本科136高级工程师中心经理课题管理陈嘉颖女本科136 工程师协调管理王川川女本科136助理工程师 工程师组织策划苏俊杰男本科96助理工程师数据统计张秋颖女本科88助理工程师数据收集张静女本科88 助理工程师协助实施周玉芬女本科88助理工程师资料收集林凯儿女专科88助理工程师资料管理循环时间: 2004年7月2005年2月活动频率： 每月12次小组成绩2004年全国优秀质量管理小组相关术语解释l 大客户电路故障申告率大客户电路总数

3、大客户电路故障申告数X 100%大客户电路故障申告率 = l PDH、SDH均指传输设备。PDH是准同步数字系统，用于点对点系统，无保护功能；SDH是同步数字系统，可组环，具有自愈保护功能。二、选题理由1、(本课题为指令性课题) 分公司下达指标：大客户电路故障申告率1%(每半个月考核一次,附件1)2、我们对4-6月份的大客户电路故障记录表（ISO文件编号 FC2201-BG006）进行统计，结果如下：表一 4-6月大客户电路故障申告率统计表制图时间：2004年7月 制图人：苏俊杰制表时间：2004年7月 制表人：苏俊杰 综合上述两点，我们选定课题为：“降低大客户电路故障申告率”。 三、确定目标

4、根据分公司下达的指标，我们小组确定本次QC活动的目标值为大客户电路故障申告率1%。图二 现状、目标柱状图制图时间：2004年7月 制图人：王川川 四、可行性分析1、在4-6月份累计维护的26787套大客户电路总数中，共有323套故障申告，与其相关的主要有相互独立的五个方面（它们不会同时产生，相互间也没有影响），为了查清症结，我们对此进行了统计: 表二:大客户电路故障申告统计表序号项 目频数（套）累计频数（套）累计频率%1电路不稳定24124174.61%2电路中断3427585.14%3数据传送拥塞2630193.19%4客户端设备问题1431396.90%5其他10323100%6合计323

5、323100% 制表时间：2004年7月 制表人：王川川根据统计表，我们绘制了排列图： 图二: 差错分类排列图N=323制图时间：2004年7月 制图人： 王川川结论: 电路不稳定占了总数的74.61%，是症结。制图时间：2003年7月 制图人： 黄鹏辉2、造成大客户电路故障申告率高的症结（电路不稳定）占故障申告总数的74.61%， 小组只要解决该问题的70%，再同步整理、巩固其他方面，达到目标是完全可能的。 1.21%-1.21%×74.61%×70%1%3、根据表一的统计，我们在2004年4月的下半月，大客户电路故障申告率曾经降低到0.97%，这为我们达到目标值提供了依

6、据，并增强了信心。4、横比兄弟公司东莞电信，发现他们的大客户电路故障申告率一直保持在1%以下；我们拥有与之相近的设备和技术，设备投入使用时间和维护大客户电路的数量大致相当，因此，只要吸取他们的成功经验，再加上小组成员的努力，达到目标是完全可能的。 无奖罚细则监控员发现告警不及时故障处理不及时考核制度不完善五、原因分析责任心不强小组成员运用“头脑风暴法”找出电路不稳定的原因，列出以下系统图（图四）: 电路不稳定人 专业技术培训未达标技能不强 监控员专业技能不强 无维护考核指标维护制度不完善维护人员未按规定保养设备设备近寿命终结期技能不强 设备老化设备性能下降机 电路参数配置不合理技能不强 电路端

7、口不稳定 系统硬件运行不稳定技能不强 光纤传送性能不好 光纤连接器衰耗大料 电缆跳线松动电缆传送质量不良 电缆焊接头氧化监控手段不完善各专业网管不集中法业务无保护路由电路传送方式不理想 设备机架接地不良设备受雷击雷雨天电路板受损 环防雷设施不健全光纤容易被老鼠咬伤机房未按要求防鼠制图时间：2004年7月 制图人： 苏俊杰从系统图上可看出,造成电路不稳定的末端因素有以下14个:(1)无奖罚细则；(2) 专业技术培训未达标； (3)无维护考核指标；(4) 设备近寿命终结期；(5) )电路参数配置不合理；(6)系统硬件运行不稳定；(7) 光纤连接器衰耗大；(8) 电缆跳线松动 (9) 电缆焊接头氧化

8、；(10) 各专业网管不集中； (11) 业务无保护路由 (12) 设备机架接地不良；(13) 防雷设施不健全；(14)机房未按要求防鼠。六、要因确认为了确定要因，我们对14项未端因素进行验证分析，见下表：要 因 验 证 表（表 三）序号末端原因确认方法确认内容确认标准确认情况完成时间责任人是否要因1无奖罚细则现场核对检查考核制度是否规定了奖罚细则监控中心绩效考核办法列明具体的奖罚细则中心已经制定出健全的考核制度，具体明确地列出了奖罚细则，在2004年1月已经开始执行。7月5日陈国洲否2专业技术培训未达标查看记录监控员的技术水平是否达到了练功比赛标准培训合格持证上岗1、按照监控员练功比赛的标准

9、,对监控员进行专业知识和网管操作考核，结果他们专业知识考试的平均成绩为87分，超过85分的标准；网管上故障定位的平均时间为8分48秒，低于10分钟的考核要求。2、他们均持有全国通信机务员证书7月6日王川川否3无维护考核指标现场核对维护制度是否规定了考核指标。设备维护考核制度列明具体的维护考核指标中心已制定了健全的设备维护考核制度，列明了相关的维护考核指标。中心有专人专责对设备进行定期的维护保养；设备的维护记录卡记录完整。7月8日张静否4设备近寿命终结期调查分析设备是否超过使用寿命设备运行年限10年查看设备维护记录卡，发现承载大客户电路的设备运行性能值正常，而且使用时间最长的设备才运行了6年。7

10、月8日周玉芬否5电路参数配置不合理现场检查电路参数配置是否最佳电路端口闪告次数2次/月1、查看网管记录,发现有5个接入网点（祈福酒店、南国酒店、新智酒店、东方包装厂、佛山国税）的电路端口每月闪告次数分别为4次、3次、4次、5次、4次，均超过了考核标准值。2、查看4-6月份的大客户电路故障处理记录，发现以上每个接入网点每月平均有3套大客户电路故障申告。7月8日张秋颖是6系统硬件运行不稳定现场检查系统硬件运行的记录由于硬件严重出错导致的设备重启2次/年查看网管记录，发现设备运行性能值均符合设备正常运行标准，系统运行平稳，没有发生严重的硬件出错。 7月8日张静否7光纤连接器衰耗大现场测试抽查光纤连接

11、器，测定其衰耗值国标规定，每个光纤连接器衰耗值0.5dB在光配线架上抽查了100个 光纤连接器，用光测试仪表进行衰耗值测试，结果测试值都是0.5 dB。7月8日林凯儿否8电缆跳线松动现场验证检查、统计电缆跳线的固定情况配线架上的电缆跳线均有螺丝固定 。 1、 抽查了20个配线架上的2640条电缆跳线，发现有60条电缆跳线未上螺丝,11条由于螺丝未上紧,处于松动状态。2、 抽查了260套大客户电路故障处理记录，发现由于电缆跳线松动,引起电路不稳定的就有24套，其中18套有客户故障申告。7月9日周玉芬是9电缆焊接头氧化现场检查抽查电缆头的焊接情况电缆头焊接无氧化现象检查了100个电缆头，均无氧化现

12、象。7月9日林凯儿否10各专业网管不集中现场验证检查各专业网管是否不集中各专业网管集中在同一物理平面1、 经检查，各专业网管不在同一物理平面，数据网管在亲仁机楼，传输、交换网管分别在季华机楼的第6层、第15层。2、查看5月份大客户故障处理记录，发现由于网管不在同一平面，不同专业监控人员之间缺乏信息沟通和信息共享,未有第一时间对故障进行联动处理，未能及时消除电路闪告，造成客户故障申告的电路8套。7月9日陈嘉颖是11业务无保护路由现场核对清查开放在无保护PDH传输网上大客户电路的数量开放在PDH传输网上的大客户电路数占大客户电路总数的比例5%1、在网管上核对了大客户电路资料，发现有315套大客户电

13、路是开放在无保护的PDH传输中继网上，占大客户电路总数的6.9%。2、查看5月份大客户电路故障记录，发现有9套大客户申告的故障电路，是开放在PDH上，在电路质量有问题时，由于无保护倒换，导致电路不稳定的现象无法消除，从而引起客户申告。7月10日王川川是12设备机架接地不良现场检查检查设备机架的接地情况设备机架的保护地和防雷接地100%按工程要求进行安装。经检查，发现设备机架接地均按工程要求安装。7月10日林凯儿否13防雷设施不健全现场检查检查防雷设施情况所有机楼都要安装防雷设施检查了所有机楼，均装有防雷设施。7月11日张静否14机房未按要求防鼠现场检查检查机房的防鼠措施光纤均套上防鼠软管检查所

14、有机房，光配线架上的光纤都套上了防鼠软管；机房的防鼠措施做得很好,老鼠无法进入。 7月11日苏俊杰否 制表时间：2004年7月 制表人： 周玉芬对上述14项末端因素进行论证分析后，我们找出了造成大客户电路故障申告率高的四个主要原因：1、 电路参数配置不合理；2、 电缆跳线松动；3、 各专业网管不集中；4、 业务无保护路由。七、制定对策我们针对确认的主要原因，制定对策表如下：对 策 表（表 四）序号要因对策目标值措 施地点完成时间责任人1电路参数配置不合理优化电路参数配置电路端口闪告次数2次/月的考核标准1、 研究讨论，选取一接入网点作为试点。2、 更改试点的电路参数。3、 推广成功经验，全面更

15、改各接入网点的电路参数配置。网络监控中心2004年7 月张静张秋颖2电缆跳线松动固定电缆跳线保证每套大客户电路在机房配线架上的跳线均拧紧螺丝固定。1、固定配线架上所有在用大客户电路的电缆跳线。各机房2004年 8月王川川苏俊杰林凯儿3各专业网管不集中集中各专业网管各专业网管集中在同一平面上。1、 确定搬迁方案。2、 在季华第15层楼搭建传输、数据网管平台。3、 完成传输、数据网管的搬迁，使传输、数据、交换网管均在同一平台。网络监控中心2004年 9月陈国洲苏俊杰周玉芬4业务无保护路由提供业务保护路由保证95%以上的大客户电路均开放在有保护的SDH传输中继网上。1、 清查开放在无保护的PDH传输

16、网上的大客户电路数量。2、 分批将其调整到带保护的SDH传输网上。网络监控中心2004年 9月王川川陈嘉颖林凯儿制表时间：2004年7月 制表人：苏俊杰八、对策实施实施一：优化电路参数配置1、措施A、研究讨论，选取一接入网点作为试点针对电路参数配置不理想，造成部分接入网点的大客户电路端口状态不稳定，导致大客户电路闪断，引起客户申告故障的问题，2004年7月12日我们QC小组成员和交换中心的代表召开了故障分析会，对如何优化电路端口的参数配置进行了研究讨论。大家决定选取祈福酒店接入网点作为试点，并制定出电路参数调整方案。B、更改试点的电路参数7月13日，我们开始实施电路参数调整方案把祈福酒店V5接

17、口配置表中 “模块间信令通道标识”由原来的“与V5接口标识相同”更改为“65535”，接着，我们重启V5接口，更新了V5接口配置表。C、推广成功经验，全面更改各接入网点的电路参数配置随后，我们对祈福酒店接入网点的电路进行了为期两周的跟踪观察，结果发现，电路未再发生闪断。事实证明该方案可行，我们把祈福酒店试点的成功经验，推广到其他接入网点，在7月28日全面优化了各接入网点的电路参数配置。 2、实施效果责任人张静于8月29日对该措施的实施情况进行了检验。通过查看网管上各接入网点的告警记录、性能数据，结果发现，电路端口运行正常，无闪告记录，各性能数据值均在规定的范围内。我们将实施前、后的情况作了对比

18、，如下表：实施前后对比情况表(表五)接入网点名称祈福酒店南国酒店新智酒店东方包装厂佛山国税实施前闪告次数43454实施后闪告次数00000制图时间:2005年8月 制图人:林凯儿上表结果表明，该措施已贯彻执行，达到了我们制订的对策目标。实施二：固定电缆跳线1、 措施针对电缆跳线松动，引起电路不稳定,造成大客户故障申告的问题，2004年8月1日，我们QC小组成员和传输中心的代表举行了商讨会。最后专门成立了固定电缆跳线工作小组，抽调5名人员进行电缆跳线的固定工作。经过11天的努力，他们终于完成了电缆跳线的固定工作。在这11天内，共完成9个机房的8000多条电缆跳线的固定。为了保证该项工作的持续有效

19、性，保障客户的通信畅通，我们要求维护人员在电路的维护工作中要上紧电缆跳线的螺丝,电路开放人员在开通电路业务后要拧紧螺丝，并由中心对他们考核。2、实施效果责任人王川川于9月25日对该措施的实施情况进行检验。抽查了100套大客户电路故障处理记录，结果发现没有一套故障电路是由于电缆跳线松动引起的。我们达到了制订的对策目标，效果显著。实施三：集中各专业网管1、措施A、确定搬迁方案针对各专业网管分散，交换、传输、数据网管不在同一平面，不同专业监控人员之间缺乏信息沟通和共享，未能第一时间对故障进行联动处理，导致电路闪告不能及时消除，引发客户故障申告的情况，9月1日,我们QC小组成员和计算机中心及传输、数据

20、维护中心的代表在搬迁技术商讨会上确定了传输、数据网管的搬迁方案，决定把传输、数据的网管全部集中到季华15楼交换监控机房，实现全专业的集中监控工作。9月2日，网络管理部批准了该搬迁方案，我们马上开始实施。B、搭建全新的数据、传输网管平台。9月3日，我们对季华十五楼的交换监控机房的终端进行调整，为安装传输、数据监控终端腾出场地。经过连日的努力，到9月10日，传输、数据专业的网管终端安装并调试成功，我们在季华15楼的交换监控机房搭建起一个全新的传输、数据网管平台。C、完成传输、数据网管的搬迁，实现全专业的集中监控 网管平台搭建成功后，9月13日，我们全面完成了传输、数据网管的搬迁工作，传输、数据的监

21、控人员开始集中到季华15楼监控中心进行值守，实现了各专业的集中监控工作。实施前后的对比情况，如下图。实施后：网管集中在同一平台实施前：网管分散，不在同一平台15楼网络监控中心6楼传输专业网管楼交换专业网管季华电信大厦亲仁电信机楼数据专业网管传输专业网管数据专业网管交换专业网管季华电信大厦2、实施效果传输专业网管数据专业网管全专业网管集中在同一物理平台，使得专业监控沟通配合顺畅，有助于故障隐患的及时发现和处理，可以把许多可能引发电路不稳定的故障消除在萌芽状态。小组长陈国洲于9月28日对该措施的实施情况进行检验。结果发现在被抽查的50张大客户电路故障处理记录表中，就有12套电路通过各专业网管的综合

22、分析后，在用户未申告前就消除了故障隐患，从而保证了客户的通信正常。从所查的记录表显示,该措施已贯彻执行，达到了对策目标。实施四：提供业务保护路由1、措施A、清查开放在无保护PDH传输网上的大客户电路数量针对部分大客户电路开放在无保护的PDH传输网上，在线路质量有问题时，容易造成电路不稳定，从而引起客户反复报障的问题， 2004年9月2日，我们专门成立了工作小组，集中力量清查开放在PDH传输网上的大客户电路。结果发现，有315套大客户电路是开放在无保护的PDH传输中继网上，占大客户电路总数（4573套）的6.9%。为此，我们决定分批把电路调整到SDH传输网上。B、分批将电路调整到带保护的SDH传

23、输网上为了不影响客户的正常通信，所有的电路调整均安排在凌晨进行，工作量大而且十分繁琐，小组成员加班加点，不辞劳苦，经过15天的紧张工作，终于完成了电路的调整工作。在这15天内，共将215套大客户电路调整到有保护的SDH传输网上，实施前后的对比图如下：亲仁无保护的PDH系统B节点顺德同济亲仁季华同济实施前：电路无保护实施后：电路有保护2、实施效果责任人陈嘉颖在9月21日对该措施进行了检验，经过统计每日电路调整记录表后发现，97.8%大客户电路（4258+215）/457397.8）已运行在带保护的SDH中继环上(如下图)，达到了我们既定的对策目标。九、效果检查效果检查一2004年12月，我们对1

24、0-12月的大客户电路故障申告情况进行了统计，绘制出统计表和折线图：表六 10-12月大客户电路故障申告率统计表制图时间:2005年1月 制图人:王川川平均值0.81%目标值1% 结论：通过QC小组的活动，大客户电路故障申告率有了明显的下降，10-12月申告率的平均值为0.81%，达到了分公司的考核标准（大客户电路故障申告率1%）。效果检查二图六 QC活动前后效果对比图4-6月 7-9月 10-12月 活动前 目标 活动后 制图时间：2005年1月 制图人：张静大客户电路故障申告率 结论：大客户电路故障申告率由活动前的1.21%下降到活动后的0.81%，达到了我们设定的目标值(大客户电路故障申告率1%) 效果检查三经济效益和社会效益以一套2M的大客户电路为例：长途电路月租费是2万元，区间电路月租费是4千元，若当月电路可用率为100时，我们企业就能全额收取租用费；若有电路故障，我们要剔除故障时间，按照当月该电路实际使用时间结算租用费。所以每减少一