家用电器服务维修行业规范

1、家用电器服务维修行业规范JDFW 102011 家电延保服务规范Regulations of extended warranty for household electronic and electrical appliance（试行稿）2011年12月1 日 发布 自发布日起试行中国家用电器服务维修协会 发布IX目 次前 言1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 家电延保服务提供方从业要求25 家电延保服务提供方保修与风险管理责任26 家电延保服务要素37 家电延保服务规程38 从业人员要求49 家电延保服务质量测评和信用评价5附录A(资料性附录) 家电延保服务合同范本6附录B(资

2、料性附录) 家电延保服务质量消费者评价8附录C(资料性附录) 家电延保服务企业资质评定要求9参考文献9前 言延保服务作为家电销售及服务过程中的一种新型服务业务，正逐渐被我国消费者认可。目前，家电延保服务规范和标准在我国尚属空白，致使从事家电延保服务的企业做法不一，无章可循。为规范我国家电延保服务市场，建立健全家电延保服务管理体系，保证家电延保服务提供方和广大消费者的合法权益，提升家电延保服务行业的整体水平，中国家用电器服务维修协会主持起草编制了家电延保服务规范（以下简称规范）。本规范以提升家电延保服务消费者满意为目标，借鉴国外家电延保服务经验，规定了从事家电延保服务业务的从业要求，提出了服务过

3、程所应有的服务行为，明确了保修与风险管理责任，指出了延保服务要素，确立了国家指定的相关部门或行业协会监督地位，并对家电延保服务相关的从业人员提出了职业要求。本规范主要起草单位：中国家用电器服务维修协会、苏宁电器股份有限公司、美延维修服务（上海）有限公司、新可安保修服务（天津）有限公司。本规范起草人：刘秀敏、赵泽蕊、刘松、殷霞、李福全、黄烨、任忠、Simrun Gialleonardo、魏勇、方晓栋、徐亚男。本规范得到了中国人民财产保险股份有限公司的支持。家电延保服务规范家电延保服务规范1 范围本规范规定了进行家电延保服务的从业要求、保修与风险管理责任、延保服务要素、服务规程、从业人员要求以及相

4、应的服务质量测评和信用评价。本规范适用于在中华人民共和国境内从事家电延保服务的有关经营和管理活动。2 规范性引用文件GB/T 2900.29-2008 电工术语 家用和类似用途电器GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则GB/T 16784-2008 工业产品售后服务 总则GB/T 16868-2009 产品经营服务质量管理规范GB/T 18760-2002 消费品售后服务方法与要求GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语GB/T 22766.1-2008 家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求QB/T 2837-2006 家用和类似用途电

5、器维修服务从业人员行为规范JR/T 0032-2009 保险术语SB/T 10349-2002 家用电器维修服务部等级评定规范SB/T 10368-2005 微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范SB/T 10425-2007 家用和类似用途电器服务消费者满意度测评规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。 3.1家电household electronic and electrical appliances在家庭或类似环境中，消费者为满足生活、娱乐和信息等消费需要使用的电子和电器用具。3.2服务 service为满足顾客的需要，由供方和消费者之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结

6、果。引自GB/T 15624.1-1995中3.23.3家电延保服务 extended warranty for household electronic and electrical服务提供方以国家电子电器“三包”规定为基础，为消费者提供的一种延长保修时间或扩大保修范围的有偿服务，服务内容以合同形式约定。3.4维修 maintenance为保持和恢复产品处于能完成要求的功能的状态而进行的所有技术和管理活动的组合，包括监督活动。引自GB/T 2900.13-2008中191-07-013.5家电延保服务提供方 Provider of warranty appliance for househo

7、ld electronic and electrical从事家电延保服务销售、管理、风险管理、维修服务等一系列相关服务活动的企业及其它组织，主要包括已签发延保服务合同的家电延保服务销售商、家电产品生产商、延保服务管理商、维修服务商、保险公司及其它相关的企业或组织等。可以独立完成延保服务销售、项目管理、风险管理、维修服务等全部活动，也可以与具备相关资质的企业或组织合作完成全部活动。3.6服务消费者满意/服务消费者满意度service customer satisfaction 消费者对其服务需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足的程度的感受。消费者满意或不满意有程度的区分，消费

8、者满意水平的量化就是消费者满意度。注1：消费者抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明消费者很满意。注2：即使规定的消费者要求符合消费者的愿望并得到满足，也不一定确保消费者很满意。引自SB/T 10425-2007中3.8 4 家电延保服务提供方从业要求4.1应依法办理工商登记注册；涉及行政许可的，应取得主管部门的行政许可。4.2经营范围包括但不限于家用电器、电子产品、办公设备、通讯产品及配件等。4.3应依法从业，遵守市场经营各项规定，自觉维护市场秩序，社会责任感强，诚实守信。4.4需在有关政府部门或行业组织登记备案，能够遵守国家有关规定和行业规范，通过资质认证达到要求。

9、4.5 应具有提供延保服务资金实力，在同行业中经营业绩突出，有较强的发展潜力。4.6 应具备服务保障能力。有固定的经营场所，具备与延保服务相适应的职业人员队伍，提供服务的设备设施，具备维修服务、服务管理等能力，从业人员应具备执业资质、服务能力、职业素养等行业要求。在已经开展延保服务计划销售业务的区域具备能够就地提供维修服务的服务网络。4.7 应具有与家电延保相关的管理团队和制度，包括销售、咨询、解决问题、提供服务的专门人员和制度。建立相应的培训机制，提高有关从业人员的工作水平，完善工作制度。4.8 应具有承担延保服务风险的能力及解决风险的方法。4.9 因经营等原因停业、倒闭或破产时,按照中华人

10、民共和国公司法、破产法等有关规定追究责任，须按照延保合同的约定保障消费者的权益。5 家电延保服务提供方保修与风险管理责任 5.1 保修责任5.1.1 承保产品出现延保合同约定的保修范围内的故障或质量问题，由家电延保服务提供方根据延保合同的约定承担相应的服务。5.1.2 按照合约要求和企业的服务承诺履行服务责任，在服务保障期内，为消费者提供维修服务、服务质量和技术等方面的保障。5.1.3 保修范围和期限、服务内容等依据与消费者签订的延保合同规定为准。5.1.4 要指定经生产厂商授权的、具有家电维修服务行业资质的单位和人员为消费者提供服务。5.2 风险管理责任5.2.1与消费者签发延保服务合同的延

11、保服务提供方应按照中华人民共和国保险法等相关规定向中国大陆境内有合法保险资质的保险公司投保。5.2.2对属于下列范围内的保修产品，在延保服务合同约定期间内出现故障或质量问题（厂商固有的工艺、材料、设计等缺陷依法应承担相应责任的故障或质量问题除外），根据服务合同约定负责赔偿： a.发生厂商保修服务范围内的故障或质量问题；b.发生书面同意承保的，在厂商保修服务范围以外，但属于延保合同额外服务范围内的故障或质量问题。5.2.3为保障消费者权益，家电延保服务提供方需对其提供的延保服务时效、质量承担责任。当延保服务时效超出90天，家电延保服务提供方需无条件为消费者提供商品置换服务；当承保产品经过3次维修

12、以上，仍无法恢复其功能正常使用，或承保产品因家电延保服务提供方自身的原因无法修复时，家电延保服务提供方需无条件为销售者提供商品置换服务。6 家电延保服务要素6.1 延保服务设计与销售6.1.1 延保服务应按照家电产品类别、价格、故障率、修复率等方面因素合理进行设计。6.1.2 延保服务销售时，应向消费者解释说明延保服务内容、延保合同条款、办理方法和后期服务等内容，在消费者认可、签定合同后完成销售。并向客户提供延保合同，供客户留存。6.2 延保服务价格单件延保服务的价格根据该延保合同有效销售凭证中记载的销售价格计收；总价格则根据家电延保服务提供方在延保期间内签订延保合同的延保服务的销售总额计收。

13、6.3 延保服务合同见附录A延保服务合同示范文本。6.4 延保收入管理和使用6.4.1家电延保服务提供方需在企业内部设立专门维修帐户，通过向保险公司投保、由保险公司计提准备金，或适时参加行业组织建立赔偿基金的方式，来防范延保服务风险。政府有关部门和行业协会组织有权对此进行检查和审核。6.4.2 承保的保险公司应对家电延保服务提供方投保的保费进行专款管理，不得当期全部计收利润，需按照延保服务风险发生概率按不同的保险责任期以保险精算原则计提赔付责任准备金；家电延保服务提供方不得向不符合前述条件的保险公司投保。7 家电延保服务规程7.1 向消费者明示服务获取方式等信息，当保修产品发生了延保合同约定范

14、围内的故障时，由延保服务提供方指定的维修服务商按照合同约定提供相应服务。7.2 延保服务提供方需要建立完整的售后服务档案，受理消费者咨询、报修或投诉，合理合法地应用延保费用，为消费者提供保质保量的服务。7.3 延保服务提供方收到消费者延保服务请求后，根据延保合同约定，及时指派维修服务商接修或者上门服务。7.4 维修服务商根据消费者所提供的延保合同、保修产品和延保合同的有效购买凭证提供延保服务。7.5 延保服务提供方需向消费者提供发生的延保服务的维修情况，包含故障诊断、维修进度、维修工单等。8 从业人员要求 8.1 管理人员8.1.1 应具备从事管理工作的职业资质、能力水平。8.1.2 遵守市场

15、经营和企业的各项规章，自觉维护市场秩序，依法经营和管理企业。8.1.3 熟悉企业管理、运营机制及市场运作等岗位要求。懂得现代企业管理制度和法规。8.1.4 监控、督促、检查、指导和保证服务质量。8.2 财务人员8.2.1 从事家电延保服务相关的财务人员应根据会计法和会计基础工作规范有关规定遵循财务人员的职业道德要求。8.2.2 需要持有会计从业资格证书。8.3 延保服务促销人员8.3.1具有良好的职业道德和守法意识，不得从事不正当竞争行为和交易行为。8.3.2诚实守信，恪尽职守，维护延保服务行业声誉，保障企业规范运作。8.3.3 应经过专业培训并取得相关上岗证方可上岗。8.3.4 向消费者提供

16、销售咨询服务时，应事实求事，不得做出不当、夸大、虚假承诺或者保证。8.3.5 在销售相关延保服务时，需要主动提供合同资料，并根据合同内容向消费者进行简单的讲解和介绍，不得做出虚假和错误承诺或者保证。并需确认消费者对条款理解正确并无歧义。8.3.6 对在销售相关延保服务时所做出虚假和错误承诺承担相关责任。8.4 维修服务人员8.4.1 自觉遵守国家、行业和企业有关规章制度。8.4.2 应注重仪表举止，礼貌待客，规范服务，诚实可信。8.4.3 应具有与其工作范围和所从事的服务工作岗位相应的职业资质和能力，需经过国家或行业培训后，取得相应的上岗资格证书。8.4.4 技术工种维修服务从业人员应具有与服

17、务产品相对应的国家或行业认证的职业资质，如家用电子产品维修工、家用电器产品维修工、制冷产品维修工、微型计算机及外围设备维修工等相应技术工种职业资格或行业资格认证。8.4.5 在家电产品拆装和维修等服务中凡实施国家规定的特种作业人员，须持有相应类别的特种作业资格证书。8.4.6 维修服务人员应秉承高度负责的原则，服务于延保消费者，不得弄虚作假，做出有损职业道德的事情。8.4.7 在为消费者提供上门服务之前，需要主动与消费者取得联系并通知消费者上门时间。8.4.8 维修服务人员为消费者提供服务要求佩戴相关证件。同时，在服务后要求维修服务人员主动为消费者提供相关维修单据并签字。8.4.9 维修服务人

18、员要按照国家和行业的有关要求和规定开展服务，提供合格的零配件或更换合格产品。9 家电延保服务质量测评和信用评价9.1 服务资源水平测评根据企业服务职能机构、管理水平、服务能力、社会公益等综合测评。9.2 服务质量评价根据企业服务提供能力、服务质量水平、企业信用评价、诚信经营评定等综合测评。9.3 消费者满意度评价行业组织根据国家有关标准和规范定期进行消费者满意度测评。测评内容主要针对整个服务过程，通过评分来体现消费者体验情况。9.4 家电延保服务信用评价行业组织根据有关国家标准和行业规定，组织行业内专家对签发家电延保服务合同的企业开展信用评价，保证消费者利益。附 录 A（资料性附录）家电延保服

19、务合同范本委托方(甲方)：服务方（乙方）：甲乙双方就家电延保服务事宜，经协商一致，达成以下协议。 一、服务类别 （一）电器延保服务 包括以下两项内容： 1乙方在家电生产厂家整机保修期届满之后的延保期间内，将甲方购买的电器为甲方安排等同于家电生产厂家的整机保修范围内的服务。 2乙方在家电生产厂家主要部件保修期届满之后的延保期间内，就甲方购买的电器为甲方安排等同于家电生产厂家的主要部件保修范围内的服务。 3额外增值服务 。（二）产品置换服务本服务仅针对 的产品。对出现故障的保修产品，获得相当于原零售价的补偿或符合保修产品厂家规格的全新的替换产品。在本服务有效期内，一旦甲方接受了等价的补偿、新产品，

20、乙方在本服务条款项下的所有义务即视为履行完毕。（三）意外损坏服务对于甲方购买的 ，乙方提供下列服务：1延保服务上述（一）电器延保服务亦适用于本服务。2意外损坏服务除了提供延保服务外，对正常使用过程中由于 而导致的影响保修产品功能的故障，乙方也提供修理或更换服务，使其重新恢复正常运行。一旦甲方的保修服务因意外损坏得到更换，我们在本服务条款项下的所有义务即视为履行完毕。二、延保服务范围及方式 。三、服务期限本协议自年 月 日至 年 月 日。合同期满甲方需乙方继续服务时，应提前 重新签订。四、服务承诺 。五、免责条款本服务条款下的服务不包含因以下情况导致的维修或更换： 。六、收费标准甲方在签订本协议

21、同时向乙方支付延保费用 元；其他说明： 。七、违约责任乙方提供给甲方的服务出现以下质量问题，由乙方承担赔偿责任。 。甲方出现欺诈或重大不实陈述（包括但不仅限于将保修产品租赁使用），乙方有权终止本服务条款。对于保修产品进行未经授权的修理的，乙方也有权终止本服务条款。八、执行本协议发生争议，由甲乙双方协商解决。协商不成，甲乙双方同意 。九、合同一式两份，甲乙双方各执一份。 甲方： 乙方：委托代理人： 委托代理人：地址： 地址：签订日期：年月日 签订日期：年月日附 录 B（资料性附录）家电延保服务质量消费者评价表尊敬的消费者：  您好，我们诚邀您对于家电延保服务进行评价，您提出的

22、宝贵意见会让我们做的更好！  请您根据您接受的服务进行选择，填写相应表格。上门服务填写：评分项目评分改善意见受理过程受理员态度5分 4分 3分 2分 1分受理员专业知识5分 4分 3分 2分 1分维修过程上门及时性5分 4分 3分 2分 1分维修人员服务态度5分 4分 3分 2分 1分维修时长5分 4分 3分 2分 1分维修人员专业技能5分 4分 3分 2分 1分使用情况维修机器的使用情况5分 4分 3分 2分 1分总体情况5分 4分 3分 2分 1分送至网点接受服务填写：评分项目评分改善意见受理流程受理员态度5分 4分 3分 2分 1分受理员专业知识5分 4分 3分 2分 1分维修过程维修时长5分 4分 3分 2分 1分主动通知取机的时效性5分 4分 3分 2分 1分取机时服务人员的服务态度5分 4分 3分 2分 1分使用情况维修机器的使用情况5分 4分 3分 2分 1分总体情况5分 4分 3分 2分 1分感谢您的配合！附 录 C（资料性附录）家电延保服务企业资质评定要求C1 机构家