客户服务人员KPI绩效量化考核

1、终级管理网客户服务人员 KPI 绩效量化考核1.1客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1客户意见在标准时间内反馈客户 意见的次数反馈及时率月度100%客服部总共需要反馈的次数2客户服务信息月度标准时间内传递信息次 数客服部传递及时率100%需要向相关部门传递信 息总次数3客户回访率月度实际回访客户数客服部100 %计划回访客户数4客户投诉月度月客户投诉解决总时间客服部解决速度月解决投诉总数5客户投诉月度客户对解决结果满意的 投诉数量客服部解决满意率100%总投诉数量6大客户流失数月/季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季 /年度考核期内大

2、客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的客服部算术平均值9部门协作满意度月/季 /年度对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放客服部“部门满意度评分表”进行考核1.2呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1呼叫中心业务月/季 /年度业务计划实际完成量100%呼叫中心计划完成率业务计划完成量2服务费用月/季 /年度服务费用开支额预算控制率100 %财务部服务费用预算额3客户调研月/季 /年度客户调研计划实际完成量 100%呼叫中心计划完成率客户调研计划完成量4呼叫中心服务流程月/季 /年度改进目标实际完成量100%

3、呼叫中心改进目标完成率改进目标计划完成量5客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的呼叫中心算术平均值6月/季 /年度转接电话数转接率100 %呼叫中心全部接通电话数7呼叫数月/季 /年度指所有打入 /打出中心的电话，包括受到阻塞呼叫中心的、中途放弃的和已经答复的电话8月/季 /年度放弃电话数呼叫放弃率100 %呼叫中心全部接通电话数终级管理网1.3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1客服工作20%考核期内客服工作计划完成率在% 以上计划完成率2客服费用15%考核期内客服费用预算节省率

4、达%预算节省率3客户意见15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达反馈及时率%以上4客户服务信息10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值传递及时率信息的及时传递率达%以上5客服流程改进10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以目标达成率上6客服标准10%考核期内客服标准有效执行率达_%有效执行率7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率 =客服工作计划实际完成

5、量客服工作计划应完成量100%2.客服费用预算节省率考核客服费用预算节省率 =客服费用节省额100%客服费用预算总额指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：终级管理网1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%计划完成率2服务费用15%考核期内服务费用预算控制率在% 以内预算控制率3客户调研15%考核期内客户调研计划完成率在% 以上计划完成率4呼叫中心服务流程15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以改进目标完成率上5客

6、户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在% 以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达反馈及时率%以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以问题的呼叫率上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率= 在标准时间内反馈客户意见的次数100%总共需要反馈的次数2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期

7、：终级管理网1.5客户服务人员 KPI 绩效量化考核方案受控状态方案名称客户服务人员KPI 绩效量化考核方案编号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15 日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、

8、顾客满意度） 、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP 系统查询。总部主要通过ERP 系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员KPI 绩效量化考核表如下表所示。客户服务人员KPI 绩效量化考核表权重考核标准得分项目比扣（ % ）率比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分分专业技能、接听30抽查每次不合格扣2 分，扣完为止，性质严重的

9、另行处罚质量客户投00.40.4%1%1.5%诉解决200%2101001%41.5%以上率%回访完10095%95%80%75%1018027535成率%0以下以下%回访真100011223%35 条5终级管理网实度5以上客户满10095%95%80%75%10180275503意度%以下%以下报表上交真实10不真实的，每次扣2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚性审计、纠错及行10从当月总分中扣处，每次扣罚210 分，视问题性质由人力资源部会同客户服政通报务部经理讨论决定，当月分值扣完为止等奖励收到顾客表扬信一次，加1 分；被部门表扬一次，加2 分；被公司表扬一次，加3 分；被媒体表

10、扬一次，加5 分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2 分；被公司批评一次，扣3 分；被媒体批评一次，扣5 分总计说明： 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200 条 ×实际在岗人数）×当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查 /其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉 /公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查 /客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查 /客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定六、考核结果的运用 连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500 元、 300 元、 200 元，名次并列的同时奖励。 月考