仪容仪表主题课件

1、仪容仪表主题课件敲门进门送饮料茶水敲门进门送饮料茶水课程内容课程内容12345仪容仪表规范的具体要求仪容仪表规范的具体要求仪容仪表美的社会意义仪容仪表美的社会意义仪态形态坐姿走姿手势仪态形态坐姿走姿手势起身托盘托姿举止起身托盘托姿举止一、仪容仪表规范的具体要一、仪容仪表规范的具体要求求1、表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌、表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下：表。仪表的要求如下：A、着装要清

2、洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣、着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子的，不可露袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣起，女工作人员穿裙子的，不可露袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。B、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公

3、司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。统一的发夹。C、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。食品及不喝含酒精的饮料。D、注

4、意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时、注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。面带倦容。TexTextTextText一、仪容仪表规范的具体要一、仪容仪表规范的具体要求求E、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看要检查自己的外表，在公

5、共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。F、自我测试：礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，、自我测试：礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，使用普通话、仪表方面：衣装正洁，没有开线、缺钮扣等。仪容方面：脸部清洁、使用普通话、仪表方面：衣装正洁，没有开线、缺钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工

6、作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不范、美观。表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许大声说话等。可有倦态情绪或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许大声说话等。你做到你做到了吗？了吗？仪容：仪容：是指人的容貌、形体和体态谐调美；仪容是指内在美的外表体现，内在是指人的容貌、形体和体态谐调美；仪容是指内在美的外表体现，内在美是本质。仪容是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。美是本质。仪容是经过修饰打

7、扮而形成的仪表修饰美。二、仪容仪表美的社会意义二、仪容仪表美的社会意义TitleinhereTitleinhereTitleinhereTitleinhere仪容仪表从微观上讲，是体现个人形象表现，是自尊自爱的表现；仪容仪表从宏仪容仪表从微观上讲，是体现个人形象表现，是自尊自爱的表现；仪容仪表从宏观上讲是酒店形象的标志，酒店文明服务水平观上讲是酒店形象的标志，酒店文明服务水平和管理水平和管理水平的体现；仪容仪表从客的体现；仪容仪表从客观上讲，反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情：表情是人的面部动态所观上讲，反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印

8、象中，表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点：意以下几点：A、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；以不受欢迎感；B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。客人以不受重视感。C、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚

9、恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。虚伪感。D、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。E、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。以负重感。F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。给人以不受敬重感。三、仪态形态坐姿走姿手势三、仪态形态坐姿走姿手势 ClicktoaddText ClicktoaddText Cl

10、icktoaddText仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下：的举止，具体要求如下：、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈丁字型，脚尖分开度为，不抱胸，女子站立时，脚呈丁字型，脚尖分开度为

11、30%-45%，双膝和脚后跟要靠，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。，不倚壁而立。、部分岗位人员的站姿要求：、部分岗位人员的站姿要求：B、服务员上身挺直，两脚分开、双臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），双、服务员上身挺直，两脚分开、双臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），双手背后轻握，也可采用双手相交

12、放在小腹部（前腹式）。手背后轻握，也可采用双手相交放在小腹部（前腹式）。C、前台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂（可采用前腹式）、前台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂（可采用前腹式）。三、仪态形态坐姿走姿手势三、仪态形态坐姿走姿手势行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（双行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不可迈大步）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，脚走一条线，不可迈大步）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横距离步履可稍大，在地上的横距离5CM左右，

13、双臂自然摆动，幅度为左右，双臂自然摆动，幅度为30-40CM，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同不奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：时注意：1、尽量靠右行，不走中间；、尽量靠右行，不走中间；2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；、与上级、宾客相遇时，要点头示礼

14、致意；3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；行；4、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；5、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。训练方法：道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。训练方法：A、直线行走、直线行走、B、顶书行走、顶书行走、C、背包特别物品行走。、背包特别物品行走。6、客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路。、客人迎

15、面走来或上下楼时，要主动为客人让路。Textinhere三、仪态形态坐姿走姿手势三、仪态形态坐姿走姿手势u 1、就坐时的姿态要端正，要领是：入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂就坐时的姿态要端正，要领是：入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起；双肩放松平放，体干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自直向下，腰部挺起；双肩放松平放，体干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢微弯曲，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐然放在双膝上，双膝并拢微弯曲，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几），但不

16、可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。3、在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐；、在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐；4、趴在工作台上。、趴在工作台上。u 2、手姿是最具表现力的一种手姿是最具表现力的一种“体态语言体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂微弯曲，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指引方向时，要把手臂微弯曲，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目

17、标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在递在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指给客人东西时

18、，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人。或笔尖直接指向某个目标或人。u 3、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头及点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头及15度鞠躬问好、打招呼，度鞠躬问好、打招呼，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应30度鞠躬，敬语道别。度鞠躬，敬语道别。20022002000DescriptionofthesubcontentsTitleinhereTitleinereTitleinhereTitleinhereDescriptionofthesubcontentsDescription

19、ofthesubcontentsDescriptionofthesubcontents四、敲门进门送饮料茶水四、敲门进门送饮料茶水u 1、手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门二次，每次三下，并自称：手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门二次，每次三下，并自称：“先生，先生，您好，我是某某您好，我是某某”每次相隔每次相隔23秒钟，切忌用拳头或手掌敲门，以体现文明秒钟，切忌用拳头或手掌敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，报称呼时左手托盘，右手垂下稍后微曲，并要向着门，服务，敲门勿太急促，报称呼时左手托盘，右手垂下稍后微曲，并要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。眼睛平视前方，不要低头或东张西望。u 2

20、、开左边门用左手、开右边门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门，开左边门用左手、开右边门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。u 3、左手托盘至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬头挺胸，左手托盘至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并应从客人右边的位置上茶，将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的上茶，并应从客人右边的位置上茶，将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把

21、手应摆在客人的右手边。把手应摆在客人的右手边。u 4、伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生请用茶先生请用茶”做请的姿做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。势时右手掌心向上，五指并拢。五、起身托盘托姿举止五、起身托盘托姿举止u 1、慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，面带微笑，后退一步，慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，面带微笑，后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先后退一步，才能转身，不失礼貌，后退然后转身步出，不可立即转身，须先后退一步，才能转身，不失礼貌，后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞别人或物品。一步时，应先

22、回头环视一下身后，以免碰撞别人或物品。u 2、托盘的类别及用途，托盘有木制、金属以及胶木制品，根据用途又分大、托盘的类别及用途，托盘有木制、金属以及胶木制品，根据用途又分大、中、小三种规格的圆形托盘和长方形托盘。中、小三种规格的圆形托盘和长方形托盘。u 3、装盘：盘底最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；装盘：盘底最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物在外档，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。轻物在外档，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。u 4、托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托；轻托又叫胸前托：左手托盘的方式，按其重量差别，分为轻

23、托与重托；轻托又叫胸前托：左手臂弯成臂弯成90度角掌心向上，五指分开，手掌自然形成凵形，掌心不与盘底接触，度角掌心向上，五指分开，手掌自然形成凵形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。平托于胸前。u 要领：要领：A、轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步伐轻快。、轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步伐轻快。B、托盘不超过客人头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相、托盘不超过客人头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。应的移动。五、起身托盘托姿举止五、起身托盘托姿举止u 1、举止要端庄，动作要文明、站、立、走、坐要符合规定要求，迎客时走举止要端庄，动作要文明、站、

24、立、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，穿过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在前，送客时走在后，穿过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在公司内奔跑打闹。在公司内奔跑打闹。u 2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情况下，齿、挖耳朵、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，也应尽力采取措施掩饰或回避，u 3、在公共场所及平时、均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。在

25、公共场所及平时、均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。u 4、服务员在工作场合时应保持室内安静，不在宾客面前大声喧哗、打闹、服务员在工作场合时应保持室内安静，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻；操作动作要轻；取物品要轻；说话时声音吹口哨、唱小调、走路脚步要轻；操作动作要轻；取物品要轻；说话时声音要轻要轻。u 5、尊重客人对房间的使用权，进房时要养成先敲门的好习惯。尊重客人对房间的使用权，进房时要养成先敲门的好习惯。u 6、服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，无论你在干什么，都应服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来先招呼客人

26、。暂时停下来先招呼客人。u 7、对客人要一视同仁，忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲对客人要一视同仁，忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止要而冷淡了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止要得体，但不得有过份亲热的举动，更加不能做有损国格、人格的事。得体，但不得有过份亲热的举动，更加不能做有损国格、人格的事。TitleinhereTitleinhereTitleinhere五、起身托盘托姿举止五、起身托盘托姿举止u 8、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。、u 9、宾客之间

27、交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。u 10、对容貌体态奇特或穿装异服的客人忌交头接耳或指手画脚，更加不许围对容貌体态奇特或穿装异服的客人忌交头接耳或指手画脚，更加不许围观；听到客人的观；听到客人的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。u 11、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你责任范围客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你责任范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，