亚运志愿者激励措施

1、浅析广州亚运会高校志愿者对激励措施的满意度以华南理工大学为例Analysis on the satisfaction of the incentives of College volunteers in Guangzhou Asian Games Example for South China University of Technology学 院 经济与贸易学院 专 业 会展经济与管理 学生姓名 雷 丹 学生学号 200930701057 指导教师 戴光全 提交日期 2012 年 5 月 11日 摘 要以广州高校大学生为研究对象，采用访谈法和问卷调查法，对2010广州亚运华工志愿者进行了访谈

2、。了解了亚运会志愿者管理情况，着重于对亚运志愿者激励措施的梳理，并考察了高校志愿者对此的满意情况。结果表明：大型体育赛事志愿者的管理还存在一些问题,，志愿者的满意度尚未达到平均水平，但是大多数志愿者仍对大型体育赛事的志愿者活动存在着巨大的热情和积极性。关键词：体育赛事；高校志愿者；激励；满意度；广州亚运会AbstractThis paper attempts to take Guangzhou college student as an example, with the methods of questionnaires and interviews with volunteers of G

3、uangzhou Asian Games. Those volunteers are students of South China University of Technology. In this paper, the writer introduce the background for the management of Asian Game volunteers and focus on the incentive measures of Asian Game volunteers and how the incentives affect volunteers satisfacti

4、on. The results show that there are still many problems in the management of volunteer s in large - scale sport events; the volunteers degree of satisfaction has not reached the average standard; yet most o f the volunteers have kept their great enthusiasm and passion for the event. Keyword: Sport e

5、vents, College volunteers, Incentives, Satisfaction, Guangzhou Asian Game目录摘 要 ABSTRACT 第一章 绪 论51.1研究背景51.2 概念的界定51.2.1 研究对象志愿者（Volunteer）61.2.2 研究内容激励措施61.2.3 研究方向志愿者满意度6第二章 文献综述72.1高校志愿者满意度的文献综述72.2 高校志愿者激励的文献综述72.3广州亚运会志愿者的文献综述82.4研究方法82.4.1 文献综述法82.4.2 访谈法82.4.3 问卷调查法8第三章 调查结果分析93.1访谈结果分析93.1.1

6、广州亚运会志愿者背景介绍93.1.2 广州亚运会激励保障措施103.1.3 对志愿服务工作本身的满意度113.1.4 对志愿者管理部门的满意度123.1.5 对志愿服务过程人际关系的满意度133.2问卷调查分析14第四章 结论与讨论 参考文献第一章 绪 论1.1研究背景大型活动、体育赛事具有筹办周期长、活动具有周期性，时间的暂时性、人员的爆发性等特点，其服务人员涉及餐饮、导游、翻译、安保、医疗、场馆服务等诸多领域。因此，在各类大型节事(Mega-events) 活动中，包括各项体育赛事( 奥运会、亚运会、大运动会等) 和大型文化节事( 世界博览会、音乐文化节等) ，志愿者都是不可缺少的重要人力

7、资源。国际奥委会主席罗格曾说，“志愿者是奥林匹克运动的基础”，“如果没有志愿者的承担义务和敬业奉献，组织奥运会和各层次的比赛都是不可能的”。而高校大学生充当志愿者，参与服务现代大型活动已经成为一种趋势和常态，正逐渐被活动主办方作为志愿者的主要后备力量。高校学生志愿者，与一般志愿者相比，不仅接受能力，语言表达等各方面素质高于一般群众。同时构成单一，便于组织管理。在广州亚运会期间，身着绿白色调的高校大学生志愿者在亚运场馆周边随处可见。作为大型赛事不可缺少的队伍，志愿者参与服务的满意度不仅直接影响活动的举办水平及日后大型活动的开展，也影响其日后参与志愿活动的积极性。因此对志愿者参与赛事活动后的满意度

8、进行研究是非常必要的。而现阶段，学术界对于满意度的研究主要集中于员工和顾客的满意度，由于志愿者不期求任何经济利益，这使得对他们的满意度考察与对员工及顾客满意度考察有差异。而对志愿者研究主要关注志愿者动机、激励及对其的管理方面，在志愿者赛后满意度上着墨不多。本文以对广州亚运会、亚残运会志愿者深度访谈为依据，并通过亚运会期间对高校志愿者激励措施满意度的问卷调查结果进行浅析，期望能为我国今后举办大型体育赛事活动中志愿者的管理工作提供一些借鉴。1.2 概念的界定1.2.1 研究对象志愿者（Volunteer） 联合国将其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，指在不为

9、任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不关心报酬奉献个人的时间及精神的人。在国内，志愿者的定义是“自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。”在核心概念上，二者并无太大差异，差异在于国内定义倾向于志愿者是隶属于某个团体组织，具有某些专项技能的人。而那些没有组织，仍自愿牺牲甘于奉献的个人被我们成为“活雷锋”，而不是志愿者。本文的研究对象侧重于高校大学生志愿者，顾名思义就是以在校大学生为主体的志愿者

10、，在概念界定上采纳后一观点。1.2.2 研究内容激励措施激励（motivation） 美国管理学家斯蒂芬·罗宾斯在组织行为学一书中认为，激励是“通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。”激励是个体和环境相互作用的结果。简言之，激励就是管理者调动个体积极性，实现组织目标、满足个体需要的过程。1.2.3 研究方向志愿者满意度满意度指志愿者对服务工作的实际感知和期望之间的差值，差值越大，满意度越低，差值越小，满意度越高闫树妹.许尔忠.大型体育赛事志愿者满意度的调查研究以第十一届世界青年田径锦标赛为例.首都体育学院学报,2007,2，志愿者满意度是志愿者

11、服务经历符合或超出志愿者预期所呈现的愉快状态 Hyosung Chun. A Study of Volunteers Motivation and Satisfaction in the 2002 FIFA World Cup Korea Japan. master of sport science, United States Sports Academy,2003.。第二章 文献综述2.1高校志愿者满意度的文献综述考察高校志愿者满意度的文章并不多见，笔者在中国知网( cnki ) 上检索， 以“高校志愿者满意度”为关键词检索， 可以参考的有闫树妹和许尔忠的 大型体育赛事志愿者满意度的调查研

12、究 以第十一届世界青年田径锦标赛为例 及张洁的大型节事中高校志愿者满意度实证研究以2009年世界集邮展览为例。闫树妹，许尔忠采用个案分析法、访谈法和问卷调查法，对第十一届国际田联世界青年田径锦标赛的志愿者管理人员进行访谈，了解赛事志愿者管理情况；并对参加本次田径锦标赛的志愿者从 7 个方面进行满意度的问卷调查，这 7 个方面包括招募遴选方式的满意度；培训内容和方式的满意度；从事岗位的满意度；工作质量的满意度；工作人员态度的满意度；被服务人员态度的满意度；基本待遇的满意度。张洁采用了IPA分析法、问卷调查法，得出结论组委会的管理方式 、 志愿者组织内部管理是志愿者认为对满意度影响最大的因素，同时

13、高校志愿者在期求如餐饮、交通补贴、保险等物质保障方面的同时，更认可精神化的回馈方式。2.2 高校志愿者激励的文献综述激励就是人们朝着某一特定目标的行动倾向，有关志愿者动机及激励的文献不少，包括万勇的美国体育志愿者激励机制初探，根据万勇的研究，他将美国体育志愿者的激励类别分为形象激励 、兴趣激励 、精神激励和经济激励四类。激励总的来说是一个心理过程，通过激励调动成员的积极性和创造性，激发组织成员的潜在能力 提高工作绩效，有效的激励能够提升组织成员满意度。周立英在大型体育赛事志愿者激励与管理研究指出，志愿者参与大型体育赛事志愿服务之激励现状为:志愿者中大学生所占比重较多，社会参与程度低;激励和管理

14、的主体是政府，缺乏专门的组织和激励理论;缺乏稳定的专业志愿者队伍，志愿者资源不足;内部激励过度:志愿者内部冲突与外部冲突较多。并对此提供了一些对策。2.3广州亚运会志愿者的文献综述根据张莉莉、张茹在广州亚运会志愿者服务动机研究中研究发现，以获得成就、自我提升、自我奉献为主的“主动参与动机”在志愿者服务动机中是主要构成因素并起主导作用，可长期激励参与体育赛事志愿者服务的行为。由于地缘上研究的相似性，本文若涉及服务动机理论将更多采纳张莉莉、张茹观点。2.4研究方法2.4.1 文献综述法笔者在华南理工大学数据库和中国知网，对国内近年来的志愿者相关研究论文进行检索。2.4.2 访谈法通过对广州亚运会及

15、亚残运会5位志愿者（皆为华南理工大学学生）进行了访谈，了解了亚运会志愿者的招募、遴选、培训、赛期管理和工作待遇等基本情况。同时重点考察了赛后对亚运会志愿者激励措施满意度。 2.4.3 问卷调查法本次问卷调查采用的是网上自填的方式，主要考察志愿者在培训、工作过程中面对相应的激励措施的满意度，看法等。问卷有效填写数量为125人次。第三章 调查结果分析3.1访谈结果分析3.1.1 广州亚运会志愿者背景介绍a亚运会志愿者类型（1）赛会志愿者。赛会志愿者服务领域主要包括礼宾接待、语言翻译、医疗卫生、交通服务，观众服务、沟通联络、竞赛组织支持、场馆运行支持及其他广州亚组委指定的领域等。（2）城市志愿者。城

16、市志愿者是指在广州亚运会筹备及赛会期间，为服务赛会的顺利进行和城市的氛围营造，在亚运场馆及城市重点区域开展志愿服务的志愿者，分为服务站点志愿者、社会志愿者和拉拉队志愿者三类。华南理工大学招募各种赛会志愿者、城市志愿者4600多名（其中通用志愿者2955名，专业志愿者1200名，城市志愿者500名）。其中，对赛会志愿者语言、外形等各方面要求要高于城市志愿者，那些不具备外语交流能力，临场应变能力稍差的人往往退而求其次选择了城市志愿者。而城市志愿者因其要在各个志愿服站点奔波更为辛苦。显然在心理地位及待遇上，赛会志愿者要优于城市志愿者。这在实际访谈中也证实这个问题。b.亚运会志愿者培训内容（1）通用培

17、训。通用培训的内容包括奥林匹克、亚运会基本知识、广州亚运会概况、中国历史及传统文化、广州历史及文化生活、志愿服务知识和技能等。通用培训将针对赛会志愿者申请人广泛开展。（2）专业培训。专业培训的内容包括按志愿服务岗位的专业要求所应掌握的相关专业知识和技能。（3）场馆培训。场馆培训的内容包括场馆功能、场馆内比赛相关知识、内部设施、组织架构、规章制度等。（4）岗位培训。岗位培训的内容包括岗位职责、工作任务、业务流程、操作规范等。在实际访谈中，很多同学表示培训可以学到不少东西，像那些实践培训，实际操作可以加深印象如紧急救助，岗位实战等。但也有同学对培训效率及效果提出质疑。受访者2：“有的培训就是像课堂

18、上一样放PPT，还侧重于理论，跟实际情况差太远。”受访者5：“有些培训不必要，明明文件上说的很清楚，主管还一遍一遍重复，感觉有点浪费时间。”3.1.2 广州亚运会激励保障措施a.亚组委保障措施广州市出台广州亚运会、亚残运会赛会志愿者保障和激励通用政策及广州亚运会、亚残运会注册城市志愿者保障和激励通用政策，共有两大政策、五大措施为近59万名亚运志愿者保驾护航。这两大政策、五大措施可概括为包括交通、餐饮、保险、服装和证件等五样“护身法宝”，涵盖亚运志愿者为亚运提供志愿服务时衣、食、行、安全等方面的保障。/ _% E8 e9 v+ s6 o1, 3 j/ P0 A9 o: u  

19、A# b8 H  |/ b3 4 . - y6 _# f, ; j3 4 j. Y4 n0 H0从上面可以看出，亚组委保障措施还是很全面的，大部分受访者对衣、食、行方面很满意。志愿者服装由361度赞助，从帽子、上衣、裤子、鞋子、马甲装备齐全，且服装设计青春动感，充满活力。食方面，不仅荤素搭配，还有水果、饮料。比学校食堂要好几倍。受访者3表示志愿者保障物资浪费严重，就饮料而言，亚运会及亚残运会结束后留下大量的健力宝，昆仑山、王老吉等，部分同学甚至扛几箱回宿舍。b.校方激励与保障措施（1）公假条。志愿者招募、培训、考核和服务过程中若与课程冲突，需志愿者使用单位向校团委提出申请，

20、经核准后，由教务处出示集体假条。校方这一保障的确让志愿者们松了一口气，但不少同学一方面担心缺课太多怕自己跟不上，另一方面让任课老师不满，质疑自己的学习态度，导致期末成绩不好看。（2）课程成绩评定措施灵活针对课程考试在赛事期间进行的，志愿者因服务要求不能参加考试可以经教务处确认以课程论文或其他考核方式替代。课程成绩=志愿者服务成绩30%+课程平时成绩20%+课程论文（或其他考核方式）成绩50%其中，志愿者服务成绩由志愿者使用部门据其服务表现评定，其余由任课老师评定。课程考试不在赛事期间进行的，课程成绩=志愿者服务成绩30%+课程平时成绩20%+课程卷面成绩50%（各部分成绩来源同上）采用这两者考

21、核方式的志愿者成绩，不能作为评优成绩，这一方面也是为了保障其他非志愿者的公平，防止志愿者对其特权的过度滥用。另一方面这种方式基本上是“保底”，志愿者无需担心期末成绩不合格问题。受访者4：“想要保底，就不能评优，想评优，就得全凭自己努力，可这学期有线性代数和概率统计这两门课程压力较大，真的很纠结。”受访者5：“我还是选择了凭自己努力，可以评优的话当然更好，不想让别人觉得是借着志愿者特权才过线，那样很没面子。”受访者2：“这条件挺吸引我的，坦白说，是我参加志愿者的部分原因吧。没办法啊，高数挂过科，对数学类学科已经有阴影了。”总而言之，灵活的课程考核方式给忙于服务耽于课程的志愿者们更多选择，那些非志

22、愿者公平也得到保障。（3）综合测评加分a.活动加分完成志愿者培训并通过考核任职并顺利完成任务骨干5非骨干3一般成员5b.社会工作加分承担岗位职务并顺利完成志愿服务正、副大队长 6-8正、副中队长 4-6小队长 2-4c.德育加分集体奖项亚组委最高级别奖项亚组委次级别奖项或学校最高级别奖项亚组委一般级别奖项或学校次级别奖项正、副大队长965正、副中队长754小队长643一般成员532荣誉级别个人加分亚组委最高级别奖项12亚组委次级别奖项或学校最高级别奖项7亚组委一般奖项或学校次级别奖项4综合测评成绩关系到奖学金、先进个人甚至于日后研究生推免等的评选，为此学校对亚运志愿者综合测评加分标准也做了相当

23、细致的规定。访谈中，5位志愿者均表示对综合测评加分情况比较了解，受访者1表示标准摆在那里，但是评选过程也要公开化，透明化，让大家都看的清楚明白。受访者2则说“尽管加分的诱惑挺大，但是我觉得很少有人是真正冲着加分才去当志愿者，毕竟能亲身参与这样一场盛会是比较难得的。”志愿者们牺牲了自己的宝贵时间精力，投身到服务大众的活动中，给他们一定的物质和精神奖励是无可非议的。3.1.3 对志愿服务工作本身的满意度在访谈中发现多数同学对服务工作本身是比较满意的，因为赛事本身是吸引他们参与的直接动因，而对此不满意的同学究其原因有a.服务的岗位与其报名的岗位不符受访者1：“我喜欢跟人打交道，如果在志愿服务中能见到

24、一些名人当然更好了，所以一开始就报了媒体村志愿者，但实际中是负责安检。跟预想的有点不一样，有种失落感。”b.分配的岗位比较无聊、辛苦受访者3：“很多志愿者工作都是比较单调的，好像也可有可无。有的就发发宣传资料啊，剩下的时间都不知道干嘛。”受访者4：“我是场馆内的志愿者，没有被晒，我的一个同学是交通志愿者，那才叫辛苦，天天暴晒，挺可怜的。”3.1.4 对志愿者管理部门的满意度在这一问题上，受访者满意度差异较大，顶头上司不同，感知的满意度也不同。受访者1：“我们主管对我们蛮体谅的，像轮休啊，吃饭啊，都挺照顾我们的。跟他们手下做事也能学到不少东西。”受访者2：“我觉得管理效率很有问题啊，我们主管每次

25、开会前都发短信说很紧急，我好几次都没吃饭就赶过来，可是一讨论又说些很不紧急的话，浪费大家的时间。”受访者3：“毕竟人太多，管理上确实容易存在问题，可以体谅吧。”受访者4：“我们志愿者各方面保障管理还是可以的，那些涉亚人员就比较惨了，之前华师手语表演者静坐抗议，网上也有相关报道，都快要正式演出都没有配好证件卡，各方面保障也不到位。”受访者5：“好像什么东西说到底都变成了体制上的问题，有行政管理特色。不清楚国外志愿者管理是怎么运作的。”3.1.5 对志愿服务过程人际关系的满意度受访者皆表示他们志愿者内部关系是很融洽的，比较团结，即使你不认识对方，一身绿白志愿者服装立马拉近彼此的距离。对被服务人员态

26、度差别总体较为满意，个别同学不太满意。有的工作的确需要对方的理解。如果对方不配合，言谈粗鲁，志愿者也只能暗自委屈。访谈小结：以上通过对广州亚运会志愿者情况及各方激励保障措施简单介绍，并通过对5为位华工志愿者深度访谈了解了他们对亚组委和学校激励保障措施的满意度，以及他们在实际志愿服务过程中，对工作本身、对管理部门、对人际关系的满意度感知。通过以上分析我们得出了以下几点建议。(1)志愿者待遇保障，激励措施方面要公平、公开、公正，“不患寡而患不均”。(2)在志愿者的管理中组委会要切实保障志愿者的权利和利益 包括物质方面和精神方面。高校大学生志愿者更侧重于实现其社会价值，更渴求精神化的回馈方式。(3)

27、志愿者管理部分要及时和志愿者沟通，了解他们的服务情况遇到问题并及时的解决；做好工作人员的思想教育工作要让志愿者体会到志愿者工作无好坏、地位无高低；要充分的尊重志愿者，保护好志愿者的热情。3.2问卷调查分析本次问卷调查采用的是网上自填的方式，任何人都有可能接触到这份问卷，因此在填写人数方面可能含有部分非志愿者。而问卷上没有作区分。这是问卷设计的一个缺陷。本次问卷主要考察对激励措施的满意度。数据与分析：1请问你是否接受过精神或物质激励？ 单选题选项小计比例A 只有物质35 28%B 只有精神25 20%C 两者俱备65 52%D 全无0 0%本题有效填写人次125从图表中可以看出超半数志愿者是既获

28、得物质激励也获得精神激励，两样都缺乏的人是没有的。2请问你接受过的激励有哪些？ 多选题选项小计比例A 徽章等荣誉章(奖章或勋章)100 80%B 每日微笑之星85 68%C 亚运志愿者服务证书85 68%D 被授予荣誉称号55 44%E 印章激励60 48%F 亚运吉祥物纪念45 36%G 志愿者纪念明信片60 48%J 志愿者休息区、志愿者激励物资存储区、志愿者会议室等志愿者功能区40 32%本题有效填写人次125从选项上看，对广州亚运会志愿者回馈方式不仅富于精神化而且多样化，80%的同学都获得荣誉勋章（徽章）和超半数同学获得每日微笑之星的称号。3 请问激励体制是否了解？ 单选题选项小计比例

29、A 不了解60 48%B 比较了解55 44%C 完全了解10 8%本题有效填写人次125对激励体制不了解与比较了解的人数大致相当，完全了解的人占少数。在志愿活动中，很少人是奔着激励才选择成为志愿者，大多数人在服务的过程中慢慢了解到激励机制，并且这种类似于“意外之喜”的激励措施实施得当，对进一步提高志愿者的对服务活动及对自身的满意度有重要意义。4对激励公平性的看法； 单选题选项小计比例A 不公平，过程完全不公开，透明45 36%B 比较公平，信息基本能够有效传达，评比结果可以接受80 64%C 公平，评比完全公开透明，得到大家的认同0 0%本题有效填写人次125超半数人认为评比机制公平，信息公

30、开，对于志愿者评比机制的公平性可能由于各个部门管理水平，实施过程各有差异。具体情况不同导致同学们对此项激励公平性看法不同。5对徽章发放方式的看法：你对志愿者服务荣誉徽章的发放方式持什么看法： 单选题选项小计比例A 不满意，完全没有明确的文件规定，只是随意敷衍35 28%B 比较满意，能够按照一定的评比条件来发放(例如工作时数)70 56%C 无所谓，对徽章没有兴趣10 8%D 满意，可以得到自己喜欢的纪念徽章10 8%本题有效填写人次1256你对服务时数的记录和积分算法的看法； 单选题选项小计比例A 不了解20 16%B 知道一点，但不是很清楚65 52%C 了解，但做的不合理25 20%D

31、了解，做法合理15 12%本题有效填写人次1257对期末平时成绩考评和综合测评中德育加分激励措施的有效性和公平性的看法；单选题选项小计比例A 赞成，但公平性有待商榷45 36%B 赞成，很好的激励了学生的积极性40 32%C 反对，学生的学习成绩不应该跟社会实践挂钩25 20%D 反对，这种做法属于变相压迫学生做志愿者15 12%本题有效填写人次1258对其它高校志愿者补贴的看法； 单选题选项小计比例A 不了解50 40%B 志愿者不应该接受补贴15 12%C 志愿者可以接受一定的补贴，但要注重公开化60 48%本题有效填写人次12512%同学认为志愿者不应接受志愿补贴，持有该观点的同学认为志

32、愿是自我奉献的高尚行为，过于物质化的手段反而伤害志愿者情感，显得动机不纯。近半数同学认为志愿者接受一定补贴是无可非议的，但要注重公开化。40%的同学不了解外校志愿者补贴政策。9对亚组委提供的食品，饮料数量是否满意？ 单选题选项小计比例A 不满意，数量很少10 8%B 比较不满意，数量较少30 24%C 无所谓，不在意25 20%D 满意，数量还可以50 40%E 非常满意，数量充足10 8%本题有效填写人次12510，你对亚组委提供的服装等其他配套物资是否满意； 单选题选项小计比例A不满意； 配套很不齐全，服装尺寸相差太大20 16%B 比较不满意；配套基本齐全，服装尺寸相差较小35 28%C

33、 满意；配套齐全，服装基本合身70 56%D 非常满意；配套齐全，服装配置合理，尺寸非常合身0 0%本题有效填写人次12511对亚组委的轮休安排是否满意？ 单选题选项小计比例A 非常不满意，轮休时间很少，几乎没有0 0%B 不满意，轮休时间安排不合理，各个部门相差太大60 48%C 满意，轮休时间基本充足65 52%D 非常满意，轮休时间非常充足，可以合理平衡学习和志愿者工作0 0%本题有效填写人次12512有没有接受过共青团或者学校领导的慰问； 单选题选项小计比例A 从没接受过75 60%B 一两次的例行工作慰问50 40%C 定期慰问，超过三次0 0%本题有效填写人次12513微笑之星的评

34、比是否合理？ 单选题选项小计比例A 不合理，评选没有标准40 32%B 不清楚怎样评选65 52%C 合理，评选过程公开，公正20 16%本题有效填写人次12514亚组委的激励措施能否给你带来作为亚运会志愿者的荣誉感； 单选题选项小计比例A 一点也感觉不到35 28%B 能感觉得到，但不强烈80 64%C 荣誉感很强10 8%本题有效填写人次125对亚组委激励措施很有荣誉感的人只占8%，64%的人荣誉感不强烈，而28%的人完全没有感觉，可见事情并没有向我们预想中的那么好，志愿者感知到的满意度间接影响其对荣誉感的感知，而荣誉感不强可能与其采取的激励措施没有完全符合志愿者期望相关，也可能是志愿者本身的因素。第四章 结论与讨论本文通过对华工亚运志愿者访谈和问卷调查的方法，在初步了解其对亚运激励措施的感知的满意度基础上，进行相关浅显的分析。高校大学生志愿者对亚运期间的激励保障措施满意度取决于其实际感知与期望之间的差距。我们暂且以大学