护理纠纷的防范与对策

1、护理纠纷的防范与对策南华医院护理部 王冬梅 今天跟大家一起分享的是护理纠纷的防范和对策。不知道大家有没有这样一个体会当纠纷来临的时候医院内的气氛是消沉的，我们医务人员特别感到压抑大家是不是都有一点谈纠纷色变的味道小心翼翼的工作。然而这样下来纠纷是不是因此而减少了？事实上纠纷在逐年上升，已经成为当今中国的一个热点问题，据文献报道高经济赔偿的医疗纠纷案件和追究法律责任的案件从上个世纪90年代以来正以13%的年增长率而上升。而作为与病人接触最为密切的护理人员，护理纠纷的发生也不在少数，因此加强护理纠纷的预防尽可能的把护理纠纷消灭在萌芽状态是临床护理中一项非常重要的工作。 所以我今天给大家讲

2、的主要内容分三大块，第一块是什么是护理纠纷？第二个是护理纠纷产生的原因，最后谈谈如何防范护理纠纷的发生。 我们先讲什么是护理纠纷，所谓护理纠纷是因为对未定性或者是已经定性的护理问题医院与患者及其家属之间发生了纠葛，对过失等有不同的看法，在没有做出结论之前就称为护理纠纷。那明确的什么是护理纠纷以后我们来看看护理纠纷产生的原因，我们从四个方面归结下来护理纠纷产生的原因，分别是系统因素，护理人员本身的因素，社会因素还有患方的因素。 系统因素整体上告诉我们我们看待问题一定要从系统上去分析，去考虑，那护理纠纷发生有没有一些系统的原因在里面？我认为是有的，我从7个方面来陈述系统，系统的原因导致医疗纠纷发生

3、，第一个就是重医轻护导致护理人员人力配备缺乏，这个是一个既成的事实，各家医院大到三级医院小到一级医院都是重医轻护，重医轻护导致护理人员配备缺乏。现在已经是21世纪了，21世纪我们在1978年卫生部制定的人力配备的标准1：0.4还没有到达，如此可见重医轻护，护理人员的配备缺乏的问题有多严重。第二个就是我们护理人员办事非常的认真，可靠但凡交代我们护理人员办的事一定是不折不扣的会完成，那这样下来本来是一件好事，但是客观上就会存在什么问题？有些比拟难办的事，比拟杂的事交代不下去的事落实不好的事，就会交给护理人员去办，那护理人员就能办好吗？结果导致的后果是我们护理人员承当了大量的非护理工作。本来不该护理

4、人员做的事现在我们护理人员帮助做了，这样在客观上就加重了护理人力的缺乏。 第三个现在随着这个社会保险事业医保的铺开，全国国内病人数都非常多，而且现在病人可以这么说人们对自己的健康的意识也加强了，所以有病就及时医治，导致各家医院都是人满为患无限制的加床。那本来医疗这个医生护士以及这个床位的设置都是有标准的，那无限制的加床必然导致设施是缺乏的，医生也是缺乏的，医生特别是外科系的医生忙于手术，天天困在手术室，医生困在手术室势必就把病房交给了护士这样的话在某种程度上让我们护士把医生的责任转嫁给了护士。第四个就是程序比拟复杂，程序比拟复杂这个各家医院的复杂程度是不一样的，我就不一一列举了第五个就是设施不

5、完善，设施不完善，或多或少虽然各家医院都在改进都在改进但是很多价格昂贵的东西但是不一定好用，不一定好用，以病人跌倒为例我们分析发现病人跌倒在很大程度上都是因为设施不科学，不完善导致的。第六个就是我们患者在就医的过程中他整个这个就医要经过很多的环节只要有一个环节有失误导致了一些不良的后果最后我们护士就成了这个不良后果的承当者。举个例子病人经过门诊病人他经过了长时间的挂号、就诊、收费、取药最后带了药到护士这儿来打针，然后到护士这儿来打针，护士一看这个药是错的，有可能是医生开错了也有可能是药房发错了但是病人不管你哪个环节出了问题，他的气一定是发在护士身上，他不会再回到医生那儿去发脾气，所以这样的话护

6、士承当的就会感到非常委屈，非常的受了冤枉气是不是？所以他这种压力也是与日俱增的。最后一个就是我们的产品，我们的产品是杂乱的，产品很多，很杂，以药品为例，我们现在药品可以这么说是非常的多，厂家药品生产的厂家非常的多，药品更新换代非常的快，导致护士根本来不及熟悉这个药品又换了。还有就是药品一品多规的现象还是存在的，一品多规的现象还是存在的，同样的药品有0.5的，有一克的还有有注射液的用粉针剂还有注射液，还有厂家不同它的价格也是不同的，所以护士要全部都熟悉有一定的难度。还有就是不同的品种规格的药品有的包装外包装非常相似，很容易出错，很难区分清楚，不仔细看很难区分清楚。还有就是药品名很近，有的只是一字

7、之差，你比方说血塞通和血栓通，尼莫地平和尼群地平还有一种药叫18a氨基酸，有一个是18a然后后面加了一个v，这样的，这样的一字之差稍微不小心就看错了，还有药品摆放不合理，相似的药临近摆放，还有标识不标准，我们生产厂家的药品标识不标准。在前一段我到一个科里去，护士长就拿来一支药给我看，他说你看看这支药，偏偏这个剂量的标识非常小，剂量的标识非常小，要在一个角落里面你要仔细找才找得到这个剂量，这样的话我们知道我们在用药这个剂量是一个非常重要要核对的因素，你剂量非常小要很认真的去找才能查得到，那这个难度是不是就增加了？还有氯化钾，我们都知道氯化钾是一个高危的药品要严格管理的，那常规的氯化钾的标签也是红

8、色的标签，那偏偏有时候有的厂家他就用了蓝色的标签，那是不是就增加了这个它的标签是蓝标签跟生理盐水的标签是一样的，那是不是就很容易出错了？所以所有的这些东西都是使用药过失的危险性增加的一些因素，有时候可以说是防不胜防。这是系统原因，系统原因我介绍了这样七个方面。 第二个就是我们护理人员本身的原因，那护理纠纷发生我们总结一下有没有我们护理人员本身的因素在里面？我认为是有的，我将从这样三大块来介绍，一个就是我们的护理人员的自我保护意识还是不强，自我保护的意识不强，第二个就是我们的技术水平不能适应学科的开展，不能够适应病人的需求，第三个就是我们的社交人文知识是欠缺的是缺乏的。 我们在日常工作中发现很多

9、的护理纠纷发生的原因不一定是技术问题，而多半都是由于护士的法律意识淡薄有意或是无意中侵犯了患者的权益与患者沟通不良导致的，所以我们护理人员导致这样一些情况原因两个方面一个是自我保护意识不强，你不尊重患者的权益还有一个是什么？我们的人文知识是缺乏的。 那自我保护意识缺乏我讲了四个方面，第一个就是我们护理人员不尊重患者的权益，不尊重患者的权益，比方说我们为患者导尿、灌肠、抹洗做这样的操作的时候我们是不是应该为病人遮挡保护他的隐私呀？但是有时候我们大大咧咧的我们就没有注意到在临床病人或是家属的观摩下进行的或是我们在带教的时候也没有征求病人的意见然后就带了一大批学生在那里做操作。这是一个方面我们不尊重

10、病人的隐私保护权。第二个就是我们只在乎做完成我们的治疗护理工作，疏于健康教育就是说对病人的护理咨询没有尽到必要的告知义务，没有告知我们做完了就完事了这是不尊重患者的权益的一些表现。然后就是我们执行医嘱的时候不准确，不准确然后明明应该是静脉点滴的我们可能，我们可能以BID的用药，我们没有严格的按照BID的间隔的时间去执行从而导致患者的投诉。还有护理记录不真实不客观，我们知道我们发生护理纠纷的时候，发生纠纷的时候往往做的第一件事是封存病历，去封存病历然后也是进行这个纠纷定性的一个非常有利的证据，那如果我们的记录不真实不客观那这个就我们现在讲要举证责任倒置，那这个证据就不能够，我们就不能提供有利的证

11、据，甚至是有害的证据就导致这个纠纷的处理比拟逐步的，不利的地位。 有一个案例，这个患者是因为直肠的肿物手术，术后第七天就发生了直肠的破裂，医生在病程记录里面记载的是手术顺利，术后第四天排便的，属于这个这个破裂属于一个自发形成与手术没有关系。但是护理记录你再一看护理记录体温当然记载的是术后一到七天大便都记录的是0，那根据司法规那么采集不利的证据认为这个体温单记录是真的医生的记录是假的结果就承当了赔偿的责任。那我们想一下我们护理，我们在记录大小便的时候我们平常工作是什么做的？我就常常看到有些护士在问病人大小便的时候就问你今天解大便了没有？事实上我们体温单上应该记录的应该是什么？是24小时的大便小便

12、的情况是不是？如果你只问病人你今天解了没有？那病人的理解就是从今天早上到现在解了没有？那如果他昨天晚上解了大便了可能就没有计算在内了是不是？这就是我们，我们的记录这样就导致我们的记录是不真实的，不客观的。 最后一个就是我们的工作不严谨，我们的法律意识，我们的自我保护意识不强，表现在我们的工作不严谨，不按操作规程办事。你比方说有一个胸腔闭式引流，我们知道胸腔闭式引流那个长管子一定要冒到液面以下然后这个才能够有效的引流，结果我们在导液体的时候我们就没，导的太少了，结果这个液面距离长管子还有1厘米，如果我们导完以后我们认真的观察这个水柱波动情况是不是这个事就防止了？还有一例病人他是胸腔闭式引流以后发

13、现这个病人呼吸很困难，然后就汇报医生，医生去查房一看引流瓶倒在地上了，倒在地上了，那倒在地上是同样的结果这个长管子就没有了，没入液面以下所以他这个引流是一个无效的引流。这就是我们，我们如果我们在工作的时候认真的严格的去观察了，我们就能够发现这一些失误。 不按操作规程办事，不按操作规程办事，我们知道操作规程常规制度都是一些血的教训换来的，通过不断地出错，不断地去改进，去改善、完善形成了一些标准，你比方说青霉素，青霉素过敏休克是很恐怖的所以要求青霉素使用之前一定要做皮试，而且做皮试之前还要问过敏史，这就是标准。那有一位病人他是因为青霉素过敏他本来在底下医院做手术，要在底下医院做手术结果他那个病人他

14、说我对青霉素过敏，那底下医院就担忧结果他就不敢收治就转到上级医院，转到了上级医院最后这个病人在上级医院居然用了青霉素而且也出现了过敏反响。那我们知道他为什么会出现这样的情况？我们在验青霉素的时候我们刚刚讲了我们要评估有没有过敏史，然后这个病人是过敏的我们要进行记录还要严格的交接班，然后如果在使用青霉素之前我们还要查看这个皮试是不是阴性的？正因为这些居多的环节我们都没有按标准来，所以这个病人用上了青霉素并且出现了过敏反响，这就是我们不按操作规程办事出现的结果。还有一例病人他要，有一个产妇，她用氨甲蝶呤，要用氨甲蝶呤那医生给病人交代说你用氨甲蝶呤了以后你就不要喂奶了。然后他开了医嘱服用氨甲蝶呤。然

15、后这个护士他去给病人给这个产妇把氨甲蝶呤打来，打来以后他什么话也没有说，好，什么话也没有说，然后医生再来查房的时候就问她氨甲蝶呤打过没有？问她氨甲蝶呤打了没有？打了氨甲蝶呤就不要吃奶了，然后这个产妇就说氨甲蝶呤打过了我的孩子也吃了奶，这样的话就导致一个纠纷的发生，导致一个纠纷的发生。所以我们护士如果是你在核对就是我们真正做好三查八对，你去查对了这个剂量的话是不是这个错误就可以防止了？就是不按操作规程办事是非常危险的。好，这是第一个就是关于我们的自我保护意识缺乏。 第二个是社会人文知识缺乏，我们知道 我们护理人员，我们护理人员很大一局部尤其是，尤其是前一些年我们护理人员的在学校教育这方面就对这种

16、人文知识的教育是缺乏的，还有现在的80后、90后，80后、90后他接触社会的时间不长这种知识也就缺乏了。那人文知识缺乏表现在两个方面，一个就是沟通能力不强，沟通能力不强。第二个就是不能够正确的满足病人的需求。 那沟通能力不强缺乏有效的沟通表现在这样几个方面，我这里讲的缺乏有效的沟通，现在随着这个优质护理效劳示范工程的开展我们的健康教育加强了，护士的沟通意识也增强了，但是是不是有效？大家就要去探讨一下，你看看我们表现在沟通不好，表现在这样三个方面，第一个方面就是护士不说话，哑巴操作，因为她担忧言多必失，或者他沟通能力本身就不是特别强，就不太说话，只是做操作把这个事情完了就完了所以他不说话，哑巴操

17、作，这是病人最反感的，最反感的，你没有把病人当成人而是当成机器了，是不是？第二个就是我们护士说了，但是声音很小，或是说的快，或者有些老年患者他的听力是下降的听不清或者说的太专业让病人不明白。那这个也是没有效的，我就曾经看到一个护士他做完输液以后他交代了考前须知，然后他走了以后我就去问病人，我说你听明白了没有？患者说我没有听清楚，由此可见你说了说了没有效是不是也等于白说？第三个就是因为我们的专业知识不强我们在进行健康教育的时候不具体，泛泛而谈对病人根本上是没有帮助的，你比方说我们在指导病人进食，我们在指导病人活动的时候往往说的泛泛而谈，很原那么。你这些很原那么的东西对病人来说他就无从下手，他不知

18、道他真正没有得到一些知识。比方说我们有，就曾经看到有一个护士给病人交代，你吃东西要注意点，然后病人马上就反过来问？我注意什么？所以你这样的说话，就是这样的一个沟通是不是一个无效的沟通？是不是？你要告诉他注意什么？到底是热卡的注意还是这个饮食品种的注意等等？你要把内容讲的更具体一点，让病人一听就明白，就能够操作的东西才有帮助，有价值。第二块就是我们的护士不能够正确满足病人的需求我们知道要病人满意对我们的工作满意那你就要满足他的需求，那需求是有的是明显的，显性的需求，还有些需求是隐在隐含的是潜在的需求他是不便于说出口的，有些需求是不便于说出口的，那我们就需要护理人员通过你的观察，察言观色去扑住，去

19、扑住进而去满足，如果我们有这样一个能力的话满足了病人的潜在的需求他就会对这个护理工作的满意度就会大大的提升，就会大大的提升。这是关于人文社会人文知识缺乏的表现。 第三块就是我们的技术水平，技术水平不能够满足我们的学科的开展，不能满足病人的需求，这表现在一些新的仪器，新的设备的功能特殊的性能还有用途我们不了解我们操作不熟悉，就有可能影响到抢救和治疗的及时性和有效性。还有药品更新换代很快如果我们对新药特药的知识不了解那你的解释是不清楚的，那病人对你的信任度就会大打折扣。还有第三个方面就是我们护理一个很重要的职能要观察，要能够观察及时发现病情变化，如果我们没有这样的专业知识，我们就不能够及时的发现病

20、人的一些病情变化，你不能够及时发现当然就不能够及时的处理，这样的话就可能导致患者失去最正确的救治时机或者是额外的增加痛苦，这是第三个，技术水平因素的第三个方面。还有一个我们因为我们的技术水平就是说我们的操作能力不强也往往是导致纠纷，你这一块就是儿科的小儿输液不能够一针见血增加病人的痛苦导致病人的家属投诉增加的一个很重要的一个原因。以上我们讲了这个学科在不断地开展，新的产品、新的设施也层出不穷，现在糖尿病可以这么说，糖尿病发病率非常高，然后根本上全院的各个科室都会收治到糖尿病的病人，那糖尿病的病人用胰岛素的时候，用胰岛素他我们知道胰岛素的剂型有很多种，对于混合胰岛素是中效和短效的进行不同比例的混

21、合，那因为他的混合的比例不同他作用的时间就不一样，如果我们对这样一些知识没有一个了解的话那我们在用胰岛素的时候就有可能会出错是不是？就有可能会出错。还有胰岛素的比例它有进口的也有国产的，他相应的比是对应相应的胰岛素，你如果不会使用这个比，就有可能把这个比搞坏那也是让病人不满意，所以我们这个，我们的技术水平可能你在学校里学的那一些的根底护理的一些知识可能不能够适应这个学科的开展，临床技术的进步，这就需要我们不断地学习，不断地跟进。 第三个我要介绍的导致纠纷产生的一个原因是社会因素，我认为现在的医疗纠纷这么多社会有不可推卸的责任，它表现在以下三个方面，第一个是媒体负面宣传，媒体很愿意，很喜欢炒作，

22、炒作一些医患问题，医患很喜欢去炒作导致这个市民对医护人员的信任度大大的降低，如果没有信任可以这么说很多的工作都会处于被动状态。第二个就是医疗费用增长的问题，医疗费用的问题，那医疗费用的问题有这样几个方面，一个就是由于新技术、新设备、新材料的引进导致这个费用增长很快，患者难以承受，难以承受，承受不了他就会怨恨就会增加，抱怨就会增多是不是？还有就是我们在这个医治清单的填写的时候费用不清楚，还有的就是乱计费、多计费，分解计费让病人不明白，不明白你的计费是什么原因，然后他的抱怨会增加。还有就是我们有时候工作由于工作的无视导致记帐的错误，记帐的错误只要病人发现一处有错误从此他对你的信任就会大打折扣，这是

23、医疗费用问题。第三个我认为社会对护士的要求和对护士的支持是不对称的。我讲两个事，我们进护士条例讲护士条例对我们护士义务的要求，我举两段话，第一段是护士在执行医嘱的过程中如果发现和疑心医嘱存在错误护士有权利拒绝执行，并且及时向开具医嘱的医生提出来，前提条件要做到这一点前提条件是不是我们护士要能够发现错误的医嘱？如果你不能发现这个医嘱的错误那你怎么能把好关，是不是？然后第二个就是护士在执行活动中，发现患者病情危急应该立即通知医生在紧急情况下为抢救垂危患者生命应当现行实施必要的紧急救护。这一条义务就要求护士必须具备批判性的思维能力和临床的决策能力，尤其在急诊科ICU危重病人的患者的病情变化可以说是瞬

24、息万变，这个时候就要求护士要具备清晰的分析判断和逻辑思维能力，要能够从错综复杂的各种病症体征的信息中要判断出病人的状况，及时向医生报告。然后如果医生不在还要能够独立及时的做出必要的紧急救护。 但是这是要求，而我们在实际的工作中是不是所有的护士都具备这样的能力？我觉得这个答案是否认的，因为全国不同地区特别是临床上特别是一些二级医院它还有很多的没有设过门槛的中资或是高资教育毕业的大中专毕业生毕业的护士，他们可以这么说是起点低、流动快、能力不强。 最后是患方的因素，在患方的因素里面我认为有这样三个方面，一个是病人的期望值很高，病人的期望值很高，我们知道患者和家属根本上是病来如山倒是不是？怀着焦急和期

25、盼的心情来到医院里面，当然来到医院里面他觉得好似就进了保险箱，希望医院里面能够尽快的治好病解除他的痛苦，但是医学的开展是有局限性的，人也是有，病人的病情也是有个体的差异的，医务人员水平也是有差距的，有差异的。如果医务人员相互之间的解释不一致，或者之解释不到位，或者是目前的医疗水平根本就还不能够解决这样的问题，就很容易导致患者跟家属的不理解从而引发纠纷的发生。这是病人的期望值高了，第二个就是病人的威权意识增强，甚至是过度了，那病人的威权意识增强这是社会进步的表现，但是如果过度了就会有一些负面的影响势必造成医方的压力，医方的压力增强。举一个例子有一个终末期的HIV的病人，有个终末期的HIV病人，这

26、个病人住在医院里面家属是根本上看不到家属，确实是因为他是个吸毒的病人，全身的血管很难找得到，很难找得到，然后原本就想做CVC但是找不到家属没有方法签字没有方法谈话，好，那就只有先外周静脉穿刺，那外周静脉穿刺药有点外渗了，有点外渗了以后护士就赶快重新穿刺，局部给予外敷，局部给予外敷，这个时候家属来了，家属来了做的一件事是拍照，是拍照，那护士一看就非常的紧张，护士心里也不舒服，病人在这里住院，家属很少来看这个病人他是大小便都不能够自理，而且都是解在床上他不喊，都是护士从生活护理到这种治疗根本上是全包。在这样的情况下难度又那么大，在这样的情况下家属来的第一件事是找证据，所以护士是很压力非常大的，护士

27、就感觉到这样的患者有点惹不起的味道。第三个就是有个别的患者和家属可以说是处于种种原因来制造医疗护理纠纷，因为现在的现实告诉社会现象就是不管有没有错只要有纠纷，有吵有就会有赔偿，因为医院里面是有点破财消灾的味道，那不管有没有事都会有一些的赔偿，那这样的一个情况就助长了这样一种气氛有事没事都要闹一闹闹了就会有好处，有结果。所以导致这个没有事也会制造纠纷发生导致这个医患矛盾激化。 最后要给大家介绍减少护理纠纷发生的一些防范措施如何要减少护理纠纷的发生？那我从两个方面来讲，一个就是针对我们的各级护理管理人员，第二个就是针对针对我们的各级护理人员而言，从这两个方面来讲我们我们如何要来防范？在针对各级护理

28、管理人员而言我讲三个方面，第一个我们管理人员要做好三件事，第一件事就是要修好路，第二是要服好务，第三是要妥善处理纠纷。首先要修好路，那要讲这个之前我先要介绍一个原那么叫修路原那么，他说一个人在同一个地方摔了两次跤，或是两个以上不同的人都在这一个地方摔了跤，那就要考虑一下不一定是人的问题，而是这一条让大家都摔跤的路有问题，那我们正确的做法就是要怎么样？要修好这条路，要消除路障，那修好路以后就要让都要走这条路，如果不走这条路就要付出高昂的代价这就是修路原那么。那按照修路原那么的方式来思维你就会发现只要是这条路有问题，你不在这里出错总会有人在，因为他爱出错，今天没有人在这里出错，明天就有可能有，一个

29、人在这里出错另外一个人也可能会在这里出错，所以我们要进行修路，要进行修路，所以管理者的责任在于修路而不是去管人这是修路原那么。我们护理管理者要怎么样去修路？我觉得要从以下几个方面，一个是要建立醒目、标准的标识系统，要建立醒目、标准的标识系统，要做好标识系统，让大家都看得清楚，看得清楚。那我们在这方面也做了一些尝试，我举个例子，我们在抽送取血标本的时候，抽血标本不是统一都在早晨，有时候一些要立即抽血要立即抽血的标本我们可能立即抽了但是不一定这个标本不一定能够及时的送达，因为有时候在忙乱中就会导致这个标本抽了但是没有送出去那等于没抽一样的是不是？那针对这样一个情况？我们就设置改进了血标本的存放容器

30、，那在这个容器分成三格，第一格是已抽血，第一格是未抽血，第二格是已抽血，第三格是立即送检，立即送检那这样在这个三格的外面有醒目的标识，这样醒目的标识我们抽了血以后要马上送检的就放到立即送检这个格子，那即便是单次交代了有人忘掉了，但是只要有人看到立即送检的盒子里面还有血就会查这是什么标本？然后就马上的纠正了是不是？马上就送出去了，这样做下来我们再也不容易出现不及时送检的情况，这是要建立醒目标准的标识系统，现在确确实实我觉得时代平安目标实施以来大家各家医院对这种标识温馨提示特别重视。第二个要我们管理者要加强纵横向的沟通与合作，纵横向的沟通，就是说纵向的我们先要了解临床在工作过程中它遇到了哪些困难？

31、他遇到了哪些困难？然后我们要，我们这样一些困难跟哪些部门有关系？你比方说他在使用药品的过程中他给我们反响一些信息，比方说短时间内这个药，发现这个药这么会错误发生率这么高我们来看原来这个标识是有问题的。然后我们就给药剂科联系这样的一个药品它存在什么问题？我们要怎么样在药品引进的时候我们就防止这样的问题的药品来进来。还有我们在使用器材的时候使用器材的时候同样有这些器材有问题我们及时跟设备科沟通然后就是能够把问题产品消灭在萌芽状态。第三个就是要不断地细化制度和流程，标准操作，我们知道我们在总结、在分析管理过程中我们会经常反思我们的制度、我们的规程、我们的标准是不是有问题？然后就要不断地细化、修改来让

32、这个标准更加具有实际性。你比方说我们为了防止这个输血的过失的发生防止这个输血过失的发生我们就有一条标准要求，要输血必须反向查对，就是要让病人自己来说出他叫什么名字？而且要说出自己是什么血型？然后这样的话就让病人参与到这样一个查对的环节过程中平安系数是不是就增加了？那这样一个标准的出台真的就能够带来一些好处，曾经就有一个，有一个护士他准备好了，准备好了O型血然后去输，然后按程序他就问病人，你叫什么名字？你知不知道自己的血型，然后患者就说我好似是A型血？然后护士就带到床旁的问他一看是O型血然后一看这个液体，抬头一看液体还有大概100毫升的液体他就告诉病人，这个等这个液体输完了以后我再来给你输血，所

33、以他就退回到治疗室，然后退出去以后还没有走到治疗室检验科来 了，告诉这个血型错了是血型鉴定错误，那这样的话是不是就防止了一起过失的发生？是不是就防止了一起过失的发生，所以要不断地细化制度和标准，标准操作。 那管理者要做好的第二件事是服好务，我们管理者一定是为一线效劳的，那要做什么？我们要提供必要的资源，这个资源包括物质资源，包括信息资源，包括技术资源，那其中信息和技术资源的支持就是要做好培训，我们只有培训做好了太提升了人的素质那就使护理人员不容易不很容易就被物障给绊倒了是不是？他的能力强了，素质高的然后即便有一些物障他也能绕过去是不是？那这样一些知识，一些信息和技术的培训就包括人文知识，人文社

34、会知识的培训，专业知识的培训，学科开展相关知识的培训还有一点就是现在年轻护士比拟多我们要关注他涉及职业标准，涉及职业标准让他有目标，有开展的意向，然后要帮助他实现他的目标，让他工作开开心心，快快乐乐的而且有动力。这是第二块要服好务。第三块就是纠纷发生以后我们怎么办？纠纷发生了出现的时候我们做的第一件事不是批评，我们现在采取的是非惩罚性的管理，所以要我们要做的是什么？要冷静理智、客观的态度来面对纠纷，积极的态度来解决问题，要特别注意保护当事人的平安，保护当事人的平安让他感觉到有集体的关爱，不要因为出的一次事，从此而一蹶不振还是要对护理工作要充满信心，充满期待。同时我们要耐心的与患方接触和沟通，尽

35、量消除患者的误会、误解让他能够理解我们的工作，使这个纠纷的发生率越来越低。这是针对各级管理者而言。 针对各级护理人员的问题，那对护理人员我提出以下四点建议，第一个要学法、知法、懂法、用法，第二个要夯实根底，要做到胸有成竹，第三个是要按标准办事，原那么问题不犯错，最后就是要做好换位思考，要我们都知道己所不欲，勿施于人，我自己不想要的你就不要给别人这么做。 下面我分别介绍，第一个就是要学法、知法、懂法、用法，病人的法律意识增强了我们也要与时俱进，是不是？如果病人懂法我们不懂那么肯定就是处于被动地位，所以我们要学法，学法知法然后要懂得法律，就是要用法律的武器来维护自身的合法权益，那在这个方面要注意提

36、出以下几点，第一个就是我们要履行告知的义务，要尊重病人的知情权、选择权、可以这么说绝大多数的病人他隔行如隔山，把并不清楚你的医治程序和原理，他对你的方法不是很了解如果这个效果好，皆大欢喜，如果出了问题他可能就不会理解，所以我们要把这样一些过程病情要让患者知道，他有可能出现的一些危险性和处理方案，要让患者知道告诉他然后让他有知情权、选择权和决定权。第二个我们在履行告知义务的时候就要注意不要把话说绝了，要谨慎、要科学、要周密要留有余地，世界上没有绝对的东西，没有绝对的东西所以要注意留有余地。第三个就是要重视文书的书写，我们知道我前面介绍了文书特别是医疗事故处理条例出台以来我们医方要承当一个举证的责

37、任所以文书一直以来大家非常重视，非常重视，但是重视是一个方面，但是实际在运行过程中还是会有一些小缺陷所以我们在记录的时候要注意把握重点，你比方说抢救患者的时候你就诊的时间、抢救的时间，他的病情变化的时间，死亡的时间，以及抢救观察中的生命体征，这些都是非常重要的东西，你要准确的记录，要准确的记录。我们曾经就有一个病人，但这个病人死了以后家属就要求要查阅心电监护图上那条直线是什么时候曲线的然后看看你的医疗记录是不是一致的？由此可见，患方的这种法律意识有多强。如果这个时候我们还不懂那你就只有挨打的份了。最后我们要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即便发生了纠纷那我们在处理的时候也要沉着不迫，有礼有

38、节，有礼有节的来处理这个纠纷这是第一个我们要做的。 第二个就是要夯实根底，胸有成竹，我们在医学在开展，医学在开展我们在学校里面学的那些东西是不够的，而且这个医学的东西未知的东西非常多，是不是？人员是千差万别的，所以我们要不断地学习，怎么学？第一个要在操作中学习，我们做治疗，做护理不是盲目的做我们要对每一项治疗、护理医嘱和操作规程，你在做的过程中不但要知其然还要知其所以然，多问几个为什么，你在做这样的一个过程中你的知识就得到了积累，而且你也不容易出错。第二个就是我们在工作中要在工作中成长，我们在与人打交道的过程中，在护理病人的过程中我们要我们尤其是现在我们开展优质护理效劳示范工程我们的护士在病人

39、身边的时间多，那我们在病人的身边我们不是在那里人在那里就可以了，我们要带着问题去巡视病房，我们要重视病人的主诉在发现要能够及时的发现问题，发现问题了以后我们要思考怎么样去解决问题？如果我们解决不了我们要及时的请教，及时的汇报来看看人家是怎么去解决的？然后在这样一个发现问题，解决问题的过程我们就得到的积累，积累了经验，我们就在工作中得到了成长。第三个我们还不能够局限于应付日常的工作我们要跟踪前沿我们要做到不落后，那就是要怎么样？你不能只关注到你的那一亩三分地，你要关注科室以外的医院以外的，国际，国内国外的一些学科开展的动向，如果你都能关注到这些了，你的知识，你的见识就一定会更广了，那你站在就站在

40、更高的平台上去开展，那么你做起事来就会胸有成竹。 第三个就是要按标准办事原那么问题不犯错。我一再强调了我们的制度、标准都是以血的教训换来的，那我们就要把这些血的教训要充分的，要充分的应用积累的这个教训这个要不要再重犯了，如果你按标准办事了即便有什么事，那是由标准去承当责任而不忙你来承当责任，介绍两个例子，一个例子是说我们现在说我们说手术室的护士最怕的就是什么？有东西遗留在伤口内，这个手术室的护士特别关注，这个清点核对是特别重视的。那有一天有个护士就反复提醒医生他说还有一片棉片在伤口里面，那个医生找了没找到然后运用机器去找还是没找到，那没找到他就准备来关切口了，那护士不干，护士说那就有一片在里面

41、，一定要找，然后再护士的强烈要求下再次找找到了有一块棉片，大家想一下如果这个护士不坚持，这个棉片留在伤口里会是什么后果？还有一个病人是一个贫血的病人，医嘱要输O型红细胞3.5个单位，已经输了两个单位了要准备再输1.5个单位的时候这个病人发烧了，然后请示医生，然后医生说拆下来，拆下来，因为现在的血源非常的紧张而且这个费用也很高，那医生就说可以把余下的红细胞在低温密闭保存等他体温降下来以后再用，然后护士不放心又咨询血库，血库说在4度下保存，但是要密闭，结果这个病人第二天体温正常了，第二天体温正常了，医生就指示要把这个剩下的血给输了，那护士就不敢，他说这个是有违常规的，然后再请示护士长，护士长说那这个血一定不能输，最后只有把这个血给浪费了。大家想一下如果是你你敢不敢输？你输了以后万一有什么事你说得清吗？ 最后一点就是要做好换位思考，做好换位思考，有一句话叫已所不欲，勿施于人，要像对待我们自己一样为病人提供优质护理，我们知道我们自己每个人对自己