置业顾问日常工作流程

1、附件：置业顾问日常工作流程及管理办法前台A、按签到顺序轮流负责引导台接待任务。B、客户进门前台人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：您好，看房吗？ ”得到客户肯定答复，应进一步问：以前有没有来过？ ”若没有来过，则立即将客户引导至沙盘方向，并称麻烦你到这边我们先看一下小区的整体规划好吗？到沙盘前先递给客户名片，并向客户点头微笑说一声您好”并报上我叫XXX叫我小X就行，先后按照统一说词讲解沙盘。C、老客户回访应做到：客户进门后，前台人员得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，按轮接细则执行。若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则由

2、前台人员来负责接待。要求：1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。2、前台人员必须公平、公正的做好前台工作。3、前台人员若有老客户来访，必须告知下一轮接人员接替其当班，做好交接后才能接待自 己的老客户。4、 前台人员在岗时间不得打电话（接听电话不得超过三分钟）。5、 前台人员不得擅自离开引导台（在主管的同意下除外）。客户接待1、 客户进门，前台人员上前打招呼您好！看房吗？ ”。若非看房人员，礼貌的告知应去部 门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。2、得到肯定回答则追问 您是否第一次来？ ”若已来过则询问 是哪位给您介绍的？ ”并邀请 前次介绍的同事前来接待。3、若客户第一次来则递

3、给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。4、了解客户意向锁定房型5、邀请落座，倒水。6、深度洽谈。7、参观样板房，工地。8、填写楼款预算单，了解客户购买力。9、逼定成交。10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。11、将客户送出门外。12、填写来访客户 AB表。签约1、目标房屋去存，地下室地去存。2、重新计算、核实房款及费用。3、简单明了的向客户讲解合同条款。4、抄写合同（超出标准合同的内容向经理请示）5、 客户核实合同内容并签字，填写已购客户情况表、客户档案表6、 销售经理核实商品房买卖合同、已购客户情况表内容并签字。7、到出纳处交款、出纳核实房屋及地下室去存并登记。8、为客户填写下次付款时间、付

4、款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。9、将客户送出门外。10、整理完整商品房买卖合同、商品房两书及按揭资料当日交经理处。11、 检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成来访客户AB表全部内容。 客户签约要求：1、 必须提供身份证原件及复印件3张；2、按揭的必须确定其贷款成数及年限，并提供完整的银行按揭所需资料。3、本人必须到场签字；一案场管理准则。1. 员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；2. 员工应准时上、下班，不迟到、早退、旷工；3. 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行；4. 上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、谈和工作无关的事情

5、；5. 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；6. 必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；7. 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；8. 必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；9. 员工必须遵守 守法、廉洁、诚实、敬业 ”的道德；10. 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序；11. 不得私自向客户或相关联系单位索取回扣、佣金；12. 员工未经公司书面批准不得兼职；13. 员工有义务保守公司的经营机密及客户档案；14. 员工禁止索取非法利益；15. 员工违反本管理细

6、则的，视其对公司造成的损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开 除，形式严重者追究其法律责任；16. 员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；17. 违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；18. 严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。案场销售人员准则：（一） 销售人员仪表、仪容准则：1. 1、员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不 要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女员工需穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色；2. 男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适

7、度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；3. 女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、 戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的 香水；4. 上班时间杜绝勾肩搭背、手插兜等散慢现象，违者处于10元/次罚款。5. 员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；6. 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热 情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；7. 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；8. 工作状态中必须使用普通话。（二）销售人员的行为准则：A

8、. 销售人员工作态度1. 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。2. 严于职守:员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人 调理、调换更值时须先征得主管同意；3. 正直诚实:必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；4. 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。B. 售楼人员的服务态度1. 友善：以微笑来迎接客人，和同事和睦相处；2. 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3. 热情：工作中应主动为客人着想；4. 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍

9、、解释。C. 售楼人员的举止：1. 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。2. 坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；3. 接待客人时，落座在座椅的 1/3到2/3之间，不得靠依椅背；4. 落座时，使用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；5. 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；6. 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；7. 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；& 工作时不得照镜子，涂口红等；9. 不得将任何物件夹于腋下；10. 不得随地吐痰及乱丢杂物。11. 和人交谈时，必须保持衣着整齐；12.

10、 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；13. 和人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；14. 在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；15. 讲话时，请”、您”、谢谢”、对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污 辱性的语言；16. 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；17. 称呼客人时，要用 某先生”或某小姐或女士”，不知姓氏时要用 这 位先生"或这位小姐或女士 ”；18. 任何时候招呼他人均不能用喂”；二、案场奖罚制度一.目的为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。二.范围适用于本部门员工。三

11、员工奖励分以下几种1. 书面表扬2. 嘉奖。酌情给于一定的现金奖励3. 晋级4. 升职四.员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度奖励1. 工作一贯勤恳负责，任劳任怨。2在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。3对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。4对自己工作要求严格，好学上进。5工作中乐于助人，发挥良好的团队精神，6抵制不正风气，和不良行为做斗争7.为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。&对突发事件应付得当，使公司避免损失9. 爱护节约公司财务10. 维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。11 .检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。五员工

12、处罚分以下几种1罚款处分及扣分2. 给和口头警告3. 给和书面警告4降级5. 开除六.员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚1 .罚款及扣分部分罚款A:迟到、早退 2元/分钟B:无故旷工者 50元/次（迟到或早退15分钟者做旷工处理）C：未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次D：个人物品随手乱放，被没收者10元/次E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者30元/次G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛20元/次H:上班时间做和工作无关的事情，大声喧哗者10元/次2. 口头警告部分罚款A .不服从上级领导者 20元B .未尽心尽职

13、，未完成所布置工作20元C.没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表20元D .违反公司有关规定3. 给予书面警告部分。罚款对于违反以下条款者予以书面警告和罚款处理。A . 顶撞上司和之争吵。50元B .同事之间发生争吵。50兀C.违反现场业务操作流程情节严重者。50元D .弄虚作假虚报业绩者。50元E. 严重失职而造成不良影响者。50元F. 危害他人利益者。50元G. 违反公司已有关行政规定情节严重者。50元4降级处分对于违反以下条款者予以降级和罚款处理。罚款A .和客户发生争吵者。100元B .欺骗上司、挑拨同事之间关系者。100元C.利用工作之便谋取私利者。100元D .在售楼中心

14、从事堵博活动者。100元E .累计书面警告两次者。100元F. 违反公司已有关行政规定情节较严重者。100元G. 有盗窃行为者。100元H .泄露公司情报或机密者。100元5. 开除A .违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。B .违反公司行政已有规定、制度，并屡次不改者。（凡被开除者依照个人的请求或具体情况，公司可根据情节轻重作留用察看12个月处理。）案场管理准则补充第一部分第一点：合同签约后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得主管或案场经理批准后方可操作。第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，女口：大、小定姓名和签约姓名、 位置不一致时， 应提

15、醒财务人员。第三点：若已购客户情况表提交后另有变动，需及时提交变动后的已购客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。第四点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。 第五点：合同必须按照公司样本合同签订，不得出现任何新增条款现象或漏填现象。第六点：对于已购客户情况表的几点要求1、此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、优惠后单价、正常优惠、额外优惠、 及原因不得漏填。2、合同所签内容必须和已购客户情况表保持一致。3、契税、维修基金，要四舍五入。4、房屋优惠后单价

16、 元”后面保留两位。5、房屋总款元”后面全部舍去。6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。因此表对公司利益的重要性，如出现对此表敷衍了事不认真填写者，每出错一处给予50元罚款。第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理或指定主管签字。一次性付款必需有两份填好、按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，若下午下班后有新增签约， 在离开销售部前需把合同和留言条放在经理 室文件柜内。第二部分第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不允许佩戴过于夸张的饰品。 第二点：中午值班人员在没有客户的情况下也不得离开前台，更不得在前台休息。 第三点：

17、注意当班时间的坐姿、站姿，仪容仪表。四、特殊优惠管理办法为加强公司销售秩序，规范销售管理流程，特制定本办法：1、销售部必须严格执行公司销售价格及优惠率。2、 公司总经理、副总经理、销售总监有权给予业务对口单位或对口人1%的特殊优惠，以 特惠单形式下达销售部。3、若确须超出1%以上的特惠须经公司周办公会讨论决定，并向销售部下达由公司总经理 签字的特惠单销售部方可执行。4、 所有特惠均须在客户签署认购书前向销售部下达特惠单，电话通知特惠须在 2 天内补办，销售部催补。5、 认购书签署时若有特惠财务部须验明 特惠单后方可签字，特惠单由财务部保存。6、特惠不得叠加执行。五、保留单及认购书规范a、保留单

18、或认购书签定同时必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。B、财务人员必须在见到保留单或认购书后方可收款，收款后在保留单或认购书上签字。C、财务人员必须在认购书签字时核实房屋价款。D、保留单或认购书必须由案场经理签字方能生效，案场经理外出由部门经理签字，部门经理和案场经理同时外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交大销控。E、签字人必须查阅大销控清楚房屋去存后方可签字，签字后必须马上填写销控。签 字人必须核实价款及优惠。F、合同签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。G、保留单或认购书缺少财务人员或经理签字视为无效。 关于电话接听1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。2、接听时间一般不能超过 3分钟。3、 在拿起电话后首先要说您好：一一金色港湾，然后他仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机， 一定不要在没有回答完客户的情况下 就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们班车的信息传递给他。4、一般客户在电话里