客户关系管理战略实施

1、2/12/20221肖举萍：教授，金融学硕士，西方经济学在读博士 多年来致力于多年来致力于保险及保险及保险营销管理相关问题的培训教学和保险营销管理相关问题的培训教学和科研工作，在保险及营销研究领域颇有建树，理论功底扎实。科研工作，在保险及营销研究领域颇有建树，理论功底扎实。20012001年被中国金融教育发展基金会授予年被中国金融教育发展基金会授予“中国金融教育优秀中国金融教育优秀工作者工作者” 荣誉称号，系中国保险学会优秀讲师，湖南省普通荣誉称号，系中国保险学会优秀讲师，湖南省普通高校青年骨干教师，高校青年骨干教师，保险实务省级专业带头人，营销与策划保险实务省级专业带头人，营销与策划专业省级

2、教学团队带头人，营销与策划省级精品专业项目负专业省级教学团队带头人，营销与策划省级精品专业项目负责人，保险职业学院首届教学名师，责人，保险职业学院首届教学名师，湖南省外国经济学说研湖南省外国经济学说研究会理事，湖南省政府采购招标评估咨询专家，现任保险职究会理事，湖南省政府采购招标评估咨询专家，现任保险职业学院商业保险系主任。业学院商业保险系主任。l研究领域研究领域风险管理与保险风险管理与保险 、保险营销、沟通传播、商务礼仪、保险营销、沟通传播、商务礼仪l学术成就学术成就近年主持或参与科研课题共近年主持或参与科研课题共2626项项; ;在国家级社科权威、核心学在国家级社科权威、核心学术期刊上发表

3、研究论文术期刊上发表研究论文3030余篇，出版多本学术著作。余篇，出版多本学术著作。l合作客户合作客户中国人寿、中国人保、中国平安、中国太保、中华联合、天中国人寿、中国人保、中国平安、中国太保、中华联合、天安、永安等保险公司。安、永安等保险公司。肖举萍肖举uping_2/12/20222营销管理营销管理公关公关保险营销保险营销成功学成功学礼仪礼仪个人形象诊断个人形象诊断专业销售专业销售沟通传播沟通传播心理训练心理训练肖举萍 2/12/20223提提 纲纲:一一 服服 务务 理理 念念二二 客户服务艺术客户服务艺术二二 客户关系管理策略客户关系管理策略2/12/2022

4、4p重新考虑谁是客户外部客户外部客户内部客户内部客户客户客户服务理念服务理念2/12/20225p客户关系是指企业为达到其经营目标，主动客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。与客户建立起的某种联系。p客户关系的作用：节约交易成本；为企业深客户关系的作用：节约交易成本；为企业深入理解客户需求和交流双方信息提供机会入理解客户需求和交流双方信息提供机会客户关系客户关系服务理念服务理念2/12/20226提提 纲纲:一一 服服 务务 理理 念念二二 客户服务艺术客户服务艺术二二 客户关系管理策略客户关系管理策略2/12/20227客户关系管理策略客户关系管理策略主要内容主要内容

5、一、一、客户保持策略客户保持策略二、二、客户提升策略客户提升策略三、三、客户增长策略客户增长策略四、四、重点客户策略重点客户策略2/12/20228价格优惠价格优惠 产品质量产品质量 优质服务优质服务 品牌形象品牌形象 客户关系管理策略客户关系管理策略p客户保持系统客户保持系统服务员工服务员工 服务设施服务设施 服务过程服务过程 服服务务圈圈关关键键时时刻刻客户保持策略客户保持策略2/12/20229合作伙伴合作伙伴简单交易关系简单交易关系优先供应商优先供应商重点：重点：开拓开拓客户客户重点：重点：维护维护关系关系p顾客关系进阶顾客关系进阶战略同盟战略同盟客户提升策略客户提升策略客户关系管理策

6、略客户关系管理策略2/12/202210p客户增长矩阵客户增长矩阵客户关系管理策略客户关系管理策略客户增长策略客户增长策略2/12/202211p客户忠诚策略客户忠诚策略n是指企业应该将是指企业应该将关注焦点集中在关注焦点集中在客户的回头率上，客户的回头率上，认为培养忠诚客认为培养忠诚客户比获得更大的户比获得更大的市场份额更重要。市场份额更重要。 客户增长策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略2/12/202212p客户扩充策略客户扩充策略n通过提供更为广通过提供更为广泛的产品与服务，泛的产品与服务，企业的客户群大企业的客户群大大地扩展从而促大地扩展从而促进进一步的发展。进进一步的发

7、展。 客户增长策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略2/12/202213p客户获得策略n客户获得战略是客户获得战略是指企业将战略重指企业将战略重点放在获得更多点放在获得更多更合适的客户上。更合适的客户上。客户增长策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略2/12/202214客户增长策略客户增长策略客户关系管理策略客户关系管理策略p客户多样化策略n企业将重点放在企业将重点放在使用新产品和新使用新产品和新服务与新客户做服务与新客户做生意来谋求发展生意来谋求发展2/12/202215客户客户类型类型客户对客户对公司价值公司价值资源配资源配置策略置策略客户保客户保持策略持策略服务等

8、级服务等级I低当前价值，低客低当前价值，低客户增值潜力户增值潜力II高当前价值，低客高当前价值，低客户增值潜力户增值潜力III低当前价值，高客低当前价值，高客户增值潜力户增值潜力IV高当前价值，高客高当前价值，高客户增值潜力户增值潜力p不同客户类型的投入策略不同客户类型的投入策略客户关系管理策略客户关系管理策略重点客户策略重点客户策略2/12/202216提提 纲纲:一一 服服 务务 理理 念念二二 客户服务艺术客户服务艺术二二 客户关系管理策略客户关系管理策略2/12/202217p服务礼仪服务礼仪p主动性服务主动性服务p不得不说不得不说“不不”时的服务时的服务p赢得赢得“来抱怨的客户来抱怨

9、的客户”p“两个人的探戈两个人的探戈”p若干个若干个“十方面十方面”客户服务艺术客户服务艺术2/12/202218p商誉性主动服务商誉性主动服务n是给予客户期望之外的服务或者说是客是给予客户期望之外的服务或者说是客户十分感激、却未奢望得到的服务。户十分感激、却未奢望得到的服务。n比竞争对手更好地满足客户的需求比竞争对手更好地满足客户的需求客户服务艺术客户服务艺术主动性服务主动性服务2/12/202219p补救性主动服务补救性主动服务n积极处理客户的不满，以此来让客户对将来积极处理客户的不满，以此来让客户对将来与你们打交道感到满意的服务。与你们打交道感到满意的服务。客户服务艺术客户服务艺术主动性

10、服务主动性服务2/12/202220说说“不不”的原因的原因n有时形势迫使你说有时形势迫使你说“不不”n说说“是是”不一定就保证客户满意不一定就保证客户满意n说说“不不”不意味着你就与客户闹得不欢而散不意味着你就与客户闹得不欢而散客户服务艺术客户服务艺术不得不说不得不说“不不”时的服务时的服务2/12/202221说说“不不”时的服务技巧时的服务技巧满足客户其它需要满足客户其它需要“服务型拒绝服务型拒绝”l“我要做的是我要做的是”l“您能做的是您能做的是”客户服务艺术客户服务艺术不得不说不得不说“不不”时的服务时的服务2/12/202222客户服务艺术客户服务艺术步骤一：Listen倾听倾听步骤二：Share分担分担步骤六：Satisfy确认客户确认客户满意满意步骤四：Check 确认确认步骤三：Probleming询问询问步骤五：Action行动方行动方案案p处理客户抱怨步骤处理客户抱怨步骤赢得赢得“来抱怨的客户来抱怨的客户”2/12/202223p 了解自己和别人的工作方式（表达情感了解自己和别人的工作方式（表达情感& &自信度）自信度）外向外向内向内向主主动动被被动动表现型表现型和蔼型和蔼型支配型支配型分析型分析型客户服务艺术客户服务艺术两个人的两