N47-电话使用技巧(一汽大众)

1、Dealer Business Plan Year 20031电电 话话 使使 用用 技技 巧巧Dealer Business Plan Year 20032v直接与亲身参与性直接与亲身参与性v花费少花费少v较少工作量较少工作量v可接近性可接近性v更多接触的机会更多接触的机会v便于快速作出决策便于快速作出决策电电话话的的优优点点Dealer Business Plan Year 20033电电话话的的重重要要性性v你只要通过语音、语调来表示自己的意思你只要通过语音、语调来表示自己的意思v显示情感的重要性显示情感的重要性v帮助达到顾客的期望帮助达到顾客的期望v提高公司的形象提高公司的形象v增进你

2、与顾客的相互合作增进你与顾客的相互合作Dealer Business Plan Year 20034电电话话使使用用须须知知v有所准备有所准备v称呼时，使用顾客的姓名称呼时，使用顾客的姓名v使用电话记录本使用电话记录本v依照内部的管理方针依照内部的管理方针v留下你的行踪留下你的行踪v熟悉本公司的电话系统熟悉本公司的电话系统Dealer Business Plan Year 20035电电话话使使用用时时易易犯犯的的错错误误v通话开始时通话开始时v通话中通话中v转接电话中转接电话中v通话结束时通话结束时Dealer Business Plan Year 20036问问候候顾顾客客v公司名称公司名

3、称v地点地点v接听人的姓名与职位接听人的姓名与职位v开场白开场白v及时的接听及时的接听v微笑微笑Dealer Business Plan Year 20037转转接接顾顾客客电电话话v及时接听及时接听v确认需将电话转给谁确认需将电话转给谁v告诉同事顾客的姓名与情况告诉同事顾客的姓名与情况v直接回答顾客的问题直接回答顾客的问题Dealer Business Plan Year 20038同同事事外外出出时时v询问顾客的需要询问顾客的需要v提出回电的建议提出回电的建议v记下顾客的回电号码记下顾客的回电号码v给同事留下记录给同事留下记录v尽快的回电尽快的回电v组织好跟进工作组织好跟进工作Dealer

4、 Business Plan Year 20039结结束束通通话话v重述细节与目的重述细节与目的v为顾客提供解决问题的方法为顾客提供解决问题的方法v与顾客达成一致与顾客达成一致v用简短的总结来结束对话用简短的总结来结束对话v感谢客户打来电话感谢客户打来电话v重复你的名字重复你的名字Dealer Business Plan Year 200310阶阶段段1-礼礼貌貌的的开开始始通通话话v向通话对方表明自己的身份向通话对方表明自己的身份v向通话对方明确自己所代表的向通话对方明确自己所代表的新龙业奥迪汽车特约维修站新龙业奥迪汽车特约维修站v对来电对方使用标准的语言开对来电对方使用标准的语言开始问题始

5、问题v称呼该客户的名字时发音正确称呼该客户的名字时发音正确v明确该客户打电话时的目的明确该客户打电话时的目的Dealer Business Plan Year 200311通话阶段通话阶段1（礼貌的开始通话）中，服务人员应采用如下所述的礼貌用语开始通话，（礼貌的开始通话）中，服务人员应采用如下所述的礼貌用语开始通话，建议运用标准的问候语：建议运用标准的问候语：v礼貌的问候对方礼貌的问候对方v向对方表明自己所代表的公司或部门向对方表明自己所代表的公司或部门v婉转的询问对方需要什么帮助婉转的询问对方需要什么帮助例如：例如：“您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心

6、，您有什么业务需要帮助？，您有什么业务需要帮助？” “您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，您需要什么帮助吗？您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，您需要什么帮助吗？” “您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，我能帮您什么忙吗？您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，我能帮您什么忙吗？” “您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，我能为您做点什么吗？您好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，我能为您做点什么吗？” “节日好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，您需要什么业务帮助吗？节日好！沈阳新龙业汽车奥迪特约服务中心，您需要什么业务帮助吗？” 通话阶段通话阶段1 1Dealer Business Pla

7、n Year 200312阶阶段段2- 2-收收集集信信息息v运用积极倾听正确理解并确认客运用积极倾听正确理解并确认客户的关注内容户的关注内容v征求对方同意自己发问征求对方同意自己发问v运用提问技巧确认该客户所提供运用提问技巧确认该客户所提供的全部信息，必要时通过再提问获的全部信息，必要时通过再提问获取更多信息取更多信息Dealer Business Plan Year 200313通话阶段通话阶段2 2通话阶段通话阶段2（信息收集）中，服务人员应该注意：（信息收集）中，服务人员应该注意：v服务人员应认真倾听客户所述的指点原因服务人员应认真倾听客户所述的指点原因v在征求对方允许自己提问之前向对

8、方解释提问理由在征求对方允许自己提问之前向对方解释提问理由v提问应为可以自由回答的问题，以大概了解客户在来电中提出问题、关注事项和要求为主提问应为可以自由回答的问题，以大概了解客户在来电中提出问题、关注事项和要求为主要目的要目的v大概了解客户的致电目的后，服务人员应进一步提问，已获得更具体的信息大概了解客户的致电目的后，服务人员应进一步提问，已获得更具体的信息v服务人员应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取自己应该采取行动或服务人员应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取自己应该采取行动或不了解自己应该了解的东西的问题不了解自己应该了解的东西的问题v避免问避免问“为什

9、么？为什么？”换而耐心的询问其原因换而耐心的询问其原因v当客户所说事情含糊不清或有多种含义，服务人员应鼓励客户明确含义。可采用应答引发当客户所说事情含糊不清或有多种含义，服务人员应鼓励客户明确含义。可采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确地回答。如果客户用一两个词的句子回答问题，则应提出可以型问题来鼓励客户作出更明确地回答。如果客户用一两个词的句子回答问题，则应提出可以自由回答的问题，以促使对方提供更为详细地回答自由回答的问题，以促使对方提供更为详细地回答v以正确的发音读出客户姓名以正确的发音读出客户姓名在不能保证正确发音时应避免尝试称呼通话客户的名字，否则将可能使对方感到不愉快在不能保证正确

10、发音时应避免尝试称呼通话客户的名字，否则将可能使对方感到不愉快如果对客户的名字、城市名或街道名称的发音没有把握，可以向客户承认这一点如果对客户的名字、城市名或街道名称的发音没有把握，可以向客户承认这一点Dealer Business Plan Year 200314规范用语规范用语: :v“您能告诉我您您能告诉我您的原因吗？的原因吗？”v“您可以说得再详细点儿吗？您可以说得再详细点儿吗？”v“您可以详细说明一下您现在所处的位置吗？您可以详细说明一下您现在所处的位置吗？”v“为了能更好的帮您解决这个问题为了能更好的帮您解决这个问题,我们需要您的帮助，请详我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗

11、？细说明有关情况，好吗？”v“对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能再读一遍吗？对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能再读一遍吗？”v“您不用着急您不用着急,有什么事您可以慢慢说。有什么事您可以慢慢说。”Dealer Business Plan Year 200315阶阶段段3- 3-提提供供信信息息v就有关问题就有关问题/该客户要求提供信息该客户要求提供信息v确认该客户已正确理解了所提供的信息确认该客户已正确理解了所提供的信息v与该客户商讨该问题的可能解决方法与该客户商讨该问题的可能解决方法v询问该客户在所有可能解决方法中最乐于询问该客户在所有可能解决方法中最乐于接受的一种方法接受的一种方法De

12、aler Business Plan Year 200316呼叫处理呼叫处理- -通话阶段通话阶段3 3（信息提供阶段），（信息提供阶段），服务人员应注意：服务人员应注意：v向客户提出问题的各种解决方案供其选择。然后，询问客户对这些向客户提出问题的各种解决方案供其选择。然后，询问客户对这些可选方案是否有问题要问，如果没有，进一步询问客户最乐于接受那可选方案是否有问题要问，如果没有，进一步询问客户最乐于接受那一个方案。一个方案。v应负责处理客户所提出的所有的要求、问题及关注事项。但这并不应负责处理客户所提出的所有的要求、问题及关注事项。但这并不意味着在此通话期间立即解决客户所提的要求。相反，这意

13、味着服务意味着在此通话期间立即解决客户所提的要求。相反，这意味着服务人员应广泛提问以理解客户所提的要求，并告诉对方将采取哪些行动人员应广泛提问以理解客户所提的要求，并告诉对方将采取哪些行动来满足其要求。来满足其要求。v应清楚地回答客户所提的全部问题并运用提问技巧确认客户已正确应清楚地回答客户所提的全部问题并运用提问技巧确认客户已正确理解了服务人员的回答理解了服务人员的回答v服务人员应确认自己已正确理解客户所提出的关注事项、所遇到的服务人员应确认自己已正确理解客户所提出的关注事项、所遇到的问题和要求。问题和要求。v对客户所说的内容进行解释对客户所说的内容进行解释.如果这些解释令客户感到不快，服务

14、人如果这些解释令客户感到不快，服务人员应当及时提出问题以弄清正确的理解方式。然后向客户复述所提出员应当及时提出问题以弄清正确的理解方式。然后向客户复述所提出的问题。的问题。Dealer Business Plan Year 200317规范用语：规范用语：v“对不起，对不起，事给您带来不便，实在很抱歉。事给您带来不便，实在很抱歉。”v“您要求的您要求的一般情况下大约在一般情况下大约在时间内完成。时间内完成。”v“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！我们将您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！我们将尽快与您联系，可以吗？尽快与您联系，可以吗？”v“小姐（先生小姐

15、（先生/小姐），让您久等了，经过查询您提出的问题我们正在小姐），让您久等了，经过查询您提出的问题我们正在处理，还需要处理，还需要天（小时）的处理时间，有结果是我们将会及时通知您。天（小时）的处理时间，有结果是我们将会及时通知您。”v“对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是对吗？对吗？”v“关于您的这一问题，有两种办法供您选择，一种是关于您的这一问题，有两种办法供您选择，一种是,另一种是另一种是,您您觉得那一种方便呢觉得那一种方便呢?”v“很抱歉，我们的维修车现在出去了，需要比较长的时间才能回来。您很抱歉，我们的维修车现在出去了，需要比较长的时间才能回来

16、。您能否留下您的手机号码，在原地等待，我们将尽快赶到能否留下您的手机号码，在原地等待，我们将尽快赶到;或者您可以拨打或者您可以拨打地维修站的电话，看他们能否为您提供服务。他们在地维修站的电话，看他们能否为您提供服务。他们在”Dealer Business Plan Year 200318阶阶段段4- 4-结结束束对对话话v清楚地向客户表明解决问题的核心清楚地向客户表明解决问题的核心v通过提问方式确认该客户对该种解决方通过提问方式确认该客户对该种解决方法确实感到满意法确实感到满意v询问该客户是否可接受该解决方法询问该客户是否可接受该解决方法v回答该客户提出的其他问题回答该客户提出的其他问题v感谢

17、客户致电公司感谢客户致电公司v恰当使用标准结束语恰当使用标准结束语Dealer Business Plan Year 200319通话阶段通话阶段4- 4-即以追求效果的结束语结束通话的阶即以追求效果的结束语结束通话的阶段，服务人员将遵循下述通话处理流程来结束通段，服务人员将遵循下述通话处理流程来结束通话：话：v不必原封原样地遵守本课程的内容，但应以本课程内容中四个通话不必原封原样地遵守本课程的内容，但应以本课程内容中四个通话 阶段阶段的通话处理流程作参考。服务人员应了解本课程的目的的在于帮助他们引的通话处理流程作参考。服务人员应了解本课程的目的的在于帮助他们引导处理通话中的客户按照四个通话阶

18、段进行对话。导处理通话中的客户按照四个通话阶段进行对话。v服务人员通过向对方提出本课本中所概括的关键性的问题，以针对客户服务人员通过向对方提出本课本中所概括的关键性的问题，以针对客户所提供的答案了解更多详细信息。所提供的答案了解更多详细信息。v服务人员运用提问的技巧向客户确认自己从前一个问题所获得的纤细，服务人员运用提问的技巧向客户确认自己从前一个问题所获得的纤细，以明确所收集到的信息。以明确所收集到的信息。v询问客户是否还有其他需要。询问客户是否还有其他需要。v在以令客户满意的方式处理完其投诉、问题或要求并做出必要的跟踪回在以令客户满意的方式处理完其投诉、问题或要求并做出必要的跟踪回电安排之

19、后，服务人员应结束双方通话，可通过提问来结束通话。电安排之后，服务人员应结束双方通话，可通过提问来结束通话。v感谢客户花时间打来电话。感谢客户花时间打来电话。v正确使用标准的告别语。服务人员应使用公司规定的标准告别语，而不正确使用标准的告别语。服务人员应使用公司规定的标准告别语，而不应该说应该说“先这么着先这么着”、“回头见回头见”、“保重保重”等告别语。等告别语。Dealer Business Plan Year 200320规范用语：规范用语：v“小姐（先生小姐（先生/女士），请问您还有其他的问题需要帮助？女士），请问您还有其他的问题需要帮助？”v“小姐（先生小姐（先生/女士），非常感谢您

20、向我们提出这个问题，感谢女士），非常感谢您向我们提出这个问题，感谢”v“小姐（先生小姐（先生/女士），感谢拨打沈阳新龙业汽车维修热线，再女士），感谢拨打沈阳新龙业汽车维修热线，再见！见！”v“小姐（先生小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！致电，再见！”v“小姐（先生小姐（先生/女士），感谢您的来电。祝您今天女士），感谢您的来电。祝您今天/今晚过的开今晚过的开心。再见。心。再见。”Dealer Business Plan Year 200321应掌握的技巧应掌握的技巧v提问的技巧提问的技巧v积极的倾听积极的倾听提问的技巧：提

21、问的技巧：提问是为了表示兴趣并得到信息（回想一下，你第一次与某人约会提问是为了表示兴趣并得到信息（回想一下，你第一次与某人约会你想知道他或她的什么情况）。显示浓厚的兴趣是使顾客感觉受到你想知道他或她的什么情况）。显示浓厚的兴趣是使顾客感觉受到重视的重要方法。而若想进一步帮助顾客，信息是必不可少的。重视的重要方法。而若想进一步帮助顾客，信息是必不可少的。积极的倾听：积极的倾听：积极的倾听是一种表示你理解顾客的艺术。简洁的重复顾客的话，积极的倾听是一种表示你理解顾客的艺术。简洁的重复顾客的话，可使对话显得清楚（但不要经常，否则你听上去就象一只鹦鹉）。可使对话显得清楚（但不要经常，否则你听上去就象一

22、只鹦鹉）。同时姿态语言也可能使顾客清楚的感觉到你正在全神贯注的倾听。同时姿态语言也可能使顾客清楚的感觉到你正在全神贯注的倾听。Dealer Business Plan Year 200322需要从顾客那里的到信息时，用开放式的问题是很有帮助的。因为当顾客回需要从顾客那里的到信息时，用开放式的问题是很有帮助的。因为当顾客回答时或多或少的会谈论到细节。答时或多或少的会谈论到细节。安排会面使用有选择性的问题会有用处安排会面使用有选择性的问题会有用处“哪个时间会对您更好，星期一下午哪个时间会对您更好，星期一下午9：00或星期二上午或星期二上午10：00？”顾客只顾客只可能选择一种，另一选择只是用于顺便

23、提出供商议。职员给予顾客的感觉是可能选择一种，另一选择只是用于顺便提出供商议。职员给予顾客的感觉是他已作了选择。不过当然职员只会建议还没预约的空余时间。他已作了选择。不过当然职员只会建议还没预约的空余时间。接线员不应用简洁式的问题接线员不应用简洁式的问题“需要我帮助吗？需要我帮助吗？”顾客只能回答顾客只能回答“是是”或或“不是不是”，这样就没有更多的信，这样就没有更多的信息。比较好的方法是：息。比较好的方法是：“有什么是我可以帮忙的吗？有什么是我可以帮忙的吗？”这样顾客就会用完整这样顾客就会用完整的附有更多信息的句子进行回答。的附有更多信息的句子进行回答。怎样表示怎样表示“积极的倾听积极的倾听

24、”“哦哦”“是是”“我理解了我理解了”每一个对顾客的反映都是一个有用的、积极而具有建议性的、获得反馈的工每一个对顾客的反映都是一个有用的、积极而具有建议性的、获得反馈的工具。具。Dealer Business Plan Year 200323在寻找事实时使用下列问题v决定问题的所在，理解、询问或决定问题的所在，理解、询问或建立需求时（使用开放式问题）建立需求时（使用开放式问题）v请求打电话者核实需求或问题（请求打电话者核实需求或问题（使用开放式问题）使用开放式问题）v在获取更多的信息来决定一个行在获取更多的信息来决定一个行动时（使用开放式或封闭式问题）动时（使用开放式或封闭式问题）v获取认同（

25、使用封闭式问题）获取认同（使用封闭式问题）Dealer Business Plan Year 200324各种类型的打电话者 全全面面否否定定型型特点：针对偶尔遇到的情况而否特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局定全局如何应付否定型的打电话者；如何应付否定型的打电话者；表示理解表示理解尽快引导客户说明投诉要点尽快引导客户说明投诉要点听请并记录、告知用户解决方听请并记录、告知用户解决方案并记录案并记录达成共识，征求意见达成共识，征求意见例如：例如：“我能理解您的心情，您我能理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？体情况吗？”Dealer Business P

26、lan Year 200325喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事特点：不厌其烦的叙述同一件事如何应付喋喋不休型的打电话者如何应付喋喋不休型的打电话者采取适当时机终止客户的叙述采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案快节奏讲明问题解决方案注意：不要征求可户意见注意：不要征求可户意见迅速退出后尽快解决迅速退出后尽快解决例如：例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？您提几个问题，可以吗？”“您的问题我已详细了解，我会采取您的问题我已详细了解，我会采取种方式解种方式解决，解决后我会尽快通知您。

27、决，解决后我会尽快通知您。”Dealer Business Plan Year 200326缺乏信任型特点：对解决问题抱以怀疑态度特点：对解决问题抱以怀疑态度如何应付缺乏信任型的打电话者如何应付缺乏信任型的打电话者声明工作职责，加强用户信任声明工作职责，加强用户信任表明对用户的重视表明对用户的重视确认用户所说的内容确认用户所说的内容明确解决方案与解决时限明确解决方案与解决时限达成共识达成共识例如：用户只要求领导来接电话为他解例如：用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：，而应说明：“作为公司客户服务中心作为公司客户服务中心的一

28、员，我的职责就是将用户的问题视的一员，我的职责就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。力解决您所提出的问题。”Dealer Business Plan Year 200327立竿见影型特点：急性子用户特点：急性子用户如何应付立竿见影型的打电话者如何应付立竿见影型的打电话者强调讲明对用户急迫心情的理解强调讲明对用户急迫心情的理解让用户了解我们的工作程序让用户了解我们的工作程序讲明时限讲明时限达成共识达成共识例如；例如；“针对您提出的问题我将采取针对您提出的问题我

29、将采取方式，按方式，按照程序应该在照程序应该在天才完成，但我会尽快在天才完成，但我会尽快在小时小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。请您观察一下。”Dealer Business Plan Year 200328特点特点:掩盖事实真相掩盖事实真相如何应付推卸责任型的打电话者如何应付推卸责任型的打电话者:注意讲明用户事情根由注意讲明用户事情根由指明解决地点及方案指明解决地点及方案达成共识达成共识,告知其相关服务告知其相关服务注意讲话严谨注意讲话严谨例如例如:有的手机用户因使用手机不当或错误有的手机用户因使用手机不当或错误理解造成的手

30、机不能通话理解造成的手机不能通话,却认为是网络问题却认为是网络问题或其他情况或其他情况.我们可以说我们可以说:“针对您提出的问题针对您提出的问题,在一般情况下不应该出现在一般情况下不应该出现,但由于我不能看但由于我不能看到您所提供的状态到您所提供的状态,不能恰当解决不能恰当解决,为避免造为避免造成对您的手机错误操作或成对您的手机错误操作或问题误会问题误会,请您带请您带着手机及相关证件至公司着手机及相关证件至公司地办理地办理.”推卸责任型Dealer Business Plan Year 200329发泄情绪性特点特点:不停的咒骂不停的咒骂如何应付发泄情绪型的打电话者如何应付发泄情绪型的打电话者

31、聆听聆听平息用户情绪平息用户情绪落实要求落实要求表示理解用户心情及处理表示理解用户心情及处理双方可解决方案并最终达成共识双方可解决方案并最终达成共识最后感谢用户最后感谢用户例如例如:“偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户,以至于以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你.对于这种来电我对于这种来电我们首先听清他的问题们首先听清他的问题,并首先要认定客户是有理的并首先要认定客户是有理的.可能用可能用户的情绪太激动了户的情绪太激动了,甚至没有意识到他甚至没有意识到他(她她)正在咒骂正在咒骂.过一过一段时间大多数用户会停止段时间大多

32、数用户会停止,接下来会好一些接下来会好一些,对于少数的用对于少数的用户我们可以发出警告户我们可以发出警告,可重复刚才讲的话可重复刚才讲的话,如果这一切都失如果这一切都失败了败了,我们可以采取聆听方式我们可以采取聆听方式,不作评论不作评论,待用户挂机后待用户挂机后,把把该情况及时报告给相关领导该情况及时报告给相关领导.Dealer Business Plan Year 200330迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询不停来电咨询如何应付迷惑犹豫型的打电话者如何应付迷惑

33、犹豫型的打电话者聆听聆听找出用户所叙述内容要点提问找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答针对要点进行简短的肯定或否定回答注意尽量不要使用到双重否定句注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类用户主要为咨询用户，回答例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。咨询的业务灵活解释。Dealer Business Plan Year 200331按照电话技巧划分规范用语v通话的流畅性及信息传递能力通话的流畅性及信息传递能力v建立良好的客户关系建立良好的客户关系通话的流畅性及信息传递能力通话的流畅性及信

34、息传递能力v使用礼貌性的语言使用礼貌性的语言v正确发音正确发音v语法正确语法正确v恰当限制恰当限制“唔唔”、“啊啊”等语气词的使用次等语气词的使用次数数v良好的抑扬顿挫良好的抑扬顿挫/语调语调v积极倾听客户所说的话并适当做出反应积极倾听客户所说的话并适当做出反应v避免打断客户（允许客户倾诉）避免打断客户（允许客户倾诉）v采用能够体现积极态度的说话方式采用能够体现积极态度的说话方式Dealer Business Plan Year 200332使用礼貌性的语言v在任何恰当的时候使用表示礼貌的语言在任何恰当的时候使用表示礼貌的语言v语法正确语法正确v在与客户进行通话时使用正确语法避免使用双重否定在

35、与客户进行通话时使用正确语法避免使用双重否定v将重点放在可以做到的事，而非不能做的事。将重点放在可以做到的事，而非不能做的事。v避免使用否定句。相反，服务人员应使用态度更为积极的语言。避免使用否定句。相反，服务人员应使用态度更为积极的语言。v避免使用随便的语言，因为这些语言并非适用与所有的电话通话。避免使用随便的语言，因为这些语言并非适用与所有的电话通话。v避免使用对客户而言无疑义的简称或公司内部叫法因为客户可能会不避免使用对客户而言无疑义的简称或公司内部叫法因为客户可能会不明白这些简称或叫法。始终使用容易被客户理解的说法。明白这些简称或叫法。始终使用容易被客户理解的说法。v做出表示感兴趣的评

36、论，以使客户感觉到你在听他说话。但要避免在做出表示感兴趣的评论，以使客户感觉到你在听他说话。但要避免在同一次通话中数次使用相同的评论，如同一次通话中数次使用相同的评论，如“对对”，否则会导致客户注意力，否则会导致客户注意力不集中。不集中。v服务人员应使用能够使客户相信自己所说的话的陈述。服务人员应使用能够使客户相信自己所说的话的陈述。v如果客户提出了不寻常的要求而服务人员在思考对应的解决方法时表如果客户提出了不寻常的要求而服务人员在思考对应的解决方法时表现出犹豫态度，在该种情况下，服务人员必须花一定时间进行思考，以现出犹豫态度，在该种情况下，服务人员必须花一定时间进行思考，以找到最佳解决方法。

37、找到最佳解决方法。Dealer Business Plan Year 200333恰当限制（“唔”、“啊”等）语气词的使用次数v几乎每个人在一次交谈中都会说一到两次几乎每个人在一次交谈中都会说一到两次“唔唔”或或“啊啊”等语气词等语气词，这在四种沟通方式中都属于正常情况。但如果服务人员频繁对客户，这在四种沟通方式中都属于正常情况。但如果服务人员频繁对客户使用这些语气词，客户会觉得服务人员态度犹豫、对双方所谈论的话使用这些语气词，客户会觉得服务人员态度犹豫、对双方所谈论的话题知之不多或不清楚应该如何解决自己所提出的问题，以此，要求服题知之不多或不清楚应该如何解决自己所提出的问题，以此，要求服务人

38、员在每次电话通话中说务人员在每次电话通话中说“唔唔”或或“啊啊”的次数不超过两次（两词的次数不超过两次（两词各说一次或只说其中一词两次）各说一次或只说其中一词两次）Dealer Business Plan Year 200334良好的抑扬顿挫及语调v声音的抑扬顿挫。除了问句用升调之外。服务声音的抑扬顿挫。除了问句用升调之外。服务人员说其他句子时应以降调结尾。人员说其他句子时应以降调结尾。v使用友好而自信的语调。使用友好而自信的语调。v服务人员应小心避免让客户觉得自己说话带鼻服务人员应小心避免让客户觉得自己说话带鼻音或呼吸声。音或呼吸声。v应保持适当的音高和音量，使通话生动而积极应保持适当的音高

39、和音量，使通话生动而积极，而不致使人觉得通话是例行公事或事先有所安，而不致使人觉得通话是例行公事或事先有所安排。排。Dealer Business Plan Year 200335积极倾听-倾听客户所说的话并适当做出反应v服务人员在倾听时避免不必要得让客户重复说过的话。如果服务人员是由于某服务人员在倾听时避免不必要得让客户重复说过的话。如果服务人员是由于某些超出其控制的原因而要求客户重复说过的话，注意不要因此而给该服务人员打些超出其控制的原因而要求客户重复说过的话，注意不要因此而给该服务人员打低分。这些特殊原因如：嘈杂的背景音乐、浓重口音、客户说话声音大小等等要低分。这些特殊原因如：嘈杂的背景

40、音乐、浓重口音、客户说话声音大小等等要求客户重复说以学会如何积极倾听，在倾听时抓住具体信息。求客户重复说以学会如何积极倾听，在倾听时抓住具体信息。v服务人员在与客户交谈时应做出表示感兴趣的评论，以使对方感觉到服务人员服务人员在与客户交谈时应做出表示感兴趣的评论，以使对方感觉到服务人员在听他说话，而且明白他在说什么。可考虑说些表示感兴趣的话。在听他说话，而且明白他在说什么。可考虑说些表示感兴趣的话。v如果服务人员曲解了客户所说的话。应向客户承认并礼貌的请客户再说一遍。如果服务人员曲解了客户所说的话。应向客户承认并礼貌的请客户再说一遍。v运用电话技巧向客户解释自己理解的内容，以确认自己是否按照客户

41、的角度正运用电话技巧向客户解释自己理解的内容，以确认自己是否按照客户的角度正确理解了客户所说的话。确理解了客户所说的话。v避免打断客户，允许客户投诉。服务人员应允许客户表达自己的感受。允许客避免打断客户，允许客户投诉。服务人员应允许客户表达自己的感受。允许客户倾诉将使客户感到服务人员确是把他或她当作一个有我表达需求的人来对待的户倾诉将使客户感到服务人员确是把他或她当作一个有我表达需求的人来对待的。v采用能够体现积极态度的说话方式。服务人员应通过其语调、热情及活力体现采用能够体现积极态度的说话方式。服务人员应通过其语调、热情及活力体现其积极态度，应使用肯定的语句，而避免使用否定词句。其积极态度，

42、应使用肯定的语句，而避免使用否定词句。Dealer Business Plan Year 200336规范用语v祝您今天过的开心、请、谢谢、不客气祝您今天过的开心、请、谢谢、不客气v虽然我们无法虽然我们无法，但可以，但可以v我不能肯定这个回答一定正确，但如果您能我不能肯定这个回答一定正确，但如果您能稍等几分钟的话，我可以为您查一查。稍等几分钟的话，我可以为您查一查。v我会尽力为您处理此事我会尽力为您处理此事v是的、当然了、我理解、我明白、对是的、当然了、我理解、我明白、对v真抱歉，我想我理解错了您刚才说的关于真抱歉，我想我理解错了您刚才说的关于的话。请您再说一遍好吗？的话。请您再说一遍好吗？D

43、ealer Business Plan Year 200337建立良好的客户关系v对客户的需求给予迅速关注对客户的需求给予迅速关注v在长时间通话中称呼客户的名字（通在长时间通话中称呼客户的名字（通话开始时、通话中及通话结束时）话开始时、通话中及通话结束时）v体现对客户的尊重（积极的聆听）体现对客户的尊重（积极的聆听）v使通话符合客户的沟通方式使通话符合客户的沟通方式v充分代表所在公司或部门或所负责的充分代表所在公司或部门或所负责的服务进行通话服务进行通话Dealer Business Plan Year 200338对客户的要求给予充分的关注v电话一接通就应说电话一接通就应说“您好您好”，中间

44、不要停顿，不要让客户待机等，中间不要停顿，不要让客户待机等待待v跟对方通话时不要同时与别人说话（即交叉谈话），因为客户可跟对方通话时不要同时与别人说话（即交叉谈话），因为客户可能在背景音乐中听到该交叉谈话。能在背景音乐中听到该交叉谈话。v对客户的问题马上作出回答对客户的问题马上作出回答v戴耳机接听电话戴耳机接听电话称呼客户的名字称呼客户的名字v在超过两到三分钟的电话通话中，服务人员应至少称呼客户的名在超过两到三分钟的电话通话中，服务人员应至少称呼客户的名字三次，称呼名字时要着重注意发音的正确性（称呼名字的时间：字三次，称呼名字时要着重注意发音的正确性（称呼名字的时间：开始、中途、结束）开始、中

45、途、结束）v过于频繁的称呼客户的名字可能会引起客户的反感，因此，在短过于频繁的称呼客户的名字可能会引起客户的反感，因此，在短时间的通话中，只应称呼其名字一到两次。时间的通话中，只应称呼其名字一到两次。Dealer Business Plan Year 200339体现对客户的尊重v在对客户的要求作出反应时，服务人员应让客户感到被重在对客户的要求作出反应时，服务人员应让客户感到被重视，使客户感到这是服务人员头一次接到此类要求（即使在视，使客户感到这是服务人员头一次接到此类要求（即使在此前几小时内已经听到过超过此前几小时内已经听到过超过20次类似的要求）次类似的要求）v服务人员应充满活力的对客户的

46、每个要求做出反应，不能服务人员应充满活力的对客户的每个要求做出反应，不能抱以叹气或做出不恰当的评论抱以叹气或做出不恰当的评论v服务人员应注意与客户保持合作的气氛，不得争吵或态度服务人员应注意与客户保持合作的气氛，不得争吵或态度急噪，应保持冷静和关注客户的需求。急噪，应保持冷静和关注客户的需求。v服务人员可以与客户谈论私人性的内容，但最好不要以服务人员可以与客户谈论私人性的内容，但最好不要以“与客户过于熟悉与客户过于熟悉”的方式进行谈话。的方式进行谈话。v服务人员应迅速表现出对客户所提问或事项的关注，从而服务人员应迅速表现出对客户所提问或事项的关注，从而表明自己明白客户所关注的重点所在表明自己明白客户所关注的重点所在v专注的对客户所关注的问题作出反应，并注意节约时间，专注的对客户所关注的问题作出反应，并注意节约时间，如如“对于您遇到的困难我们感到非常很抱歉，我会竭尽全力对于您遇到的困难我们感到非常很