数据库审计系统维保服务要求

1、数据库审计系统维保服务要求1 维保服务内容1. 维保服务供应商：原厂2. 软硬件故障修复服务3. 电话技术支持服务4. 巡检服务5. 重点保障服务6. 应急预案设计与演练服务7. 技术人员设置要求8. 现场备品备件设置要求9. 设备软件升级服务10. 交流服务11. 安全要求2维保服务要求2.1 软硬件故障修复服务2.1.1 总体要求乙方应根据甲方报障的故障级别， 采取必要的服务措施， 尽快修复故障， 恢复设备和软 件的正常运行。 乙方可通过电话指导或现场等方式进行故障修复， 在甲方提出现场支持需求 时于规定时间内抵达甲方规定现场， 并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定 的时限。根

2、据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为二级故障、一级故障。 当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一级故障（重大故障） ：指系统在运行中出现工作异常情况，导致业务运行受到影响的 故障。二级故障 （主要故障） ：指系统在运行中出现异常状况， 但不影响业务正常运行的故障。2.1.2 服务要求乙方须提两个级别的服务，等级服务的基本区别见下表。服务等级服务描述对应故障级别1 / 5A7*24 小时接受报障， 15 分钟内响应甲方报障， 在甲方提出现场支持需求后 2 小时内抵达甲方指 定现场。一级故障B7*24 小时接受报障， 30 分钟内响应甲方保障， 在甲方提出现场

3、支持需求后 4 小时内抵达甲方指 定现场。二级故障乙方在规定时间到达现场， 即开始不间断工作， 直到故障排除。 对于影响业务的一级故 障，在进行故障处理时，乙方应优先考虑业务恢复，然后再彻底解决故障。如有疑难故障， 乙方必须以最快速度提供备机。乙方服务人员在处理故障时不能影响到系统的正常运行， 并应有甲方维护人员在场协同 处理；乙方在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时， 需经甲方维护主管部门批准方可 实施。若因乙方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的， 甲方有权向乙方 提出索赔。乙方服务人员在完成故障处理后， 要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法， 以及在 日常维护中的预防

4、措施， 并认真填写 故障处理报告 ，在离开现场前交甲方主管部门存档。对故障恢复和故障解决时限的要求见下表：故障级别服务级别故障解决时限一级故障A 2 小时二级故障B 4 小时2.2 电话技术支持服务2.2.1 服务内容乙方通过电话为甲方提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。2.2.2 服务要求乙方应设立 7*24 小时的技术支持热线， 保证甲方获得设备和软件日常维护的技术支持， 保证甲方关于设备和软件的技术性问题得到及时、有效的解答。2.3 巡检服务2.3.1 服务描述乙方为甲方列举的维保服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查， 及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统

5、发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。2.3.2 服务要求每季度提供 1 次现场巡检服务，对维保对象进行细致全面的检查，检查内容包括机房 环境（包括温度、湿度、电源情况等） ，系统软硬件运行情况，配置备份，设备错误日志， 系统审计记录以及其他的记录文件等， 巡检完成后三个工作日内提交巡检报告 （报告模板由 乙方提供，甲方审核通过后使用） ，如巡检中发现维保对象存在故障隐患或安全漏洞，要及 时提出并协助甲方进行改进完善。 巡检结束后乙方还应协助甲方共同开展对本季度审计记录 的分析工作， 并向甲方提供具备可行性的改进建议。 甲方可以根据需要要求乙方增加或修改 巡检内容。乙方需为甲方建立系统维修档

6、案，并根据维保对象运行情况向其提供设备和软件的升 级、改造、 更换的建议和方案。 以上文档在维保期结束前提交给甲方作为衡量维保服务质量 的参考。2.4 重点保障服务2.4.1 服务描述甲方根据需要向乙方提出重点保障服务请求 （包括但不仅限于机房搬迁服务、 设备应用 功能调整等） ，乙方收到请求后与甲方共同制定重点保障期间的设备和软件保障方案。2.4.2 服务要求重点保障期为甲方认为必要的任意时期。 在重点保障期间， 如有必要， 乙方需指定技术 支持工程师到现场完成重点保障服务，此服务按照现场服务标准，甲方不再另行收取费用。 在维保期限内，甲方根据需要向乙方提出此类服务的日期和时间，乙方必须服从

7、。2.5 应急预案设计与演练服务2.5.1 服务描述应急恢复方案设计与演练的目的在于确保设备和软件发生故障或面对意外灾难时， 相关 服务能在最短的时间内得以恢复以使系统正常运行。2.5.2 服务要求乙方在与甲方一起了解其业务需求服务质量要求的前提下， 确定应急恢复计划的范围与 目标， 设计提供应急恢复方案， 以保证甲方业务的持续性和可用性。 双方需共同讨论以完成 应急恢复方案计划。 应急恢复方案设计完成后， 双方应共同参与， 完成应急方案的测试演练， 以确定其是否满足业务需要和达成设定的恢复目标。 乙方应负责对甲方维护人员进行应急方 案操作培训以确保需要时可以立即启动。2.6 技术人员设置要求

8、乙方需要为甲方提供本地化服务和技术支持， 在维保期内至少专门指派 1 名客户经理和 2名拥有原厂技术认证的资深工程师 （要求至少具备 6 年以上维保产品售后服务和支持经验） 提供电话支持和现场服务， 要保证人员的稳定。 如在维保期间， 甲方认为乙方工程师能力有 限，可要求乙方更换工程师，乙方需按甲方要求执行，直到甲方满意为止。2.7 本地备品备件设置要求乙方应在本地备足有 1 年可供使用的备品备件， 保证在服务期限内， 提供 724 小时全 天候备件服务， 且所有故障件的更换均是免费的。 若因乙方原因造成备品备件不足， 乙方必 须在甲方要求时限内予以补足。 如原厂家决定停止生产某种设备， 乙方

9、必须提前将备品备件 备齐、 备足。在紧急情况下，乙方需提供与原设备或模块的型号相同， 或各项性能规格不低 于原有设备或模块的兼容备件，以保障故障能及时解决。2.8 设备软件升级服务乙方应及时提供设备软件的升级服务， 及时修复设备功能、性能、安全性等缺陷， 同时按要求配合甲方的测试、 升级和配置修改等工作， 但有关工作须经甲方许可后方可进行， 否则将追究乙方责任。2.9 交流服务乙方应每年组织不少于 4次技术交流， 每次交流时间不少于 2 小时，交流内容包括但不 限于信息安全业内新技术介绍和维保设备的日常运维知识， 乙方需准备有针对性的技术交流 材料，由资深售后工程师讲解。2.10 安全要求乙方承诺在把替换下来的磁盘、磁带等介质带离甲方现场前，必须到甲方设备使用部 门进行书面登记，并做消磁处理；设备清洁、设备搬运、软件安装、软件升级、磁盘分区、 数据备份等工作都必须经甲方设备使用部门允许后方可进行，否则，将追究乙方的责任。3 维保设备信息序 号