乘务员实习报告五篇

1、乘务员实习报告五篇乘务员实习报告 篇1 虽然只工作短短的40天，但是对铁路平安工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必需百分之百地为每名旅客的旅行平安负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，全部列车工作人员都要为春运平安、春运的服务质量负责。 乘务员的工作是挺直与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数许多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观熟悉，乘务员只有对乘务工作有了正确熟悉，对旅客的服务质量才能创一

2、流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关怀人。 一、最佳服务是专心用情服务 随着.的不断进展，人们的理解和熟悉也不断改变，无论是服务者还是被服务者，都 充分熟悉到服务与被服务的舒心愉悦性。 （一）乘务员应具备洞察乘客心理的力量 洞察乘客心理的力量是指通过对乘客心情、语言、行为等方面的观看，把握乘客内心的真实想法，推断乘客心理状态的力量。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现生气；红完满面表现兴奋；默默无语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理特别态乘务关系是可收到事

3、半功倍的效果。 （二）专心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应力量，在观看乘客的时候，应快速分析推断和实行相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时实行特别服务，更细心、更人性。专心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑布满车厢，把美妙留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展学问服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 （三）礼貌待客，把“对”让给乘客 礼貌待客的基本点就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，

4、即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，镇静大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文静对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；看法要平稳热忱而有分寸，语言不乱而有重量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。由于乘客乘车，除了为顺当快捷到达目的地外，在乘车过程中获得敬重与友好也是内心的需求之一。 因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的敬重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的看法赐予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更

5、加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要把握的三个要点，即：“依据不同乘客的心理需求，有针对性地满意”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的奇妙作用，并总结出“少说埋怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说敬重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上把握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。 二、业务收获 学习和把握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面熬炼提高了自己： 1、遇事不慌。 镇静冷静当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷

6、静，镇定自若，不慌张失措，并且快速地确定处理问题的对策。 2、快速反应。 思维灵敏遇事要能快速地想出解决问题的方法。在突发意外大事面前，乘务员要依据所发生大事的性质、特点、影响、趋势，快速应变并准时制定出解决问题的有效方法，在突发大事面前，乘务人员既要保证自身的平安，又要使乘客不受到损害，始终与乘客处于良好的关系状态。 3、开朗豁达。 机灵幽默开朗豁达、机灵幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，敏捷运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧急局面，使双方交际变得轻松开心。 4、节制有序。 尊敬有礼性有些突发大事会让乘务人员受到委屈，在这种状况下，乘务员忌急躁

7、、计较，要具有较强的职业驾驭力量和克制力量；节制有序、尊敬有礼地做好耐烦、细致的劝说和说明工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发大事。 做好服务工作，不仅有热心、诚意，还要有娴熟的业务技能，讨论把握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。儿童调皮好动，病孕乘客喜爱静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不便利等乘客特点，实行适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。 最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特殊利害，根本就不

8、行能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，处处找水喝，吃完了以后，开头在列车的摇摆中宁静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开头到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带便利面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是便利面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经很好了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！ 而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了特地供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客情愿主动去。其实那些乘客都不行能是第一次车火车的了，在车

9、厢抽烟的危害也应当知道，所以有时我在思考，为何人总是明知故犯的呢，莫非以前的教训还不够多吗？于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不情愿接受乘务员的看法。遇到讲道理的还好，遇到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，由于我长得像同学样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。 尽管辛苦，但我们喜爱这份工作，由于我们喜爱看到旅客们的满足的笑容。 乘务员实习报告 篇2 我进入汽运公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前

10、线。 当时，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜爱，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置的确平凡无奇，更加没有任何的特殊。或许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的其次十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才慢慢地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。 记得在乘务员实习开头的前几天，自己总是手忙脚乱，紧急万分，许多环节由于没有亲身实践，所以一到自己 操作 的时候，总是有种无从下手的感觉。但是 庆幸的是， 我 遇到了一位特别优秀 的乘务师傅 欧秀娟，她总是在我 出错的时候，就来到我 身边 ，给我鼓舞和

11、关心。她总是宽容地说 ：“没关系的，可以放慢点速度， 没关系张。 只要 再 细心点就行了 ，那么 轮到下次 这个环节 的时候你就不 会 再犯这 种 错 误了 。” 她的话语很暖和，仿佛给我注入了一道主动向上的阳完 。 其中印象较深的是有一次 在乘客存放行李的时候，由于我的一时马虎，从而把 场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅准时给我解围了。在事后，她便就这件事情教育我说：“ 当乘客上车需要存放行李， 你要谨记三点：一、 行李标签要贴好，贴的时候要坚固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦； 二、 行李 存放的 件数要 一 件 一 件地 对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站

12、的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱 。 例如你刚才犯的便是这个错误 ； 三、 行李标签副联肯定要交到 乘客 手中，让他们 下车后 凭单取行李，避开错拿 、 漏拿行李。 弄丢行李单的 人 ，让他最终一个 拿 取，并仔细确认那 件 行李是否属于他的。 ”听完欧秀娟师傅的这些 话后 ， 立刻 我觉得受益匪浅， 它所蕴含的道理 如此 的 简洁 明白 和有用，是我所意想不到的。但这也 让我 更好地 避开了 往后存放 行李 时候 的 所可能出现的各种 错误了 。 同时， 也 正是由于有她如此细心的教育，才令我 在往后的连续实习的日子里，能 快速地 熟识 业务、 开展工作。 回顾大事， 从心而论， 其实

13、全部的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想 其中有所不同的应当是服务过程中的详情。常言有道：详情打算成败。同样的工作，每一个人 都 有不同的做法，也给人不同的感受。 可是 只有 做到 关注 其中 详情的人，才能得到最好的 成就 。 明媚的阳完，赐予人暖和和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的阅历，正是 来自她那内心的 、一心一意为乘客服务的 阳完气息吧。 她 赐予每一个乘客阳完般的服务，照亮了整个车厢，暖和了整个旅途。 我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的学问，其中还包含了那一份媚人的阳完服务 看法 。在今后的 工作路途 上，我想内心这份被点亮的阳完会越来越亮 、越来

14、越暖和 ！ 乘务员实习报告 篇3 转瞬间空中乘务员实习已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感受颇深！ 空中乘务员实习开头前学院领导和老师能让我们更好地工作，主动组织了理论学问培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本学问和在飞机上遇到突发大事时的施救措施。短短几天的理论学问培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感受，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。 此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热忱服务乘客，同时我们用自己的热忱给乘客制造一个舒适的环境，用主动主动的看法关心乘客，我们的工作也得到他们的

15、支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信念和耐烦去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终全部人还是坚持了下来。 自从飞行了以后，我养成了许多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，便利后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是特别有好处的！ 以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，假如她遗忘了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不兴奋，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不简单，以为并不只是给一个人服务，要同

16、时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。 这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客特别感谢的跟你说“感谢”时，当你的服务得到别人的确定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，全部的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，全部的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。 乘务员实习报告 篇4 转瞬间空中乘务员实习已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感受颇深！ 空中乘务员实习开头前学院领导和老师能让我们更好地工作，主动组织了理论学问培训，通过几天的培训让

17、我们进一步懂得了空乘的基本学问和在飞机上遇到突发大事时的施救措施。短短几天的理论学问培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感受，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热忱服务乘客，同时我们用自己的热忱给乘客制造一个舒适的环境，用主动主动的看法关心乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信念和耐烦去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终全部人还是坚持了下来。 自从飞行了以后，我养成了许多好的生活习惯，礼貌用语说的

18、更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，便利后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是特别有好处的.！以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，假如她遗忘了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不兴奋，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不简单，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客特别感谢的跟

19、你说“感谢”时，当你的服务得到别人的确定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，全部的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，全部的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。 虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了力量。这对我今后的学习工作将产生主动影响。再次感谢学院领导，老师和师傅们对我们的培育。在以后的学习工作中我们必将以饱满的热忱和主动心态做好本职工作。信任通过学校老师的教导，通过现场实习的阅历积累，我肯定会将我的工作干的更加精彩！ 乘务员实习报告 篇5 这是一个别出心裁的职业，但现实和我们的幻想还是有肯定的差距。现在的我作为一名有4年工作阅历的空乘，有许多的业务学问和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急状况会应用到的特别用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最至少的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟识，这些都需要平常的渐渐积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急状况时的用语，而且要说得相当的娴熟。做为一名空乘也