导游业务第十一章 导游人员应变技能(中大)

1、导游业务考前培训第十一章 导游人员的应变技能P230P230导游业务 全国导游人员资格考试全国导游人员资格考试是为国家和社会选是为国家和社会选拔合格导游人才的拔合格导游人才的全国统一考试全国统一考试。考试的。考试的目标是以目标是以公平公平、公正公正的考试方式和方法，的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据本知识、素养和技能。根据中华人民共中华人民共和国旅游法和国旅游法规定，参加全国导游人员资规定，参加全国导游人员资格格考试成绩合格考试成绩合格，与旅行社订立，与旅行社订立劳动合同劳动合同或者在相关旅游行业组织或者在相关旅游

2、行业组织注册注册的人员，可的人员，可以申请取得以申请取得导游证导游证。导游业务语言语言知识知识技能技能素养素养导游业务 笔试时间：笔试时间：20162016年年1111月月5 5日日 （机考）（机考） 上午上午9 9：00001010：30 30 导游业务导游业务+ +政策法规政策法规=100=100分分 下午下午1010：30301212：00 00 全国导基全国导基+ +广东导基广东导基=100=100分分 考试时间：考试时间：9090分钟分钟导游资格考试（笔试）要求：导游业务笔试考试题目类型：（机考）笔试考试题目类型：（机考） 一、单项选择题：一、单项选择题： 6060题题* *0.50

3、.5分分=30=30分分 二、多项选择题：二、多项选择题： 7070题题* *1 1分分=70=70分分导游业务考试时间：口试口试“导游服务能力导游服务能力”（科目五）（科目五）在在20162016年年1111月月2525日日至至1212月月8 8日日之间完成之间完成考生自考生自20162016年年1010月月2626日日9:009:00起至考试前起至考试前可下载可下载打印准考证打印准考证。导游业务本次口试指定景点：（1）中文景点：广州市广州塔景区广州市广州塔景区、深圳市深圳市东部华侨城旅游度假区东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国珠海市横琴长隆国际海洋度假区际海洋度假区、江门市川岛旅游度假

4、区江门市川岛旅游度假区、河河源市万绿湖风景区源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之阳江市广东海上丝绸之路博物馆景区路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪汕尾市海丰红宫红场旧址纪念馆念馆、云浮市六祖故里旅游度假区云浮市六祖故里旅游度假区（八个景点，根据抽签考其中（八个景点，根据抽签考其中1个）个）。 导游业务科目五考试时间不少于科目五考试时间不少于1515分钟分钟导游业务科目五科目五导游业务导游业务导游业务考试目的考试目的 通过本科目的考试，检查考生对导游人员通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范职业道德规范、素质要求素质要求和和行为规范行为规范、导、导游游服务规范服务规范及及服务程序

5、服务程序内容、标准的内容、标准的了解了解、熟悉熟悉和和掌握掌握程度，同时考查在导游服务程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。中应用相关知识的能力。导游业务 了解了解，要求对导游从业相关知识能够要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即准确再认、再现，即知道知道“是什么是什么”； 熟悉熟悉，在了解基础上，能够深刻领会在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即论证观点，分析现象，辨明正误，即明白明白“为什么为什么”； 掌握掌握，要求能够灵活运用导游从业相要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析

6、、解决理论和实关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即际问题，即清楚清楚“怎么办怎么办”。导游业务技能篇技能篇：第十一章第十一章 导游人员的应变技能导游人员的应变技能P230P230导游业务考试内容：考试内容：1、掌握掌握游客游客个别要求个别要求的处理的处理原则原则；2、掌握掌握旅游者在旅游者在住房住房、餐饮餐饮、娱乐娱乐、购物购物等等方面个别要求的处理办法；方面个别要求的处理办法；3、掌握游客要求、掌握游客要求自由活动自由活动、亲友随团活动亲友随团活动、转递物品转递物品和和信件信件的处理办法；的处理办法；4、掌握掌握游客要求游客要求中途退团中途退团或或延长旅游期限延长旅游期限的的处理办

7、法；处理办法；导游业务考试内容：考试内容：5、了解旅游事故的、了解旅游事故的类型类型、特点特点；6、掌握掌握旅游事故处理的旅游事故处理的基本原则基本原则和和程序程序；7、掌握、掌握旅游计划旅游计划和和行程变更行程变更的处理办法；的处理办法；8、掌握、掌握漏接漏接、错接错接、空接空接和和误机事故误机事故的预防的预防与处理方法；与处理方法；9、掌握旅游者、掌握旅游者证件证件、行李行李、钱物遗失钱物遗失和和旅游旅游者走失者走失的预防与处理办法；的预防与处理办法；导游业务10、掌握旅游者、掌握旅游者越轨言行越轨言行的处理方法的处理方法；11、了解、了解自然灾害自然灾害的类型；的类型；12、掌握、掌握地

8、震地震、台风台风、洪水洪水、泥石流泥石流等重大等重大自然灾害、自然灾害、重大传染疾病重大传染疾病的的应对措施应对措施；13、掌握、掌握旅游交通事故旅游交通事故、治安事故治安事故、火灾事火灾事故故、食物中毒食物中毒、溺水溺水等事故的预防；等事故的预防；考试内容：考试内容：导游业务掌握旅游者在掌握旅游者在餐饮方面餐饮方面个别要求的处理办法个别要求的处理办法 （一）对（一）对特殊饮食特殊饮食要求的处理要求的处理 科目五科目五 （二）要求（二）要求换餐换餐 P232 （三）要求（三）要求单独用餐单独用餐 P234 （四）要求在（四）要求在客房内用餐客房内用餐 （五）要求（五）要求自费品尝自费品尝风味风

9、味 （六）要求（六）要求推迟就餐推迟就餐时间时间P231P231导游业务掌握旅游者在掌握旅游者在住宿方面住宿方面个别要求的处理办法个别要求的处理办法 （一）要求（一）要求调换饭店调换饭店 （二）要求（二）要求调换房间调换房间 P235 （三）要求（三）要求住单间住单间 （四）要求（四）要求延长延长住店时间住店时间 （五）要求（五）要求购买购买房中物品房中物品P234P234导游业务（一）要求（一）要求单独外出单独外出购物；购物；（二）要求（二）要求退换退换商品商品（三）要求（三）要求再次前往再次前往某商店购物某商店购物（四）要求购买（四）要求购买古玩古玩或或仿古仿古艺术品艺术品（五）要求购买（

10、五）要求购买中药材中药材（六）要求（六）要求代办托运代办托运P239P239掌握旅游者在掌握旅游者在购物方面购物方面个别要求的处理办法个别要求的处理办法导游业务（一）要求（一）要求调换计划内调换计划内的文娱节目的文娱节目（二）要求（二）要求自费观看自费观看文娱节目文娱节目（三）要求前往（三）要求前往不健康不健康的娱乐场所的娱乐场所P242P242掌握旅游者在掌握旅游者在娱乐方面娱乐方面个别要求的处理办法个别要求的处理办法若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着本着“合理而可行合理而可行”的原则，做出如下处理：的原则，做出如下处理：导游业务1、应、应劝

11、阻劝阻游客自由活动的几种情况：游客自由活动的几种情况： P244P243P243掌握旅游者掌握旅游者要求自由活动要求自由活动的处理办法的处理办法导游业务2、允许允许游客自由活动时导游人员应做的工作游客自由活动时导游人员应做的工作（1）要求全天或某一景点不随团活动；）要求全天或某一景点不随团活动；（2）到游览点后要求自由活动；）到游览点后要求自由活动；（3）自由活动时间或晚间要求单独行动；）自由活动时间或晚间要求单独行动；（4）少数人要求一起活动。）少数人要求一起活动。P244P244导游业务掌握游客要求掌握游客要求代为转递物品代为转递物品的处理办法的处理办法（1）必须）必须问清何物问清何物；（

12、2）请游客）请游客写委托书写委托书；（3）将物品或信件交给收件人后，请收件人）将物品或信件交给收件人后，请收件人写写收条并签字盖章收条并签字盖章；（4）将委托书和收条一并）将委托书和收条一并交旅行社保管交旅行社保管，以，以备查用；备查用；（5）若是转递外国驻华使、领馆及其人员的）若是转递外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，物品或信件，原则上不能接收原则上不能接收。P245P245导游业务1、游客要求会见的亲友是、游客要求会见的亲友是中国人中国人；2、游客要求会见的是、游客要求会见的是外国人外国人；P248掌握游客要求掌握游客要求亲友随团活动亲友随团活动的处理办法的处理办法P246P246导游

13、业务1、因、因特殊原因特殊原因提前离开旅游团：提前离开旅游团： 游客因患病，或因家中出事，或因工作上急游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书协议书中的规定，中的规定，或部分退还，或不予退还或部分退还，或不予退还。掌握游客要求掌握游客要求中途退团中途退团的处理办法的处理办法P249P249导游业务1、无、无特殊原因特殊原因提前离开旅游团的：提

14、前离开旅游团的： （1）配合领队做）配合领队做说服工作说服工作（2）若接待方责任，应）若接待方责任，应设法弥补设法弥补（3）游客提无理要求，）游客提无理要求，耐心解释耐心解释（4）劝说无效，）劝说无效，满足其要求满足其要求（5）未享受服务费）未享受服务费不予退还不予退还P250P250导游业务 外国游客不管因外国游客不管因何种原因何种原因要求提前离开中要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下国，导游人员都要在领导指示下协助协助游客游客进行进行重订航班重订航班、机座机座，办理分离签证办理分离签证及其及其他离团手续，所需费用他离团手续，所需费用由游客自理由游客自理。P250P250导游业务1、由

15、于某种原因中途退团，但本人继续在当、由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期；地逗留需延长旅游期；2、不随团离开或出境、不随团离开或出境掌握游客要求掌握游客要求延长旅游期限延长旅游期限的处理办法的处理办法P251P251导游业务了解旅游事故的了解旅游事故的类型类型、特点特点 旅游故障旅游故障指因旅游服务部门运行机制出现指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为故障造成的事故，一般可分为责任事故责任事故和和自然事故自然事故两种。两种。P251P251导游业务 责任事故责任事故是由于是由于接待方接待方的疏忽、计划不周的疏忽、计划不周等原因造成的事故。等原因造成的事故。 自

16、然事故自然事故也称也称非责任事故非责任事故，是指由于天气，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。的事故。导游业务掌握掌握漏接漏接、错接错接、空接空接的预防与处理方法的预防与处理方法 漏接漏接是指旅游团（者）抵达后，是指旅游团（者）抵达后，无导游人员无导游人员迎接迎接的现象。的现象。 出现漏接现象，无论是什么原因引起的，都出现漏接现象，无论是什么原因引起的，都会会造成游客的不满情绪造成游客的不满情绪，这都是正常的。重，这都是正常的。重要的是导游人员要做好处理工作，时刻为游要的是导游人员要做好处理工作，时刻为游客着想，尽快消除游客的不满情绪。客

17、着想，尽快消除游客的不满情绪。P252P252导游业务漏接的原因： （1）主观原因主观原因造成的漏接造成的漏接 （2）客观原因客观原因造成的漏接造成的漏接P253P253导游业务 （1）认真阅读计划。）认真阅读计划。 （2）核实核实交通工具到达的准确时间。交通工具到达的准确时间。 （3）提前提前抵达接站地点。（抵达接站地点。（30分钟分钟）漏接的预防：P253P253导游业务（1）实事求是实事求是的向游客说明情况，诚恳地的向游客说明情况，诚恳地赔赔礼道歉礼道歉，求得游客谅解。，求得游客谅解。（2）尽量）尽量采取弥补措施采取弥补措施，使游客的损失降到，使游客的损失降到最低限度。最低限度。（3）提

18、供）提供更加热情周到更加热情周到的服务，高质量的完的服务，高质量的完成计划内的全部活动内容。成计划内的全部活动内容。（4）必要时）必要时请接待社领导出面请接待社领导出面赔礼道歉，或赔礼道歉，或酌情给游客一定的酌情给游客一定的物质补偿物质补偿。漏接的处理：P253P253导游业务空接的原因：空接空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而接站而没有接到旅游团没有接到旅游团。（1）接待社）接待社没有接到没有接到上一站的通知；上一站的通知；（2）上一站）上一站忘记通知忘记通知；（3）没有通知没有

19、通知地陪；地陪；（4）游客本身游客本身原因。原因。P255P255导游业务（1）导游人员应立即）导游人员应立即与本社有关部门联系与本社有关部门联系，查明原因。查明原因。（2）如推迟时间不长，）如推迟时间不长，可留在接站地点继续可留在接站地点继续等候等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位，处理相关事宜。接待单位，处理相关事宜。（3）如推迟时间较长，导游人员应按本社有）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，关部门的安排，重新落实接团事宜重新落实接团事宜。空接的处理：P255P255导游业务错接的原因：错接错接是指导游人员接了不应由他接的旅游是指导游人

20、员接了不应由他接的旅游团（者）。团（者）。原因原因：错接旅游团错接旅游团一般是一般是责任事故责任事故，是因导游，是因导游 人员人员责任心不强责任心不强造成的。错接事故容易发生造成的。错接事故容易发生在在旅游热点地区旅游热点地区和旅游旺季。和旅游旺季。P257P257导游业务 （1）导游人员）导游人员应提前到达应提前到达接站地点迎接旅接站地点迎接旅游团。游团。 （30分钟分钟） （2）接团时）接团时认真核实认真核实。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。走旅游团。错接的预防：P257P257导游业务（1）报告领导。）报告领导。（2）将错就错。）将错就

21、错。（3）必须交换。）必须交换。（4）地陪要实事求是地向游客说明情况，并）地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。诚恳地道歉，以求得游客的谅解。（5）如发生其他人员（非法导游人员）将游）如发生其他人员（非法导游人员）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已入住下榻的饭店。已入住下榻的饭店。错接的处理：P257P257导游业务掌握掌握旅游计划旅游计划和和日程变更日程变更的处理方法的处理方法计划和日程的变更计划和日程的变更是根据旅游活动中实际需是根据旅游活动中实际需要而决定的，一般有要而决定的，一般有三种情况三种情况： （一）（一）客观

22、原因客观原因需要变更计划和日程需要变更计划和日程 （二）（二）旅游团（者）要求旅游团（者）要求变更计划日程变更计划日程 （三）（三）因旅行社的原因因旅行社的原因需要调整计划日程需要调整计划日程P258P258导游业务 （一）（一）客观原因客观原因需要变更计划和日程需要变更计划和日程 旅游过程中，因旅游过程中，因客观原因客观原因、不可预料不可预料的的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、线路和活动需要变更旅游团的旅游计划、线路和活动日程。日程。 三种情况三种情况：1、缩短或取消缩短或取消在某地的游览时间在某地的游览时间 P2582、延长

23、延长旅游时间旅游时间 P2603、逗留时间不变，但被迫、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划改变部分旅游计划P262导游业务 （二）（二）旅游团（者）要求旅游团（者）要求变更计划日程变更计划日程 在旅游过程中，由于种种原因，游客向导在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游线路或旅游日程时，游人员提出变更旅游线路或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也情况或由领队提出，导游人员也无权擅自无权擅自做主做主，要，要上报上报组团社或接待社有关人员，组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并须经有关部门同意，并按照

24、其指示和具体按照其指示和具体要求做好变更工作要求做好变更工作。P263P263导游业务 （三）因（三）因旅行社的原因旅行社的原因需要需要调整计划日程调整计划日程在旅游计划安排过程中，可能出现因旅行社在旅游计划安排过程中，可能出现因旅行社工作疏忽（如景区当天不开放、游客预订工作疏忽（如景区当天不开放、游客预订节目没安排等）造成旅游活动安排不周，节目没安排等）造成旅游活动安排不周，需要临时进行调整。需要临时进行调整。 出现这种情况时应出现这种情况时应首先首先对计划进行合对计划进行合理安排，尽量不影响日程，理安排，尽量不影响日程，然后然后将安排后将安排后的计划与领队及游客沟通，获取他们的谅的计划与领

25、队及游客沟通，获取他们的谅解，解，再再按照新计划安排游览。按照新计划安排游览。P263P263导游业务误机（车、船）误机（车、船）事故事故 误机（车、船）误机（车、船）事故事故是指因故造成旅是指因故造成旅游团（者）游团（者）没有按原定航班没有按原定航班（车次、船次（车次、船次）离开本站而导致）离开本站而导致暂时滞留暂时滞留。P263P263导游业务掌握误机（车、船）掌握误机（车、船）事故的事故的原因原因 （1）一种情况一种情况是由于是由于导游人员工作上的差导游人员工作上的差错和不负责任错和不负责任造成的。造成的。 （2）另一种情况另一种情况则是因为游客走失；或游则是因为游客走失；或游客没有按安

26、排时间准时集合及其他意外事客没有按安排时间准时集合及其他意外事件（如交通事故、天气变化、自然灾害等件（如交通事故、天气变化、自然灾害等）所造成的。）所造成的。P263P263导游业务掌握掌握误机（车、船）事故误机（车、船）事故的的预防预防P264P264导游业务 1、将成事故将成事故的的应急措施应急措施 P264 2、已成事故已成事故的的处理办法处理办法 P264掌握掌握误机（车、船）事故误机（车、船）事故的的处理办法处理办法导游业务遗失问题的处理遗失问题的处理 导游人员和领队要注意做好在导游人员和领队要注意做好在关键关键时刻的提醒工作时刻的提醒工作，特别是游客每次下旅，特别是游客每次下旅游车

27、（飞机、火车、轮船）前、购物时游车（飞机、火车、轮船）前、购物时、离店前。、离店前。 导游人员需要集中证件办理有关手导游人员需要集中证件办理有关手续时，应通过领队向客人收取，续时，应通过领队向客人收取，用完后用完后立即归还立即归还，不要代为保管。，不要代为保管。P267P267导游业务（一）证件、钱物、行李（一）证件、钱物、行李遗失的预防遗失的预防 1、多做、多做提醒工作提醒工作。 2、不代为保管不代为保管游客证件。游客证件。 3、切实做好每次、切实做好每次行李的清点、交接行李的清点、交接工作。工作。 4、每次游客下车后，导游人员都要、每次游客下车后，导游人员都要提醒司提醒司机机清车、关窗并锁

28、好车门。清车、关窗并锁好车门。P267P267导游业务丢失外国护照丢失外国护照和和签证签证的处理的处理 （1）由旅行社）由旅行社出具证明。出具证明。 （2）请失主准备）请失主准备照片照片。 （3）失主本人失主本人持证明去当地公安局（外国持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。明。 （4）持公安局的证明去所在国驻华使、领）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请馆申请补办新护照补办新护照。P267P267导游业务丢失丢失团体签证团体签证的处理的处理（1）由接待社开具）由接待社开具遗失公函遗失公函。（2）准备原）准备原团体签证复印件团体签证

29、复印件（副本）。（副本）。（3）重新打印重新打印与原团体签证格式、内容相同与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单。的该团人员名单。（4）该团）该团全体游客的护照全体游客的护照。（5）持以上证明材料到公安局出入境管理处）持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并报失，并填写有关申请表填写有关申请表。P268P268导游业务丢失中国护照和签证丢失中国护照和签证（1）华侨华侨丢失丢失护照护照和和签证签证。 P268（2）中国公民中国公民出境旅游时出境旅游时丢失护照丢失护照、签证、签证 P268导游业务 丢失丢失港澳居民来往内地通行证港澳居民来往内地通行证（回乡证）（回乡证）P268 丢失丢失台湾同

30、胞旅行证明台湾同胞旅行证明 P269 丢失中华人民共和国丢失中华人民共和国居民身份证居民身份证 P269导游业务钱物丢失钱物丢失1、外国游客外国游客丢失钱物的处理丢失钱物的处理 P2692、国内游客国内游客丢失钱物的处理丢失钱物的处理 P270导游业务行李遗失行李遗失1、来华途中丢失行李、来华途中丢失行李 P2702、在中国境内丢失行李、在中国境内丢失行李 P270导游业务游客走失的处理游客走失的处理 造成游客走失的造成游客走失的原因有三种原因有三种：一是一是导游人员没有向游客讲清车号、停车位导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览线路；置或景点的游览线路；二是二是游客对某种现象和事物

31、产生兴趣，或在游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；失；三是三是在自由活动、外出购物时游客没有记清在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和线路而走失。饭店地址和线路而走失。P273P273导游业务游客走失的预防（1）做好）做好提醒提醒工作。工作。（2）做好各项活动的）做好各项活动的安排安排和和预报预报。（3）时刻和游客在一起，经常）时刻和游客在一起，经常清点人数清点人数。（4）地陪、全陪和领队应）地陪、全陪和领队应密切配合密切配合。（5）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容讲解

32、内容吸引游客吸引游客。P273P273导游业务游客走失的处理游客走失的处理 1、游客在旅游、游客在旅游景点走失景点走失 2、游客在、游客在自由活动时走失自由活动时走失P274P274P275P275导游业务掌握游客患病、死亡问题的处理掌握游客患病、死亡问题的处理 游客患病的预防：游客患病的预防：1、游览项目选择有、游览项目选择有针对性针对性；2、安排活动日程要、安排活动日程要留有余地留有余地；3、随时、随时提醒游客提醒游客注意饮食卫生、不要买小贩注意饮食卫生、不要买小贩的食品、不要喝生水；的食品、不要喝生水；4、及时、及时报告天气报告天气变化。变化。P276P276导游业务游客患一般疾病的处理

33、游客患一般疾病的处理1、劝其及早就医，注意休息，不要强行、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；游览；2、关心患病的游客；、关心患病的游客；3、需要时导游人员可陪同患者前往医院、需要时导游人员可陪同患者前往医院就医；就医；4、严禁导游人员擅自给患者用药。、严禁导游人员擅自给患者用药。 P277P277导游业务游客患重病的处理游客患重病的处理1、在前往景点途中突然患病；、在前往景点途中突然患病；2、在参观游览时突然患病；、在参观游览时突然患病；3、在饭店突然患病；、在饭店突然患病；4、在向异地转移途中突患重病。、在向异地转移途中突患重病。5、处理要点、处理要点 P277P277导游业务游客因病死

34、亡处理游客因病死亡处理P280P280导游业务游客越轨言行的处理游客越轨言行的处理越轨行为越轨行为一般是指游客一般是指游客侵犯侵犯一个主权国一个主权国家的家的法律法律和世界公认的和世界公认的国际准则国际准则的行为。的行为。 外国游客在中国境内外国游客在中国境内必须遵守必须遵守中国的法律、中国的法律、若犯法，必将受到中国法律的制裁。若犯法，必将受到中国法律的制裁。P283P283导游业务 （一）（一）预防预防措施措施 （二）（二）处理处理原则原则 （三）几种典型情况的处理办法（三）几种典型情况的处理办法1、对、对攻击和诬蔑言论攻击和诬蔑言论的处理的处理2、对、对违法行为违法行为的处理的处理 3、

35、对、对散发宗教宣传品散发宗教宣传品行为的处理行为的处理4、对、对违规行为违规行为的处理的处理P284P284P283P283导游业务掌握旅游安全故障的预防与处理掌握旅游安全故障的预防与处理 凡涉及游客人身、财产安全的事故均为凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅旅游安全事故游安全事故。 旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括：故，主要包括：交通事故交通事故、治安事故治安事故、火、火灾事故、灾事故、食物中毒食物中毒等。等。P285P285P286P286导游业务旅游安全事故可分为以下四种：旅游安全事故可分为以下四种：轻微事故轻微事故：游客：游客轻伤轻伤，或经济损失在，或经济损失在1万元以下万元以下。一般事故一般事故：游客：游客轻伤轻伤，或经济损失在，或经济损失在1万（含万（含1万）万）至至10万元者万