“嘉佳小锅饭”-我们共同的“家”培训计划

1、“嘉佳小锅饭”我们共同的“家”之餐饮业服务人员素质提升课程研发机构：工大汉邦管理顾问有限公司 餐饮业课程研发组课程适用对象：企业中层管理及服务人员服务电话：0431传真：0431网址：一、项目背景： “嘉佳小锅饭”餐饮连锁机构自成立以来已在业界树立了很高的知名度，并在此基础上建立了适合企业发展的经营机制。但在企业不断壮大过程中存在着员工忠诚度不高，使命感、责任心不强等问题，亟需增强团队凝聚力。“嘉佳小锅饭”与工大汉邦就提升员工职业素质等问题进行了探讨，我们了解到，此次参加培训的人员共有60多人，包括各中层管理人员，基层的普通员工；人员层次、岗位不一，这无疑为我们的培训提出了更高的要求，通常培训

2、都分层进行，针对这种情况，我们结合多年的培训经验，特别为您的参训人员设计了保障所有参训人员都能了解的通用职业素质和能力培训。 二、课程设计：您的愿景：加速员工融入企业、培养员工职业理念 、打造员工美好未来我们的目标 让您的全体员工l 充分理解企业文化l 端正工作心态，忠诚企业l 迅速掌握职业技能 l 建立亲切服务工作意识l 提升团队合作精神我们将本着以下观点为您倾力打造“嘉佳小锅饭我们共同的家”：Ø 以提升嘉佳小锅饭员工服务意识、增强企业忠诚度、使命感及责任心的培训目标为先导；Ø 全程贯穿企业的文化向导与价值观的要求；Ø 结合企业内部目前员工存在的相关问题。 根据

3、贵企业的培训目标，结合我们的观点，将进一步开发此次培训课程。我们认为一名优秀的餐饮从业人员应从两方面提升从业能力，即：职业基础素质能力、专业餐饮管理能力参见下图课程模块分解培训模块课程名称培养能力职业基础素质能力（偏重体系覆盖）熔炼团队，沟通无限（大型拓展培训）职业道德与素养从平凡走向卓越留住顾客的沟通技巧如何打造高绩效团队目标管理团队意识；职业角色定位；胜任本职工作技术；沟通专业餐饮管理能力（偏重主题专攻）餐饮业服务人员服务礼仪服务型企业优秀主管的五项修炼 礼仪、管理技巧三、内容展示：据以上模块以及我们与贵企业的沟通我们推荐课程为：室外课程：熔炼团队，沟通无限（大型拓展培训企业全员融入课程）

4、室内课程：课程一：从平凡走向卓越（一天）课程二：留住顾客的沟通技巧（一天）课程三：餐饮业服务人员服务礼仪（一天）从平凡走向卓越 培训目标帮助入职员工尽快适应工作环境，在将企业文化吸收为自身已部分的同时，充分掌握现代职场所需要的态度、知识和技能。培训方式以互动交流为主，情景模拟、小组讨论等多种培训手段并辅以多媒体、投影等培训形式保证培训目标的最终实现。培训纲要8 / 8文档可自由编辑打印一、什么是职业化 1、什么是职业化 2、新时代对职业人士的界定二、一流企业员工应具备的心态 1、做企业的主人 2、对事业的热忱 3、对待事情的意愿和决心 4、要有自我负责的精神三、你需要什么样的激励 1、激励理论

5、 2、双因素理论 3、成就需要理论 4、期望理论四、为什么要有团队精神 1、团队的神奇力量 2、为一个团队而付出 3、创造价值是团队的协作活动五、如何提高自己的使用价值 1、便“应该做”为“喜欢做” 2、做最有价值的事情 3、具备不可替代的专长 4、做积累性效应的工作 5、如何成为有价值的人六、打造个人品牌 1、何为个人品牌 2、树立个人品牌形象 3、学会推销自己和周围的一切七、追求个人卓越 1、学习、阅读、写作 2、工作、创思、时间 3、处人、处世、社交 4、小技巧:怎样成为团队最受欢迎的留住顾客的沟通技巧培训目标 通过本课程的学习，您将能够掌握沟通的基本结构；精通高效沟通的各种形式；掌握高

6、效沟通的步骤和技巧；对顾客类别进行细分，针对不同顾客进行有效沟通提供更具针对性的服务，让顾客在到来的一刻便没有离开的理由。培训方式以互动交流为主，情景模拟、小组讨论等多种培训手段并辅以多媒体、投影等培训形式保证培训目标的最终实现。培训纲要一、高效沟通概述1良好沟通益处、不良沟通后果2沟通的方式3有效沟通的要素4聆听的5个层次5非语言沟通二、不同顾客的有针对性沟通1“顾客永远是对的” 11. 对待盲人顾客2对待匆忙的顾客 12对待伤残顾客3对待犹豫不决的顾客 13. 对待患病顾客4对待节食的顾客5对待“噪音”顾客6对待生气的顾客7对待抱怨的顾客8对待取闹的顾客9对待中毒的顾客10对待小孩顾客11

7、对待老年顾客 餐饮业服务人员服务礼仪培训目标餐饮业服务人员服务礼仪是服务人员在与顾客交往活动中体现相互尊重的行为准则。如何掌握基本的服务礼仪，如何熟悉与掌握礼仪规范，如何避免与顾客交流中可能遇到的尴尬问题，如何杜绝事情虽小，但会对个人以致公司的形象产生意想不到的不良影响。本次培训介绍现代餐饮业服务人员服务礼仪的特点、要点、规范，使您在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使服务过程顺利进行，从而提高顾客的忠诚度。培训方式以互动交流为主，情景模拟、小组讨论等多种培训手段并辅以多媒体、投影等培训形式保证培训目标的最终实现。培训纲要一、服务礼仪的内涵及特征1服务礼仪的内涵2服务礼仪的特征二

8、、餐饮业员工日常通用服务礼仪1. 称呼礼仪 8. 注目礼仪 2. 敬语服务 9. 微笑礼仪 3. 介绍礼仪 10. 账单递送礼仪 4. 握手礼仪 11. 递接名片礼仪5. 鞠躬礼仪 12. 入座交谈礼仪6. 举手礼仪 13. 同乘电梯礼仪7. 助臂礼仪三、大堂经理服务礼仪1. 清楚大堂经理的职责2. 正确认识客人投诉3. 认真聆听客人的投诉四、酒店配套娱乐服务礼仪四、服务组织：1、 项目组人员及分工我公司培训项目组由下列人员构成：项目经理、培训讲师、培训设计师、培训助教等人。项目组成员职责分明，分工合作，务求达到培训效果最大化。项目组成的具体介绍如下：Ø 项目经理：负责项目的接洽、联

9、系、沟通及协调工作，并对培训组织流程与培训最终效果负责；Ø 培训设计师：负责对培训需求进行调研，了解并掌握客户该次培训的个性特点，并与讲师共同设计方案，开发课程；培训方式的选择；授课前期调研；在课程结束后，负责对培训学员进行效果评估；Ø 培训讲师：负责依据需求开发课程，现场授课；Ø 培训助教：负责培训实施过程的全部管理工作，对学员在培训期间的现场表现进行记录与评估，并协助培训讲师和客户方完成现场的服务组织工作。2、 项目管理流程Ø 课程前期进行具体需求调研（问卷或者访谈）；Ø 根据调研结果对课程进行再设计及局部调整，保证课程的针对性与有效性；Ø 设计完成课程电子文件包及相关资料包；Ø 组织实施培训（师资选配、项目服务人员、场地、教学设备、资料文本等）；Ø 培训现场效果及服务反馈（问卷及客户评分、培训评估报告）。写在卷尾尊敬的客户：非常高兴能将这套培训放案成交给你们，希望我们的付出能够对您有所帮助和启迪！培训是一个循序渐进的过程，在下阶段培训中