酒 店 督 导 实 操

1、故事分享 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。每天都是不够的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。整个小团体乌烟障气。 然后大家开始

2、组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 故事分享 最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。乐乐，和和气气，日子越过越好。 同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所同样是七

3、个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。 第一单元餐厅督导第一模块：餐厅岗位设计与工作计划 一、一、酒店督导实操的内涵酒店督导实操的内涵 二、二、餐厅岗位设置餐厅岗位设置 三、工作计划的制定 四、计划的实施 五、岗位工作规范 六、清洁卫生操作规范 七、服务接待规范 八、营运管理表格什么是督导督导的意义督导的责

4、任督导管理的功能督导的管理技能一、酒店督导概述一、酒店督导概述 督导督导SupervisorSupervisor什么是督导？什么是督导？企业最基层的管理（现场管理）管理生产和服务人员的人在管理过程中实施督促、检查、督促、检查、指导、评估、奖惩指导、评估、奖惩等工作。 督导督导SupervisorSupervisor 酒店中哪些岗位属督导岗位？酒店中哪些岗位属督导岗位？ 督导管理属于酒店管理体系中的哪督导管理属于酒店管理体系中的哪一个层级？一个层级？ 酒店督导的主要职责是什么？应该酒店督导的主要职责是什么？应该如何工作？如何工作？你现在的角色是： 大学毕业受聘于一家酒店做领班。大学毕业受聘于一家

5、酒店做领班。 在某酒店的一线服务岗位上工作了一在某酒店的一线服务岗位上工作了一段时间，现被提拔为领班。段时间，现被提拔为领班。 在自己家族的酒店中做基层管理工作。在自己家族的酒店中做基层管理工作。 想学习、了解领班的工作，以为将来想学习、了解领班的工作，以为将来的应聘和晋升打下基础。的应聘和晋升打下基础。督导的意义督导的意义 一线督导管理目标目标1、管理的基础、管理的基础2、重要的联接、重要的联接3、成长的阶梯、成长的阶梯顾客顾客下级员工下级员工其它部门其它部门上级领导上级领导督导督导的职责与义务督导的职责与义务国家建设国家建设社会发展社会发展公众影响公众影响自我管自我管理理对上级领导（或业主

6、）负责对上级领导（或业主）负责2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作1、达到工作目标并使企业盈利达到工作目标并使企业盈利 资源分配、产出、质量、费用、效率等4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图领会上级的意图 主动思考、积极寻求、准确理解工作任务的执行者对员工负责对员工负责员工同事的贴心人2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长1、创造良好的工作氛围汉堡包中的牛肉饼连接上下的阶梯连接上下的阶梯双

7、重利益的代表双重利益的代表众多压力的承担者众多压力的承担者既要管人又要管事既要管人又要管事对客人负责对客人负责1、为客人提供所需要的服务为客人提供所需要的服务2、让客人满意让客人满意3、给客人惊喜给客人惊喜服务接待的责任人4、亲临服务及工作现场亲临服务及工作现场对其它部门负责对其它部门负责内部客户关系的维系者1、与职能部门2、与业务部门3、与后勤部门人力资源、人力资源、财务、工会等财务、工会等预定预定/厨房厨房/传菜传菜/收银收银前台前台/总机总机/餐厅餐厅/管家管家保管保管/采供采供员工宿舍员工宿舍/员工食堂员工食堂/督导管理的功能督导管理的功能计划计划组织组织人员配置人员配置领导领导指导指

8、导控制控制评估评估协调协调高层 47% 35% 18%中层 31% 42% 27%督导层 18% 35% 47%不同管理层次对管理能力的要求宏观管理技能宏观管理技能人际关系技能人际关系技能实际操作技能实际操作技能督导的管理技能督导的管理技能宏观管理技能目标与计划的设置对工作的领导/控制/协调对情况的分析、决断对职业的负责精神对群众的影响力人际关系技能与人相处与人沟通激励员工处理员工问题执行纪律专业操作技能具备行业知识具备行业知识OR依靠有经验的员工依靠有经验的员工了解下属的工作内容；了解下属的工作内容；知道工作应如何完成；知道工作应如何完成；指导和控制；指导和控制；培训和帮助；培训和帮助；改进

9、工作流程。改进工作流程。二二、餐厅岗位设置岗位工作操作规范岗位工作操作规范 指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的标准和程序。循的标准和程序。日常运作流程日常运作流程 岗位工作规范岗位工作规范 清洁卫生操作规范清洁卫生操作规范 服务接待规范服务接待规范 营运管理表格营运管理表格餐厅大堂岗位设置及其描述餐厅大堂岗位设置及其描述部门部门工工 作作 任任 务务管理岗位管理岗位员工岗位员工岗位营业部营业部迎送宾客迎送宾客/ /接受预定接受预定/ /安排餐位安排餐位/ /接待来访接待来访/ /仪式主持仪式主持/ /日常营业记录日常营业记录领班、部长、主管、领班、部长、主

10、管、大堂副理、大堂副理、客户关系主任客户关系主任迎宾员迎宾员咨咨 客客接待员接待员服务部服务部作好接待准备工作、作好接待准备工作、介绍餐厅食品与服务、介绍餐厅食品与服务、满足就餐客人需求满足就餐客人需求征询客人进餐反馈。征询客人进餐反馈。领班、部长、主管、领班、部长、主管、实习生实习生服务员服务员值台员值台员点菜员点菜员销售员销售员传菜部传菜部传菜、划单、准备酱料、搬运、传菜、划单、准备酱料、搬运、收台、协助工作收台、协助工作主管、领班、主管、领班、传菜员传菜员班地厘班地厘管事部管事部清洗餐具、餐中保洁、搬运、清洗餐具、餐中保洁、搬运、协助收台、室内外清洁协助收台、室内外清洁领班、部长、主管、

11、领班、部长、主管、清洗员清洗员清洁工清洁工PAPA负责人负责人餐厅经理餐厅经理/ /大堂经理、大堂经理、楼面经理楼面经理/ /前厅经理。前厅经理。三、餐厅工作计划制定 计划就是为完成一个目标所制定的工作时计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。间表。 计划就是规定什么工作由谁完成。计划就是规定什么工作由谁完成。 许多高级酒店经理的学历水平都不是许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。曾有很高，一听到做计划就开始头痛了。曾有的酒店经理戏称：的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计不怕被人骂，就怕做计划。划。”计划的定义计划的定义 王总要求酒店各部门经理在一周内各提交王总要

12、求酒店各部门经理在一周内各提交一份一份4月份工作划。结果收到客服部刘经理月份工作划。结果收到客服部刘经理的计划这样写道：的计划这样写道：“时间过得真快，一晃时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。在春光明媚的我在这儿工作了三个月了。在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期日子里，迎来了我酒店快速发展的时期” 王总看了，真是啼笑皆非。这样的文章不王总看了，真是啼笑皆非。这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。是计划，只能算是一篇小学生作文。案例一 做计划完全没有想像的那么可怕。比如领导要求做计划完全没有想像的那么可怕。比如领导要求你做一、二、三件事情，你自己认为应做四、五、你做一、二

13、、三件事情，你自己认为应做四、五、六三件事情，下属又跟你讲七、八、九，客户告六三件事情，下属又跟你讲七、八、九，客户告诉你十，你把这十件事情写在工作笔记本上，然诉你十，你把这十件事情写在工作笔记本上，然后分别写上后分别写上3月月1号完成、号完成、4月月5号下午两点完成、号下午两点完成、4月月8号完成号完成最后再写上第一件事自己做，第最后再写上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李领班做二件事王主管做，第三件事李领班做，这样一，这样一个工作计划就做好了。因此，计划就是为完成一个工作计划就做好了。因此，计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。换句话说，个目标所制定的工作时间表。换句话说，计

14、划就计划就是规定什么事情什么时间完成，由谁完成就可以是规定什么事情什么时间完成，由谁完成就可以了了。 案例二u不是人在推动工作，而是工作在推着人不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动；走，工作很被动；u没有目标，工作不分主次，往往捡了芝没有目标，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了西瓜；麻丢了西瓜；u墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业务；务；u工作混乱，无法高效率地实现目标。工作混乱，无法高效率地实现目标。没有计划的管理工作会引发许多管理问题：没有计划的管理工作会引发许多管理问题：1企业存在的三类人企业存在的三类人活在昨天的人活在昨天的人员工，因为员工必须

15、员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事；按照昨天制定的规章制度办事；活在今天的人活在今天的人经理人，因为经理必经理人，因为经理必须随时解决今天发生的问题；须随时解决今天发生的问题；活在明天的人活在明天的人老板，因为老板必须老板，因为老板必须考虑企业明天的发展方向。考虑企业明天的发展方向。计划的类型计划的类型 保安员在酒店门口，负责让客人进来就可以了，因为这已经在酒店的规章制度中明确了：“欢迎光临!” 但假如一个乞丐一定要进酒店大堂去乞讨，保安员怎么也拦不住，他就应该找领班来解决，领班无法解决就找主管，主管无法解决就找经理因为保安员活在昨天，而昨天的规章制度中并没有写解决这类问题的方法；领

16、班、主管、经理则是活在今天的，会随时应变解决发生的问题。案例:活在今天2计划的三种类型计划的三种类型l高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。 l 图图2-1计划的类型计划的类型管理层管理层花费时间花费时间 计划类型计划类型不确定性不确定性计划周期计划周期 高层高层75%75%战略性：全面长战略性：全面长具有很大的不确具有很大的不确定性定性3 31010年滚动年滚动计划计划 期的目标、战略期的目标、战略中层中层少于少于5050战术性：部门业战术性：部门业务务有一定的不确定有一定的不确定性性6 6个月一个月一3 3年年行动计划行动计划滚动计划滚动计划基

17、层基层10%10%作业性：每周、作业性：每周、每天作业安排每天作业安排最少最少1 1周一周一6 6个月个月滚动计划滚动计划 制定计划的基本程序制定计划的基本程序怎样制定计划怎样制定计划1调查研究，发现问题(1)弄清楚问题的性质弄清楚问题的性质p 如果纯属个案就应具体情况具体处理。p 重复出现就应对计划、规章制度进行重新修订。(2)查找影响问题的主要原因查找影响问题的主要原因案例分析案例分析 最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竟最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竟是什么原因造成的是什么原因造成的? ?通过调查发现有以下原因：通过调查发现有以下原因： 客户比较刁难；客户比较刁难； 新员工多，需

18、要培训；新员工多，需要培训； 两个部门之间缺乏协调和沟通：两个部门之间缺乏协调和沟通： 领导重视不够；领导重视不够； 整体需要管理培训。整体需要管理培训。 此时就需要通过排除法，在众多的原因中找出最此时就需要通过排除法，在众多的原因中找出最主要的原因，这个最主要的原因决定着事物的性主要的原因，这个最主要的原因决定着事物的性质。质。2确立目标(1)目标确立的要求目标确立的要求l关键性与全面性相结合关键性与全面性相结合l灵活性与一致性相结合灵活性与一致性相结合l可行性与挑战性相结合可行性与挑战性相结合l具体化和定量化相结合具体化和定量化相结合 (2)确立目标的原则确立目标的原则 设定目标的原则包括

19、设定目标的原则包括SMART原则原则和和Kiss原原则则。 A、目标的目标的SMART原则原则 设定目标有一个设定目标有一个“聪明准则聪明准则”SMART原则。原则。SMART是英文是英文5个单词的第个单词的第一个字母的组合。一个字母的组合。 好的目标应该能够符合好的目标应该能够符合SMART原则。原则。目标的目标的SMART原则介绍原则介绍vS(Specific)明确性明确性vM（Measurable）可衡量性可衡量性vA (Acceptable) 可接受性可接受性vR (Realistic) 实际性实际性vT (Timed) 时限性时限性vS(Specific)明确性明确性 目标“增强客户

20、的意识”，这种对目标的描述就很不明确， 因为增强客户意识有许多具体做法，如减少客户投诉，过去客户投诉率是3，现在把它降低到15或者l；如提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程等。有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到底是哪一种?不明确就没有办法进行评判和衡量。所以我们建议这样修改：在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。案例分析S(Specific)明确性 可衡量性就是指目标应该是可评估的、定可衡量性就是指目标应该是可评估的、定量化的。量化的。M(Measurable)可衡量性A(Accepta

21、ble)可接受性 目标是要能够被执行人所接受的，是执行目标是要能够被执行人所接受的，是执行人有把握能够实现的。人有把握能够实现的。R(Realistic)实际性案例分析一位餐厅的经理定的目标是：早餐时段的销售额在一位餐厅的经理定的目标是：早餐时段的销售额在上月的基础上提升上月的基础上提升15。算一下知道，这可能是一。算一下知道，这可能是一个几千块钱的概念，如果把它换成利润是一个相当个几千块钱的概念，如果把它换成利润是一个相当小的数字。但为完成这个目标的投入要花费多大小的数字。但为完成这个目标的投入要花费多大?如果这个投入比所得的利润要高，这就是一个不太如果这个投入比所得的利润要高，这就是一个不

22、太实际的目标。投入大，产出小，不是一个好目标。实际的目标。投入大，产出小，不是一个好目标。T(Timed)时限性 目标特性的时限性就是指目标是有时间限目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。制的。 B、目标的目标的KISS原则原则 好的目标不是越复杂越好，反而是好的目标不是越复杂越好，反而是越简捷越好。这就是越简捷越好。这就是KISS原则。原则。KISS是英文是英文“Keep it Simple and stupid”的缩写，意思是的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋让它简单些，连笨蛋都看得懂都看得懂”。符合。符合KISS原则的目标是关原则的目标是关键的、主要的目标，非包罗万象；目标键的、主要

23、的目标，非包罗万象；目标必须确定优先顺序，而关键的目标则是必须确定优先顺序，而关键的目标则是资源投入和我们努力的重点。资源投入和我们努力的重点。重点提示3制定计划A、有了目标，就要开始制定计划，通常所说的5W1H。何故何故Why Why 为什么做为什么做 有必要吗有必要吗何事何事WhatWhat目标是什么目标是什么有什么关系吗有什么关系吗 何从何从Where Where 在哪里工作在哪里工作 与何处有关与何处有关 何时何时When When 何时工作何时工作 到何时完成到何时完成何人何人WhoWho由谁做由谁做与谁有关，职责是与谁有关，职责是什么什么 如何如何How How 如何工作和衡量如何

24、工作和衡量花多少资源以及用花多少资源以及用什么策略如何衡量什么策略如何衡量 B、掌握、掌握5w1H原则，还要制定目标工作单。具体原则，还要制定目标工作单。具体如表如表22和表和表23所示。所示。目标工作单目标工作单目标内容：目标内容：制表人：制表人： 部门：部门： 日期：日期：行动步骤行动步骤 执行人执行人所需资源所需资源 开始时间开始时间 完成时间完成时间 追踪人追踪人追踪时间追踪时间目标：目标：可带来的利益或避免的损失：可带来的利益或避免的损失：行动步行动步骤骤负责人负责人所需资所需资源（人、源（人、财、物）财、物）开始时开始时间间完成时完成时间间.可能出现可能出现的问题及的问题及解决方法

25、解决方法 要制定目标工作单，需遵循如下步骤：要制定目标工作单，需遵循如下步骤：(1)确认行动步骤；(2)确认各步骤执行人；(3)确认目标实现所需资源；(4)分析确认每个步骤起止时间；(5)确认追踪时间和追踪人。 1浴盆曲线规律浴盆曲线规律 在计划实施过程中常常会呈现浴盆曲线规律。如图22（浴盆曲线规律）所示：四、计划的实施四、计划的实施 纵轴是失效率，横轴是过程。在整个计划实纵轴是失效率，横轴是过程。在整个计划实施的过程中，早期的失效率比较高，因为计划施的过程中，早期的失效率比较高，因为计划本身有不甚完善的地方，这是正常现象。中期本身有不甚完善的地方，这是正常现象。中期的失效率则降低了，即计划

26、的有利条件和优越的失效率则降低了，即计划的有利条件和优越性已经充分显示出来。后期的失效率又会升高，性已经充分显示出来。后期的失效率又会升高，因为计划已经老化，需要被新的计划所取代。因为计划已经老化，需要被新的计划所取代。 2改变计划的原则改变计划的原则 （1）积极原则）积极原则 所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。 (2)慎重原则慎重原则 中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。3、修订计划、修订计划 制定或修订规范的三种主要办法。制定或修订规范的三种主要办法。 管理方法和模

27、式是没有好坏之分的，只有适应与不适应的管理方法和模式是没有好坏之分的，只有适应与不适应的区别。适应就是最好成绩的，不适应的话即使采用麦当劳、区别。适应就是最好成绩的，不适应的话即使采用麦当劳、肯德其的成功模式也不会有好结果！吸取并借鉴管理成功肯德其的成功模式也不会有好结果！吸取并借鉴管理成功的大酒店的经验，是制定、修订自己酒店规范的有效方法的大酒店的经验，是制定、修订自己酒店规范的有效方法。重点提示(一)向成功酒店学习（在细节上学习成 功酒店的规范）1 1接听电话的规范接听电话的规范 优秀酒店的前厅人员接听电话的规范可总结如下：(1)(1)接听声音清楚、动听、甜美接听声音清楚、动听、甜美 第一

28、要专人负责，其他人不能接听；第二要精心挑选服务员；第三要进行严格的训练。(2)询问要素全面明确询问要素全面明确 必须询问清楚客人以下问题：必须询问清楚客人以下问题： 公司或人名； 日期； 房间数量； 价格； 天数； 人数；联系电话； 到店时间； 保留到何时。 边接听边记录边接听边记录 俗话说：好记性不如烂笔头。一般人在打完五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了。服务员小姐在电话旁一定要做到边接听边记录。当然有时客人的语速可能较快，也可以委婉地告诉客人“请你稍等一下”并配合自己，放慢语速。 记录客人姓名要留全名记录客人姓名要留全名 两位客人同一天晚上在某酒店订了包厢，服务小姐由于经两位客人

29、同一天晚上在某酒店订了包厢，服务小姐由于经验不足，验不足， 在登记时将两位客人都写为在登记时将两位客人都写为“何小姐何小姐”，其中一位客人预，其中一位客人预订价格打五折的一楼房间，另一位客人预订价格打七折的订价格打五折的一楼房间，另一位客人预订价格打七折的二楼房间。但在最后结账时，服务小姐已经分不清哪位是二楼房间。但在最后结账时，服务小姐已经分不清哪位是一楼的一楼的“何小姐何小姐”了，结果两位客人对酒店的服务十分不了，结果两位客人对酒店的服务十分不满意。满意。案例分析案例分析 (3)称呼客人时带上姓称呼客人时带上姓 询问过客人的姓名后，在后面的通话中要带上客人的姓一并称呼，如称“刘先生”而不是

30、简单地仍然称呼为“先生”，这种个性化服务可以给客人以亲切感。 (4)保存客人资料保存客人资料前台接线员小姐：您好，这里是富豪酒店。前台接线员小姐：您好，这里是富豪酒店。沈先生：您好，我想预订房间。沈先生：您好，我想预订房间。前台接线员小姐：请问先生您的姓名前台接线员小姐：请问先生您的姓名?沈先生：我叫沈志钢。沈先生：我叫沈志钢。前台接线员小姐：沈先生您好，上个月您在我们酒店住过，前台接线员小姐：沈先生您好，上个月您在我们酒店住过，欢迎您的再次光临。这次还是定两间能看见海的标准间吗欢迎您的再次光临。这次还是定两间能看见海的标准间吗?沈先生：对啊，你怎么知道的啊沈先生：对啊，你怎么知道的啊?我还是

31、想要两间海景房。我还是想要两间海景房。前台接线员小姐：好的，没有问题。您还是需要换一个低一前台接线员小姐：好的，没有问题。您还是需要换一个低一点的枕头吧。点的枕头吧。沈先生：是啊，呵呵，你们知道得真清楚，不错。沈先生：是啊，呵呵，你们知道得真清楚，不错。前台接线员小姐：为您服务，让您满意是我们的宗旨前台接线员小姐：为您服务，让您满意是我们的宗旨案例分析案例分析2、处理客人订餐的技巧 (1)包厢已满时如何处理包厢已满时如何处理 当包厢满的时候，酒店经理要根据客人的具体情况做出判断。如果碰到常常光顾并且消费额很高的顾客，可以把暂时还没有来客的包厢先让给他使用，利用时间差，等到预订的客人到了时，有空

32、出的包厢了就可以翻台，这样就增加了营业额。在分配包厢的时候，经理要学会按照客人消费的等级合理安排包厢，提高包厢利用率，从而给酒店带来更多的效益。 (2)电话暗访的语言艺术电话暗访的语言艺术 在订餐客人按照预订时间到店之前，一定要打个电话进行暗访，一方面可以提醒客人订餐的时间，另一方面可以防止客人预订后却不来的情况发生。在电话暗访的时候必须掌握语言艺术，不能使客人难堪，要给客人留有余地。 某饭店的老板最近发现就餐的客人越来越少，却迟迟找不某饭店的老板最近发现就餐的客人越来越少，却迟迟找不到原因。直到某一天看到前台服务小姐给客人打电话时的到原因。直到某一天看到前台服务小姐给客人打电话时的情景才恍然

33、大悟。情景才恍然大悟。 服务小姐：您是姓邵吗服务小姐：您是姓邵吗? 邵先生：我是啊。邵先生：我是啊。 服务小姐：您是不是在我们这儿定了个包厢服务小姐：您是不是在我们这儿定了个包厢?怎么还不过怎么还不过来呢来呢? 邵先生：哎呀，不好意思，我赶不过来了。邵先生：哎呀，不好意思，我赶不过来了。 服务小姐：一个不好意思就算了服务小姐：一个不好意思就算了? 邵先生：邵先生： 原来订餐的客人越来越少，正是被服务员的暗访电话给原来订餐的客人越来越少，正是被服务员的暗访电话给赶跑了。赶跑了。案例分案例分析析 杭州国际假日酒店的服务小姐是如何进行电话暗杭州国际假日酒店的服务小姐是如何进行电话暗访的。访的。 酒店

34、乙小姐：您好，您是邵先生吗? 邵先生：我是啊。 酒店乙小姐：我是杭州国际假日酒店，您在我们这儿订了个客房，对吗? 邵先生：是啊。 酒店乙小姐：那邵先生你来了吗?你已在路上了吗? 邵先生：哎呀，不好意思，我赶不过来了。 酒店乙小姐：没关系，没关系，欢迎你下次一定光临哦。 邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也应去住一住啊。案例分析案例分析3创造核心价值 (1)(1)客人所追求的就是最优良的核心价值客人所追求的就是最优良的核心价值 女性购买化妆品为的是使自己变得越来越美丽，所以化妆品的核心价值在于给女性美的感觉；快递就是要用最快的速度传递信息或物品，所以快递服务的核心价值是速度。

35、 (2)(2)酒店必须找到服务的核心价值酒店必须找到服务的核心价值 睡个安稳觉是客房服务的核心价值，就要根据这个核心价值来向客人推销，先不谈房间的价格、安全措施和风景，只谈与核心价值直接相关的环境安静、易于入睡；客房整洁，客人居住卫生有保障。 (二)向下属学习 主动向下属学习，也是制定和修订酒店规范的一主动向下属学习，也是制定和修订酒店规范的一个好方法个好方法。 陈经理给每位领班以上的管理人员发了两张白纸说要考试，考试内容就是要他们把每天什么时候做了什么事情写下来，越详细越好。 第二天陈经理把试卷返回给这些管理人员，他们发现试卷都被评了分。陈经理还要求他们逐个解释每天的工作安排。陈经理说：这是

36、向大家学习的一个过程。之后，他把每位管理人员的试卷总结整理成一份标准，发给了每一位主管和经理，并作为公司的规范开始执行。案例分析案例分析 (三三)每天总结、记录和归纳每天总结、记录和归纳 酒店应该要求每一级的员工都将工作中的经验写出来，每天总结、每天归纳，老员工应把每天碰到的案例写出来，形成经验手册发给新来的员工，这样可以避免很多工作上的疏漏，补充酒店的规范，解决培训时想不到的问题。 小陈姑娘长得又苗条又漂亮，培训不到一周就上岗从事服陈姑娘长得又苗条又漂亮，培训不到一周就上岗从事服务员工作。但她经常会遇到爱开玩笑的客人。一次，一个务员工作。但她经常会遇到爱开玩笑的客人。一次，一个客人喝多了，拉

37、着小陈不放手，笑道：客人喝多了，拉着小陈不放手，笑道：“小姑娘你的工号小姑娘你的工号牌歪了，我给你带正吧。牌歪了，我给你带正吧。”小陈吓坏了，跑回去和已经做小陈吓坏了，跑回去和已经做了三年服务员的小王姐哭诉，小王作为一名老服务员，告了三年服务员的小王姐哭诉，小王作为一名老服务员，告诉她遇到这种问题，要机智幽默，要直面尴尬的问题，很诉她遇到这种问题，要机智幽默，要直面尴尬的问题，很多客人只是贪图好玩并不是流氓。她教小陈说：多客人只是贪图好玩并不是流氓。她教小陈说：“你可以你可以这样说：这样说：谢谢先生提醒我，我的确带歪了，我自己正过谢谢先生提醒我，我的确带歪了，我自己正过来。来。” 小陈听了小王的话，果然从