客服话术与总结

1、客服是一个店铺推广的坚实力量。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会先咨询客服一些相关问题，再决定是否下单。服务要做到七个心:真心。贴心。用心。耐心。细心。知心。创新。 耐心、热情地解答客户提出的问题是一个客服最基本的职业素养，想要提升店铺的成交量和转化率，还需要主动出击、巧妙营销。这样既给消费者带去了舒适的购物体验，也让店铺的转化节节高升。关于产品问题： 你们家产品是正品吗？例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！例句2：亲，您可以拿去专柜验货或者上国家药品监督局查产品批号呢，如果是质量问题，您随时跟我们联

2、系并退还给我们，我们承担来回运费。2)如何辨别？例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦例句2：亲，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价哦我们的店铺开这么久了，也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧？当然我更希望亲用的好了帮我介绍给您的朋友呢！3)支持专柜验货吗？例句1：当然支持哦，我们承诺假一罚十的呢！配合淘表情例句2：亲，可以去专柜验货的，您是哪里的呢？我帮您查查离您最近的专卖店地址，您有空可以拿去对比下，这样您也买的放心哦！4)买回来质量不好怎么办？例句1：亲，我们这个产品累计已经有好几千人购买了

3、，都反馈质量不错呢！例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！关于价格问题：1） 价格能再少点吗？这款能不能再少点？例句1：亲，我们家产品是正规渠道进货，价格已经比线下店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！例句2：亲，支付宝密码

4、忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦2）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。3）送不送东西啊？例句1：亲，不好意思哦，我们节假日才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！这里亲可看看我的化妆品排行榜网就是因为没注意客服技巧，转化率很低。4）你们价格

5、怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？例句1：亲，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？5）不优惠我就走了啊？例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的例句2：亲，这样吧，我们聊来聊去

6、，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的呢！例句3：亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家*我们低呢？（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！3、支付与退款1）我第一次网购，没有网银怎么办？例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款到时候您把钱直接给快递员就好了！例句2：亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间

7、给亲安排发货！2）手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？例句1：亲，可以的呢，您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢例句2：亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦稍等，我帮您找找淘宝客服电话吧例句3：亲，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可以了呢3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安

8、全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦关于发货1） 我现在拍什么时候能发货？例句1：亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦我们每天下午5点快递统一来取件！例句2：亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您安排发货！2）你们发什么快递？能不能给我换申通快递？例句1：亲，我们默认是发圆通快递哦，我们跟圆通是长期合作的，他们取件比较准时，如果换申通的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦例句2：亲，我们发圆通快递的，您那圆通不到吗？3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？例句1：亲，广东一般2

9、-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？例句2：亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的，其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解下关于信誉：1） 你家信誉怎么这么低呢？ 例句1：亲，谢谢您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也需要慢慢累积的呢，以后麻烦亲多多支持哦例句2：嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了关于退换货：退换货、投诉：迎：热情响应，反应及时听：认真倾听，了解客户真实诉求诊：有针对性的及时为客户提供解决方案1）我要投诉你们给你差评

10、？例句1：亲，非常抱歉，给您添麻烦了。是我们的产品出问题了吗？例句2：哟，是什么事惹亲发这么大火呀！如果是我们产品的问题，您说说，我一定给亲一个满意的答复！2）这衣服太大了，给我换个小号的吧？例句1：亲，没问题的呢！换小一个码就可以了吧？下次购物的时候一定要仔细看清楚尺码哦，不然既耽搁时间，还要出换货的快递费，太不值得了！例句2：亲，可以换的哦，您把您的身高体重告诉我下，我给您量一下，免得再次出问题就麻烦了呢！不过换货的快递费需要亲出一下哈！迎送：、欢迎、欢送： 笑脸相迎，热情欢送!1）欢迎：例句1：亲，XX欢迎您的光临!我们一直在等您呢！例句2:亲，我是客服玲玲，很高兴为您服务，您想咨询什么

11、产品呢？2）欢送：例句1：亲，感谢您的光临，我们会尽快为您安排发货!我叫玲玲，下次来找我，我可以给您优惠哦！例句2：亲，预计明后天您的快递可以到，到时候注意签收哦，有任何问题欢迎随时跟我联系！1. 缺货时的总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误；·. 客服的接待流程：· 主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；· 与买家沟通，了解其需要；· 为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；· 了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；· 善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售

12、，提升客单价；· 接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；· 付款后，要提醒买家两方面的信息：1. 尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；2. 建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；· 感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；·  ·. 客服话术思路及技巧：· 打招呼：1. 买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：1. 亲，您好！欢迎光临男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？2. 亲，您好！欢迎光临男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！您是

13、想了解这款衣服的情况吗？· 买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等：1. 亲，您好！我是男装客服代表：督导。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您！2. 亲，您好！我是男装客服代表：督导。这件商品现在；3. 亲，您好！我是男装客服代表：督导。现在我们；· 了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：· 根据买家需要，为其提供信息；· 亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；1. 要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品；2. 根据顾客类型做分类服务：1. 目标性拫明确的买

14、家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通；2. 目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：1. 提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑；2. 对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，这样便于分析，商品是否真正适合买家；3. 了解买家情况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分析解释，如颜色与肤色、款式搭配、流行趋势等方面；4. 如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要注意搜集买家的个人相关信息，进一步接近关系； 1. 随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；1. 客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息

15、，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；2. 对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：1. 沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失；2. 如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点；3. 针对买家价格异议的处理：1. 首先向买家明确，商城店

16、铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格；1. 亲，我们是男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦!2. 亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。3. 亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。4.  2. 其次，根据自家品牌，结合商品

17、特色，向顾客解释。争取通过此环节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步；3. 如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家；避免一次性降至底价，封死后路的做法；1. 降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价；2. 降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失；3.  0. 沟通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞

18、美点给予真诚的赞美；1. 赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视；2. 人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家也一样适用；3. 通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提示举例：1. 通用点：所在城市、人事职业、购物目的等；2. 男士：1. 未婚：1. 年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活动；2. 单身自由、事业心、2. 已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等；3. 女士：1. 未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化妆技巧

19、等；2. 已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力、. 通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围；0. 要做到顾问式沟通需要：1. 了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位；2. 要求详细了解商品的款式特点及适应人群；3. 掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识；4. 了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征；0. 只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物；d. 初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价；1. 在确认稳定了首次交易后，需要综合分析

20、买家的信息，寻找其他的需求；2. 可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是否需要；3. 推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有；4. 在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；e. 交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮；等买家确认付款；f. 买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让

21、每个买家成为忠实粉丝；这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度；g. 一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：1. 提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收藏数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做；2. 提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖；这样来增加我们商品的曝光率；当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大；一定要尽量争取购物亲的

22、分享支持哦；3. 免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的；所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评；4. 口碑宣传：买家会给你做免费的宣传广告；产品没问题，服务及沟通到位的情况下，买家都做一些良性宣传；买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点；节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉；主动营销 缺色时进行同款不同色的推荐 A：请问这款包包的兰色的还有货吗？B：您好，这款包包的兰色的现在

23、没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦A：为什么？但是我只喜欢兰色的B：因为这款的玫红色是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。A：那我如果收到不喜欢怎么办？B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢？是否进行退换货？您说呢？ 缺货时进行类似款式的推荐 A：请问这款包包还有货吗？B：您

24、好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。A：那你们什么时候还会到货呢？B：因为这款包包是去年的款式，暂时没有补货的计划。我们今年推出了许多新款，建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。A：但是我就看上这一款了。B：您是喜欢这一款的质地是吗？A：是的。B：您是喜欢这款包包的颜色是吗？A：是的。B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？A：是的。B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？A：我年龄在*。B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这两款包包（链接），这两款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且

25、对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。 巧妙之处： 在缺货缺色的情况下，没有单纯地回绝客户，而是细心地根据客户先前的喜好找到她的消费需求，进而耐心地引导至相似的款式。 咨询时的主动营销 漫无目的型 根据穿着和年龄给出建议 A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗？B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢？A：我是给*选包包的。B：那她是多大年龄的呢？A：30岁B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢？A：休闲的多些。B：她平时喜欢亮色的还是暗色的？暖色的还是冷色的？A：应该是暗色的或是冷色的吧。B：喜欢大款的还是小一些的呢？A：我也不清楚哦。B：您看这款怎么样？（链接），根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会很喜欢的呢。 思前顾后型 用完善的售后服务打消担忧 A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢？B：您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销