汇丰银行CRM实施分析

1、汇丰银行实施 CRM 分析汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一， 在全球拥有超过 1 亿 1 千万的顾客， 汇 丰银行以 “从本地到全球， 满足您的银行业务需求” 为其独有的特色， 使其在众多同行业竞 争者中脱颖而出。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。 无论 何时他们需要任何个性化的服务和帮助， 他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。 如 果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法， 他们的客户关系经理会转向其他人征求 更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。在汇丰银行，客户经理的任务是：l 联系银行与客户之间的各种关系；l 作

2、为客户的策略及财务参谋；l 研究分析客户的需要并提出解决的办法；l 协调和争取银行的各项资源 （即产品 ） ；及时解决客户的需要；l 了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；l 通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；l 通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务。银行的产品开发不是银行自身的需要， 而是为满足客户的需要， 因此汇丰银行强调产品开 发不能从银行自身发展出发， 而要从客户需要出发。 汇丰银行根据客户分类和不同客户的特 点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。银行一 般都致力于成为客户的关系银行， 相应地客户就成为银行的关系客

3、户， 关系银行是客户的首 选银行， 与客户有密切的联系， 一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的 金融服务需求。 为此银行都大力加强产品开发， 努力为客户提供全方位、 多品种和 “一站式” 的金融服务。 汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、 网上银行、 电视银行等电子银行体系， 为客户提供随时随地的银行服务。汇丰还认识到， 客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此，它把有些分支机构改为昼夜银行业务中心（ 便的时候利用空余时间处理自己的账户。Day & Night Banking centers ），客户可以在自己方 同时， 汇丰也建立起了电话及 e-b

4、anking 银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。现在， 人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。 他们会想希望银行为 他们提供财务建议以满足自 （本文来自 电子商务论文 ，转载请保留。 ） 己的需求。 他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资、 保险和储蓄方 面的需求。 而这些种类的服务比传统银行服务具有更高的赢利性， 因而汇丰银行正开始加强 这些领域的服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、 抵押、融资计划、保险、银行卡、 贷款等等并且每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供 服务。、商业银行应

5、用客户关系管理需求分析对于银行业来说， 80% 的利润来自 20%顾客并非所有的客户都会给银行带来价值。银行的目标， 是留住那些有价值的客户。 而有价值的的客户， 根据其对银行利润贡献的大小又 可分为一般客户、重点客户和核心客户。 CRM 的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳 体验”。那么，区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同群体提供个性化、客 户制的财务解决方案， 满足不同的财务需求， 就成了银行合理配置资源、 节约营运成本、 提 高盈利的重要途径之一，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力法宝。根据客户的利润贡献，汇丰银行可以把它的客户分为以下七类：第一类知己型客户 （高忠诚

6、度， 高价值）：他们在汇丰有许多活跃的账户， 并且使 用汇丰银行的一系列产品和服务； 他们愿意把产品推荐给其他人， 乐意提供反馈信息； 他们 为汇丰带来大量的现金流；他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本；第二类蝴蝶型客户（低忠诚度，高价值） ：他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用 银行的一些产品和服务； 他们愿意支付的价格极富弹性， 不愿意提供反馈信息； 但是， 他们 为汇丰带来大量的现金流，他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本；第三类藤壶型客户（高忠诚度，低价值） ：他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用 汇丰银行的一系列产品和服务；他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息；但是，

7、 他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们创造的收入不尽人意。第四类过客型客户（低忠诚度，低价值） ：他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用 银行的一些产品和服务； 他们愿意支付的价格极富弹性， 不愿意提供反馈信息； 并且， 他们 仅和汇丰银行做小笔交易，他们创造的收入不尽人意。第五类非活跃客户： 他们在汇丰银行开设有账户， 但是很少办理业务或进行交易活动。第六类潜在客户： 他们以前在汇丰开有账户， 但现在撤销了。 或者， 他们是汇丰银行 贷款者的担保人，但自己们又在汇丰开设账户。第七类可疑客户：他们从不在汇丰银行开设账户。因此， 对汇丰银行来说， 他们主要任务在于识别并保留知己型客户。这就需要对对客户

8、简介资料、 客户反馈信息、 客户创造利润率等进行分析， 从而识别出这部分客户， 并且为这部 分客户度身订制不同的理财方案。三、 CRM 实施效果通过引入 CRM ，对客户简介资料、客户反馈信息、客户创造利润率等进行分析，汇丰可 以识别出其 VIP 客户，他们着重为这些客户提特别的银行服务 （称为 HSBC Premier ），这些 客户享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化的便捷服务只需一个电话， 无论在地 球的哪个地方， 他们都能得到任何金融服务和帮助。 他们拥有个人的客户关系经理或者专门 的执行团队， 随时准备提供财务解决方案的帮助以满足他们的需求。 现在汇丰可以得到关于 客户倾向和习惯

9、的更多信息， 以及其主要客户对不同种类产品、 服务和投资组合的要求。 在 分析了经数据挖掘获得的资料之后， 公司就能在必要的地方改进技术、 提供职员培训、 创造 新的产品以满足客户的需求。同时， 汇丰银行通过五种渠道， 为其顾客提供便捷和灵活多样的服务网上银行、 电话 银行、自助银行、移动银行和分行。据网络资料显示， 目前， 汇丰银行在香港有超过 190 家银行分支机构， 为新开账户的客户 提供一对一的注册服务；有 1000 家 ATM 机和自助服务银行中心，提供较简便的银行业务； 在线银行可以提供一些列银行业务的实时服务， 进行实时投资订单的确定； 顾客可以通过电 话银行业务获取银行投资服务

10、，确定投资订单。四、对商业银行实施 CRM 的一些启示自 2005 年后，各大外资银行获得在中国境内各地区开展业务的权利，地域限制和客户限 制被取消， 外资银行凭借其雄厚的资金实力、 丰富的国际业务经验及多年的客户关系管理经 验，迅速取代了国内银行的规模优势。 并且随着网上银行的快速发展和银行业务电子化的进 程，使得营业网点的优势逐渐淡化， 中国银行业面临更为激烈的竞争。 因此， 加强我国商业 银行的客户关系管理成为其重新获取竞争力的关键所在。“综合所有 CRM 的定义，我们可以将 CRM 理解为理念、技术、实施三个层面。其中， 理念是 CRM 成功的关键，它是 CRM 实施应用的基础和土壤；

11、信息系统、 IT 技术是 CRM 成功实施的手段和方法； 实施是决定 CRM 成功与否、 效果如何的直接因素。 三者构成 CRM 稳固的铁三角' ”依据此定义，我国商业银行实施 CRM 必须理念先行，避免的 CRM 技术论的误区，其重 点在以下几个方面：1、需要加强银行所有成员“以客户为中心”的思想转变CRM 的实施必须理念先行，把客户关系管理上升到战略管理的高度。客户关系管理战略 的贯彻实施， 不是开发出一种软件来管理客户， 它还要构建以客户为导向的企业文化。 CRM 绝不等同于软件或系统， 它是一项策略， 软件只是其中的一个支持手段， 而人才是实施 CRM 项目的关键。因此为了保证

12、 CRM 实施，获得高层领导的支持、理解和共同认可是极为重要 的。此外， CRM 项目实施中还要加强员工培训和对最终用户的支持，使他们能成功地运用 这一系统并以此来对待企业的客户。2、识别并挑选出最有价值的客户“ IBM 所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业 过程。”并非所有的客户都会给银行带来价值， 银行的首要目标是留住那些有价值的客户。 而客户 关系管理的方向之一就是区分出一般客户、 重点客户和核心客户， 并且针对不同的客户群体 提供不同的财务解决方案。 只有这样， 才能知道银行资源的合理配置， 节约营运成本， 提高盈利。3、最大化客户的终身价值“客户终身价值体现在客户一生的生命周期的不同阶段对产品的不同需求特点、 客户购买 产品的频度和金额， 上次购买是什么时候、