北大公共关系学2013年秋季作业答案

1、北大公共关系学2013年秋季作业答案 作业ID：634511. 请同学们独立完成作业,不得抄袭! 务必在2013年11月15日23时之前完成，否则没有作业成绩!一、名词解释1、公共关系（第1章）公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等等2、公共关系策划（第9章）公共关系策划：指公共关系策划者，为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行动方案进行谋划与设计的思维过程。3、顾客关系（第4章）答：所谓的顾客关系，狭义上指企业与市

2、场上生活资料的购买者和消费者的关系，还包括企业与生产资料购买者之间的关系；广义上指各种产品（生活资料、生产资料、文化产品等）的生产者、供应者与购买者、消费者之间广泛的关系。4、危机公关（第8章）危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。5、企业文化（第10章）企业文化;是由企业确立的，是以最终服务于企业为目标的，为目的，以对人的管理方式为出发点，以企业的精神为核心的，为企业的全体成员共同信仰，共同遵守的价值观念体系和行为准则。6.1、公众的基本特征有哪些？公

3、众的基本特征对企业公共关系管理提出了怎样的要求？（第1章）答：公众的特征：（1）整体性。公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。（2）共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。（3）相关性。公众不是抽象的、各组织“通用”的，而是具体的、与特定的组织相关的。（4）多样性。公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。（5）变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中。公众的上述基本特征决定了企业必须高度重视企业公共关系的管理；同时在公共关系管理的过程中要善于分析公众的共性，采取有效的管理措施；在公共关系管理过程中需要充分考虑到公

4、众需求的变化，进行动态管理。7. 2、试分析阐述大众传播媒介的基本功能。（第7章）答：1、媒介能大大地扩大传播者的传播能力。正如传播学者卖鲁恒所说的，媒介是人体能力的延伸。媒介能大大地扩大我们的信息传播距离和范围。2、媒介能提供给我们新的传播语言形式，各种媒介的特点都会对传播语言形式产生影响，各类媒介都有切合自己特点的语言表达形式。媒介的使用会丰富传播者的传播语言形式。3、媒介能赋予地位，影响传播者的形象。由于媒介本身的社会影响力。会使通过它而传播出去的人或事物为社会所关注、所承认。同样会使人或事物身败名裂。此外，由于媒介本身的形象问题也会影响到使用或通过它传播出去的人或事物的社会形象。4、媒

5、介会引起传播行为的变化。通过媒介的传播（特别是大众传媒）是一种间接性的传播，它会引起人们对信息接触方式、接触深度、接触效果的变化。它也会带来传播信息反馈的滞后问题，传播的准确性难以预料，深层次的传播效果降低。8. 3、请列举出企业公共关系管理至少四个方面的内容，并简要说明每一管理内容对企业发展的重要性。（第6章）公共关系工作主要对象：职工关系、顾客关系、投资者关系、社区关系、媒介关系以及股东关系。着重说明以下四方面关系：职工关系：顾客关系：社区关系：媒介关系：1、建立良好的职工关系对企业发展的重要性：职工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人、管理干部，员工是

6、企业内部公众，是内部团结的首要对象。建立良好的职工关系的原因有：1）员工是企业直接面对、最密切的公众。他们是企业赖以生存的细胞。2）员工处在对外关系的第一线，是企业与外部公众接触的触角。3）现在企业组织庞杂，往往会出现内部员工之间的误解和冲突，这就需要通过公共部门来进行协调。在企业内部建立一个团结、和睦的气氛。2、顾客关系的对企业发展的重要性顾客关系狭义上指企业与市场上生活资料的购买者和消费者的关系。还包括企业与生产资料购买者和消费者的关系；广义上指各种产品（生活资料、生产资料、文化产品等）的生产者、供应者与购买者、消费者之间广泛的关系。顾客关系的作用是：1）顾客是与企业具有直接利害关系的外部

7、公众，也是企业市场关系的具体对象。顾客关系（消费者关系）是企业的生命线。2）企业要为消费者所有、为消费者所治、为消费者所享。协调顾客关系，可以促使顾客形成对企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系。3、社区关系对企业发展的重要性：社区关系是指企业与所在的地方政府，社会组织、团体，还有其他当地居民的睦邻关系。社区关系在公共关系中具有极大的重要性（1）社区关系直接影响着员工及其家属的关系，即直接影响着职工关系。（2）社区关系是企业内部职工关系的延伸。（3）社区关系直接影响着顾客关系。4、媒介关系对企业发展的重要性：媒介关系指企业与报

8、纸、杂志、电台、电视台等大众传播媒介、工作人员的关系。媒介关系的两重性：一方面，新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，组织要借助于大众传媒去营造气氛，扩大影响，具有工具性；另一方面新闻媒介人员又是组织必须特别重视的公众，具有对象性。9.4、请论述危机公关的总体策略。（第8章）答：首先，确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息、确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响程度及后果。其次，控制危机。控制危机需要根据确认的危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。最后，危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机

9、产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比比较优缺后，选择最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。1、要迅速掌握危机的全面情况。2、迅速拿出原计划付诸实施。3、查看事故现场。4、预测危机发展的前景。5、同事故见证人保持联系。6、保护现场，搜集物证。7、及时沟通。8、做好善后工作。9、危机处理中几类关系协调。10. 三、案例分析题北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午910点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内,正是大学的教学科研人员从事科学研究的“

10、黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐，却破坏了他们的工作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。1、假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。2、谈谈发展社区公共关系的意义。（基本答题要求：结合公共关系学课程相关知识点；充分结合本案例材料展开分析；分清小点，层次清晰。）（综合各章）如果我是这家服装厂的公关部主任，那么我

11、将采取如下措施：第一，立即停播音乐节目，防止事态的进一步扩大或恶化。 第二，邀请大学的教师、科研人员代表到工厂来举行座谈会，诚挚地向他们表示歉意，征求他们对工厂的意见，并与他们一起寻找解决问题的办法。如果条件允许，请教师代表参观工厂，也使他们能够理解工厂在劳动时间播放音乐的原因。 第三，既然在工人劳动时播放音乐可以减少疲劳，属于提高劳动积极性的必要措施，那么，就在工厂的车间加装双层玻璃，或在工厂与学校之间建隔音墙，使音乐不会对学校的教师造成干扰。 第四，在事件解决之后，向有关媒体发布消息，宣布解决方案及问题解决后大学教师的反应，以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响。 通过上述事件，我们

12、可以看到社区公共关系的重要意义，主要表现为两点： 1社区关系直接影响着组织的生存环境。社区公众指组织所在地的区域有关的对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民。社区是一个组织赖以生存、发展的基本环境，是组织的根基。一个组织如果没有良好的社区关系，就会失去立足之地。例如上述案例中的那个服装厂，他们的子女要在当地学校中上学，工厂要就近招工，地方政府要对其实行管理，当地的群众又是工厂最近的顾客群。组织的发展，离不开这方方面面的支持。因此，组织要将社区作为自己发展的一个部分，将社区公众视为“准自家人”。 2社区关系直接影响到组织的公众形象。社区公众涉及当地政治、经济、文化、教育等各个方面，他们对组织的看法又极易相互