酒店管理有限公司XX年度工作总结

1、酒店 管 理有限公司 XX 年度工作 总 结XX 年即 将 度 过 ，我们 将 充 满 信 心 地 迎 来 XX 年。 过 去 的一年 ， 是不平凡的一年 。从 去年开始筹备到今年 8 月 5 日的试营业 ， 酒 店在集团领导 的 关 心与正确领导下 ，我们 紧紧围绕集团提出的 工 作 思路和目标， 坚 持以开拓经营 、提 升 企 业服务质量为重点 ， 狠 抓 经 营管理 。 酒 店董事长 、 总 经理领导班子明确了我们 酒 店的发展愿景、 发 展目标 、经 营理念 、 及企业文化 ， 以此 为动力和我们的目标， 带 领各部门经理及主管 、 领班 ， 团结酒店全体员 工， 上 下一致 ， 齐

2、心协力 ， 在 创收 、 创利 、 创优 、 创稳 定方面作出了一定的贡献， 取 得了颇为可观的业绩。 值此辞旧迎新之际 ，有 必要回顾总结过去一年的工作 、 成绩 、 经验及不足， 以利于扬长避短， 奋发进 取 ，在新一年里努力再创佳绩。第一 科 学 决策，齐心协力，酒店年创三点业绩（一）经营 创 收XX年（812月）经营收入 万元，其它业务收入万元，总收入达 万元（其中 ： 餐饮部为 万元，房务部为 万元， 全年客房平均出 租率为%， 年均房价 元。 营业成本万元， 毛利额 万元 ， 综合毛利率为 ，营业 费用为万元，营业税金为 万元 ， 管 理费用为 万 元 ， 财 务 费 用 为 万

3、元 ， 营业外支出 万元, 利润总 额亏损万元。（二）管理制度创利俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度 是一切工作开 展的基石。酒店自试营业以来，随着各项工作 的深入和当地 酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一 些制度的不合理性和不适宜性显现由来，并制约一些工作的 顺利开展。各部门根 据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本 部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以 每月的绩效考 核为检查标准，且与个人的工资桂钩。目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可 依， “制度管人”真正落到了实处。（三）安全创稳定酒店通过 制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做 到

4、了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意 外安全事故。在酒店总经理的关心指导下 ，经理级领导每天 召开部门经理 反馈会，通报情况提由 要求。保安部安排干部 员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合 下， 群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全 稳定。第二 品牌管理，酒店主抓八大工作（一）以对外协调为主，建立良好社会关系酒店自 XX 年 8 月 15 日试营业以来， 一直处于半施工半运营的试营业期 ， 酒店的消防未验收 ， 致 使营业执照及相关的手续未进行办 理 ， 也导致了各相关职能部门对我 酒 店进行了 多 次检查并下发处罚单 ， 通过总经理办公室的对外 协

5、调 、 沟通 ，申 请免除了市文化稽查大队、 市 卫 生防疫站 、 市 卫 生局、 派出所等部门的近10万元的罚款， 避免了酒店的经济 损 失，并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。 （二）以 财 务 管理为目标，抓好每一项工作1、会计基础工作方面为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导 作用 ，在 遵 守财务制度的前提下 ， 认 真履行财务工作要求，正确地发挥了会 计 工作的重要性。2、会计管理方面加强了酒 店 的 资产管理 、 债 权债务管理， 加大了 酒店各 部的监督职能和 货 币资金管理。严格执行集团财务部下发的 资产管理办法 及 内 部资产调拨程序 。认真 设置整体资产

6、账簿， 对 帐外资产设置 备 查登记 ； 对酒店债权债务认真清理，每月 及时 收 回 各 项 应 收 款项；对 酒 店 前 台 收 银 到 日 夜审、 出 纳 、 日常采购价格、 客 房成本控制等进行监督，严格控制 ； 由会 计人员监督 ， 定 期对出纳库存现金进行抽盘， 并由日 审定期 对前台收银员 库 存 现金进行抽盘，做到万无一失。 3 、对内、 对外协调方面协助领导 班 子 控制成本费用开支， 编 制费用预算， 合 理制定经营部门 收 入 、 成 本、毛利率各项经营指标， 及 时准确地向各级领导提 供 所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据 。 及 时了解税收及各 项 法规新动向

7、， 主 动咨询税收疑难问题，为酒店 为 个人提供合理避税的依据。（三）以效 益为目标，抓好销售工作市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职 能部门 ， 是 酒店提高声誉， 树立良好公众形象的一个重要窗口 ， 它对总经理室进行经营决策 ， 制订 营销方案起到参谋和 助手的作用 ， 它对酒 店疏通营销渠道、 开 拓市场 、 提 高经济效益和社会效益 起到重要促进作用。1 、 稳 固 了 部 分 固 定 消 费 客 户 和周 边 几 大 厅 局 建 立了良好的关系 。 为了 巩固老客户和发展新客户 ， 在 XX 年 10 月召 开 1 次大型客 户答谢联络会， 以加强与客户的感情交流， 听取客

8、户意见。2 、 开 拓 创 新 ， 建 立 灵 活 的 激 励营 销 机 制 。 开 拓 市场 ， 争 取客源今年营 销 部将配合酒店整体新的营销体制 ， 营销代 表实行工作日 记 志 ， 每工作日必须完成拜访两户 新客 户 ， 三 户 老客户 ， 四 个联络电话的二、 三 、 四工作步 骤 ， 以 月度营 销任务完成情 况 及 工作日记志综合考核营销代表。 3、 自 8 月 5 日 开业 以来 完 成销 售 总 额 2583782.4 万 元 ， 完成率 110.7%。 房券销售 330 套，会员卡销售 18张。4、 投诉处理。 本着 “宾客至上、 服务第一” 和 “让客人完全满意” 的宗旨

9、 ， 试营业 5 个月以来，销售部共接待并处 理 宾 客 投 诉 约 65 起，为 酒 店 减 少 经 济 损失近万元， 争 取了较多的酒店回 头客（四）以 改 革 为动力，抓好餐饮工作1 、 绩 效 挂 钩 。 餐 厅 虽 然 是 酒 店的 一 个 部 门 岗 位 ，但 在 管 理体制上率 先 进 入市场轨道，绩效挂钩的改革举措已经正 式 推行 ， 在 一定的费用和 毛 利 率标准下 ， 一 方面给餐厅厨房 的 管 理 者 、 服 务 员 、厨师 等 人 员 以 无 形 的 压 力 ，另一 方 面 ， 却 使大家变压力 为 动力 ， 促进餐厅 、 厨 房为多创效益而自觉主动地做好经 营 促

10、销工作。2 、 竞 聘 上 岗 。 餐 厅 除 了 分 配 政策 作 了 改 革 ， 用 人、 用 工机制也较灵活 。 管 理 者 能上能下 ， 员 工 能进能出 ， 依 据 工作表现竞聘上 岗 等 等 ，这些 皆 利 于酒店及部门岗位的政令畅 通， 令行禁止 。 但总体看来， 餐厅将表现和能 力较 优秀的主管安排到负责岗 位 ， 将认真工作的员工提为领班 ，将 不 称 职的主管 、 领 班及员工予以 劝 退 等 ， 多多少少推动 了餐 厅各项 工作的开展， 为 力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、从XX年8月至XX年11月，餐饮部共完成计划任务86.35% ，毛利率平均达到44.

11、24%。质 量 为前提，抓好客房工作1、 、 酒店自 XX 年 8 月 6 日开业以来人员始终缺编 ， 客 房服务人员边开荒 ， 边做 房 ， 工作重，压力大， 但大家齐心协力 ， 在不降低客房打扫质量的前提下 ， 共同完成了酒店下达的各项任务。2、 班 组晨 会 。 为 保证 酒 店 基 本产 品 “ 客 房 ” 质量的 优 质和稳定 ， 客房 部根据酒店要求， 设立了长包及散客 班组的晨会制度 ， 对当 日的工作进行布置 ，对 每个员工的仪容仪表不整进行规范， 从而使全体员工在思想上能够保持一致， 保证了各项工作能 够 落实到位 。 在班组的周例会中对上周工作进行总结 ， 对下 周的工作进

12、行布置并形成文字 ，同时 将酒店 相关文件的内 容 纳 入其中 ， 充 分体现 了 “ 严 、 细 、实 ” 的 工 作作风。3、 安 全 检 查 。 除 部 门 设 立 专 职 安 全 保 卫 分管 负 责 人 外 ， 将安全知识培训变为一个 系统在全年展开 ， 体现不同 层次 、 内容 。 从酒店相应的防范措施、 突 发事件的处理办 法 到各项电器的检查要 求 等 等 ， 从点滴入手 。 明 确各区域的安全负责人 ， 以 文 字 形 式 上 墙 ， 强 调 “ 谁 主 管 、 谁 负 责 ”“ 群 策 群 力 ” 的工作原则 。 对于住 店客人 、 会客人员 、 过往人员 进行仔细 观 察

13、、认真核对 ， 做到无疏漏。4、 生 产 经 营 和 各 项 任 务 指 标 完成 情 况 。 酒 店 刚 开业 ， 知 名度较低 ， 为了能扩大酒店的知名度 ，客 房 部降低了房价， 并 运用房券等 优惠政策招揽客人，做到旺季更旺，淡季不淡,超额完成了酒店 制 定的各项任务指标。 为 了控制成本， 降 低毛利率 ， 我 们将部分用品再回收 、 再 利用 ， 使我们的毛利率 达到了96%以上。（六）以 “ 四 防”为内容，抓好保卫工作1、建立健全各种规章制度：酒店在试 营 业 期间 ， 按照酒店的要求， 10 月份制定了本部门的运行手册 ，并在月底与各 部 门 签定了消防安全责任书，致使酒店在

14、经 营 过 程中无安全事故发生。 逢到节假日就制定值班表及紧急预 案使安全保卫工作不松懈。2、管理方面日常工作 中 首 先采取从我做起 ，以 身作责 。 特别 是 在酒店施工期间 ， 保 卫部人员少任务重的情况下 ， 积极配 合各部 工作 ， 保证酒店内的安全工作， 为 保证酒店顺利 开业 打下了良好的基础。在日常工 作 中 采取因人施教， 分析人员的心理状 况 ， 采取不同的方式方 法消除部门员工心里不安因素 ，培养 协同作战的能力 。 不管 是在应急突发性事件还是协助各部工作都达到了哪里需要那 里去，统一行动，协同作战的目的。 3、消防工作为了进一 步 认 真落 实 消防法 的 规 定 ，

15、 做 到防患于未 然， 提高全员意识 ， 教育酒店全体员工自上而下 ， 从思想上 重视 ，狠抓 防火工作 ，在施 工期间抓获盗窃 3起罚款金额1600 元 ， 处理打架事件 30 起 ， 抓获违 规 操作 6 起 ， 罚款金额 600 元。 消防安全培训 150次， 下发整改通知书 12 份都已整改。购买灭火器128 具 ， 灭火器箱子 50 个 。 接 受职能部门检查 3 次 ，基本保证酒店消防设施到位， 为 12 月 份市消防局对酒 店验收 工作、经 营 工作打下了良好基础。（七）以 降 耗 、降损失为核心，抓好维护工作从酒店筹 备 开始 ，工程部 就 一直配合施工单位对大厦的原有 装 饰

16、 . 进行完 整 的 拆 除 工 作 ， 一 一登帐 并 运 至 大 库 ， 确 保将 拆除的损 失 降 到最小 。 为 节约资金 ， 自 行对酒店管理网 络进 行综合布 线 和 施工 ，只此 一项就为酒店节约 资 金近万元。并 且 ，试营业期 间 ，工程 部工作人员有时经常干到凌 晨六、 七点钟 ， 早 晨还要照常上 班 ， 员工们无怨无悔为酒店的正常 营业做出 了重 要 贡 献。酒 店 开 业 后，工程 部 自 己 设 计制作 了 两 台 巴 西 烧烤炉 ，酒店二级库房 货 架 ， 负一层暖气的改造和拆除等 ，包 括 酒 店 一系列设施设备 的 安装调试 ， 也 都是由工程部来完成的 ，

17、为酒店节约了大量 的 资金。8 月 5 日开业后， 由于经营情况较好， 各项能耗都较大，在这种情况下 ， 经过工程所有员工的不懈努力 ，总共 为酒店 节 约 用 水 1202 方 ， 用 电 11525 度 ， 以 实 际 行 动 为 酒 店 的 节 约 做出了重要 贡 献 。精 干 为原则，抓好人事、培训工作 自试营业 以 来 在 ， 在资源开发 、 生存竞争中人力资源部坚持 “ 以 人为 本 ”的重 要思 想 为指 导 ，“以 人才 治店 ， 以 人 才求生存”为 目 标 ，顺利完成06 年度人事工作。经过 5 个 月 的 运行 ， 酒 店的用人机制逐步建立起来， 知人善用 ，帮 助员工、

18、提高员工、留 住员工，为员工提供创造成才 ， 发挥才能的机会 ，加 大了对本酒店人员的培养和提拔 力度。自酒店质 检 部成立以来 ，作为 酒店纪律督查 的 职能部门，基本上严格执 行 了 酒店规章制度、 员 工守则 。 这 几个月以来，依照规定除名了5名员工， 劝退 了16名员工， 留店查看3 名 员工， 其他警告及系列处罚共 73 人次， 进一步营造了遵 守酒 店制度光 荣 、 违反酒店制度不姑息的良好氛围。 加强 了员 工 的 培训工作 ， 除 了新员工的入职培训 ， 还 针 对新上岗 的员 工 进 行一对一的培训 ，老 员工以身做责， 通 过 言传身教带动 新 员 工。第三 提 升 企业

19、文化 增强员工凝聚力企业文化 建 设 一直是福兰德假日酒店一项重要工作， 员工生日 、 每 月的评先 、 员 工每月的棋类比赛 、趣味 比赛都进 行的有声有色。 今年酒店的企业文化可以说是不断创新、 不断进步的一年， 把创建学习型企业作为新的着力点 ， 组 织建立了福兰德假日 酒 店的党支部与团支部 ； 为学习酒店先进的管理理念 ， 酒店 总经理每天中午还组织各级员工 ，利 用午休了 中 层干部素质提升和培养 、服务 质量 控制程序 等先进的管理经验， 并和工作联系起来， 组织部门领导编写了符合我们酒店特色的福兰德假日酒店员工应知应 会 、 各 部 门 的 运 行 手册 及 现 在 各 部 门正 在 编 写 的 质 量手册 。第四 四 星 标准，客户反馈，酒店仍存三类问题（一）设 施 设 备不尽完善明年酒店 就 要 申请四星级商