品质管理过程风险与控制

1、1过程质量过程质量管理管理与与控制控制2目目 录录1品质管理概述品质管理概述123过程风险分析过程风险分析4过程风险管控过程风险管控案例分析案例分析3目录目录111 1、品质管理概述、品质管理概述4引言 海螺水泥的经营宗旨：海螺水泥的经营宗旨：“至高品质，至诚服至高品质，至诚服务，为创建绩优的企业集团而努力奋斗务，为创建绩优的企业集团而努力奋斗”。 可见品质管理对企业来说是及其重要的，可见品质管理对企业来说是及其重要的，质质量是企业的生命线量是企业的生命线，质量第一是每个企业必须，质量第一是每个企业必须遵循的基本原则，离开了这一原则，企业就失遵循的基本原则，离开了这一原则，企业就失去了生存的源

2、泉。去了生存的源泉。5“三位一体”的质量管理体系 企业质量管理应该是全方位的管理，质量企业质量管理应该是全方位的管理，质量管理的宗旨是服务于企业，促进企业的可持续管理的宗旨是服务于企业，促进企业的可持续发展。质量管理不能仅限于产品生产过程的管发展。质量管理不能仅限于产品生产过程的管理，必须延伸质量管理链，要理，必须延伸质量管理链，要抓好源头，控好抓好源头，控好过程，保证结果过程，保证结果，实行，实行“三位一体三位一体”的质量管的质量管理；同时，要促进产品在市场的竞争力，生产理；同时，要促进产品在市场的竞争力，生产适应市场质量要求及低成本的产品占领市场。适应市场质量要求及低成本的产品占领市场。6

3、“三位一体”的质量管理体系 因此，质量管理要在确保因此，质量管理要在确保过程质量过程质量和和适应市场需要适应市场需要的同时要充分考虑质量成本，的同时要充分考虑质量成本，在控制好质量风险的同时要控制好成本上升在控制好质量风险的同时要控制好成本上升及质量浪费的风险。及质量浪费的风险。7目录目录112 2、过程风险分析、过程风险分析8过程风险分析 在企业日常生产经营过程中存在着一在企业日常生产经营过程中存在着一些潜在的过程质量风险，目前主要是些潜在的过程质量风险，目前主要是: :原材料选原材料选择过程中择过程中的风险的风险生产过程生产过程质量控制质量控制风险风险产品销售产品销售过程风险过程风险9过程

4、风险分析-原材料选择 1 1、对当地原材料资源情况不明，导致质量不受、对当地原材料资源情况不明，导致质量不受控，生产被动，成本不受控。控，生产被动，成本不受控。 2 2、按部就班，在生产过程中应变能力不足，导、按部就班，在生产过程中应变能力不足，导致不能合理使用原材料，增加成本，影响质量。致不能合理使用原材料，增加成本，影响质量。 3 3、对市场需求不清楚，固化原材料的品种和搭、对市场需求不清楚，固化原材料的品种和搭配，生产产品不能适应市场需求，导致市场丢失。配，生产产品不能适应市场需求，导致市场丢失。 4 4、原材料进厂检验不负责任，或检验设备不准、原材料进厂检验不负责任，或检验设备不准确，

5、导致过程控制及数据失真，导致过程质量、产确，导致过程控制及数据失真，导致过程质量、产品质量失控，以及原材料价格被人为抬高。品质量失控，以及原材料价格被人为抬高。10过程风险分析-生产质量控制 1 1、质量调度职责履行不到位，导致生产组织紊、质量调度职责履行不到位，导致生产组织紊乱，既影响过程质量，又影响生产成本。乱，既影响过程质量，又影响生产成本。2 2、上道工序质量得不到保证，导致下道工序不、上道工序质量得不到保证，导致下道工序不顺，也影响质量和成本。顺，也影响质量和成本。3 3、过程质量检验次数不足，不具有代表性，或、过程质量检验次数不足，不具有代表性，或数据不准，都会造成后期数据的一系列

6、差异，导致质数据不准，都会造成后期数据的一系列差异，导致质量的失控。量的失控。4 4、在产品生产中不计成本，一味追求高质量，、在产品生产中不计成本，一味追求高质量，使质量过剩，导致成本过高，失去产品市场竞争力。使质量过剩，导致成本过高，失去产品市场竞争力。11过程风险分析-产品销售 1 1、产品出厂检验不认真，不稳定、不合格产品出、产品出厂检验不认真，不稳定、不合格产品出厂，会导致投诉风险、法律风险、市场丢失风险，损害厂，会导致投诉风险、法律风险、市场丢失风险，损害企业信誉和品牌。企业信誉和品牌。2 2、市场的前期调研不充分，可能会导致产品不适、市场的前期调研不充分，可能会导致产品不适销对路的

7、风险。销对路的风险。3 3、售前质量宣传不到位，市场对公司产品性能不、售前质量宣传不到位，市场对公司产品性能不了解，导致市场不接受公司产品，特别对新市场的开发了解，导致市场不接受公司产品，特别对新市场的开发增加难度。增加难度。4 4、销售人员质量知识欠缺，对产品性能不了解，、销售人员质量知识欠缺，对产品性能不了解，会导致客户开发、售中、售后服务及投诉处理的风险。会导致客户开发、售中、售后服务及投诉处理的风险。5 5、产品售中服务不到位，会导致客户投诉的风险、产品售中服务不到位，会导致客户投诉的风险6 6、投诉处理不当，会导致法律风险、公司资金及、投诉处理不当，会导致法律风险、公司资金及信誉损失

8、。信誉损失。12风险评估结果-品质部 根据德勤对公司品质管理的风险评估，主要有根据德勤对公司品质管理的风险评估，主要有1 1、质量管理与销售、生产之间缺乏有效的沟、质量管理与销售、生产之间缺乏有效的沟通机制，可能导致产品不能适应市场需求。通机制，可能导致产品不能适应市场需求。2 2、未能根据市场需求变化进行产品生产，可、未能根据市场需求变化进行产品生产，可能导致落后于竞争对手，市场份额下降。能导致落后于竞争对手，市场份额下降。3 3、由于不合格的产品质量以及较差的危机处、由于不合格的产品质量以及较差的危机处理能力等，导致企业品牌信誉受损，严重者甚至影理能力等，导致企业品牌信誉受损，严重者甚至影

9、响企业的生存和发展。响企业的生存和发展。13风险评估结果-品质部（续） 根据德勤对公司品质管理的风险评估，主要有根据德勤对公司品质管理的风险评估，主要有4 4、生产许可证和化验室合格证未及时获取，、生产许可证和化验室合格证未及时获取，可能导致被主管部门处罚。可能导致被主管部门处罚。5 5、缺乏有效的对原材料供应商供应能力以及、缺乏有效的对原材料供应商供应能力以及产品质量的评价，可能导致原材料供应不足或质量产品质量的评价，可能导致原材料供应不足或质量低下，影响生产。低下，影响生产。6 6、原材料验收不规范，可能导致物资采购受、原材料验收不规范，可能导致物资采购受损。损。14目录目录113 3、过

10、程风险管控、过程风险管控15过程风险管控企业质量风险管控不能仅限于产品生产过程的管控，必须延企业质量风险管控不能仅限于产品生产过程的管控，必须延伸质量管理链伸质量管理链，要要抓好源头，控好过程，保证结果抓好源头，控好过程，保证结果，实行，实行“三位一体三位一体”的质量管控体系。的质量管控体系。控好过程控好过程抓好源头抓好源头保证结果保证结果1 12 23 316过程风险管控-抓好源头 当地原材料资源质量情况普查，建立完善的资当地原材料资源质量情况普查，建立完善的资源档案。源档案。 根据生产实际情况安排原材料资源。根据生产实际情况安排原材料资源。 根据市场对水泥品种需求安排原材料资源。根据市场对

11、水泥品种需求安排原材料资源。 根据降本增效要求安排原材料资源。根据降本增效要求安排原材料资源。 严格进场原材料的质量检验，确保检验方法的严格进场原材料的质量检验，确保检验方法的正确、检验设备的完好准确。正确、检验设备的完好准确。17过程风险管控-控好过程 行使好质量调度职权，严格配料管理。行使好质量调度职权，严格配料管理。坚持上道工序为下道工序服务的管理理念，确坚持上道工序为下道工序服务的管理理念，确保高质量的半成品。保高质量的半成品。严格过程质量的检验，确保检验数据的准确无严格过程质量的检验，确保检验数据的准确无误。误。要深刻理解要深刻理解“熟料质量求高，水泥质量求稳熟料质量求高，水泥质量求

12、稳”的内涵，在确保出厂产品符合海螺标准及满足市场的内涵，在确保出厂产品符合海螺标准及满足市场的前提下，减少质量浪费，并着力探讨、研究、使的前提下，减少质量浪费，并着力探讨、研究、使用低价原材料，努力降低产品成本。用低价原材料，努力降低产品成本。18过程风险管控-保证结果 严格出厂产品的检验，确保出厂产品四个严格出厂产品的检验，确保出厂产品四个100%100%做好售前市场调研，为生产提供前端服务。做好售前市场调研，为生产提供前端服务。做好售前产品宣传，提高产品市场知名度。做好售前产品宣传，提高产品市场知名度。加强销售人员的质量培训，不断提高销售人员加强销售人员的质量培训，不断提高销售人员市场营销

13、及问题处理能力。市场营销及问题处理能力。做好售中服务，加强重点客户的拜访和散户的做好售中服务，加强重点客户的拜访和散户的现场指导。现场指导。重视和有效处理客户投诉。重视和有效处理客户投诉。19目录目录114 4、案例分析、案例分析20例：例：* * *公司公司* * *时间，质控处化验室熟料游离钙检测时间，质控处化验室熟料游离钙检测时由于溶剂出了问题，实际游离钙已到了时由于溶剂出了问题，实际游离钙已到了7 7至至8 8，二，二检验数据为一点几，生产出水泥游离钙实为检验数据为一点几，生产出水泥游离钙实为3 3至至4 4，水泥未检验就船运出厂，共出厂水泥未检验就船运出厂，共出厂60006000多吨

14、，待发现多吨，待发现时船已靠岸，立即通知停止卸船。直接处理时间近时船已靠岸，立即通知停止卸船。直接处理时间近两个月，影响公司销售近一年。两个月，影响公司销售近一年。公司采购化学试剂把关不严公司采购化学试剂把关不严；经办人员工作技能经办人员工作技能和工作责任心不强；对关键质量指标质控负责人和工作责任心不强；对关键质量指标质控负责人对现场关注不够对现场关注不够；出厂产品检验滞后出厂产品检验滞后。案例分析一化验管理21例：例：* * *公司公司* * *时间，时间，质量管控不严，质量调度作用发挥不质量管控不严，质量调度作用发挥不到位，矿山分厂生产下料随意性大到位，矿山分厂生产下料随意性大，在正常下料

15、之后突然在正常下料之后突然连续生产边坡料，同时粘土生产也改变了采区，原料成分连续生产边坡料，同时粘土生产也改变了采区，原料成分发生了巨大变化，而质控部门又没有及时发现，仍按原配发生了巨大变化，而质控部门又没有及时发现，仍按原配料方案配料，导致大量不合格生料，连锁反应至熟料生产料方案配料，导致大量不合格生料，连锁反应至熟料生产的大幅波动，给水泥生产也带来了极大的被动。的大幅波动，给水泥生产也带来了极大的被动。结果导致大量熟料不合格，水泥混合材惨与量大幅减结果导致大量熟料不合格，水泥混合材惨与量大幅减少；需要改变原料搭配，临时到市场寻找适应的铁质少；需要改变原料搭配，临时到市场寻找适应的铁质材料且

16、价格比正常高，而且采购手续又无法完善；生材料且价格比正常高，而且采购手续又无法完善；生产调整过程产调整过程成本增成本增加加；出厂产品质量下降，同时影响；出厂产品质量下降，同时影响了了企业声誉企业声誉。案例分析二配料管理22例：关于煤炭的管理和使用问题，目前大部分公司例：关于煤炭的管理和使用问题，目前大部分公司均是圆形库，特别是煤资源比较紧缺的区域，采购均是圆形库，特别是煤资源比较紧缺的区域，采购煤品种多且质量波动大，若此类企业煤质管理不到煤品种多且质量波动大，若此类企业煤质管理不到位，就会导致窑操作困难，熟料质量难以控制。位，就会导致窑操作困难，熟料质量难以控制。* * *公司品质部门对煤质的

17、管控不细致，煤库尽管已公司品质部门对煤质的管控不细致，煤库尽管已经分区，但进煤频繁，也没有登记台账，进磨煤热经分区，但进煤频繁，也没有登记台账，进磨煤热值、水分、灰分、挥发分等指标波动很大，而且煤值、水分、灰分、挥发分等指标波动很大，而且煤粉细度也不均匀，导致煤、风、料始终难以对口、粉细度也不均匀，导致煤、风、料始终难以对口、热能发挥不好、煅烧困难、熟料质量不稳。热能发挥不好、煅烧困难、熟料质量不稳。案例分析三原煤使用23例：例：年均进厂煤炭灰份超出入窑灰份大于年均进厂煤炭灰份超出入窑灰份大于3 3的合的合理偏差，要进一步加强煤炭的取样、制样管理。理偏差，要进一步加强煤炭的取样、制样管理。股份

18、公司下发的股份公司下发的外购原燃材料验收管理办法外购原燃材料验收管理办法中中要求：原煤空气干燥基灰份入窑检测值与入厂检测要求：原煤空气干燥基灰份入窑检测值与入厂检测值的绝对差值月均应不大于值的绝对差值月均应不大于4 4，年均不大于，年均不大于3 3。海螺在海螺在1010年度实际执行中，有年度实际执行中，有5 5个月份的差值个月份的差值超出了超出了4 4的偏差，其中的偏差，其中2 2月份的偏差超出月份的偏差超出5 5以上；以上；同时公司全年原煤空气干燥基平均灰份为同时公司全年原煤空气干燥基平均灰份为28.4128.41，入窑检测平均灰份达到入窑检测平均灰份达到31.9131.91，差值，差值3.

19、53.5，超出超出了制度约定的了制度约定的3 3偏差。偏差。 案例分析三原煤使用（续）24例：例：加大工业石膏使用量，尽量少用或不用市场价加大工业石膏使用量，尽量少用或不用市场价格高的天然石膏，努力降低生产成本。格高的天然石膏，努力降低生产成本。海螺天海螺天然石膏综合到厂价为然石膏综合到厂价为148148元元/ /吨，吨，SO3SO3含量约为含量约为27-27-40%40%；脱硫石膏（磷石膏）综合到厂价为；脱硫石膏（磷石膏）综合到厂价为7272元元/ /吨，吨，SO3SO3含量约为含量约为40%40%左右。从左右。从20102010年水泥的石膏掺入情年水泥的石膏掺入情况来看，况来看，1-41-4月份掺入天然石膏月份掺入天然石膏10,52910,529吨、占石膏吨、占石膏掺入总量的掺入总量的53%53%；掺入脱硫石膏；掺入脱硫石膏9,4099,409吨，占吨，占47%47%。从公司市场调研情况来看，周边工业石膏资源较多。从公司市场调研情况来看，周边工业石膏资源较多。案例分析四廉价混合材使用25例：例：充分利用廉价资源，综合分析粉煤灰与水渣、脱硫石充分利用廉价资源，综合分析粉煤灰与水渣、脱硫石膏与二水石膏的掺入量对公司经营效益的影响。膏与二水石膏的掺入量对公司经营效益的影响。海螺海螺所在的岳阳地区粉