OTRS系统操作说明

1、OTRSK统使用说明一、系统简介： OTRS(Open-source Ticket Request System)是著名的 ITSM开源软件， 此系统可帮助公司的IT部门，服务台等相关部门对用户方的请求做出快速反应， 建立一 个特定功能的平台。德国BSI使用的SIRIOS,台湾中研院也使用OTRS乍资安事件管理， 这些机构都是基于OTRS勺框架。该系统将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求 归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTR隘统来跟踪和回复客户，相对传统的处理流程来而言，OTRSI供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。二、使用界面介绍服务人员登录链接:h

2、ttp:/44/otrs/index.pl精选11在处理层变目其au单,r.N 1(*1 -lO.ITT?1ii：2d ur卜词入生舛竹忌兰趣制1&1；序则”OTR嘟闻518ng 口8B；：VfM斤 也 COThtfUTES-STlII服务人员登录后默认界面是 仪表板，主体部分是工单窗口，分别是“我锁定的工 单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在处理/需要回复的工单”。我锁定的工单：是服务台人员接收到客户工单或者录入电话工单后，将工单指派 给某个运维工程师负责处理，工单就会出现在被指定的工程师的“我锁定的工单”中。升级的工单：每个工单都归属于一个队列，队列对工单处理的

3、时限有设置，超过 处理时限后，工单会自动升级，服务级别高的工单将由运维主管介入协调处理。新的工单：系统接收到用户提交的工单，还未有运维工程师接收任务的，会出现 在“新的工单”栏目。正在处理/需要回复的工单：接收后正在处理的工单或者有新问题的工单。用户菜单内容:幢海拉用户|工学 FAQ 摩希阳用户管理柠作可以查询提交工单的用户的信息，包括姓名、部门、电话、电子邮箱，方便回复。服务台人员还可以录入新用户信息，开通账号。工单菜单内容:仪表板n用户 工单可以查询历史处理得工单，包括工单所属的队列查询和状态查询， 办结后的工单在“状态视图”中可以查看创建电话工单和创建邮件工单是服务台人员使用功能FAQ菜

4、单内容:仪表板提阳的工单却有工单W) I我队列中的工单恒出胃！单利FAQ是重要的知识库，在日常运维工作中，遇到用户反映的问题和解决方法，各 运维人员要及时录入知识库，方便日后查阅，提高处理效率。服务菜单内容:此菜单无特别功能。用户登录链接:http:/192.168.0252/otrs/customer.pl* OTRSExample Company Support用户可以自助填写工单，提交后服务台人员可以立即接收到Example Company Support三、各职能人员系统操作说明服务台管理人员服务台人员的工作主要是接收用户的服务请求，包括电话、邮件、OTRS用户端请求、网络通讯软件等，

5、建立新的工单并指派负责人员，后续跟踪服务情况。1、创建电话工单（客户来电使用）仅去板用户I-AU创建电话工单国斫百垂*哥揖根据来电内容，在类型中选择合适的类型创建电话工单信息平台维护办公电子谩备维护外出现场技术支持朋舞 文件电子化服穷 日常巡检厢务器维护 网络维护设备来购朋翁*类型:量用户:*队列;阳致朋务辗翔协议:所有者:合议支持加箸会联支持服第用户一栏选择来电的用户，如无用户，需由服务台人员在“用户”菜单中新增青用户:*队列:畴服务级&|协议:,余凤翔 徐 志良* *yu 2l (yuzl)写要“ (liyu)P 玉强” (luyuq) 帝欣”中旧 rixfiyipn 即(yu anx)队

6、列一栏选择运维服务的响应队列，此处关联了可以选择的服务人员和工单升级时限的设置，要正确选择队列朋翳:1若纵别协议:所有首*标胞:信息平台维护E；,列 V会议支持从别信息平台维护队列加公电子设备维护队列 文件电子化队列 结茸中心维护队列 网络维ms人列 谀备采购队列所有者一栏是选择负责处理此工单的运维工程师，选择后工单会锁定该服务人员,以后工作考核就是以工单所有人进行统计所有者:*标防选项:友正文;OTRS Admin (nootlocalhost)U 苏(sufan)志左 何(hezhijie)方德符(fufang sheng)晓默钟 fzhangxiaageng)泽江刘(liuzejisng

7、)海镂 S (leihaifeng)管理员运维中心平台(gyadmin)储韩仙自口lu)工单的标题和正文*标强附件:单位编号:工单状态:挂掷寸闻（桂超烧I曷响.优先维窜处理中2013” | 向皿回回3 -110 国: 1131Vl国/非常恁，工单的标题要简单明了，关键字明确，方便以后查询。正文部分功能较多，可以文件描述、插入图片、插入网页代码、上传附件等。（插入图片要注意大小，单图片不应大于 1M,以节省存储空间）工单状态默认选“处理中”，优先级默认选“普通”，公司领导服务请求和急需办理 的要选“高”或“非常高”2、创建邮件工单位去顿 用户Hau联杳创建邮件工单所白西.卜*标题地皿=隹卢【观接

8、工单 I邮件工单的内容填写和电话工单大致相同，只是以内部邮件的形式发送工单给服务 人员。运维工程师仪袤械据闻网工匣哪丈的工单睥I就队F肿的工单I 无升就的工单我潴曲与网I掰入列中的CL甲阴I所有工毕网 无新的工单工颁。TT西* 在h61主的一竺c |各育工单他| 无正在处理用曼回复的工里左浊土工匚壁. 世934*的二电”斯由工单网 无登录进系统后，如有待处理得工单，在左上角会出现图标并标示数字。点击后进入查看工单列表。心胤T的T单全辞土性也 qEXIT羊Ac*1-1 tri 日 m l LW*号OTNSSten 弧建博中fc*tbE24点击列示的工单，进入查看具体内容。Tick*t#20131

9、C1B100030111仪门前明卡 及F -因每干IC 1fi后遇 雕h防史切由死为杀武肾心 雄梯I肝白矣|苗口 次至I苗注I电国Qi电国接A. M立 挂苴i丢同一交班他-T Mt -溥|试圈工工而二例可制的_皮伟人TRS SyyKei标电则记I SIST?!)11 1?j 18 1011到催干 7013 10 11 10烤唆I潮回|设分117 | .回复- 旧OTR占 Sys.kernYjjrTicket _0 3in可操作功能解释:解锁：可以将工单释放，由其他人负责处理。历史：查看工单处理的历史数据。（系统生成日志）打印：打印工单ITSM字段：修改工单标题，修改工单的处理时间。链接：可以将

10、工单与其他工单作链接，或者链接到已存在的知识库、变更记录等。选搽目标对象以酬蒙用201310侣10000011和.工单FAQ变更 工作指令工单倬吊阀:二程也 R 同向唱叼WlTJSflWS ： MiaiOUlMOMU 黑试也，占二关汨邕口捏索所有者：变更工单所有人决定：对工单作重要的决定。包括拒绝服务，挂起暂不处理，推迟处理,王蚌生生.赶:凄足口W电话拨出：记录运维工程师通过电话帮客户解决了问题并记录纪要，默认提交后是“工单关闭”，这里要注意如果未完全解决问题，要选成“处理中”电话：2013101810000011 .测试期消并关闭窗口电话！B I U S ：= 靠言=M叁 五二Q格式 字体

11、-I大小/ a- 五应源码q X附件;工单状态;挂起时间（挂起状态）;计时（分辨）:浏览.，.成功关闭 :12013卜圆10日19日.1112筋日电话拨入：记录与用户二次通话的内容，补充工单处理的资料。20131Q1fi10000ai1 -谢箕职消并是即窗口合并：工作是同一件事的工单，可以合并成一个工单合井：20131018110000011 .凰试 塞洞并关睡口上台舁到Tick湎通知发医者ECTRS Asterncrtr泡口山ficH*.依三/.O T RS SySte m 愉与Rt: Tie*20131C101D000011 ?li,jt正文|B f 仔|罢=|韭塞型些且且 一二鼻42|Q

12、11就 11字器 11 #-1.金三| sa痂同 发曲的哀欣Th号k加u for rour request挂起:无法立即处理的任务，可以先挂起，以便条件满足后继续处理 关闭：工单任务完成，进行关闭。美诩工里: 2013101810000011 -测试*荷芾，美闭*工史.rfli,1I 幽二二=二十 （昔汪-田部3底由*疝20?玉币且Hu ，计时用洋运维工程师的工单处理过程，可以添加一个“决定”,在里面记录处理过程，或者在执行“关闭”时，进行记录回复邮件：（重要）-1铜邑：I 二I皮件人|标题I 曜十1用户面话）A?林用户1hiiiDm2013101816145肝务人员i邮件”内都）IRS Sy

13、stiT所拨蜗手2013.10.1016:162邨务人员-由I件代招）OTRS S/stcrr展通发由的2013.10.1915:27坦测试发邨件Wt 2013.10 18 幢灰茄打印-回覆二-回复I工单班理兵毕H 收件人办雄子设备雄沪队 讦力和布t发邮件则试由Eft由能锁定工单的人可以在“回复”功能中，发送邮件到用户的电子邮箱，只要用户登录 了广业通，就可以有弹出窗口通知用户，他提交的工单的处理进度。精选配置库管理员（CMDB ）管理运维组中包括网络配置、固定资产等重要信息校式板 用户 工单 FAQ 联芳 ICMDB 费更 统计 系统管理添加：配置项列表计茸机Select a Class f

14、rom the lisl to create a ne他 Config Item.Ptftv-ered by OTRS 3.2配置管理员负责录入和管理各类配置的信息计算机类：配置项:NEW-t： Computer*名秣*牖:榜 引#运行,志：提实者至号强逮类型： 可所有者：臂信|博作车缢；cm I8, (?内存：内存，三内存谟盘容里iis：寇FODN: Eq4办公设备类：编辑：田阕NEW包括打印机、扫描仪、投影仪等设备-类：Hardwa re*部圈状志2013臼.和三18日件也过期日期安装日期I潮宪. .网络类：包括本部的无线网络、光纤、宽带等信息墉揖 配置项NEW - Network*名辨*

15、部署状态一 -3运行状态-二道迷类型：- k*网络地址-G子卜恢码：对玉网间皿奇江-明件一般提交软件类：包括机房服务器部署的操作系统、应用软件、办公正版软件编辑：配置项:NEW-类；Software*领一*部器4布位- t |*后行腌：-捍峥提述斑-即I序受聘二IF 网介质：|附件：N浏览提交变更管理员：负责对公司的变更记录，包括 ip地址变更、电话跳线、设备更换等创建变更选撞娈更漫脑*模版：;回时嵌型吊断向蛤盯同:3驿寸国：20131 E/ 10tJ|l8v.|HJi14tJ刨日ITSW变更*标眦系统管理员负责对系统进行配置、软件升级、数据库备份等工作。僚表幔 用户_L年FAQ 金方 CMD

16、B 支史1故比HMKWQ即 r f 0 1 tL- L*j系辞背理至一世京闻产管th皿Y理曾伴哥留HR Afi细t(a 也工型屏 a.eBMnftD-映人员士工蛆物色月度抄入.口次施至用。施”置1中鬲为如A员一懦ft撕色q打蛹 翩&同的m色宝兴隽15性即服阻卢用户单航口艇同号停蚂户曲他加曾理西户位用户史为*摩用户至电楣If用.口至嬲修fH球划上修Kg,型骞野UiSrxYik隅J出件博科1包城惠柳也口修忤部件注底期，*1EM富力南斑原霞”W庙:后JM1胃啦口加望加管MW适口由阳;物曾1rwhi/HP”格ziisa于有百理工融到B1ELia a 幽u 叼cs*seK bM胸旧里自瑞Id度NOM网韵国t他建用细1自动式自坤乜1RHl件和金礼瓶昭动日豆鹿酒脾消目费市的Ulfl同鞫头型|刃口巾M酎&KS*QH?HHttr+身A时如盲生奏过用嫁&.人身明中可1口累口越和也僧口聚盘更(哥Et师T E重型1日.miT工学任铝胡别前a学风Q钛和理勒旧IffK 4小怦AM珏 盟逑制窗迎丁工帽的恻学eUftnHSfiEBus切步tn跋理工甲常5南冷盥要和FIP丽传，鼻划剂出事切步朝窜阴即1号品质E说9W行白电势宜曾负上如划批SMWU痢w麦汉皿1幅用力电知,占费克皆理)里费