教案72处理顾客异议的基本方法-高等教育出版社

1、【 课题 】 处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理【教材版本】崔利群， 苏巧娜 . 中等职业教育国家规划教材推销实务 （ 第二版 ）. 北京： 高等教育出版社， 2009.【教学目标】认知目标 ： 1. 了解并掌握顾客异议处理的基本方法。2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。能力目标： 1 .能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。2.会常见顾客异议类型的处理。【教学重点、难点】教学重点：1 .顾客异议处理的基本方法。2.常见顾客异议类型的处理。教学难点：1 .顾客异议处理的基本方法。2.常见顾客异议类型的处理。【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法

2、、演示法。【课时安排】2 课时（ 90 分钟） 。【教学过程】第一环节 导入（ 6 分钟）教师提问1 .什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？2 .处理顾客异议的原则是什么？3 .推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢？学生回答教师归纳推销人员面对顾客异议， 必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。第二环节新授课（70分钟）第2节顾客异议的处理三、处理顾客异议的基本方法（一）真诚倾听法教师讲解所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚

3、恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。教师提问推销员应如何倾听？学生回答教师归纳倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力； 会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。 这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。PPT演示优点注意问题1 .表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与 顾客建立良好的关系。2 .推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议 的原因。1 .不论顾客说什么.都要认真倾听，不 打断

4、顾客。2 .推销人员要做出适时的反应。（二）逐日核算法 教师讲解所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较 小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。角色扮演请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。PPT演示优点注意问题1 .直观、通俗，一目了然。容易让顾客明白商品 售价不高，物有所值。2 .是应付顾客售价太高异议的好方法。1 .针对价格高异议地顾客；2 .计算清楚、熟练；3 .适时借助辅助工具进行演示。（三）肯定否定法教师讲解它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议， 然后再陈述自己的观点，以避优点注意问题1.有利

5、于创造与保持良好的推销气氛及较 好的人际关系。2有利于推销人员继续有效的推销。3.对那些以直截了当的方式提出异议的顾 客更为侣烈。1 .巧妙地运用语言技巧.2 .表达与顾客相反的意见时，少用或不用“但是” 一词。3 .充分体现推销员对顾客的真诚与尊重。免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。PPT演示（四）问题引导法教师讲解所谓问题引导法， 是指顾客公开提出异议后， 推销人员直接以询问的方式， 向顾客提出 问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议， 甚至否定自己，同意推销人员观点的处 理方法。这种方法也叫询问法。角色扮演找2位同学分别扮演顾客和保险推销员，表演书中案例，体

6、会问题引导法。PPT演示优点注意问题1.引导顾客说话，避免冷场；1.提问要由浅入深、循序渐进；2.找出顾客异议的真正原因；2.要针对解决顾客异议进行提问；3.帮助推销人员选择推销策略；3.要让顾客感到是自己做出的购买决定 ；4.引导顾客自己解除异议；4.向顾客提问要适可而止；5.营造良好洽谈气氛，利于成交。5.提问的目的是解决异议；6.要讲究推销礼仪，尊重顾客。（五）优点补偿法教师讲解所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。PPT演示优点注意问题1 .有助于推销人员赢得顾客；2

7、.有助于重点推销，促成交易 ；3 .可以给推销人员留下一定的回旋余 地。1 .实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推销品的优点，以激发顾客购买动机；2 .让顾客切实感到推销品利大于弊，物有所值；3 .不盲目认同顾客的异议；4 .对推销品的优点不能泛泛而谈。优点注意问题1 .推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中；2 .保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。1 .认真倾听顾客的异议；2 .仔细分析鉴别；3 .避免与顾客发生冲突。（六）装聋作哑法教师讲解所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。PPT演示（七）举例说明法教师讲解所谓举例说明法，是指推销

8、人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。PPT演示优点注意问题推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客 熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购 买推销品的好处。1 .例证的选择必须实事求是。2 .例证的选择必须适宜。3 .如备件允许，可让顾客与实 例中的顾客联系。（八）预防法教师讲解所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提 出异议时，由自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。PPT演示优点注意问题取大的好处TE：先发制人，口有 效地阻止顾客异议。推销人员在接近顾客前，将顾 客可能提出的异议列出来，并 详细准备好处

9、理的方法。第3节常见顾客异议类型的处理教师讲解推销人员在推销中经常遇到各种各样的顾客异议，但经过分析，发现常见的顾客异议大1.价格异议2.货源异议3.购买时间异议致可归纳为以下几种类型j 4.产品异议,5.推销人员异议6 .服务异议7 .财力异议反权利异议推销人员为了妥善处理好顾客异议,除了运用上面已介绍过的基本方法以外，还可以根据实际情况，灵活地选择或组合不同的方法、技巧。一、价格异议的处理教师讲解1心理上的自我满足感）了解顾客的真正需求2 .希望少付点钱3 .希望捞到点额外的好处.希望买到物有所值的商品，说明高价的原因，强调产品的与众不同（二）引导顾客注重考虑商品的价值2月虽调产品的相对价

10、格希 望少付点钱3.利用顾客的心理感觉（三）暂且退避（四）让价的同时，向顾客要点条件（1.推销员不要过早地提出或讨论价格问题（五）注意问题12.不要轻信顾客的价格异 议 教师归纳顾客提出价格异议时，推销员一定要设法了解顾客的真正需要及真实意图，然后有针对性地引导顾客了解推销品的价值，采取有效的方法，进行推销。千万不能轻信顾客、轻易降 价，不能表示对顾客的不满，不要过早与顾客讨论价格问题。二、货源异议的处理教师讲解（一）锲而不舍，以礼相待，适时推销（二）运用比较法引起顾客的兴趣（三）强调推销品的与众不同（四）提示顾客以防不测教师归纳面对有货源异议的顾客， 推销员首先不要灰心， 即便成功的概率很小

11、， 也要认真地进行 推销、为顾客服务，可能，这个顾客就会成为你的潜在顾客。注意，推销员千万不要贬低竞 争对手的产品，以免引起顾客的反感。三、需求异议的处理教师讲解（一）对待不了解推销品的顾客（二）对"以前曾用过，但不太好”的顾客 教师归纳对持有需求异议的顾客， 推销人员首先要认真分析其异议，然后再相应采取不同的推销策略。千万不要忘记的是，给顾客提供一些实用的帮助。特别是对待“以前曾用过，但不太好”的顾客，推销员一定要态度和善、耐心询问，仔细讲解、演示。帮助查找问题，帮助顾 客掌握正确的使用、养护方法。同时，不要忘记坚持不懈地拜访推销。四、顾客时间异议的处理教师讲解（一）告诉顾客你仅仅

12、占用他几分钟时间（二）简明扼要，重点推销（三）利用良机激励顾客（四）利用竞争对手向顾客施压（五）提供满意的服务 教师归纳推销人员仍然首先要仔细辨其真伪，然后再采取有的放矢的推销策略。五、财力异议的处理教师讲解（一）辨其真伪1向顾客了解新的钱款何 时到位，并迅速出击（二）处理措施,2请顾客试购、试用产品3.帮助顾客发掘潜在资金4提供货款担保（三）处理财力异议应注意的问题J.探明顾客异议的真伪 2不要轻易降价13六、权力异议的处理教师讲解1.调查了解（一）辨别顾客有无购买决策权2.听其言，观其行3向顾客询问去年订货计 划的制定情况4.请顾客签合同（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略.«

13、）观察、倾听、询问1 .对拥有购买决策权的顾 客（2）激发顾客购买兴趣（3）刺激顾客的购买欲望2.对不拥有购买决策权的顾客1）摆正心态，以礼相待2）善待顾客，力争得到顾客的帮助3.越级推销。七、其他异议的处理教师讲解除以上六种顾客异议以外，还有诸如产品异议、推销人员异议、服务异议等其他异议。不过，无论是哪种顾客异议， 推销人员首先要遵循处理顾客异议的原则，明辨顾客产生异议的真实原因，然后再采取相应的措施。只要推销人员时时心中有顾客，以顾客的利益为重，采用适宜的方法，顾客的异议就会消除。第三环节课堂练习（6分钟）完成书后练习题：1、判断题。2、单选题（1、2、3 ）。3、多选题。第四环节小结（6

14、分钟）PPT演示及讲解第七章处理顾客异议的基本方法方法概念优点注意“诚倾 圻法唯销人员在对待顾客异议时， 全神贯注.认真倾听，适时 做些引导，当顾客全部讲完 后，诚恳的解答顾客异议。1 .表明推销人员对顾客的礼貌、 尊重，较容易与顾客建立良好 的关系。2 .推销人员可以确认顾客的需 求，找出顾客异议的原因。1 .不论顾客说么， 都要认真顿听， 同时不打断顾 客。2 .推销人员要做出 适时的反映。，日核 算法推销人员将购买商品的总支 土分解为每日支出，并突出 颐客付出较小，可救得较大 的利益，引导顾客消除异议 的方法。1 .直观、通俗，一目了然。容易 让顾客明白商品售价不高，使 商品物有所值。2

15、 .是应付顾客提出售价太高异 议的好方法。1 .针对价格高异议 地顾客；2 .计算清楚、熟练；3 .适时借助辅助工 具进行演示。肯定否 定法后推销人员在对待顾客的异 义时，先肯定顾客的异议，然 后陈述自己的观点以免顾客 产生抵触情绪，使顾客更容易 偻受推销人员观点的方法。1 .有利于创造与保持良好的推 销气氛及较好的人际关系。2 .有利于推销人员继续有效的 推销。3 .对那些以直截了当的方式提 出异议的顾客更为有效。1 .巧妙地运用语百 技巧。2 .表达与顾客相反 的意见时，少用 或不用“但是” 一词。3 .充分体现推销 员对顾客的真诚可题引 导法推销人员直接以询问的方式， 司顾客提出问题，引

16、导顾客在 不知不觉中回答自己的异议， 甚至否定自己，同意推销人员 的观点。1 .引导顾客说话，避免冷场；2 .找出顾客异议的真正原因；3 .帮助推销人员选择推销策略；4 .引导顾客自己解除异议；5 .营造良好洽谈气氛，利于成交。1 .提问要由浅入 深、循序渐进；2 .要针对解决顾 客异议进行提 问；3 .要让顾客感到 是自己做出的 购买决定；4 .向顾客提问要适 可而止；5 .提问的目的是解 决异议；6 .要讲究推销礼 仪，尊重顾客。尤点补尝法推销人员在承认顾客异议合 理性的基础上，说明推销品 的其它优点来抵消或补偿顾 客的异议。1 .有助于推销人员赢得顾客；2 .有助于重点推销，促成交易；3

17、 .可以给推销人员留下一定的 回旋余地。1 .实事求是地认同 顾客异议的同 时，及时提出推 销品的优点，以 激发顾客购买 动机；2 .让顾客切实感到 推销品利大于 弊，物有所值；3 .不盲目认同顾 客的异议；4 .对推销品的优 点不能泛泛而 谈。，聋作 ,法推销人员有意不回答顾客的 异议，以分散顾客的注意力回 琏矛盾的处理方法。1 .推销员避免陷入纠缠不清的 辩解之中；2 .保持良好的洽谈气氛，避免 与顾客发生冲突。1 .认真倾听顾客的 异议；2 .仔细分析鉴别；3 .避免与顾客发生 冲突。卜例说 明法推销人员用列举实例的方法， 来引导顾客同意自己的观点。推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾

18、客熟知、敬佩的顾 客的意见，引导顾客认识到购买 推销品的好处。1 .例证的选择必须 实事求是。2 .例证的选择必须 适宜。3 .如备件允许，可 让顾客与实例 中的顾客联系。“防法在拜访中，确信顾客会提出某 即异议，则在顾客尚未提出 !ii.由自己领先提出来，继而 适当的解释说明，予以回答。最大的好处是：先发制人，有 效的阻止顾客异议。推销人员在接近顾 客前，将顾客可能 提出的异议列出 来，并详细准备好 处理的方法。第3节常见顾客异议类型的处理1了解顾客真正的需求2引导顾客注重考虑商品 的价值、价格异议的处理 13.霓且退避4 .让价的同时，向顾客要点条件5 .注意问题1.锲而不舍，以礼相待，适

19、时推销2.运用比较法引起顾客的兴趣、货源异议的处理 j3.强调推销品的与众不同&提示顾客以防不测1对待不了解推销品的顾客、需求异议的处理 j、2对”以前曾用过，但不好”的顾客1告诉顾客你仅仅占用他 几分钟的时间2.简明扼要，重点推销四、顾客时间异议的处理，3.利用良机激励顾客4.利用竞争对手向顾客施 压五、财力异议的处理（1）向顾客解新的钱款j。力卜干申方哲旅" 1（2）请顾客试购、试用产<2.XL理伯此3（3）帮助顾客发掘潜在资-14）提供货款担保«）探明真伪3.注意问题0）不轻易降价1.辨其真伪何时到位，并迅速出击 品金六、权力异议的处理1.调查了解（一）辨别顾客有无购买决策权,2.听其言，观其行3.向顾客询问去年订货计 划的制定情况、4.请顾客签合同（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略''（1）观察、倾听、询问1 .对拥有购买决策权的顾 客（2）激发顾客购买兴趣<3刺激顾客的购买欲望2.对不拥有购买决策权的顾客和摆正心态，以礼相待、（2）善待顾客，力争得到顾客的帮助3.越级推销七、其他异议的处理无论是哪种顾客异议，推销人员首先要遵循处理顾客异议的原则，明辨顾客产生异议的真实原因，然后再采取相应的措施。 只要推销人员时时心中有顾客，以顾客