住宅园区客户满意度提升方案

1、住宅园区2017年客户满意度提升方案根据公司关于上报服务提升方案的通知，结合2016年住宅客户满意度调查报告现将 XXX®目2017年客户满意 度提升方案制定如下：提升项目提升策略行动计划实施目标完成时间负责部门磨合期业主：重点加 强住户的居住体验和 物业服务感受。加强新入住业主的 沟通，建立初期的客 户关系，使其认识并 了解物业服务工作制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客 户建立初期关系，告知其物业的服务范围及 与物业的沟通渠道和方式。主动上门帮助客户办理物业相关手续。客服人员向业主告知服务电话、报修电话及工作流程，加深印象。入住装修办理流程

2、准确规范，现场巡视监管 指导准确及时，违建行为严格管控。客户刚入住时会遇到很多问题，及时跟盯， 及时解决客户问题。客户服务前置，用更好的 服务解决问题，违规问题 防患于未然。每月客服部 工程部 安防部未入住客户关怀建立客户入住动态表， 主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信、微信或传真的方式发送给客户。在节假日发短信祝福客户， 举行大型社区文 化活动时发短信微信通知客户。针对业主入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题 的解决。了解遗留问题的解决进展， 重大问题协商解 决办法，统一回复口径。稳定期、老业主：注 重基础物

3、业服务标准 提升与客户管理的持 续深化。基础服务标准持续提升根据大客服体系文件对人员进行专项培训门岗安防人"-对一模拟训练，考核合格后独立上岗专用移车器对占用车位现象进行快速有效处理协调维保人员驻场服务，制定应急预案并演 练。 保证设备的良好运行与处理问题及时 性。报事报修限定时间完成，特殊原因及时升级 跟进，专项会议解决。发挥晨会、周会的自检作用，总结经验，不 断完善。客服家人化安防客服化工程专业化客服安防工程一体化每月客服部 工程部 安防部了解客户，积极收集 客户信息通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息及每次和客户接触的情况。通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣

4、爱好。熟悉业主解需求每月客服部部门更换客服人员，及时发送短信通知客 户，建立A印象。细分客户信息，根据 客户不同类型有计 划有重点的开展工 作建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对/、同客户群体，制定相应的客户服 务及访谈计划。根据客户爱好不同，在举行社区文化活动 时，主动通知客户参加。培养优质客户加大小区文化建设，通过开展不同的活动与 业主建立良好关系，每年宥计划的组织社区 活动。强化标准意识，提高审美 能力，增加卸客举，掌握 重点客户情况，实行管区 事务责任管理。每月客服部建立社区文化人才库， 挖掘小区内的特长人 才，通过社区文化活动开展， 与其建立良好 关系。对客户满意度较低的客户

5、， 要制定客户关怀 和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。持续开展各类客户 关怀活动短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户 送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购 买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户， 向地产公 司申请，与地产人员共同上门关怀。个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及 的个性化关怀。客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣在原有的客户恳谈会的同时， 米取每月入户 恳谈的方式，有针对性的解决问题。传和引导每月有重点有主题的集中进行文明宣传和 引导工作，如文明养犬宣传月、 文明行车宣 传月、杜绝高空抛物宣传月、 物业服务宣传 月等。

6、印制各种卡片送给客户， 如商户名录卡、节 电小窍门、生活小常识、火蚁妙方、文明养 犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户。客户服务体系建设： 梳理流程体系，加强 内部管理和风险管 控，培养服务人才。梳理客服流程体系， 建立完善客户信息 库客服流程整理：对客服现场服务流程进行细 致化、明确化、制度化的管理。业主信息数据库：结合业主各类资料，建立、 完善客户基础信息数据库。根据业主的生活习惯、 性格特征、兴趣爱好、 服务需求等对业主进行细分，以便及时调整 客户服务资源。通过模拟群诉等突发事件，整理应急处理预 案。检查业主沟通渠道是否畅通，是否有专人负 责跟进处理，问题处理是否及时。服务态度服务速度 服务专业度每月客服部 工程部 安防部内部管理根据项目的实际情况， 实行弹性工作制，加 强客户与客户的沟通和联系， 加大解决问题 的力度。制定部门人员岗位职责， 明确工作要求，制 定工作指标，提高工作积极性。随时了解客户动态，将客户信息共学并有效 管理，便于更有计划性的开展工作。以问答形式制定公司及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇编， 通过定期考试来提高 各岗位对统一说辞的熟悉度。根据前台和中心的客服电话上的录音系统， 定期进行检查，不断提升服务水准。人才培养定期进行专业知