培训流程及操作流程

1、任务名称培训流程培训流程及操作流程操作步骤作业规范及注意要点1确定培训需求征求参训人员的意见征求参训人员主管的意见分析参训人员知识、技能、文化现状填与培训需求调查表2、设定培训目标此次培训所要达到的预期结果此次培训需要参加的各部门和人员每项课程需要参加的部门和人员培训计划要有针对性、时效性明确培训目标、培训课程、培训时间、培训 方式、参训人员、所需培训资源3、确定参训人员4.制定培训计划5、培训准备工作根据培训计划进行培训费用、教材、资料、 培训设备、培训讲师等培训资源的准备提前做好参训人员的生活安排6、培训实施及协调 工作提前通知参训人员培训的内容、时间、地点、 培训讲师等情况进行培训考勤、

2、做好培训记录协调参训人员餐饮、住宿等工作7、培训项目评估米用三级评估方法：培训效果评估、学习成 效测评、行为跟踪评估8培训总结培训结束，对本次培训全过程进行总结，总 结经验，指出冋题，提出改善意见完成培训总纟口报告标准培训需求调查准确培训目标明确培训计划详细、完善培训评估及时、有效工具表单日常培训流程及操作流程任务名称日常培训工作流程外训流程及操作标准操作步骤作业规范及注意要点1、收集日常性 培训需求培训部工作人员及时与员工沟通反馈，参 考、结合员工整体水平2、分析培训需 求，确定培训 目标在整体培训需求的基础上，全面分析日常 员工反馈和公司阶段性问题明确日常培训目标3、制定日常培训计划表包括

3、培训课程、内容及时间4、门店实施日常培训门店严格按照每日所需培训内容和时间 组织人员进行培训店面管理人员负责组织日常培训严格执行签到、主持规范、维护现场纪律5、门店日常培 训评估考核门店负责人对日常培训内容进行口头和 笔试考核做好日常培训评估记录6日常训练总 结门店负责人对日常训练实施经验、问题、 效果等进行总结标准日常训练计划详细、完善严格执行每日训练计划训练评估及时、有效任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单培训流程1确定外训计划根据公司培训需求和培训资源条件，制 定外训计划外训计划包括培训目的、时间、受训人 员、费用预算等通过电话联系、网络搜寻、业内介绍等 方式收集外训公司电话沟通了

4、解外训公司基本情况索取对方可提供的培训资料寻找适合公司此次培训需求和计划的资 料其他资料作为备用资料存档2、收集外训公司信息3、电话咨询，索取资料4、资料分析5、现场考察做好考察外训公司规划考察外训公司主营业务、师资力量、成 功案例、培训质量等外训还需对培训现场进行考察6、评估对比，选择确定确定最合适的外训公司根据实际的考察情况，对候选公司进行 评估对比做好外训实施准备工作对外训实施过程进行协调工作7、实施外训8外训评估评估外训机构评估考核培训项目内容和行为效果标准外训计划详细、完善严格评估对比外训机构培训资格外训评估及时、有效导购员总体培训规划编号必备专业知识与技能课程规划培训方式培训对象企

5、 业 文 化1了解公司（公司业态、历史、组织 架构、品牌标志、服务、企业发展 前景）认识公司集中培训新员工2了解企业文化及营销理念公司文化、营销理念集中培训新员工3了解员工的权利和义务（公司制度、 员工手册、劳动合同法及工伤 处理）公司员工手册集中培训新员工导 购 基 本 素 质4了解导购人员工作职责岗位工作职责集中培训三星级导购5导购基本素质（态度、技能、仪谷 仪表、语言、心态）导购员基本素质及 形象集中培训+ 日常训练三星级导购6顾客服务（语言、态度、技巧）门店服务形象集中培训+ 日常训练三星级导购导购基本知识与技能篇7商品基本知识；材料、用电安全等家电基本知识集中培训+ 日常训练三星级导

6、购8商品的分类及条形码的识别商品分类及条形码识别集中培训+ 日常训练三星级导购9公司商品陈列，门店区域规划及商 品布局、陈列商品陈列集中培训+ 日常训练三星级导购10了解消防、防盗程序门店安防集中培训+ 日常训练三星级导购11了解门店的卫生知识门店卫生知识日常训练三星级导购12了解收银台基本程序收银基本程序集中培训+ 日常训练三星级导购13售后服务：退换货、送货、保修等售后服务知识集中培训+ 日常训练三星级导购14销售技巧培训及训练导购员销售技巧（初 级）集中培训+ 日常训练三星级导购导购专业知识与技能15了解基本财务知识（优惠券、代金 券、会员卡、团购）门店基本财务知识集中培训+ 日常训练四

7、星级导购16掌握公司顾客服务意识服务意识集中培训四星级导购17顾客投诉处理顾客投诉处理技巧集中培训+ 日常训练四星级导购18促销基本知识（促销工作程序、礼 品的发放）促销基本知识集中培训+ 日常训练四星级导购19门店盘点知识门店盘点知识集中培训+ 日常训练四星级导购篇20了解并掌握熟客档案管理熟客档案管理集中培训+ 日常训练四星级导购21知识与技能提升培训导购员销售技巧（中级）集中培训+ 日常训练四星级导购能力提升篇22掌握日常训练能力：如何进行日常 训练主持及带新员工新员工辅导技巧集中培训+ 日常训练五星级导购23了解市场调研相关知识，了解市场 信息及竞争对手状况市场调研知识集中培训+ 日常

8、训练五星级导购24提咼职业素养、敬业精神职业道德集中培训+ 日常训练五星级导购25客户开发客户开发集中培训+ 日常训练五星级导购26能力提升培训导购员销售技能（高 级）集中培训+ 日常训练五星级导购日常培训评估表（月度）姓名：培训时间：编号：评估人：总计:门店：评估日期:主动性0.01.02.03.0没有在公司工作的 主动性、热情及态 度，需要他人给予 压力有时有主动性，有 学习的动力，但没 有个人目标有主动性，对日常 工作不需要等其 他人要求总有自我动力来达到目标，将 培训与任务目标结合起来沟通能力0.01.02.03.0很难进行清晰的沟 通能够与同事及其 他员工沟通沟通很好，能够与 所有级

9、别的员工 沟通沟通非常好，能够 抓住谈话的要点团队合作0.01.02.03.0不能与同事、导师 及其他员工一起工 作以达成目标能够进行团队工 作，虽然有时显得 有些被动能够与同事、导师 及其他员工一起 工作以达成目标能够与同事、导师 及其他员工一起工 作以达成目标并起 到积极影响知识掌握0.01.02.03.0没有足够的知识， 总是不能理解培训 资料甚至不能回答 适当的问题足够的知识，能够 理解培训资料并 指导如何提问令人满意的知识， 容易吸收并理解 培训资料令人满意，理解所 有相应的知识稳定性0.01.02.03.0督导人员民意测评调查表不能在艰苦的环境 或有压力的情况下 工作及受训，容易

10、恐慌足够冷静，但有时 面对压力没有耐心能够面对工作压 力并且试着寻找 解决问题的方法坚强，能够清楚、 冷静地解决所有问 题工作效率0.01.02.03.0总是不能在时限内 完成任务有时会在时限内完成任务所有任务都会按 计划完成，有时会 提前完成所有的任务都会弯 沉个，而且总是提 前完成出勤情况0.01.02.03.0缺勤，且不能接受有时候有时迟到总是准时总能及时到岗并做好工作准备门店名称被测评者职务序 号测评项目评分（0-10）补充说明1遵守公司行政、考勤等相关制度2工作责任心及认真的态度3遵循督导工作守则及职业操守，对门店公 平、公正、公开4严格按照督导标准及流程开展督导工作， 具有较强的督

11、导执行力5具备良好的督导素质与能力，能为连锁门 店有效提供现场帮助与工作指导6对各种信息能够及时反馈相关部门及责任 人，并及时协调与跟进7能对公司文化理念及重要工作方针、政策 选到贯彻8具备良好的沟通协调能力9能主动关心他人的工作于生活10具有良好的服务门店的态度与意识合计得分测评级别AB B C D你认为被测评者有哪些不足之处？为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议？你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见？备注说明:1. 本表由督导部负责发放及收集整理2. 每项测评采取10分制。总分65分以下为D, 65-75分为C, 75-85分为B, 85分以上为A。3. 本表采取无记名保密的方

12、式进行民意测评，希望所有伙伴公正、客观地进行评价4. 本民意测评为每季度举行一次，督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员，并在次日回收测评 结果。连锁店督导检查处罚单填写日期：年 月 日违规门店违规责任人检杳督导处罚执行人经公司授权，督导员到店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准： 鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚:望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须纠正完毕，并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给 督导部。在纠正过程中，有关需要督导部或其他部门配合事 宜，请联系督导人员。如有疑问可与督导部联系。联系电话：E-mail:注：此函一式两份，一

13、份由督导人员存档，一份由违规门店 存档。违规责任人必须签字对违规行为进行确认。年 月日督导人员巡店工作汇报表巡店区域巡店对象实际巡店线路及日程巡店完成情况汇总说明日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个 性问题）：重点问题:未解决的问题:建议或意见各点反馈意见汇总：建议汇总：领导意见督导员：日期：年 月 日培训课程规划课程规划各岗位类型课程名称讲师培训方式导 购 员收 银 员店长助理店 长企业 文化 课程认识连锁企业内 部岗前集中连锁企业文化及发展前景内 部岗前集中连锁企业员工手册内 部岗前集中岗位工作职责内 部岗

14、前集中基本素质内 部岗前集中门店服务形象内 部岗前集中+日常 培训岗位 专业 课程商品基本知识内 部岗前集中+日常 培训商品分类及条形码识别内岗前集中+日常部培训商品陈列内 部岗前集中+日常 培训门店安防内 部岗前集中+日常 培训门店卫生知识内 部日常培训商品验收、收货、调配、报 损程序内 部日常培训门店库房整理及盘点内 部日常培训门店设备操作技能内 部岗前集中+日常 培训门店基本财务知识内 部在职集中收银基本操作规范内 部岗前集中+日常 培训服务意识内 部在职集中微笑服务的魅力内 部在职集中导购员销售技巧内 部岗前集中+日常 培训市场调研知识内/外在职集中电脑基本知识与技能内 部岗前集中促销

15、记本子知识内 部在职集中熟客档案管理在职集中顾客投诉及异议处理技巧岗前集中+日常 培训职业道德岗前集中管理 课程管理者的角色转换内 部岗前集中店长工作流程与规范内 部岗前集中+日常 培训早会/晚会的主持内/外日常培训开店流程与规范内 部岗前集中内部拓展技巧内 部岗前集中外部拓展技巧内 部岗前集中员工辅导技巧内 部在职集中会议管理外 部在职集中目标与计划管理外 部在职集中时间管理外 部在职集中团队建设与管理内/外在职集中门店人事管理内 部岗前集中门店用品及礼品管理内 部日常培训有效沟通与员工激励外 部岗前集中职业生涯规划内/外在职集中门店选址流程与操作规范内 部在职集中展店流程与操作规范内 部在

16、职集中领导力培训外 部岗前集中消灭接口外 部在职集中细节决定成败外 部在职集中TTT企业培训师培训外 部在职集中商务礼仪内 部岗前集中+日常 培训连锁企业店面导购员必备的冈位知识与技能企业文 化了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同 法及工伤处理）基本素 质了解导购员工作职责导购基本素质（态度、技能、仪谷仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）基本知 识与技 能服装基本知识：面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序

17、了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点熨烫的基本知识及操作训练机车的专业技能及操作培训：包括其他门店办公设备了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力能力提 升销售技巧培训及训练了解服装的色彩与搭配了解市场、竞争对手、顾客电脑操作促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧职业道德掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工家电连锁导购员导购员必备的冈位知识与技能培训对象企业文 化认识公司新员工公司文化、营销理念新员工公司员工手册新员工导购基 本素质岗位工作职责三星级导购

18、导购员基本素质及形象三星级导购门店服务形象三星级导购导购基 本知识 与技能 篇家电基本知识三星级导购商品分类及条形码识别三星级导购商品陈列三星级导购门店安防三星级导购门店卫生知识三星级导购收银基本程序三星级导购售后服务知识三星级导购导购员销售技巧（初级）三星级导购导购专 业知识 与技能 篇门店基本财务知识四星级导购服务意识四星级导购顾客投诉处理技巧四星级导购促销基本知识四星级导购门店盘点知识四星级导购熟客档案管理四星级导购导购员销售技能（中级）四星级导购能力提 升篇新员工辅导技巧五星级导购市场调研知识五星级导购职业道德五星级导购客户开发五星级导购导购员销售技能（高级）五星级导购年度培训计划序号

19、时间参训对象培训类别/内容主办单位培训方式经费预算（兀）参训人员签到表培训课程：培训时间：年月日时至时序号姓名部门时间备注序号姓名部门时间备注125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448培训主管岗位说明书职务编号NO:版次:职务名称培训主管专业技术类别管理部门培训部直属上级培训经理直接下级职务培训讲师工作概要根据总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、 完善分公司培训制度和培训规范，为分公司的连锁运营发展输出足够的专职、专 业人才；负责培

20、训部的日常管理及协调工作。1.制定、完善公司培训制度和培训外规聘培训讲师审核表2. 根据培训需求，组织、制定公司培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、 时间安排，经批准后组织实施；训主题:培训对象:培训讲师姓名:3. 根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配;工作权限评价要司讲师提供咨询、指导、服务要考核，提高培训质量和效果;5.拓展公司培 工负责做好公司培讲师工作背常监督其实践能力;、知识水平和专7.负责直接下果。1.对公司培训禹贝工关系的协调； 控有的意专业的实践经验根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲 壬务形式，判断该课程是否能够达到通师的师授课管的

21、场及次判断该授课专题的成熟度、讲师授课技巧、课程风险系数;3.对公司培务讲师各类需求申请的审核权；授课公司培训本项总分20202515评分授课风险系数是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险 的，根据您已掌握的信息，对该课程的风险系数打 分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈高15结论是否聘请该讲师授课？如是，请简要说明原因总分建议人签名:培训行为跟踪反馈表日期：培训主题受训人员培训形式是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。培训时间培训培训内容行为计划和绩效改善计划II内容转化为 行为计划审核1. 2.3.1.2.3.培训II学员应用过 程与结果申请人签名：日期：培训集体应用过

22、程与结果连锁店整改督促函填写日期：年 月 日单位全称所属区域违规店址经公司授权，督导员 到店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后 日内必须整改完毕。调整后,并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导部。在调整过程中，有关需要督导部或其 他部门配合事宜，请联系督导人员予以协助。如有疑问可与督导部联系。联系电话：E-mail:年 月日门店：姓名：日期：年月日序号考核项目具体内容满分考核方式得分笔试口试操作演练1陈列知识商品陈列，门店区域规划及 商品布局、灯管、音乐的使 用等52商品知识商

23、品功能、特色、卖点、使 用方法等203促销知识促销基本知识（促销工作程 序、礼品的发放）104销售技巧销售技巧包括沟通技巧，化 解异议的能力、促使成交的 技巧等255卫生知识卫生要求56消防、防盗、 紧急事故的处 理知识消防的基本常识和消防器 材的使用，防盗程序及处理 方法、紧急事故的处理措施10月销售服务待客基本知识收银基本知识 评分权重了解公司30%周边竞店个数、名称:导购员描述评语:本月店长考核参考评分叶 评估等级:性别分类规范-评分项目门店门口及门口附!近的卫生待客基本锁店检团队月“影子定客”用） 技巧）实示完成数.一名:称完公司业态、构品牌标；发展前景）企业文化理念基本目标任务额T务

24、、企业化及营销舌历史、服17、10成率85分以上优秀该月店长5分值3/0计算公式直营店:完否有特别考核者：=考核I率况65-75分需改进二计算公式下差 姓名：电话:店访长考核分从/考核总分日分开核达达标率评分本月检查评分标准具体情况得分加盟店活动:得分分结束兄描述违应干净干燥分 不得有杂物或影 人入店的大面积积水响客计算公式得分门店外POP，告的卫生 店各电器、 设备分生乍寺匸门店所1有玻门店成员璃的的成长卫生状况（25分店团建设工作面貌-2/02/03/0卫生生的卫店长3对培训POP广告督导对辖区门店规范的评分得有明显灰尘、异物或净，无破损，放置正督3/020%台、货架的卫生门店垃圾桶、队本

25、缸的卫勺生该团最后得分为:展示商品的卫生应干净，明显指纹、考核内应干净明亮，不得有明显灰尘、异 物或明显指纹得分作的重视度应干净无异工作各物效摆放整各项技能成长应干净，不能摆放太多用品，使用 率高的才可内放在收银台上；用品 摆放整齐，不彳得摆设杂乱，不能有 明显灰尘或放置员工死人用品当月员丄的精神面貌、团队氛围、配合协作水平、丄作积极性、1-、* r -r-r -r-r- 宀 一7- z 口 - t-r rr i=r -t_. 销的激情、团队内员工的3/0尘干粘度宣传品要用不透有胶显灰不得使用其他有LAGO勺胶布应及时清理快满的垃圾桶和烟灰 缸，垃圾不鉴定级别吸烟的客人 走就要及时清理烟灰缸3

26、/0应干净，不得有任何脏污，有脏污 商品应及时清洗，不得展示得分级团队陈列规范（20分）门店货架与 商品的陈列 整体感觉10商品的相关 陈列5灯光的规范 使用3/0应根据门店光线的变化正确使用各 灯光，保证门店各类商品的可见度 适宜，门店光线不得有过暗或自然 光线充足时使用过多灯光；射灯的 光线应调整至照射在商品上的角度音乐的规范 使用2/0应根据不同客流量、不同营业时间 播放适宜的音乐，并注意音量适中， 不得播放和顾客所接受风格相差太 大的音乐或音量过大仪容仪表（13分）员工头发规 范3/0女员工：头发不得漂染过于明显的颜色 头发梳理或定型整齐，不得有太多 碎发，应展现良好的精神面貌 女员工

27、及肩的头发，必须全部盘起 女员工需用公司统一发髻，发夹颜色必须为深色男员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多 碎发，应展现良好的精神面貌男员工发不遮脸，边不过耳，后不 及领，不得烫发，不得光头员工面部清 洁、化妆规范3/0女员工适当修饰面部，化淡妆男员工保持面部的清洁员工着装规 范5工作时间在门店必须穿着公司规定 制服制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏 制服的穿着发放和款式应统一一 致，不得一个店里有几个季节的制 服混杂穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得 穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配 运动鞋鞋面鞋帮保持干净无损坏配饰规范2/0指甲修剪整齐，保持清洁无黑边， 不留长甲和涂鲜艳的甲

28、油或画花除手表和一枚戒指外，不得佩戴其 他任何饰物行为规范（14分）员工迎宾规 范3/0门店的门关着时，有顾客进出时要 及时主动地为顾客开门在门店内应时刻保持微笑当与顾客迎面相遇或目光接触时， 均应点头微笑问候顾客进店后，靠近的员工应及时上 前接待员工站立或 仃走规范2/0收银员在迎送和伟顾客收银时，必 须采取站立服务收银工作必须遵守收银操作流程规 范，在门店时双手不得叉腰或交叉 在胸前，站立时不得有塌腰，晃动 身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态员工待客规 范7遇到顾客有需求时应给予迅速反应 并礼貌回应接待过程中离开顾客，应交代旁边 的同事做好接待上的交接不可因私事而打扰在接待顾客中的 同事不得一

29、面接待顾客，一面和其他人 聊天接待顾客过程中，不得无故离开顾 客或接电话递交或接受物品时应双手呈物，轻 拿轻放，动作文雅休息座有顾客时，应及时地送上一 杯水指示商品或方向时，手指并拢，不 得使用单指顾客离店时应做好送客服务，要有 送客声并鞠躬礼貌用语规 范2/0销售规范（28分）顾客需求挖 掘技巧、顾客 心理把握4导购能对进店顾客进行基本的分类 判断并根据顾客分类采取不同的推 销方式导购对门店商品（当期畅销品、滞 销品、特卖品、主推品、赠品）应 熟记于心，能积极、主动地根据顾 客需求进行推销能够妥善地回答顾客提出的各种异 议和疑义导购应具备较高的销售激情和工作 效率在自己一疋独立工作范围内，

30、有能力解决顾客提出的业务问题， 用顾客能理解的语言向顾客提出的 业务问题，用顾客能能理解的语言 向顾客沟通专业技术商品推荐、介 绍技巧6异议处理能 力4销售心态、沟 通技巧6情感、理念营 销3利用顾客在店内停留的一切机会为顾客提供满意的服务在销售过程中不断向顾客进行公司 企业文化的传输解释工作组合推销2导购能根据顾客的需求和商品的特 性进行组合推销并达到较高的成交 率售后服务知 识3解答售后服务问题特别活动（10分）是否符合活 动要求10/0暗访过 程描述该店突 出创意 描述该店值 得特别 记录的 服务或事彳课程:员工培训评估考核表时间 年 月 日竞店任课井师：出创描J意 述序号评估项目分值/

31、权重得分综合价及会评 占体1笔试考核40J体2口头问答考 核20备注常规分数总分3“3/0 ”的分为模拟演练考另 值形式表示打分扌外如果是在特别活动期间则增加 10分得活20卜时分两种情况，合格则打3分，不合格直:动规范分数。 妾打0分；“3”的分值:形式表示打分时1分值可以在0-3之间。态5培训纪律考 核10被评估人综合得分岗位所属部门评估结果A.优秀（80以上） B.良好（70-80）C.合格（60-70）D.不合格（60以下）说明1.评估项目1由培训部负责考核，评估项目2、3、4、5由讲师负责考核。日常培训评估考核表课程名称：时间：年 月 日任课讲师:序号评估项目分值/权重得分1口头问答

32、考 核402模拟演练考 核203培训精神状 态104培训纪律考 核10被评估人综合得分岗位所属部门评估结果A.优秀（80以上） B.良好（70-80）C.合格（60-70）D.不合格（60以下）说明1.评估项目由该员工的培训讲师负责考核。培训成果总结报告编号：日期:年度计划培训次数年度实际培训次数年度计划参训人次年度头际参训人次培训缺席人次出席率（%培训考核通过人次考核通过率（%参加外训人次年度培训费用总支出培训具体状况、效果总结及改善重点:批准培训通知审核制订教材一览表编号：编号：日期:序号课教名称讲义）名称编 号版 次编写部门及人员备注讲师培训地点培训形式培训对象讲师简介讲师简丿丨备注说明

33、审批准核制订编号：日期:序号讲师姓名性别学 历级 别适合培训课程所在部门职务备注店长必备的岗位知识与技能编号:日期:企业文化了解连锁企业了解企业文化及发展前司业批准基本素质应具备基本导购知识与技能篇基本知识 与技能篇解员工的权 ii店!受训无利和义务 作作职S态、历史、组织景（公司制度、员架构、品牌标志、服务）计划培训人次手册/了解商务礼仪、 : 待客基本知识程语劳动合 年 月 日同法及工伤处理） 时至年言、态度、技巧）商品基本知识品的训机构及与讲形码 连锁企业商品陈列 了解消防训防盗程序的，门识别店区域规划及商品布局、陈列了解门店的卫生知识 了解商品验收项收货调配、报损程序惠券、代金券、会员

34、卡、团购）核意识制订销售技巧培训及训练促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放） 熟客档案管理管理者的角色转换店长工作流程与规范早会/晚会的主持开店流程与规范审核内部拓展技巧外部拓展I技巧审核申请人总经理核准顾客投诉及异议处理技巧 了解市场、竞争对手、顾客 新员工辅导技巧职业道德会议管理目标与计划管理时间管理团队建设与管理门店人事管理有效沟通与员工激励职业生涯规划店长能力 提升篇门店选址流程与操作流程展店流程与操作规范领导力培训消灭借口细节决定成败掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工店长助理/见习店长训练课程见习店长必备的冈位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、

35、品牌标志、服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理）基本素质了解导购人员工作职责导购基本素质（态度、技能、仪谷仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）应具备基本导 购知识与技能 篇商品基本知识商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识1了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点门店办公设备了解基本财务知识了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理基本知识与技 冃匕篇管理者的角色转换门

36、店的现场管理早会/晚会的主持顾客投诉及异议处理技巧内部拓展技巧了解市场、竞争对手、顾客新员工辅导技巧职业道德门店基本财务知识门店用品及礼品管理能力提升篇会议的组织与主持目标语计划管理时间管理团队建设与管理商务礼仪掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工门店人事管理收银员培训课程收银员必备的岗位知识与技能收银员必备的冈位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理）基本素质收银员的岗位职责收银员的基本素质（态度、仪容仪表、心态）收银员行为礼仪规范（语言、行为、礼仪等）基本知识

37、与技能收银员的基本操作规范与工作标准了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）电脑操作商品基本知识商品的分类及条形码的识别职业道德了解服务意识微笑服务的魅力其他知识了解消防、防盗程序与技能了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点门店办公设备能力提升销售技巧培训及训练处理顾客投诉程序连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧中高层的日常训练能力培训收银员集中培训课程表课程培训方式计划课时（H）备注认识公司培训1公司文化及营销理念培训1公司员工手册培训1岗位工作职责培训0.5收银员基本素质及形象培训演练1收银员服务形象培训演练1收银员基本操作规范与工作标准培训演练4职业道德培训1门店基本财务知识培训1电脑基本知识培训演练1收银员日常培训课程表培训课程培训方式完成周期备注收银员基本素