喜悦销售流程

1、喜悦销售流程喜悦销售流程12345678 售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。度。展示良好的专业形象，建立顾客信心展示良好的专业形象，建立顾客信心充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作建立销售员自己的信心建立销售员自己的信心在在“喜悦镜喜悦镜”前整前整理自己

2、的仪容仪表理自己的仪容仪表检查展车检查展车特约店自行制作 与顾客建立关系是销售的第一步。与顾客建立关系是销售的第一步。 针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。 在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友业

3、化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉快的气氛。好愉快的气氛。让顾客感觉到舒适和销售人员的热情让顾客感觉到舒适和销售人员的热情消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会展厅接待展厅接待电话接待电话接待问候问候顾客自行顾客自行看车看车顾客愿意顾客愿意交谈交谈执行接待执行接待寻求帮助寻求帮助送客户离去送客户离去热情的招呼热情的招呼语句语句 7 % 真诚的语言真诚的语言语音、语调语音、语调 35 %肢体语言肢体语言 58

4、 %破冰的语言破冰的语言先生，我先生，我看您开车过来的，开车多少年了？看您开车过来的，开车多少年了？您两位一起来看来，是给谁买车来着？您两位一起来看来，是给谁买车来着？今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。汽车的对话汽车的对话您以前接触过广本吗？您以前接触过广本吗？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？寒暄寒暄扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景背景提供饮料提供饮料在第一个合适的时间，提供可选择的

5、免费饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料对广本的信心与热情对广本的信心与热情随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情真诚的语言表达真诚的语言表达售前准备售前准备充分准备应对顾客要求充分准备应对顾客要求充分准备回答顾客提问充分准备回答顾客提问服装仪容服装仪容形象建立顾客信心形象建立顾客信心自我介绍自我介绍对广本，本特约店与销售员的精炼介绍对广本，本特约店与销售员的精炼介绍尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度公信度微笑接听电话微笑接听电话电话结束前总结谈话内容并作记录电

6、话结束前总结谈话内容并作记录争取对方留下姓名与联系方式争取对方留下姓名与联系方式待顾客挂断电话后再挂断电话待顾客挂断电话后再挂断电话争取留下顾客信息顾客自行看车时否否1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾顾客离去时放下手中其他事务，送顾客到展厅门外顾客愿意交谈时备注说明备注说明第一时间奉上免费饮料精炼介绍广本，本特约店与本人先从礼貌寒暄开始，有效打开谈话面当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离与顾客同行人员一一招呼及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客来访目的顾客进入展厅时是是评估标准

7、评估标准项目项目争取留下顾客信息顾客自行看车时否否1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾顾客离去时放下手中其他事务，送顾客到展厅门外顾客愿意交谈时备注说明备注说明第一时间奉上免费饮料精炼介绍广本，本特约店与本人先从礼貌寒暄开始，有效打开谈话面当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离与顾客同行人员一一招呼及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客来访目的顾客进入展厅时是是评估标准评估标准项目项目广州本田特约店喜悦销售流程查核（顾客接待）广州本田特约店喜悦销售流程查核（顾客接待） 在和顾客打交道

8、的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。客需求的工具，还有有关顾客需求的具体

9、内容。了解顾客的需求了解顾客的需求协助顾客表达他的需求协助顾客表达他的需求总结顾客需求以便进行产品介绍总结顾客需求以便进行产品介绍让顾客有表达的快感让顾客有表达的快感让顾客感觉我们尊重他以让顾客感觉我们尊重他以及他的需求及他的需求让顾客开始体验我们提供让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询服务的专业购车咨询服务提问提问倾听顾客倾听顾客的需求的需求总结客户总结客户的需求的需求一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以预测未来买车动向预测未来买车动向辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨识性问题引导顾客进一步说明

10、需求识性问题引导顾客进一步说明需求连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的主题上去主题上去开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问 在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提问有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。问有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充

11、分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的将顾客的需求不断地确定

12、下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求。需求。澄清澄清展开展开重复重复总结总结否否征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求总结顾客需求时备注说明备注说明协助顾客选择一款适合他的车型用提问的方式，协助顾客整理需求并适当总结不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会倾听、不打断顾客谈话顾客表达需求时是是评估标准评估标准项目项目否否征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求总结顾客需求时备注说明备注说明协助顾客选择一款适合他的车型用提问的方式，协助顾客整理需求并适当总结不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节不立刻发言、回答，而尽量用

13、开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会倾听、不打断顾客谈话顾客表达需求时是是评估标准评估标准项目项目广州本田特约店喜悦销售流程查核（需求分析）广州本田特约店喜悦销售流程查核（需求分析） 产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾客的信任感。销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来客的信任感。销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。在此让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。在此过程中，可确立广州本田特约店和销售人员服务的专业性，提升过程中，可确立广州本田特约店和

14、销售人员服务的专业性，提升服务品质，建立广州本田品牌形象以及对特约店和销售人员的良服务品质，建立广州本田品牌形象以及对特约店和销售人员的良好口碑。好口碑。充分利用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍充分利用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激发顾客的购买欲望发顾客的购买欲望与竞争产品做对比，凸显广州本田产品和服务的优势与竞争产品做对比，凸显广州本田产品和服务的优势展现销售人员的专业性，建立顾客信心展现销售人员的专业性，建立顾客信心确认顾客的需求信息确认顾客的需求信息根据顾客的需求

15、根据顾客的需求有针对性的产品介绍有针对性的产品介绍适时邀请适时邀请试乘试驾试乘试驾“您要是开我们广州本田的新奥德赛，更能体现青春活您要是开我们广州本田的新奥德赛，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“你如果拥有了飞度，同时也拥有了我们服务站优秀你如果拥有了飞度，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”寻求顾客认同寻求顾客认同在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求鼓励顾客参与鼓励顾客参与创造机会让顾客动手创造机会让顾客动手鼓励顾

16、客提问鼓励顾客提问使用产品说明书使用产品说明书用彩笔勾勒出顾客需求的配备用彩笔勾勒出顾客需求的配备在封面上写上顾客姓名在封面上写上顾客姓名在背面订上销售员名片在背面订上销售员名片 试乘试驾是产品介绍的延伸，是让顾客动态地了解车辆有关试乘试驾是产品介绍的延伸，是让顾客动态地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，增强其购买信心。销售人员口头介绍的认同，增强其购买信心。 试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客需求和购买动机，以

17、顾客的实际体验强化广州本田的产品优势。需求和购买动机，以顾客的实际体验强化广州本田的产品优势。让顾客能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心让顾客能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的成功完成获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的成功完成激发顾客的购买欲望，为签约成交作准备激发顾客的购买欲望，为签约成交作准备试乘试驾准备试乘试驾准备销售员驾驶销售员驾驶顾客试乘顾客试乘试乘试驾总结试乘试驾总结换手换手客户试驾客户试驾（参考）（参考）注意减速！80全程限速80km/h！空旷路段建议车速60km/h(不要踩死) 平坦、宽阔、笔直的柏油路 车速由

18、40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km； 建议巡航速度：80-100km/h 平坦、宽阔的柏油路 建议车速不超过60km/h 车辆操控与稳定性能 转向的准确性 前座椅的包覆性与支撑感 制动踏板的响应性 减速时车身的稳定性 平坦、宽阔的柏油路 建议车速不超过40km/h 坑洼的柏油路或沙石路，长度应不小于500m； 建议车速20-40km/h 底盘、悬挂的稳定性 轮胎的抓地力 演示最小转弯半径/灵活性 悬挂带来的良好操控性和驾乘舒适性 车底对路噪的隔音效果 发动机动力性能，尤其是后段的加速性能 ABS+EBD 紧急制动时车辆的稳定性和可操控性停车停车 电动助力转向的轻便与

19、灵活 转弯半径与倒车的安全性出发前出发前 车门开闭的声音 座椅的调整与舒适性发动与怠速运转发动与怠速运转 介绍发动机性能 体验方向盘的把握感觉 感受怠速时的静谧性 发动机加速性能 介绍电子油门的优势 变速箱换档的平顺性 室内的隔音静谧性 音响系统 巡航定速系统（若配备）起点起点终点终点 报价成交是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能报价成交是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能否顺利成交。顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此销售否顺利成交。顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此销售人员应该妥善处理顾客的异议，并让顾客感觉到他已经了解了所人员应该妥善处理顾客的异议，并让顾客感觉

20、到他已经了解了所有的关键细节，在这一阶段，销售员应考虑到顾客的实际需求和有的关键细节，在这一阶段，销售员应考虑到顾客的实际需求和他所关心的问题，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价他所关心的问题，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价格统一透明的原则。格统一透明的原则。掌握时机，促进顾客成交掌握时机，促进顾客成交通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度说明商品价格说明商品价格说明其他事项说明其他事项给予顾客空间给予顾客空间和时间思考和时间思考签约签约顾客是否顾客是否同意同意否否是是准备好报价单、按揭、保险等说明用工具准备好报价单、按揭、保险等说明用

21、工具准备计算器等销售工具准备计算器等销售工具第一步：总结本车型的好处第一步：总结本车型的好处第二步：报价第二步：报价第三步：强调针对该顾客需求带来的冲击第三步：强调针对该顾客需求带来的冲击明确顾客异议产生的原因明确顾客异议产生的原因表示理解表示理解从顾客角度出发，强调产品的利益从顾客角度出发，强调产品的利益明确误解点明确误解点收集资料收集资料口头说明、导读资料口头说明、导读资料利用展车说明利用展车说明利用试乘试驾说明利用试乘试驾说明明确疑点明确疑点收集、导读资料收集、导读资料口头、展车、试乘说明口头、展车、试乘说明以本车型满足该顾客的以本车型满足该顾客的各种需求抵消存疑各种需求抵消存疑明确不满处明确不满处以本车型满足该以本车型满足该顾客的各种需求顾客的各种需求平衡不满点平衡不满点减低顾客对不满减低顾客对不满点的需求点的需求表示理解与关心表示理解与关心不批评竞争车型不批评竞争车型对竞争车型提出两到三个疑点对竞争车型提出两到三个疑点安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅 交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻。通过标准的交车流程，确立广州本田各特约店