职业化塑造与职场礼仪-注重文化管理从行为规范做起ppt课件

1、1职业化塑造与职场礼仪职业化塑造与职场礼仪 河北烟草河北烟草 20102010年年6 6月月2目目 录录第一模块：正确认知职业化塑造第一模块：正确认知职业化塑造 1 1、工作态度决定一切、工作态度决定一切 2 2、追求卓越的自我、追求卓越的自我第二块模：职场礼仪第二块模：职场礼仪 3 3、职场礼仪的含义及功能、职场礼仪的含义及功能 4 4、人际沟通中的、人际沟通中的“敬人三敬人三A A”原则原则 5 5、职场人士仪容仪表礼仪、职场人士仪容仪表礼仪 6 6、职场人士举止礼仪、职场人士举止礼仪 3 职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化 职业化

2、就是在合适的场合下表现出合适的行为职业化就是在合适的场合下表现出合适的行为4职职业业化化素素质质职业化素养职业化素养职业化行为职业化行为职业化技能职业化技能职业意识职业意识职业心态职业心态职业道德职业道德职业形象职业形象职业语言职业语言职业行为职业行为职业资质职业资质职业通用管理能力职业通用管理能力5职业意识职业意识角色意识 计划意识 团队意识服务意识 学习意识 细节意识6职业心态积极的心态积极的心态 主动的心态主动的心态 空杯的心态空杯的心态 包容的心态包容的心态给予的心态给予的心态 感恩的心态感恩的心态 服从的心态服从的心态 双赢的心态双赢的心态7职业化素质的体现积极的心态积极的心态对企业

3、的忠诚对企业的忠诚责任感责任感团队精神和协作能力团队精神和协作能力遵守企业的规则遵守企业的规则良好的专业技能良好的专业技能注重个人形象注重个人形象良好的人际关系良好的人际关系8态度决定一切知识技能态度9一、工作态度决定一切一、工作态度决定一切10态度就是竞争力企业中普遍存在三种人：企业中普遍存在三种人： A A、得过且过（按部就班，没有主动性和创造性）、得过且过（按部就班，没有主动性和创造性） 案例：阿诺德与布鲁诺案例：阿诺德与布鲁诺 B B、牢骚满腹（整日抱怨，被负面信息所包围）、牢骚满腹（整日抱怨，被负面信息所包围） 案例：猫头鹰搬家案例：猫头鹰搬家 C C、积极进取（积极乐观，主动，享受

4、工作的乐趣）、积极进取（积极乐观，主动，享受工作的乐趣） 案例：邮差案例：邮差清水龟之助清水龟之助你与他人的区别于就在于工作态度。你与他人的区别于就在于工作态度。11案例：三个敲石工人的不同态度案例：三个敲石工人的不同态度一个人的工作态度折射着人生的态度，而人生态度决定一个人的成就。一个人的工作态度折射着人生的态度，而人生态度决定一个人的成就。12 从底层、身边的事做起 做一个又能干又肯干的人麦当劳训练员工第一课是从洗厕所开始麦当劳训练员工第一课是从洗厕所开始年轻人只有沉得下来才能成就大事，到了一个新的企业，都要从基本的岗位做起，年轻人只有沉得下来才能成就大事，到了一个新的企业，都要从基本的岗

5、位做起，了解情况，积累经验了解情况，积累经验人生工作态度努力的程度：人生工作态度努力的程度： 第一等：既能干又肯干第一等：既能干又肯干 第二等：虽不能干但肯干第二等：虽不能干但肯干 第三等：能干但不肯干第三等：能干但不肯干 第四等：既不能干又不肯干第四等：既不能干又不肯干13要培养尽职尽责的做事风格要培养尽职尽责的做事风格“任何人，不管从事何种职业，如果满足于碌碌无为，就是不忠于自己任何人，不管从事何种职业，如果满足于碌碌无为，就是不忠于自己” 巴顿将军巴顿将军案例：撞钟的小和尚案例：撞钟的小和尚14二、追求卓越的自我二、追求卓越的自我15 罗文给我们的重要启示：我们所需要的不仅罗文给我们的重

6、要启示：我们所需要的不仅仅是良好的业务水平，而是更需要一种敬业精仅是良好的业务水平，而是更需要一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务去完成任务“把信送给加西亚把信送给加西亚”。 16 责任感和对事业高度的忠诚一旦养成，会让你成为一个值得信赖的人，一个责任感和对事业高度的忠诚一旦养成，会让你成为一个值得信赖的人，一个可以被委以重任的人，这种人永远会被上司所看重。可以被委以重任的人，这种人永远会被上司所看重。17工作就意味着责任责任就是对自己工作出色的完成责任就是对自己工作出色的完成案例：马钉的责任案例：马钉的责任案例：割草打工的男孩案

7、例：割草打工的男孩多问自己多问自己“我做得如何我做得如何”，这就是责任，这就是责任执行就是一种责任执行就是一种责任责任胜于能力责任胜于能力 18“多加一盎司多加一盎司”定律是使你走向成功的普遍规律。定律是使你走向成功的普遍规律。多加一盎司，工作可能就大不一样。多加一盎司，工作可能就大不一样。尽职尽责完成自己的工作，只是称职。如果在自己的工作中尽职尽责完成自己的工作，只是称职。如果在自己的工作中再再“多加一盎司多加一盎司”，你就能成为优秀。，你就能成为优秀。 多加一盎司，工作就大不一样19 “多加一盎司多加一盎司”其实并不难，我们已经付出了其实并不难，我们已经付出了99%99%的努力，已经完的努

8、力，已经完成了大部分的工作，再多加成了大部分的工作，再多加“一盎司一盎司”又有什么困难呢？但是，我们又有什么困难呢？但是，我们往往缺少的却是往往缺少的却是“多加一盎司多加一盎司”所需要的那一点点责任，一点点决心，所需要的那一点点责任，一点点决心，一点点敬业的态度和自动自发的精神。一点点敬业的态度和自动自发的精神。 20有两种人永远无法超越别人：有两种人永远无法超越别人：一是只做别人交代的工作一是只做别人交代的工作一是做不好别人交代的工作一是做不好别人交代的工作21三、职场礼仪的含义及三、职场礼仪的含义及功能功能22形象是事业成功的一个重要的游戏规则形象是事业成功的一个重要的游戏规则注重形象的目

9、的不是为了追求外在的美，而是为了辅助事业的发展，展示给人们注重形象的目的不是为了追求外在的美，而是为了辅助事业的发展，展示给人们你的力量和成功的潜力你的力量和成功的潜力良好的职业形象会给人们留下积极的印象，使人们更信任你，更尊重你良好的职业形象会给人们留下积极的印象，使人们更信任你，更尊重你你的形象就是企业的广告牌你的形象就是企业的广告牌23职场人士存在的礼仪问题职场人士存在的礼仪问题不注意个人形象不注意个人形象不善于与人沟通不善于与人沟通对礼仪存在误解对礼仪存在误解24质胜文则野质胜文则野文胜质则史文胜质则史文质彬彬文质彬彬然后君子然后君子 论语论语25 礼仪是人们之间相互表示尊重和友好的行

10、为规范礼仪是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范 礼仪就是和周围的人保持友善关系礼仪就是和周围的人保持友善关系26 礼仪是复合词，包括礼仪是复合词，包括“礼礼”和和“仪仪”两部分。两部分。 礼礼“礼者，敬人也礼者，敬人也”（孔子）（孔子） 仪仪“规则，标准规则，标准” （辞源）（辞源） 职场礼仪职场礼仪就是工作交往活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意就是工作交往活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意 品德品德 价值观价值观 文化文化举举 止止交交 际际言言 谈谈衣衣 着着27 学习礼仪不仅要改变一个人外在的行为举止，更重要的是要改变他的内学习礼仪不仅要改变一个人外

11、在的行为举止，更重要的是要改变他的内心，心不变一切都没有依附点心，心不变一切都没有依附点 礼礼发自内心地尊重他人发自内心地尊重他人 仪仪约定俗成的外在形式约定俗成的外在形式 28 提升公务人员的个人魅力与沟通的效果提升公务人员的个人魅力与沟通的效果，归根结底，归根结底是个做人的是个做人的问题；问题； 做人正确了，他的行为一定是正确的做人正确了，他的行为一定是正确的, 沟通才能更顺畅沟通才能更顺畅29 内强素质内强素质 外塑形象外塑形象 增进交往增进交往一次礼仪培训一次礼仪培训一次人生品位的升华一次人生品位的升华30 职场礼仪的功能：礼仪的功能：从个人角度看：从个人角度看：有助于提高人们的自身修

12、养有助于提高人们的自身修养有助于美化自身、美化生活有助于美化自身、美化生活有助于促进人际交往，改善人际关系有助于促进人际交往，改善人际关系从组织的角度看：从组织的角度看：礼仪是组织文化的重要内容礼仪是组织文化的重要内容礼仪是组织形象的主要附着点礼仪是组织形象的主要附着点 31 四、公务交往中的“敬人三A”32 我们欲向对方表达自己的尊敬我们欲向对方表达自己的尊敬之时，必须善于抓住以下三个环节：之时，必须善于抓住以下三个环节：接受对方接受对方重视对方重视对方称赞对方称赞对方33 34自我价值的实现自我价值的实现马斯洛心理需求层次理论示意图马斯洛心理需求层次理论示意图35人们最迫切的愿望，就是希望

13、自己能受重视人们最迫切的愿望，就是希望自己能受重视我们能互相赠予对方的最好的礼物就是对对方的重视我们能互相赠予对方的最好的礼物就是对对方的重视36重视对方具体表现在: （1）善用对方的尊称）善用对方的尊称（2）倾听对方的说话）倾听对方的说话37听用耳朵听用耳朵听一心一意听一心一意听用眼看着听用眼看着听把说者视为王把说者视为王38成为一个善听者，有四点建议：成为一个善听者，有四点建议：（1 1）注视讲话者，集中注意力）注视讲话者，集中注意力（2 2）积极的反馈）积极的反馈（3 3）适当的提问（提问是一种较高形式的奉承）适当的提问（提问是一种较高形式的奉承）（4 4）不要打断讲话者的话题）不要打断

14、讲话者的话题 39听者专注的表现或频频点头，或发出会意的微笑或频频点头，或发出会意的微笑或一边点头，或一边沉思或一边点头，或一边沉思眼睛要发亮，脸面上充满着迎合和赞许眼睛要发亮，脸面上充满着迎合和赞许 40听者避免这些习惯目光不在对方身上，左顾右盼目光不在对方身上，左顾右盼不断地打断别人的讲话不断地打断别人的讲话心不在焉，手中在做其他的事心不在焉，手中在做其他的事消极、懒散、松懈的身体语言消极、懒散、松懈的身体语言41 听与倾听的区别：听是被动的，只是用耳朵接受听是被动的，只是用耳朵接受倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动倾听是在意对方，重视对方

15、，是真诚的表现倾听是在意对方，重视对方，是真诚的表现倾听他人讲话是一种修养倾听他人讲话是一种修养42倾听的定义 通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。43 巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握“称赞称赞别人的艺术别人的艺术”，也许，在你的生活中再也找不出象，也许，在你的生活中再也找不出象“称赞别人称赞别人”这样一个简单的技巧，能给你提供如此这样一个简单的技巧，能给你提供如此之大的帮助了。之大的帮助了。44 一切从赞美开始一切从赞美开始 戴尔戴尔卡耐基卡耐基 希望别人满足你的要求，赞美是

16、最好的途径希望别人满足你的要求，赞美是最好的途径 拿破仑拿破仑希尔希尔 人类本性上最深的企图就是：期望被人赞美，期望被人钦佩，期望被人尊重人类本性上最深的企图就是：期望被人赞美，期望被人钦佩，期望被人尊重 威廉威廉詹姆斯詹姆斯45世界上三种神奇的力量：微笑微笑倾听倾听赞美赞美4647 塑造个人形象的塑造个人形象的制约因素制约因素 个人形象的形成，主要来自于双方交往之初，所获取的某些重要个人形象的形成，主要来自于双方交往之初，所获取的某些重要信息其包括：信息其包括： （1 1）仪容（）仪容（2 2）表情（）表情（3 3）仪态）仪态 （4 4）服饰（）服饰（5 5）语言）语言 (6) (6) 应酬

17、应酬48印象感觉=77%来自于视觉器官所获得的信息 +14%来自于听觉器官所获得的信息 + 9 %来自于其他感官所获得的信息 霍尔49展现你积极健康的仪容仪容，简单讲就是指人体不需要着装仪容，简单讲就是指人体不需要着装的部位。的部位。良好的仪容，能体现一个人的精神面良好的仪容，能体现一个人的精神面貌，能使人在工作中保持充沛的精力貌，能使人在工作中保持充沛的精力501 1头发头发2 2眼部眼部3 3耳朵耳朵4 4鼻子鼻子5 5嘴部嘴部6 6化妆化妆对面部的要求对面部的要求51 手臂是肢体中使用最多，动作最手臂是肢体中使用最多，动作最多的部分，如果手臂的多的部分，如果手臂的“形象形象”不佳，不佳，

18、整体形象将大打折扣。手臂的修饰可整体形象将大打折扣。手臂的修饰可分为：分为： 1 1、手掌、手掌 2 2、肩臂、肩臂 对手臂的要求对手臂的要求52 腿部在近距离之内为他人所注目，腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿部的修饰，必不可少。腿部的因此腿部的修饰，必不可少。腿部的修饰应注意：修饰应注意： 1、脚部、脚部 2、腿部、腿部 对腿部的要求对腿部的要求53注重仪表仪容是公务人员的一项基本素质注重仪表仪容是公务人员的一项基本素质注重仪表仪容反映了组织机构的管理水平注重仪表仪容反映了组织机构的管理水平注重仪表仪容是为了满足对方的心理需求注重仪表仪容是为了满足对方的心理需求注重仪表仪容反映了公务人员

19、的自尊自爱注重仪表仪容反映了公务人员的自尊自爱54公务人员的着装规范 根据礼仪规范，选择服装的款式，最重要的是要使之合乎身份，维护形象，并根据礼仪规范，选择服装的款式，最重要的是要使之合乎身份，维护形象，并且对交往对象不失敬意。且对交往对象不失敬意。 符合身份符合身份 遵守惯例遵守惯例 区分场合区分场合55公务衬衫穿着原则浅色系为主浅色系为主不能穿带有明花或明格的衬衣不能穿带有明花或明格的衬衣干净平整干净平整衬衣的下摆要束在腰里衬衣的下摆要束在腰里袖长领高领宽一指原则袖长领高领宽一指原则不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开长袖衬衣的袖子不能挽上去长袖衬衣的袖子不

20、能挽上去56着制服时不得出现下列情况：着制服时不得出现下列情况： 服装不统一，不能挽袖子，不能过分杂乱服装不统一，不能挽袖子，不能过分杂乱走在一起不能勾肩搭背走在一起不能勾肩搭背制服上不能有污垢、掉纽扣、皱折、撕破、织补、或毛边等现象制服上不能有污垢、掉纽扣、皱折、撕破、织补、或毛边等现象 工作期间不能大声喧哗、嬉笑或吵闹工作期间不能大声喧哗、嬉笑或吵闹不能边走边吸烟、嚼口香糖等不能边走边吸烟、嚼口香糖等不能在制服上佩带私人饰物不能在制服上佩带私人饰物着制服需清洁、平整、完好、合体着制服需清洁、平整、完好、合体着制服必须穿黑色皮鞋和深色袜子着制服必须穿黑色皮鞋和深色袜子 （男士）（男士）57没

21、有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能象套裙一样能象套裙一样“一览众山小一览众山小”。对于职业女性，穿好套裙，形象立刻就会光对于职业女性，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍，气质和风度就有了很好的保证，事鲜百倍，气质和风度就有了很好的保证，事业也就有了更多成功的契机。业也就有了更多成功的契机。58女士穿着裙装的礼仪(1) (1) 化淡妆，佩饰以少为宜，合乎身份化淡妆，佩饰以少为宜，合乎身份(2) (2) 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的 纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外(3) (3)

22、女士着裙装不光腿女士着裙装不光腿(4) (4) 袜子不能有残破袜子不能有残破(5) (5) 鞋袜不能不配套鞋袜不能不配套不穿黑色的或不穿黑色的或 镂花的丝袜镂花的丝袜(6) (6) 不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子(7) (7) 以黑色船型半高跟牛皮鞋、以黑色船型半高跟牛皮鞋、 肉色长筒丝袜为宜肉色长筒丝袜为宜59 公务场合着装“六不准” 不准过分杂乱不准过分杂乱 不准过分鲜艳不准过分鲜艳 不准过分暴露不准过分暴露 不准过分透视不准过分透视 不准过分短小不准过分短小 不准过分紧身不准过分紧身 6061女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的基本要求：女性佩

23、戴首饰的基本要求： 符合身份符合身份 以少为佳以少为佳在正式的场合中，女性有两类首饰不能戴：在正式的场合中，女性有两类首饰不能戴： 一类是珠宝首饰一类是珠宝首饰 一类是展示性别魅力的首饰一类是展示性别魅力的首饰女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪 专业要求是：专业要求是：“同质同色同质同色”62六、商务人员的举止礼仪63几种常用的手势（1 1）递接物品的手势）递接物品的手势（2 2）递接名片的手势）递接名片的手势（3 3）正常垂放的手势）正常垂放的手势（4 4）引导手势）引导手势（5 5）请坐手势）请坐手势（6 6）握手）握手64不良手势不良手势 指指点点指指点点端

24、起双臂端起双臂摆弄手指摆弄手指抚摸身体抚摸身体手插口袋手插口袋勾指手势勾指手势65身势语（1 1）站姿）站姿（2 2）坐姿）坐姿（3 3）走姿）走姿66 优雅的体态是人有教养、充满自信的优雅的体态是人有教养、充满自信的体现。优雅的体态，会使你看起来年轻的体现。优雅的体态，会使你看起来年轻的多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。 你的体态能说明你的一切你的体态能说明你的一切。 良好的体态增强活力，不良的体态使良好的体态增强活力，不良的体态使你显得懦弱而无力。你显得懦弱而无力。67基本姿势基本姿势 头正头正肩平肩平身直身直含颌含颌挺胸挺胸收腹收腹 直腿直腿 68 正确

25、站姿步骤头正直，百会上领，下巴微内收，目平视前方，上眼皮上抬头正直，百会上领，下巴微内收，目平视前方，上眼皮上抬1515度，面带微笑。度，面带微笑。两肩微下沉，两肩胛骨适当靠近，胸部向斜上方挺起。两手虎口相对搭于腹前。两肩微下沉，两肩胛骨适当靠近，胸部向斜上方挺起。两手虎口相对搭于腹前。躯干直立，腹肌、腰肌、背肌适当收缩使躯干直立，脊柱有上伸感。躯干直立，腹肌、腰肌、背肌适当收缩使躯干直立，脊柱有上伸感。裹臀、大腿肌肉适当收缩上引，臀、腹部前后相加，髋部两侧略向中间用力。裹臀、大腿肌肉适当收缩上引，臀、腹部前后相加，髋部两侧略向中间用力。两腿并膝直立，坚实地踩于地。两腿并膝直立，坚实地踩于地。

26、（女性）右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈（女性）右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“丁丁”字形立正时字形立正时（男性）双手自然垂于身体两侧，或者相握于身后，双脚分开，与肩平行。（男性）双手自然垂于身体两侧，或者相握于身后，双脚分开，与肩平行。 69不良姿势不良姿势 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不正脚位不正 手位不当手位不当 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动 70正确的坐姿正确的坐姿 入坐的要点：入坐的要点：71正确的坐姿正确的坐姿走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小腿确认一下座椅，然后轻稳坐下。走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小腿确认一

27、下座椅，然后轻稳坐下。女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。面带微笑，双目平视，微收下颌。面带微笑，双目平视，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口相对，掌心向下，置于大腿之上；双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口相对，掌心向下，置于大腿之上；男士两手指自然弯曲放置大腿之上。男士两手指自然弯曲放置大腿之上。坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。女士双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或交叠（男士坐时两腿略分开，一拳女士双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并

28、拢或交叠（男士坐时两腿略分开，一拳半距离）。半距离）。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。 72正确的走姿正确的走姿双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、立腰、收腹，重心稍前移。上身挺直，头正、挺胸、立腰、收腹，重心稍前移。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，摆幅手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，摆幅3030左右为宜左右为宜注意步位，两脚的内侧落地时行走的线迹是一条直线。注意步位，两脚的内侧落地时行走的线迹是一条直线。 脚步干净利落，有鲜明的节奏

29、感。脚步干净利落，有鲜明的节奏感。步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。上楼梯时，应从容不迫，控制自如。上楼梯时，应从容不迫，控制自如。73行一个漂亮的见面礼 在交往中，见面时行一个标准的见面礼在交往中，见面时行一个标准的见面礼,会给对方留下深刻而又美好的印象，会给对方留下深刻而又美好的印象，直接体现出施礼者良好的修养。需要掌握的常用见面礼直接体现出施礼者良好的修养。需要掌握的常用见面礼: 1拱手礼拱手礼 2合十礼合十礼 3欠身礼欠身礼 4鞠躬礼鞠躬礼 5点头礼点头礼 6举手礼举手礼 74欠身欠身致意表示对他人的恭敬，这种致意的方式欠身致意表示对他人的恭敬，这

30、种致意的方式适用范围较广适用范围较广致意的方法：身体的上部微微向前一躬，幅度致意的方法：身体的上部微微向前一躬，幅度10 10 、15 15 75七、公务交往礼仪规范76接待人员应注意的问题：注重自己的形象注重自己的形象待人以礼待人以礼态度诚恳亲切态度诚恳亲切用词谦逊文雅用词谦逊文雅声音大小适当，语调平和沉稳声音大小适当，语调平和沉稳在实事求是的前提下，要注意扬长避短在实事求是的前提下，要注意扬长避短77接待客人基本常识使用规范的礼貌语和生动的问候语使用规范的礼貌语和生动的问候语亲切灿烂的笑容亲切灿烂的笑容充满温馨关怀的说话方式充满温馨关怀的说话方式要看着对方，眼神要充满亲切感要看着对方，眼神

31、要充满亲切感控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作注意个人礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰）注意个人礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰）保持良好的姿势保持良好的姿势使用欠身或点头礼节使用欠身或点头礼节使用优雅的引导手势使用优雅的引导手势78引导客人要领引导客人要领 79行进的位次两人并排两人并排内侧高于外侧内侧高于外侧多人并排多人并排中央高于两侧中央高于两侧单行行进单行行进前排高于后排前排高于后排 引引 导导我们应走在客人的我们应走在客人的 左侧前方左侧前方上楼时应该让访客人先走，因为高的位置代表尊贵上楼时应该让访客人先走，因为高的位置代表尊贵 在下楼梯时，自己先下

32、。上下楼时不应并排行走。在下楼梯时，自己先下。上下楼时不应并排行走。80进出房门礼仪进入上司或客户办公室，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到进入上司或客户办公室，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到同意后方可进入同意后方可进入进入后，不得随意翻阅室内物品进入后，不得随意翻阅室内物品进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机，而且要说：话，也要看时机，而且要说：“对不起，打断一下对不起，打断一下”出门时应面向上司或客户先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌。动

33、作要轻。出门时应面向上司或客户先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌。动作要轻。若进去时，门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上若进去时，门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上 81介绍中的礼仪规范介绍中的礼仪规范介绍就其方式而言，可分为： 为他人作介绍 被人介绍 自我介绍82 迎送用语主要适用于欢迎或送别客人时使用。主要适用于欢迎或送别客人时使用。（1 1）欢迎用语，又称迎客语。）欢迎用语，又称迎客语。欢迎光临欢迎光临 欢迎您的到来欢迎您的到来 见到您很高兴见到您很高兴在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语， （2 2）送别用语，又叫告别用语。）送

34、别用语，又叫告别用语。再见再见 慢走慢走 走好走好 欢迎再来欢迎再来 一路平安一路平安 送别用语一定不要忘记使用，千万不要在对方离开时不做声。送别用语一定不要忘记使用，千万不要在对方离开时不做声。83寒暄语跟初次见面的人寒暄跟初次见面的人寒暄 “久仰久仰”、“幸会幸会”、“很高兴能认识您很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸见到您非常荣幸”、“早就听说您早就听说您的大名了的大名了”、“某某人经常跟我谈起您某某人经常跟我谈起您”跟熟人寒暄用语可亲切一些、具体一些跟熟人寒暄用语可亲切一些、具体一些 “好久没见了好久没见了”、“您的气色不错您的气色不错”、“您的发型真棒您的发型真棒”、“您的小孙女好可爱

35、您的小孙女好可爱呀呀”、“今天的风真大今天的风真大”84拜访礼仪拜访礼仪有约在先。并准时赴约有约在先。并准时赴约上门有礼。宜用食指轻叩门两三下即可，若室内没有反映，过一会儿可再作一次上门有礼。宜用食指轻叩门两三下即可，若室内没有反映，过一会儿可再作一次施礼问候。与主人见面，应当向对方主动问好；遇到主人的同事、亲属时，应主施礼问候。与主人见面，应当向对方主动问好；遇到主人的同事、亲属时，应主动打招呼动打招呼注意着装注意着装应邀就座。不要自行找座；与他人同至时，应互相进行谦让；最好与其他人，尤应邀就座。不要自行找座；与他人同至时，应互相进行谦让；最好与其他人，尤其是主人，一起落座，而切勿抢先落座其是主人，一起落座，而切勿抢先落座应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。85接待场合常用礼貌用语“七字诀”