(完整word版)大堂经理应知应会操作手册

1、«当堂经理应知应会操作手册目录第一章大堂经理的角色定位第二章大堂经理职责第三章大堂经理职业形象第四章大堂经理服务规范第五章大堂经理一日服务流程第一章 大堂经理的角色定位大堂经理是我行2006 年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、 服务组织者和团队领导者对网点服务资源进行调配， 督导员工服务规范， 为客户提供优质服务，提高客户满意度。第二层是大堂经理作为一个角色通过迎送、 引导、 分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引，并进行营销宣传， 是客户进入银行最先接触到的人员， 代表银行给客户的第一印象。第二章 大

2、堂经理的职责一、负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件，保持营业场所内外的良好环境。二、负责客户的“迎、分、动、送” 。即通过主动问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。三、 负责为客户提供业务咨询服务， 指导客户使用自助机具和网上银行。四、识别、推荐潜在优质客户。通过与客户交流，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进行推荐。五、负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。第三章 大堂经理职业形象一、 大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别

3、牌； 营业网点员工要统一着装， 同一网点内， 性别相同的员工服装款式必须统一。二、大堂经理站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重。三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。第四章 大堂经理服务规范一、主动问候，积极引导（一）与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。问候时应与客户保持1 米的距离。（二）主动询问：请问您要办理什么业务？（三）大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区位置。（四） 客户较多时， 大堂经理仅向客户亲切地打招呼： 您好，

4、欢迎光临建行。 快速指导客户到排队机取号， 并提醒客户在等候区等候。二、面带微笑，礼貌服务（一）在面对客户时，保持适当的目光接触，面带微笑。（二）在交流过程中，坚持使用礼貌用语，如：您好、请、 谢谢、对不起、再见。（三） 与客户传递凭证、 钱币等物品时， 应礼貌接物、 递物，不抛、不丢。三、客户需要，帮助填单在客户需要时， 为客户准备填单所需资料， 并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区位置。对需要到等候区等待的客户提示： 请稍后， 我们会尽快为您办理业务。四、推荐自助，适时指导（一） 客户愿意并会使用自助机具， 引导或陪同客户到自助机具（用手势向客户明确自助服务区

5、位置） 。推荐语言： 1 、您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机 /存款 / 自助终端； 2 、使用自助取款/ 存款 / 自助终端可以快速帮您办理业务； 3 、现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机 /存款 / 自助终端办理，节约时间； 4 、如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。（二）客户愿意但是不会使用机具，陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具。客户输入密码时，注意转身回避。如果其他客户在自助机具旁边，要面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。（三）如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理无法亲自为客户演示，大堂经理向客户微笑致歉的同时，双手为客户递送自助机

6、具的使用指南。五、客户互动，管理大堂（大堂经理空闲时，要主动与等候区客户互动）（1） 大堂经理面带微笑， 手持工作夹， 问候等候区的客户。首先问候没有阅读宣传资料的客户， 然后再问候阅读宣传资料的客户。对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动询问客户：您好！欢迎光临建行。请问您是否对XX 产品感兴趣？如果客户感兴趣， 大堂经理继续询问： 让我们的个人业务顾问为您作详细介绍，好吗？（2） 根据客户的业务需求， 为客户推荐最快捷的业务办理方式。 对于可处理的简单非现金交易快速为客户解决， 并鼓励客户使用自助机具。（3） 根据客户的业务需求， 提醒并检查客户需准备的手续是否正确、齐全，是否准确填写相

7、关业务凭证。（四）对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，表示感谢，并鼓励客户继续等候，或为客户提供娱乐杂志或宣传资料。（五） 出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时， 及时采取措施有效处理。六、发现机会，引荐客户（1） 大堂经理询问客户办理业务需求， 同时了解客户资金的性质后，适时向客户推荐。推荐语言： 1 、我们刚好有一种产品，也许适合您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍一下？ 2 、我们有专业的个人业务顾问，他会为您选择一些适合您的产品。（2） 亲自陪同客户到个人业务顾问处， 将个人业务顾问介绍给客户， 同时将客户的需求告知个人业务顾问。 如果大堂经理空闲， 可先为客户填写需求评估表，

8、再陪同客户到个人业务顾问处；如果大堂经理繁忙，可陪同客户到个人业务顾问处，由个人业务顾问负责完成客户需求评估表的填写。（3） 将客户介绍到个人业务顾问处后， 大堂经理与客户礼貌告别 ,并告知客户还有什么需要随时可以找他。（4） 当发现 VIP 客户时， 大堂经理面带微笑， 目光与客户保持接触，仔细询问客户： 1 、请问您办什么业务，我可以帮您吗？ 2 、 您需要与客户经理见面吗？ 3 、 我可以帮您看看准备的资料都齐全了吗？4 、最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？请您稍等一下， 让我为您联系客户经理好吗？麻烦您跟我来一下，我陪您到客户经理工作室，好吗？ XX 先生 （女土） ，这是我们的客

9、户经理XX ，由他为您服务好吗？请让我陪您到 VIP 工作室，好吗？ /我们的 VIP 室在 XX 地方，请您到 VIP 室办理业务，好吗？XX 先生 （女士 ） ，请到个人客户经理工作室办理一下业务好吗？ / 我陪您到个人客户经理工作室去办业务好吗？XX先生（女士）现在VIP室客户太多，安排您到XX柜台办理,好吗？ /请到 XX 柜台办理好吗？七、维护环境，及时清理及时清理地面、桌面杂物、纸屑；整理大堂经理台、填单台和柜台外面的物品，保持整齐。八、在岗期间，不做与工作无关的事。九、客户离开，礼貌道别当客户离开时，用语言或非语言动作感谢客户，面带微笑，点头与客户告别，语言： “欢迎下次光临/

10、谢谢光临” 。第五章 大堂经理一日服务流程一、营业前（一）检查员工仪容仪表。（二）检查叫号机、利率牌、 LED 屏、饮水机、自助设备、点钞机等服务设施是否正常运行。（三）检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等是否办法整齐，种类是否齐全、适时，宣传资料是否过期。（四）检查营业大厅及自助服务区的卫生状况。二、营业中（1） “迎”大堂经理应站在客户引导区礼貌问候客户，并主动上前询问： “您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出引导。（2） “分”1 、分区分流。应根据客户身份和所办业务类型将客户分流至不同的服务区，如高柜区、低柜区、理财室、自助区等。2、填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件

11、及资料， 根据需要指导客户填单。3、自助设备分流。引导能够进行自助服务的客户， 到自助区自助办理业务。 如：客户办理一定金额以下的存取款、缴费、打印对账单、卡卡转账等业务。4、特殊客户分流。对于特殊客户， 如老、 弱、 病、 残、 孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。（3） “动”1 、与客户等候区客户进行互动，通过有效地询问，逐步了解客户需求。2、结合客户需求，主动推介我行产品和服务。3 、 尽量留下重要客户的资料， 如随手记录客户姓名、 卡号、联系方式等基本信息， 并将信息传递给客户经理和个人业务顾问跟进服务。4、详询解答客户咨询。（4） “送”大堂经理应站在客户引导区主动送别客户

12、“再见， 欢迎下次光临” 。（五）维护营业场所良好的秩序和环境。1 、 保持店堂内窗明几净， 地面及角落卫生清洁， 温度适宜，空气清新。2、维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协调网点资源，通过弹性排班，做好客户引导、分流，缓解柜面压力。3 、 临时离开大堂柜台应放置 “大堂经理暂时离开” 告示牌。（六）受理客户投诉。处理客户的异议，应按致谦、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满， 感谢客户有效建议， 并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。（七）整理填单台面，及时补充各类单据凭条和宣传资料，清理客户废弃的业务凭条、宣传资料等。（八） 遇到网点服务突发事件， 按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。营业结束时， 协助