交通运输集团2014年QC成果剖析

1、 临交集团临交集团镇康分公司客运镇康分公司客运QCQC小组小组降低客运站售票废票率降低客运站售票废票率2015年3月 积极探索四化管理工作思路，以规范化带动标准化、集约化和人本化的工作积极探索四化管理工作思路，以规范化带动标准化、集约化和人本化的工作思路。镇康分公司客运思路。镇康分公司客运QCQC小组由小组由20142014年年1 1月成立，本着积极探索四化管理工作，不月成立，本着积极探索四化管理工作，不断规范客运一线操作流程，提出新的标准，确保四化管理工作落到实处的目标，断规范客运一线操作流程，提出新的标准，确保四化管理工作落到实处的目标，切实从身边的小细节入手，逐步改善站务人员工作流程中的

2、不足，俗话说细节决切实从身边的小细节入手，逐步改善站务人员工作流程中的不足，俗话说细节决定成败。我们不求课题多大，成果多高，希望真正的研究一些问题，解决一些问定成败。我们不求课题多大，成果多高，希望真正的研究一些问题，解决一些问题，为提高客运一线工作效率，提高客运站经济效益，为企业利益最大化贡献一题，为提高客运一线工作效率，提高客运站经济效益，为企业利益最大化贡献一份力量。份力量。（临交集团南伞客汽车运站）（临交集团南伞客汽车运站）（客运站售票窗口）（客运站售票窗口）小小 组组 名名 称称临沧市交通运输集团公司镇康分公司客运临沧市交通运输集团公司镇康分公司客运QC小组小组所在单位（部门）所在单

3、位（部门）镇康分公司南伞汽车客运站镇康分公司南伞汽车客运站小小 组组 注注 册册 号号LCZK2014-01LCZK2014-01成立时间成立时间2014年年1月月课题名称课题名称降低客运站售票废票率降低客运站售票废票率课课 题题 类类 型型现场型现场型小组目标小组目标通过开展活动使客运站售票废票率控制在小于通过开展活动使客运站售票废票率控制在小于3活动计划时间活动计划时间2014年年2月月2014年年12月月组组员员情情况况序号序号 姓姓 名名性性 别别 学历学历 组内职务组内职务组内分工组内分工1男男大专大专组组 长长组织领导组织领导2男男中专中专副组长副组长组织实施、成果编写组织实施、成

4、果编写3男男大专大专组组 员员效果检查效果检查4男男中专中专组组 员员对策实施对策实施5女女大专大专组组 员员票据统计票据统计三、活动计划121097643作业名称作业名称月月 份份实际完成情况实际完成情况25811选择课题选择课题完成完成现状调查现状调查完成完成设定目标设定目标完成完成原因分析原因分析完成完成要因确定要因确定完成完成制定对策制定对策完成完成对策实施对策实施完成完成检查效果与巩固检查效果与巩固完成完成总结打算总结打算完成完成 废票定义：因售票员自身差错造成的错票、票号不相符的票据，以及机器造成的卡纸、挤废票定义：因售票员自身差错造成的错票、票号不相符的票据，以及机器造成的卡纸、

5、挤纸引起的票面信息不全的票据。纸引起的票面信息不全的票据。四、课题选择售票要求售票要求 为响应节能减排，减少成本，提高售票效率，在客流高峰时期减少旅客排队时间，减少因废票带来的退票上的麻烦和旅客投诉。根据分公司要求，客运站售票率必须低于千分之三。客运站现状 为向广大旅客提供更为优质的服务，打造“温馨服务，平安旅途”的客运品牌，我们在为旅客提供售票服务的同时应该做到准确、快捷，但目前由于人为操作失误或机器故障造成旅客在购票时等待时间长，所购的票信息显示不全等，通过对2013年9月至2014年1月的售票废票率统计如下：日期2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月

6、售票总数1419919499188972377119900废票数83889110397废票率5.854.514.824.334.87选 定课 题降低客运站售票废票率平均废票率为：平均废票率为：4.88五、现状调查 小组对小组对20132013年年9 9月至月至20142014年年1 1月份售票废票数、废票率进行人为因素和机器因月份售票废票数、废票率进行人为因素和机器因素分析以便确定目标值范围，具体如下：素分析以便确定目标值范围，具体如下：日期日期2013年年9月月2013年年10月月2013年年11月月2013年年12月月2014年年1月月售票总数售票总数1419919499188972377

7、119900总废票数总废票数83889110397总废票率总废票率5.854.514.824.334.87人为废票数人为废票数1116131815人为废票率人为废票率0.770.820.680.750.75机器废票数机器废票数7272788582机器废票率机器废票率5.073.694.133.584.12 注：从上图得知平均废票率为：4.79（其中人为均废票率为：0.76 、机器废票率为:4.04 ） 因此，小组决定将客运站售票废票率控制在3以内作为本次活动的目标。六、目标值的确定 1.通过现状调查分析，平均废票率为：4.79，其中因机器原因造成的废票率为：4.04，所以只要对机器进行改进及规

8、范机器的操作规程，售票废票率3是可能的。 2. 2.目标值确定的依据目标值确定的依据 由于影响废票率的主要原因是因为机器老化，因此解决这个问由于影响废票率的主要原因是因为机器老化，因此解决这个问题，可以很大程度的降低废票率。题，可以很大程度的降低废票率。 排除机器原因，个人原因造成的废票只占不到排除机器原因，个人原因造成的废票只占不到11比例。比例。 小组经过讨论认为，有把握解决因机器原因造成的废票九成，小组经过讨论认为，有把握解决因机器原因造成的废票九成，同时能够通过努力提高售票员的熟练度，减少差错率，则废票率可以同时能够通过努力提高售票员的熟练度，减少差错率，则废票率可以控制在控制在33。

9、 3 50% 50% 。图。图1 1：该档位打票速度快，但是长期：该档位打票速度快，但是长期使用容易引起卡纸、挤票、转轴失灵，对打印机损耗比较大，不建议长期使用此档位；使用容易引起卡纸、挤票、转轴失灵，对打印机损耗比较大，不建议长期使用此档位； 图图2 2该档位属于正常使用档位经过现场调查，该档位属于正常使用档位经过现场调查，2 2台打印机在正常使用过程中，打印指针台打印机在正常使用过程中，打印指针均指向均指向-1-1档使用。档使用。 要因确认六：纸厚调节杆纸厚调节杆-1-1档位长期使用档位长期使用 通过调查，发现通过调查，发现2 2台打印机在使用过程中均将纸厚调节杆调至台打印机在使用过程中均

10、将纸厚调节杆调至-1-1档使用。因此档使用。因此此条为要因此条为要因是要因图1图2 5 5月月15-1715-17日，现场抽样调查售票员日，现场抽样调查售票员4 4人上票共人上票共1212次，均在次，均在电源开启状态下上票。在电源开启状态下上票率电源开启状态下上票。在电源开启状态下上票率100%100% 。要因确认七：长期在电源开启状态下上票长期在电源开启状态下上票 在电源开启状态下使用上票转轴上票，对卷票滑动齿轮损耗过大，容易引起齿轮失灵，在电源开启状态下使用上票转轴上票，对卷票滑动齿轮损耗过大，容易引起齿轮失灵，造成卡纸挤票会损坏打印机和导致打印纸的页顶位置失准造成卡纸挤票会损坏打印机和导

11、致打印纸的页顶位置失准 ，因此此条为要因。，因此此条为要因。是要因要因确定考核条例不具体纸厚调节杆纸厚调节杆-1-1档位长期档位长期使用使用长期在电源开长期在电源开启状态下上票启状态下上票打印机长期使打印机长期使用，未及时清用，未及时清理保养理保养九、制定对策九、制定对策序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施负责人负责人完成时间完成时间工作地点工作地点1考核条例不具体结合实际制定详细考核机制提高售票员工作效提高售票员工作效率，减少差错率，率，减少差错率，优化工作流程。优化工作流程。人为废票率小于人为废票率小于0.5。召开会议，制定考核机制并与售票人员签到召开会议，制定考核机制并与售票人员签到

12、相关责任书，并将此项工作纳入年终绩效考相关责任书，并将此项工作纳入年终绩效考核核杨忠云杨忠云2014年年6月月分公司分公司2打印机长期使用，未及时清理保养制定打印机维护保养制定并将制度上墙每周不少于每周不少于2次清次清理理打印机。打印机。制定打印机维护清理保养制度，由分公司微制定打印机维护清理保养制度，由分公司微机管理人员负责对售票人员进行打印机基本机管理人员负责对售票人员进行打印机基本常识培训。常识培训。张忠锋张忠锋2014年年6月月客运站售票厅客运站售票厅3针头调制到-1档位长期使用对打印机的基本使用流程进行培训并更换针头损坏的打印机，纠正错误操作。卡纸挤票造成的废卡纸挤票造成的废票率小于

13、票率小于0.3。 1.写出打印机现状分析报告，上报公司，写出打印机现状分析报告，上报公司，更换新打印机。更换新打印机。 2.要求纸厚调节杆在要求纸厚调节杆在3或或4档区工作，纳入档区工作，纳入售票员打印机使用要求中去。售票员打印机使用要求中去。 3.严禁在电源开启状态下上票，纳入售票严禁在电源开启状态下上票，纳入售票员操作规范，建立考核制度。员操作规范，建立考核制度。黄湘云黄湘云杨忠云杨忠云张忠锋张忠锋2014年年6月月分公司分公司4长期在电源开启状态下上票 十、对策实施十、对策实施 考核：1、对每位售票员每月的票据进行统计，月底计算出废票率，售票废票率高于3的售票员进行抄写3遍操作规程及罚款

14、30元的处罚；2、对未废票率小于3或未出现废票的售票员在职工会议给予表扬并在售票能手榜公示，每月进行评选活动。对策实施一：细化考核条例20142014年年6 6月至月至9 9月人为原因造成的废票调查情况表月人为原因造成的废票调查情况表日期日期六月六月七月七月八月八月九月九月售票总数售票总数14529150651793917213废票数废票数8698废票率废票率0.550.40.50.46因人为原因造成的废票率降低到因人为原因造成的废票率降低到0.4770.477，达到预期目标低于，达到预期目标低于 0.50.5。 要求微机员定期清理保养，建立台账要求微机员定期清理保养，建立台账 1. 1.定期

15、清洁打印机和加油润滑定期清洁打印机和加油润滑 要经常用小毛刷扫，吹除打印机内的纸屑和灰尘；保持打印机的外观清要经常用小毛刷扫，吹除打印机内的纸屑和灰尘；保持打印机的外观清洁，以免进入打印机内部，字车导轴和传动齿轮也要保持清洁，阻力过大洁，以免进入打印机内部，字车导轴和传动齿轮也要保持清洁，阻力过大时加少量的高级润滑油。时加少量的高级润滑油。 2. 2.定期检查，及时更换色带定期检查，及时更换色带 定期检查色带及色带盒，若发现色带盒太近或色带表面起毛就及时更换定期检查色带及色带盒，若发现色带盒太近或色带表面起毛就及时更换（注意色带的质量），否则色带盒太紧会影响字车移动，色带破损则会挂（注意色带的

16、质量），否则色带盒太紧会影响字车移动，色带破损则会挂断打印针。断打印针。 结论：在对微机员定期清理保养打印机进行要求后，打印机使用一直正结论：在对微机员定期清理保养打印机进行要求后，打印机使用一直正常，打印机一直工作良好，色带更换及时，且打印机内部干净，保养工作常，打印机一直工作良好，色带更换及时，且打印机内部干净，保养工作很到位，并且有利于打印机长期使用。很到位，并且有利于打印机长期使用。对策实施二：打印机长期使用，未及时清理保养 对策实施三：针头调制到对策实施三：针头调制到-1-1档位长期使用；长期在电档位长期使用；长期在电源开启状态下上票。源开启状态下上票。 同时，在更换了打印机后，因卡

17、纸挤票的废票率调查表如下：同时，在更换了打印机后，因卡纸挤票的废票率调查表如下：20142014年年6 6月至月至9 9月机器原因造成的废票调查情况表月机器原因造成的废票调查情况表日期日期六月六月七月七月八月八月九月九月售票总数售票总数14529150651793917213废票数废票数3454废票率废票率0.20.260.270.23 因机器原因造成的卡纸挤票的废票率降低到因机器原因造成的卡纸挤票的废票率降低到0.240.24，达到预期目标低于，达到预期目标低于0.30.3。 1.1.于于6 6月份对售票打印机进行更新，小组成员进行现场调查，并且把纸厚调节杆在月份对售票打印机进行更新，小组成

18、员进行现场调查，并且把纸厚调节杆在3 3或或4 4档区工作，档区工作，严禁在电源开启状态下上票两点要求，作为重点考核项目。严禁在电源开启状态下上票两点要求，作为重点考核项目。 结论：经过两个月的监督考核工作，以上两点要求，售票员使用准确率结论：经过两个月的监督考核工作，以上两点要求，售票员使用准确率100%100%。 2.2.开展打印机相关知识培训，规范售票操作流程，总结打印机的使用注意事项，以开展打印机相关知识培训，规范售票操作流程，总结打印机的使用注意事项，以及优秀售票员的优点。及优秀售票员的优点。 打印机的使用注意事项：打印机的使用注意事项： 打印机上面勿放置其他物品，以免将异物掉入打印

19、机内，造成机内部件或电路板损打印机上面勿放置其他物品，以免将异物掉入打印机内，造成机内部件或电路板损坏；在正常打印过程中不要关闭电源开关或触摸打印头，以免导致打印机故障、卡坏；在正常打印过程中不要关闭电源开关或触摸打印头，以免导致打印机故障、卡纸或影响打印效果；在卡纸或者上票等过程中先切断电源，并要注意动作轻柔；打纸或影响打印效果；在卡纸或者上票等过程中先切断电源，并要注意动作轻柔；打印机纸厚调节杆指向印机纸厚调节杆指向3 3档位或者档位或者4 4档位使用，不要使用档位使用，不要使用33的档位，容易影响打印机使的档位，容易影响打印机使用寿命。用寿命。 结论：通过开展培训，提高了售票员对打印机使用的相关知识的了解，规范了售票结论：通过开展培训，提高了售票员对打印机使用的相关知识的了解，规范了售票员打印机的操作。同时，提高了售票员的工作积极性，优化了工作流程，逐步达到员打印机的操作。同时，提高了售票员的工作积极性，优化了工作流程，逐步达到了安全、准确、高效、省力的作业效果。了安全、准确、高效、省力的作业效果。 十一、效果检查十一、效果检查 对策实施以后统计对策实施以后统