客服服务平台建设方案

1、客户服务平台搭建方案1、 项目形式客户服务平台搭建及运营服务经供需双方合作协议内容，为需方提供合作协议内的体系搭建，协助需方完成客服体系平台组建并正常运营，在合作期内为需方提供服务平台运营相关的全方位服务。2、 项目内容2.1客户服务运营平台建设服务平台建设从服务文化建设、服务制度、人员培训、设备管理、客户管理、服务改进提升机制、数据运营机制7个方面出发，结合企业特色，打造最匹配、最高效、最落地的运营支持。2.1.1服务文化建设从服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标四个方面出发，结合企业性质开展服务文化建设。1、服务理念服务由客服人员提供，服务理念也需由客服人员体现，客服人员对服务理念的认可

2、决定平台服务理念的可行性，因此建立能够与客服工作人员认可、共鸣的服务理念是服务文化建设的首要任务。2、服务承诺服务工作，向来都是为平台所有用户提供最全面、最准确、最时效的服务，基于所有服务项目，做出清晰明确的、可度量、可实现、有时限的服务承诺。3、服务策略对所有服务工作定制专项的服务策略，调节、引导服务工作具体操作细则，在满足客户需要的同时，保持科学合理的服务成本。4、服务目标严格遵守“Smart”原则，让所有服务工作都设定可量化、可考核的服务目标，并适时进行服务目标的调整。2.1.2服务制度从服务规范、服务流程、服务制度管理三方面出发，开展服务制度建设。1、 服务规范根据客服工作内容设定服务

3、规章制度，覆盖公司客户服务各个环节，让所有客服工作明确规范、有据可循。2、 服务流程服务流程是否科学完善，直接决定服务工作是否专业、高效，制度和内容流程化，让管理者、执行者、客服都能清晰明确。3、 服务制度管理服务制度、规范、流程都需要根据现实实际情况实时调整、修订，也需要对服务制度、规范、流程进行专业的受控管理，确保服务制度的可行性与匹配性。2.1.3人员培训培训工作从业务培训、职能培训、素质培训三方面出发，确保岗能匹配的同时，结合有效的培训管理制度，让培训变得有效，将知识转变成为能力。2.1.4设备管理客户服务设备包含软件设备和硬件设备，硬件设备的管理直接影响到运营成本的高低，而软件设备的

4、管理更是保证客服服务高效运营的重要保障。2.1.5客户管理根据公司的客户群体（如管理中心、服务商、商家、消费者）建立针对性的客户档案，按照对象身份、性质、重要程度进行合理分析，对重要贡献用户和潜在重要用户进行有效的档案管理与服务。2.1.6服务改进提升服务内容和服务形式不会一成不变，服务的目的是达成用户需求，在考虑运营成本的基础上不断的改进服务内容、形式及标准，是检验客服团队工作能力的重要指标。2.1.7数据运营管理所有客服平台接收到的信息，只有通过收集、汇总、归纳、分析并转换成为具体数据才能让信息变得有价值。2.2客服团队建设团队建设从团队组建、岗能匹配、能力素质模型建设、职能提升四方面出发

5、，打造符合企业特色的客服团队。2.2.1团队组建从人员招聘开始，到人员入职上岗，结合公司实际情况、岗位需求、能力需求综合考虑，组建初期团队。2.2.2岗能匹配通过能力测试、人员培训、工作表现对客服成员进行分析，并依据分析数据对人员作出合理的职能调整，确保岗能匹配人尽其才、才尽其用、人事相宜。2.2.3能力素质模型建设通过分解客服整体所应具备技能，建立有效能力素质模型，将所有职员能力现状量化，正对性培训提升。2.2.4职能提升在服务平台正常运营的基础上，从服务、流程、能力三方面不断的改进、提升，以提升服务品质、提升工作效率、提升专业素养为最终目的。2.3客服设备建设设备建设包含硬件设备建设和软件设备建设2.3.1硬件设备建设结合企业需求，灵活配置硬件设备，以设备满负荷运转为宗旨，达成设备运营成本最佳化。2.3.2软件设备建设为公司线上、线下、自媒体软件的应用做好设置、运营、维护工作3、 团队优势3.1专业运营经验多年中国移动客服中心实际运营管理经验，数十家企业客服运营体系的运营指导经验。3.2职业团队打造职业化团队专职专攻，从技能、形象、