淘宝客服管理制度

1、客服管理制度一、 目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二、 工休管理 1、 休息制度：月休4天，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。白班15天 晚班15天 ，半个月轮换一次。2、 白班：9:00-18：00   晚班：16:00-24：00 晚班上到21点后，可手机登录，回家,后继续用电脑上到24点，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 3、 晚班21点离开公司后，检查公司空调，大

2、厅灯光，确认没人后锁好门。4、每周一下午16:00为客服部门周例会，每位客服总结一份 一周所遇到的问题，进行反馈，客服主管给出统一解决方案。5、如有请假，必须上报客服主管，上钉钉进行调休或请假，需发送客服主管，抄送运营和人事部门6、如遇特殊情况，活动期间白班同事需要请假，晚班同事需协调晚转早。三、 售前管理1、 对公司手表型号、颜色、材质必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。2、 售前接待  接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家工商投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次

3、以上自动离职。 接待结束后，客服这边需主动回复一句：还有什么可以帮您？类似用语。 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新，并对同行不少于10家店铺，已买家的角度出发，提问同行，总结话术。 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握。  接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象（转接售后除外） 客户下单后，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。3、 工作对接 白班下班前，必须和晚班 交接未处理好的客户，不能因为班次的转换，导致顾客的流失。4、订单备注，每小时刷新一次后台，进行订单备注，做

4、到下单即备。5、 催付事项 每天早上10对当天和前天晚上拍下未付款的买家进行旺旺催付，10：30进行高客单价的电话回访，每天下午3：00对拍下未付款的买家进行旺旺催付，3：30进行高客单价的电话回访，登记数据，每周以表格的形式反馈给客服主管。6、 标星客人对进店咨询，未下单的客人，进行标星分类管理，第二天跟进。 四、 售后管理1、 售后咨询 与详情不符：首先对买家做出道歉，详细介绍手表，告知是正常现象，视客单送表带，以上无效后转入换货、退货流程。 服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿直

5、接指出，视客单送表带，以上无效后转入换货、退货流程。质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后进行安抚，发送品牌方的维修地址 进行检修。2、 中差评处理  售后客服每日进行评价管理，建立中差评记录表格。 表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。  评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，进行电话沟通，给出解决方案，并让买家进行追评。 记录每次处理

6、流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。五、 严禁事项 1. 不要强硬的拒绝客户。 （例如：不可以，不知道 ，不清楚，）2.不要与客户激烈争吵。 3.不要讽刺客户及说出客户的错误。 4.不要坚决不承认错误。 5.严禁使用以下词语： 这不是我们的问题，我们不负责哦 。 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：这边和品牌方联系 尽快补货哦。6. 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、等。7. 严禁在一个平台泄露公司多个品牌（如天猫推荐客人去京东购买）六、 附则 1、